◆蔣領(lǐng)偉/ 文

日本中小企業(yè)審核之我見

◆蔣領(lǐng)偉/ 文

2003年上海質(zhì)量體系審核中心在日本名古屋設(shè)立株式會(huì)社SAC—JAPAN，至今已有15年了，這是中國(guó)唯一一家讓管理體系認(rèn)證走向發(fā)達(dá)國(guó)家的機(jī)構(gòu)。15年里，我在日本至少對(duì)200家以上的中小企業(yè)進(jìn)行超過(guò)1000次以上的審核，包括汽車零部件制造廠商、食品制造商、建筑業(yè)、商社、出版商、醫(yī)療衛(wèi)生、物業(yè)管理等多種不同類型的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)企業(yè)。在株式會(huì)社SAC—JAPAN成立15周年之際，我想把我在此期間悟出的一些審核體會(huì)總結(jié)出來(lái)，作為對(duì)這15年的紀(jì)念，也希望能對(duì)我國(guó)中小企業(yè)審核工作帶來(lái)一點(diǎn)參考。

一、把握中小企業(yè)的特點(diǎn)，籌劃審核思路

日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省2016年發(fā)表的日本中小企業(yè)白皮書表明，日本中小企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的99.7%，其中小規(guī)模企業(yè)占85.1%，在中小企業(yè)就業(yè)的人數(shù)占70%。日本中小企業(yè)的定義為：制造業(yè)300人以下，資本金3億日元以下,其中小規(guī)模企業(yè)人數(shù)是20人以下（見表1）。作為日本經(jīng)濟(jì)支撐的主要力量，中小企業(yè)在日本經(jīng)濟(jì)以及地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的貢獻(xiàn)巨大，尤其在產(chǎn)業(yè)構(gòu)造中持續(xù)不斷的新陳代謝直接牽引著日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，呈現(xiàn)出多姿多彩的創(chuàng)造活力。在這些中小企業(yè)中不乏以高端技術(shù)和產(chǎn)品活躍在世界市場(chǎng)的企業(yè)。

那么日本中小企業(yè)的主要特點(diǎn)是什么呢？不了解或離開中小企業(yè)的特點(diǎn)，不能貼近中小企業(yè)的現(xiàn)狀，就無(wú)法完成一次成功的審核。所謂成功的審核并不在于開出什么審核結(jié)論，而在于幫助受審企業(yè)提煉高度，在符合性的基礎(chǔ)上，關(guān)注管理體系的有效性和效率。

在我的體會(huì)中，日本中小企業(yè)的主要特點(diǎn)包括：

（1）大部分都在其“上級(jí)公司”的“保護(hù)傘”下。通常上級(jí)公司處在某個(gè)或整個(gè)價(jià)值鏈的頂端，通過(guò)之下的一次分包、二次分包等多次分包，形成了中小企業(yè)的金字塔型組織結(jié)構(gòu)。在金字塔結(jié)構(gòu)內(nèi)的各類組織形成了相對(duì)穩(wěn)定和長(zhǎng)期的交易關(guān)系，企業(yè)的發(fā)展相對(duì)平穩(wěn)，同時(shí)因其分工細(xì)化明確，企業(yè)專業(yè)化程度、生產(chǎn)效率和產(chǎn)品的加工精度高，確保了產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性并形成強(qiáng)大的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

表1 日本中小企業(yè)規(guī)模劃分

（2）在這個(gè)緊密型的結(jié)構(gòu)中，客戶的信息可以快速傳遞，信息交換的成本低廉，同時(shí)大部分企業(yè)都是在某個(gè)特定的產(chǎn)業(yè)區(qū)域內(nèi)，供應(yīng)鏈比較集中，也大大降低了物流成本，因此如何降低成本成為其經(jīng)常性的課題。

（3）專業(yè)化程度高的另一結(jié)果，就是中小企業(yè)幾代人一輩子只專注一個(gè)產(chǎn)品的制造，確保產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性。

（4）但也因?yàn)檫@個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)，使得企業(yè)形成了高度的依賴，當(dāng)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，中小企業(yè)的應(yīng)對(duì)能力就比較弱。而上級(jí)公司在持續(xù)不景氣的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，與分包企業(yè)之間的從屬關(guān)系變得不確定。

（5）在成熟經(jīng)濟(jì)時(shí)代，出現(xiàn)多品種、少批量的生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)品在其新的壽命周期中呈現(xiàn)多樣化的需求，在相關(guān)的專業(yè)領(lǐng)域技術(shù)出現(xiàn)了極大的變化，經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化使得中小企業(yè)出現(xiàn)發(fā)展和衰退的兩極分化。

