質(zhì)量與利潤《質(zhì)量管理》袖珍手冊連載（三）

編者按

上海交通大學(xué)出版社出版的由（英）Anthony Mitchell著、雷秀英譯的《質(zhì)量管理》一書，是一本圖文并茂、言簡意賅、短小精悍的袖珍手冊。這本袖珍手冊涵蓋了質(zhì)量管理的方方面面，從《什么是質(zhì)量》到《全面質(zhì)量管理在歐洲》，系統(tǒng)闡述了質(zhì)量管理的定義，質(zhì)量管理的內(nèi)容，質(zhì)量管理的意義，質(zhì)量管理的方法、質(zhì)量管理的績效測評。加上本期，本刊已連續(xù)三期以節(jié)選的方式轉(zhuǎn)載完這本小冊子的精彩之處，希望能給讀者以幫助。

它們有關(guān)系嗎？

是的，它們成正比關(guān)系。

有證據(jù)顯示，運作良好的組織既享有經(jīng)濟上的成功又擁有極高的顧客滿意度。咨詢公司的調(diào)查、標(biāo)桿學(xué)習(xí)工作及越來越普遍的多種形式的自我評估已經(jīng)證明了這一點。

近年來，由于吸取了一些教訓(xùn)，利潤及產(chǎn)品質(zhì)量都有所提高。

?不要只注重內(nèi)部的改善而忽視了市場、競爭及外部因素。

?要檢查績效的改善、成本的下降程度，并保證系統(tǒng)正常，可以實現(xiàn)利潤并可以追蹤結(jié)果。

?處理與業(yè)務(wù)有關(guān)并構(gòu)成公司業(yè)務(wù)計劃一部分的問題，而不是只做那種使人們能夠參與，但不能帶來長期效益或變化的表面文章。

一點忠告

全面質(zhì)量管理不是取得成功的萬能藥。有成功跟蹤記錄、復(fù)雜的全面質(zhì)量管理體系及流程管理技能的公司還是可能因為各種原因在獲利能力上走下坡路，比如：

?不正確的產(chǎn)品戰(zhàn)略

?糟糕的分銷渠道

?不得力的領(lǐng)導(dǎo)

在這種情況下，即便有全面質(zhì)量管理，績效也可能會下降，并不是由于有了全面質(zhì)量管理，績效才下降的。

提高質(zhì)量會增加成本嗎

長遠(yuǎn)觀點

據(jù)說“質(zhì)量的提高不用花錢”（菲利浦?克勞士比）。

意思是質(zhì)量的提高源自：

?減少浪費

?避免重復(fù)勞動

?避免不能增值的行為

因此，從長遠(yuǎn)來看，質(zhì)量的提高并不會讓公司多花錢。

短期觀點

從短期來看，是否增加成本要看你從哪里著手做起！

要列入預(yù)算的超額成本可能包括有：

?咨詢費

?培訓(xùn)資料、研討班成本

?系統(tǒng)改進(jìn)、BS5750成本

?聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)簡報成本

全面質(zhì)量管理不應(yīng)被看成是多余的活動，而應(yīng)被看成開展業(yè)務(wù)方法的不可分割的組成部分。

對一個小公司來講，這些花銷不是一筆小數(shù)字；你需要判別輕重緩急，并估計這些工作中多少可以在公司內(nèi)部完成。

中期觀點

從中期來看，由于改善了工作方法帶來了好處，公司可能會進(jìn)行進(jìn)一步的結(jié)構(gòu)重組。這會產(chǎn)生重組成本，當(dāng)今稱之為“合理精簡”。這種成本應(yīng)該可以快速收回。

避免使質(zhì)量成為與人方便的成本中心，各種各樣的花費都藉著“質(zhì)量”的借口而得以支付，應(yīng)該使用正常的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

一般績效

如果我們找到一種簡單的劃分績效的方法，如：低/中/高，那么我們可能希望獲利能力及質(zhì)量兩者同時提高。下面是一個這樣的例子。

安永咨詢公司做了一個為期一年的國際研究(*)，對象為加拿大、美國、德國和日本的500家企業(yè)，研究結(jié)果（見下表）。

衡量相對績效

如果與競爭對象相比，產(chǎn)品的質(zhì)量有明顯的優(yōu)勢，公司會因質(zhì)量高而獲得好處。隨之而來的定價的靈活性、產(chǎn)品的價值及市場份額增加的機會會為市場營銷戰(zhàn)略的實現(xiàn)提供方便條件——財務(wù)表現(xiàn)因而會提高。

* 一項三年期研究的一部分。國際質(zhì)量研究是一個綜合數(shù)據(jù)庫，介紹100多種管理方式及它們與質(zhì)量的關(guān)系。趨勢數(shù)據(jù)包括3年的歷史記錄加上預(yù)測數(shù)據(jù)，參閱《超越盲目的信念》一文，作者：H．J．哈林頓博士，1993年6月發(fā)表于《歐洲質(zhì)量雜志》。

參閱《基于PIMS(市場戰(zhàn)略對收益的影響)原則》一文，作者：R.D．布佐&B.T．蓋爾，1987年自由出版社(Free Press)出版。