（6）作為重要經(jīng)營(yíng)資源的人才缺乏是中小企業(yè)的重大困惑。人才與技術(shù)、信息一樣是知識(shí)資源的一部分，在需求多樣化、技術(shù)創(chuàng)新、信息化和全球化等經(jīng)營(yíng)環(huán)境發(fā)生劇烈變化的大背景下，人才的重要性愈發(fā)突出。人才的不足已經(jīng)從量的不足轉(zhuǎn)化為質(zhì)的不足，特別是中小企業(yè)能力需求正從以往的“即時(shí)作戰(zhàn)”演變?yōu)閷?duì)將來(lái)性、指導(dǎo)能力和信息收集等，企業(yè)需要具備新的技能、技術(shù)來(lái)適應(yīng)這種變化。

（7）中小企業(yè)最大的特點(diǎn)就是“小”，產(chǎn)品單一且技術(shù)精湛，但隨著信息化的高度發(fā)展，傳統(tǒng)的“師傅帶徒弟”的方式已經(jīng)不能適應(yīng)快速發(fā)展的需求，人員老化、新生力量?jī)?chǔ)備缺乏，成為中小企業(yè)發(fā)展瓶頸，有些企業(yè)甚至后繼無(wú)人。

（8）設(shè)備老化、廠房設(shè)施破舊，迫切需要實(shí)施廠房改造和引進(jìn)新型設(shè)備，但這又對(duì)人提出了更高的要求，知識(shí)工人成為企業(yè)新的需求。在這樣嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，中小企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，就必須有所改變，在繼續(xù)依托上級(jí)企業(yè)的同時(shí)，應(yīng)該以更主動(dòng)、開放和積極的姿態(tài)，走出一條市場(chǎng)化的自主自立型的創(chuàng)新之路，比如成為整個(gè)供應(yīng)鏈中的不可或缺的“only one”、在業(yè)界中的“number one”和產(chǎn)業(yè)鏈中的“plus one”，才能立足市場(chǎng)，不被淘汰，贏得勝利。

整個(gè)審核思路必須圍繞中小企業(yè)的特點(diǎn)和現(xiàn)狀展開，才能確定適宜的審核方案。

二、抓住一個(gè)表象，分析表象后面的系統(tǒng)

依據(jù)以上中小企業(yè)的特點(diǎn)，在審核時(shí)應(yīng)以點(diǎn)帶面、由表及里，因?yàn)樵谟邢薜膶徍藭r(shí)間內(nèi)，我們無(wú)法大量抽取案例，只能從某個(gè)點(diǎn)開始。但在整個(gè)審核方案中，要充分考慮上述企業(yè)特點(diǎn)，抓的點(diǎn)要符合這些特點(diǎn)。對(duì)抓住的表象，首先要把表象的事實(shí)描述清楚，然后分析這個(gè)表象后面的邏輯系統(tǒng)，找出其成功或缺陷的部分及原因，并評(píng)估其過(guò)程或流程中值得優(yōu)化的部分，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。

事實(shí)上，我們?cè)趯徍似髽I(yè)過(guò)程中要善于問(wèn)題識(shí)別，以找到解決問(wèn)題的方向或方法（見圖1），并影響受審企業(yè)改進(jìn)日常管理。這樣，審核的價(jià)值才能得到體現(xiàn)。審核是一種符合性審核，但同時(shí)應(yīng)該關(guān)注審核的價(jià)值。審核的價(jià)值包括審核結(jié)論以及審核給企業(yè)帶來(lái)的有效性和效率提升。找出一個(gè)不符合項(xiàng)，應(yīng)該繼續(xù)審核這個(gè)不符合項(xiàng)后面的系統(tǒng)缺陷，并按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，舉一反三，防止同類或相似的不符合項(xiàng)再現(xiàn)，從而提升企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的能力。而這，才是審核的本質(zhì)和價(jià)值。

在實(shí)施現(xiàn)象分析時(shí)，要善于通過(guò)可視化方法找到差距。采用可視化方法的內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)、技術(shù)、產(chǎn)品、管理等多方面（見圖3），其中應(yīng)該先判定“現(xiàn)狀—標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則—理想狀態(tài)”的差距，確定改進(jìn)主題，實(shí)施改進(jìn)措施（見圖2）。

下面我們通過(guò)若干案例做進(jìn)一步解讀。例如：

（1）中小企業(yè)應(yīng)對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的意識(shí)和能力不強(qiáng)，其原因在于長(zhǎng)期依附于上級(jí)公司，喪失了對(duì)內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境變化的應(yīng)對(duì)能力。因此，中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)層應(yīng)該建立起獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)的識(shí)別、判斷和應(yīng)對(duì)能力，即便暫時(shí)不具備這樣的能力，也應(yīng)該依托上級(jí)公司或外部力量，建立并學(xué)會(huì)應(yīng)用。

（2）人力資源不充分。應(yīng)該從數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度對(duì)此進(jìn)行考察，特別是短期內(nèi)不能解決必要人員數(shù)量，因此要通過(guò)提升員工能力、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、知識(shí)管理等來(lái)彌補(bǔ)人才的不足。中小企業(yè)尤其需要積極推動(dòng)員工能力可視化和多能工化（見圖4），以此來(lái)提升員工能力。應(yīng)該注意按需求來(lái)評(píng)價(jià)現(xiàn)有員工的能力，找到差距，制定培訓(xùn)計(jì)劃。

圖1 問(wèn)題識(shí)別

圖2 企業(yè)活動(dòng)中的“問(wèn)題”種類

圖3 可視化的5個(gè)類別

（3）設(shè)備老化是中小企業(yè)比較常見的問(wèn)題，并不是短期內(nèi)可以解決的，不太可能大幅度引進(jìn)新設(shè)備。這個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)應(yīng)該是：企業(yè)有沒(méi)有制定一個(gè)中長(zhǎng)期設(shè)備引進(jìn)計(jì)劃，畢竟設(shè)備對(duì)質(zhì)量和效率的貢獻(xiàn)越來(lái)越大；在引進(jìn)的同時(shí)，有沒(méi)有考慮強(qiáng)化知識(shí)工人的培訓(xùn)。其次，有沒(méi)有對(duì)現(xiàn)有設(shè)備建立定期維護(hù)和保養(yǎng)計(jì)劃，避免設(shè)備發(fā)生大故障，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)分析，定期更換設(shè)備零部件，盡量減少設(shè)備暫停和長(zhǎng)時(shí)間停機(jī)的情況。要通過(guò)對(duì)設(shè)備的小改造和小改進(jìn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。

（4）廠房設(shè)施老化，也是中小企業(yè)的普遍現(xiàn)象，應(yīng)該通過(guò)強(qiáng)化5S活動(dòng)，把不需要的物品清理出去。通過(guò)制定標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施紅牌作戰(zhàn)，定點(diǎn)清除，重新布局現(xiàn)場(chǎng)來(lái)改善作業(yè)環(huán)境。確保作業(yè)環(huán)境是產(chǎn)品質(zhì)量的保證。作業(yè)環(huán)境是可以量化的，比如亮度、溫度、濕度等，有些無(wú)塵車間也需要測(cè)量空氣質(zhì)量等，當(dāng)然也包括人對(duì)環(huán)境的感受。

（5）產(chǎn)品中的異物混入的現(xiàn)象。首先應(yīng)該對(duì)異物混入對(duì)產(chǎn)品安全性和可靠性的影響程度實(shí)施評(píng)估，在分析異物種類的同時(shí)，分析異物混入的渠道，包括人流、物流、存放品、環(huán)境以及生產(chǎn)加工過(guò)程中產(chǎn)生異物的可能性。當(dāng)然，要完全消除異物或找到全部異物產(chǎn)生的原因是困難的。因此，減少異物的存在，就必須從所有途徑著手，在我們可掌控的范圍內(nèi)，阻斷異物產(chǎn)生和流通渠道。

（6）沒(méi)有實(shí)施設(shè)備檢查。通常，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)可以發(fā)現(xiàn)，有些設(shè)備點(diǎn)檢沒(méi)有記錄，這個(gè)表象并不能全面反映設(shè)備的保養(yǎng)情況；有的時(shí)候，即便看到了檢查記錄，可能也僅僅是一種形式。我們應(yīng)該重點(diǎn)觀察設(shè)備管理的相關(guān)文件和表式，可以在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施確認(rèn)：作業(yè)人員有沒(méi)有充分理解文件規(guī)定的檢查項(xiàng)目、作業(yè)人員是不是充分理解檢查的目的、有沒(méi)有對(duì)作業(yè)人員實(shí)施相關(guān)培訓(xùn)、作業(yè)人員是不是具備了檢查的能力等。更深入的話，可以通過(guò)了解設(shè)備的故障發(fā)生情況、停機(jī)時(shí)間等確認(rèn)設(shè)備系統(tǒng)的保養(yǎng)和維護(hù)情況。

可以例舉的事例有很多，但原理只有一個(gè)，就是從現(xiàn)象到本質(zhì)，從形式到內(nèi)容。重點(diǎn)在支撐這個(gè)點(diǎn)的后臺(tái)系統(tǒng)的完整性。我們的視線不能只停留在事物的表面，改進(jìn)的也不僅僅是一個(gè)局部，應(yīng)該是整個(gè)系統(tǒng)、流程或過(guò)程。這些系統(tǒng)的改進(jìn)才可以不斷形成競(jìng)爭(zhēng)力。

圖4 星取表（呈現(xiàn)員工技能實(shí)況的可視化標(biāo)識(shí)）

三、從小處著手，找到快捷、簡(jiǎn)單有效的解決方法

中小企業(yè)的特點(diǎn)是“小”，所以審核應(yīng)著眼于小處。“小”可能是企業(yè)規(guī)模小，人員少，產(chǎn)品簡(jiǎn)單、單一。我曾接觸過(guò)一個(gè)只有5個(gè)人的企業(yè)，營(yíng)銷、采購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品加工、運(yùn)輸集老板于一身，伙計(jì)1個(gè)，太太是財(cái)務(wù)經(jīng)理，再加上一對(duì)老父母做做雜事。這么小的企業(yè)，只有2臺(tái)軋鋼設(shè)備，現(xiàn)場(chǎng)看一看如果快一點(diǎn)大概5分鐘就可以了。這樣的微型企業(yè)完成一天的審核其實(shí)是困難的，如果按照咨詢公司幫助做的管理手冊(cè)去一一對(duì)照，企業(yè)可能并不一定明白。因此，應(yīng)該抓住重點(diǎn)，從小處著眼。簡(jiǎn)單明了是審核的關(guān)鍵。首先文件審核，應(yīng)該引導(dǎo)企業(yè)盡可能減少文件和表式，方法就是合并同類項(xiàng)，現(xiàn)場(chǎng)文件和記錄盡可能數(shù)據(jù)化以及數(shù)據(jù)可視化。例如一個(gè)公差范圍，用5±0.3的描述，可以直接用4.7～5.3的可視性范圍描述，這樣不用再去計(jì)算，操作過(guò)程中也不容易出錯(cuò)。標(biāo)識(shí)盡可能用容易識(shí)別的符號(hào)或?qū)Ｓ孟渥樱鳂I(yè)文件盡可能用圖示或照片，容易發(fā)生人為錯(cuò)誤的盡可能用有警示作用的工具和方法。比如一個(gè)用數(shù)字標(biāo)識(shí)的產(chǎn)品，在領(lǐng)取時(shí)容易發(fā)生錯(cuò)誤，原因是這些產(chǎn)品的數(shù)字很長(zhǎng)，而且在一串?dāng)?shù)字中，其區(qū)別僅僅是一個(gè)數(shù)字的不同，簡(jiǎn)單的防錯(cuò)措施就是把那個(gè)不同的數(shù)字用顏色區(qū)別開來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件可以用照片和數(shù)字一一對(duì)應(yīng)。

小企業(yè)最怕的就是繁瑣的文件和記錄，特別是記錄。不必要求小企業(yè)什么都要記錄，更無(wú)需復(fù)雜的記錄。比如，一臺(tái)設(shè)備的點(diǎn)檢記錄，在設(shè)備上標(biāo)識(shí)點(diǎn)檢部位，貼上設(shè)備完好標(biāo)簽，就是一種記錄。重點(diǎn)是關(guān)注作業(yè)人員知道不知道點(diǎn)檢部位、會(huì)不會(huì)實(shí)施點(diǎn)檢，其有效性就是設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)率和故障情況。

簡(jiǎn)單的方法還包括自己制作道具、工具，用最簡(jiǎn)易的方法，進(jìn)行質(zhì)量控制。

小企業(yè)切忌把問(wèn)題復(fù)雜化，而是要善于把復(fù)雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化。審核員應(yīng)該在審核時(shí)，通過(guò)自己的審核方法，把思路傳遞給企業(yè)。比如，在現(xiàn)場(chǎng)看產(chǎn)品和物件的標(biāo)識(shí)和存儲(chǔ)，要傳遞的不僅是有沒(méi)有標(biāo)識(shí)，還要看這些物件的存放時(shí)間，從而判斷這些物件是不是當(dāng)前需要的、數(shù)量是不是合理的，從結(jié)果導(dǎo)向源頭，判斷的是采購(gòu)或加工生產(chǎn)的流程或系統(tǒng)是不是合理、經(jīng)濟(jì)，消除多采購(gòu)、多生產(chǎn)現(xiàn)象。

當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，也要避免用復(fù)雜甚至是繁瑣、豪華的工具去解決問(wèn)題。小改進(jìn)就是要用簡(jiǎn)單容易的方法，只要得到預(yù)期效果即可。

下面舉幾個(gè)例子加以說(shuō)明。

1．關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的分析和應(yīng)對(duì)

一個(gè)小企業(yè)要全面闡述外部和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，并作出戰(zhàn)略決策，形成完整的書面材料是十分困難的，圖5提供了小企業(yè)簡(jiǎn)潔但有效的方法。一張表格就可以把標(biāo)準(zhǔn)要求顯示出來(lái)，一目了然。

2．多能工化與知識(shí)管理

中小企業(yè)人才不足，需要一人多能。建立多能工化管理體系，有助于解決企業(yè)人才不足的困難。企業(yè)根據(jù)需要，識(shí)別所需技能以及匹配程度，制定計(jì)劃，盡可能讓一個(gè)人具備多項(xiàng)技能。參加外部研修，總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)，形成企業(yè)的知識(shí)。采取在職培訓(xùn)與脫產(chǎn)培訓(xùn)相結(jié)合，培養(yǎng)復(fù)合型技術(shù)人才。

3．標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

所謂標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，就是不論是誰(shuí)，都能用相同的時(shí)間，按照確定的作業(yè)程序和方法，制造合格的產(chǎn)品。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的三個(gè)要素是：

（1）節(jié)拍時(shí)間。表示一臺(tái)機(jī)器或者一個(gè)零部件，需要幾分幾秒完成制造的時(shí)間基準(zhǔn)。

（2）作業(yè)順序。作業(yè)人員在物料搬運(yùn)、安放、加工、取件過(guò)程中最有效率的順序。

（3）標(biāo)準(zhǔn)在制。為保證按相同的順序、能不斷重復(fù)作業(yè)，而必須保有的工序內(nèi)最小限度的在制工件的數(shù)量（見圖6）。

4．緊縮的合理布局

工廠內(nèi)，應(yīng)該通過(guò)合理布局，盡量減少多余的搬運(yùn)或移動(dòng)，以節(jié)省時(shí)間和保證產(chǎn)品質(zhì)量。緊縮是一個(gè)重要的概念，物與物、人與人、信息與信息之間盡可能縮短距離。這樣就可以利用有限的空間，創(chuàng)造良好的作業(yè)環(huán)境，又可以提升效率。

圖5

圖6 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

5．生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的在制品和輔料管理

盡可能在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)放置必要的物件，清除那些基本不用或暫時(shí)不用的物件。任何多余的物件不僅影響產(chǎn)品質(zhì)量，也會(huì)導(dǎo)致浪費(fèi)。現(xiàn)場(chǎng)所需的東西如同家庭的冰箱，過(guò)多的存放只會(huì)導(dǎo)致?lián)頂D、遺忘、變質(zhì)，最后的結(jié)果是丟棄。企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)如同商店，現(xiàn)場(chǎng)需要的物件可隨時(shí)去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。但這并不意味著倉(cāng)庫(kù)可以無(wú)限制地堆放，倉(cāng)庫(kù)的物件數(shù)量是根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)所需的物件和數(shù)量實(shí)施采購(gòu)和庫(kù)存管理的。應(yīng)該充分理解庫(kù)存過(guò)剩是質(zhì)量和成本的萬(wàn)惡之源。

6．目標(biāo)管理圖

制定目標(biāo)計(jì)劃書，是為了簡(jiǎn)潔和可視。確定目標(biāo)以后，要制定可行的行動(dòng)計(jì)劃，計(jì)劃內(nèi)容盡可能容易理解和可執(zhí)行，彼此之間應(yīng)有邏輯關(guān)系，層層連接，環(huán)環(huán)相扣。明確執(zhí)行的負(fù)責(zé)人和每個(gè)月的實(shí)施進(jìn)度管理，發(fā)現(xiàn)偏離時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正并在備注欄里注明。在實(shí)施過(guò)程中哪些需要明確確認(rèn)的項(xiàng)目也應(yīng)交代清楚（見圖7）。

7.改進(jìn)

改進(jìn)是中小企業(yè)永久的話題，一個(gè)小小的、持續(xù)的改進(jìn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)勃勃生機(jī)，日積月累就會(huì)形成巨大的績(jī)效。事實(shí)上，很多中小企業(yè)技術(shù)精湛，這是企業(yè)代代相傳、不斷改進(jìn)的結(jié)果。企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)是改進(jìn)的主戰(zhàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)是一個(gè)無(wú)底的深淵，越往里走，就越會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，所以改進(jìn)永無(wú)止境。改進(jìn)的4大法則包括，廢除、整合、調(diào)換和簡(jiǎn)單化（見表2）。已經(jīng)不適用的要廢除，有些重復(fù)的可以整合，不適宜的可以調(diào)換，采用的改進(jìn)方法或工具應(yīng)該是越簡(jiǎn)單越好。

8.后續(xù)服務(wù)

處理一起質(zhì)量事故或顧客抱怨，重點(diǎn)是形成一個(gè)閉環(huán)的解決問(wèn)題的過(guò)程。第1步是事實(shí)描述，這個(gè)事實(shí)可以用文字、圖解或照片等形式，必要時(shí)可以通過(guò)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證，總之這個(gè)事實(shí)應(yīng)該可以看明白，可以復(fù)原。第2步是迅速處置，包括向顧客道歉、修理或退換等。迅速處置是獲得顧客信任和好感的重要手段。第3步是分析原因，從制造乃至設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，從不良品流出過(guò)程中尋找原因，可以使用要因特性圖，也可以通過(guò)300:29:1法則（海因里西法則）思考并尋找真正的原因。第4步是針對(duì)原因提出和實(shí)施有效對(duì)策，對(duì)策應(yīng)是真正能解決問(wèn)題的。第5步是效果確認(rèn)。效果確認(rèn)包括過(guò)程確認(rèn)和結(jié)果確認(rèn)。有時(shí)，結(jié)果并不能馬上顯現(xiàn)，需要更多的時(shí)間和機(jī)會(huì)，這個(gè)時(shí)候的效果確認(rèn)應(yīng)該更注重過(guò)程確認(rèn)。過(guò)程的確認(rèn)同時(shí)也是對(duì)原因和措施的驗(yàn)證。第6步是標(biāo)準(zhǔn)化和橫向展開。

上述是我在日本中小企業(yè)審核中的一點(diǎn)體會(huì)和使用的一些審核方法。其實(shí)，在我們國(guó)內(nèi)的客戶中，也有很多類似的中小企業(yè)。這些中小企業(yè)的特點(diǎn)與日本比較，有相同之處。因此，這些體會(huì)和方法也許對(duì)國(guó)內(nèi)的中小企業(yè)的審核也有一點(diǎn)借鑒之處。總之，中小企業(yè)的審核應(yīng)針對(duì)其特點(diǎn)、需求、現(xiàn)狀，了解中小企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，實(shí)事求是，避免形式，形式為內(nèi)容服務(wù)，追求其預(yù)期效果。審核中切忌主觀，我的公式是“一看二問(wèn)三確認(rèn)”，首先是看現(xiàn)場(chǎng)，仔細(xì)觀察，看出問(wèn)題點(diǎn)；然后通過(guò)問(wèn)，搞清楚事實(shí)；在基本確定事實(shí)后，還應(yīng)該再通過(guò)事實(shí)確認(rèn)，以避免在看和問(wèn)的時(shí)候，產(chǎn)生遺漏造成主觀判斷失誤。良好的溝通不僅可以確認(rèn)真正的問(wèn)題，還可以與相關(guān)人員建立良好氛圍。切忌灌輸式交流，而應(yīng)該是啟發(fā)式的，讓企業(yè)人員有更多說(shuō)話的機(jī)會(huì)，這樣，審核員才能在溝通中發(fā)現(xiàn)更多的問(wèn)題。審核員要善于引導(dǎo)和梳理，幫助企業(yè)理清思路。一次好的審核一定是一次好的溝通，一次好的溝通一定是一次有效的梳理和整合，也是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的一次深度理解。上述的一些心得以及介紹的幾個(gè)案例和方法，并不能全面覆蓋，只是舉例而已，僅供參考。

圖7 目標(biāo)管理圖

表2 改善的4個(gè)原則