(華北水利水電大學(xué)法學(xué)與公共管理學(xué)院 河南 鄭州 450000)

O2O運(yùn)營(yíng)模式下校園餐飲外賣存在問題及對(duì)策研究

朱倚萱

(華北水利水電大學(xué)法學(xué)與公共管理學(xué)院河南鄭州450000)

隨著互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用的不斷擴(kuò)展，外賣勢(shì)頭迅猛，校園外賣發(fā)展更為迅速，但不可忽視的是，光鮮的表面背后存在大量問題亟待解決。本文針對(duì)校園外賣的現(xiàn)狀、存在問題進(jìn)行了分析，并多角度提出改進(jìn)對(duì)策，希望促進(jìn)校園外賣的良性發(fā)展。

O2O運(yùn)營(yíng)模式；校園餐飲外賣；存在問題；對(duì)策研究

一、引言

隨著人們生活節(jié)奏的加快、移動(dòng)支付方式的普及，外賣成了生活中不可缺少的一部分。據(jù)2016年《中國(guó)外賣O2O行業(yè)發(fā)展報(bào)告》統(tǒng)計(jì)：“2015年中國(guó)餐飲行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模為3.2億元，且繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)。2015年中國(guó)餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模為1615.5億元，占餐飲行業(yè)比重的5.0%，預(yù)計(jì)2018年餐飲O2O市場(chǎng)將達(dá)到2897.9億元預(yù)計(jì)到2018年市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到15901.3億元”。

校園O2O外賣是指以高校學(xué)生群體為主要受眾，通過互聯(lián)網(wǎng)將線上訂餐與線下餐飲店鋪配送結(jié)合起來，打破時(shí)空界限的新型商業(yè)模式，帶給了人們很大的便利性，足不出戶就能吃上美味佳肴。但最近頻繁出現(xiàn)了許多“高校禁止學(xué)生叫外賣”事件，如16年武漢地區(qū)一些高校禁止外賣車輛入宿舍區(qū)；17年江蘇部分高校叫停送餐服務(wù)；某高校大學(xué)后勤部通知“各公寓如發(fā)現(xiàn)訂餐、送餐的同學(xué)，將給予該同學(xué)寢室斷電3日；如有同學(xué)舉報(bào)訂餐、送餐情況，一經(jīng)查實(shí)并對(duì)商家進(jìn)行處罰后，給予該同學(xué)500元獎(jiǎng)勵(lì)?！钡染l(fā)輿論。

由此看來，外賣行業(yè)目前存在種種問題，其存在的缺陷也不容小覷，為了促進(jìn)外賣行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，問題亟待解決。

二、校園O2O外賣現(xiàn)狀及存在問題

(一)現(xiàn)狀

1、學(xué)生是目前眾多外賣平臺(tái)主要目標(biāo)客戶群之一，他們使用外賣平臺(tái)點(diǎn)餐已成為習(xí)慣性行為。我們以鄭州某高校為樣本，采取無記名的抽樣問卷調(diào)查方式，發(fā)放了400份問卷，回收395份，其中有效問卷371份，有效比例約93%。據(jù)統(tǒng)計(jì)，85%以上的人使用過網(wǎng)上訂餐APP，其中美團(tuán)最為經(jīng)常使用。顧客主要通過賣家的信譽(yù)和所獲評(píng)價(jià)來選擇商家，這也是大多數(shù)人做出選擇的重要依據(jù)。對(duì)現(xiàn)有外賣的總體評(píng)價(jià)為中等滿意。其他采樣結(jié)果的圖表顯示為：

表1：一周(7天)內(nèi)所訂的餐飲外賣次數(shù)：

表1說明：80%以上的人一周內(nèi)訂外賣的次數(shù)在三次以下，說明其對(duì)于外賣消費(fèi)態(tài)度較為理性。

表2：能接受的餐飲外賣送達(dá)時(shí)間：

表2說明：能接受的送餐時(shí)間多為15-20分鐘，對(duì)時(shí)間要求較高。

表3：選擇餐飲外賣最看重的內(nèi)容：

表3說明：對(duì)于外賣最看重的前三位分別為餐飲衛(wèi)生、飯菜價(jià)格和配送速度。

2、校園外賣特點(diǎn)：

①大多數(shù)高校位于非中心區(qū)，周圍餐飲點(diǎn)以中小型店鋪為主。這些店鋪數(shù)量多，但多數(shù)是非連鎖的小店，店鋪面積較小，分布在高校周圍形成一定規(guī)模。

②食堂外賣占校園餐飲外賣的部分比重。很多食堂窗口也加入到外賣平臺(tái)，增加送餐服務(wù)，為不想擠食堂但又圖飯菜安全放心的學(xué)生提供便利，整合優(yōu)化了食堂資源，增加了額外營(yíng)業(yè)收入。

③受眾為大學(xué)生。他們消費(fèi)心理多出于外賣種類豐富、圖個(gè)新鮮、省時(shí)省力。其消費(fèi)潛力大，但由于經(jīng)濟(jì)未獨(dú)立，對(duì)價(jià)格敏感度高，偏愛量多實(shí)惠。因?yàn)橛惺程眠@一備選選項(xiàng)，所以訂外賣頻率不固定，忠誠(chéng)度低。

(二)存在問題

1、食品安全衛(wèi)生難以保障。食品安全問題是外賣一大硬傷，也是顧客最為關(guān)注的問題之一。但實(shí)際情況是：為了獲得更多利益，快速占據(jù)市場(chǎng)，外賣平臺(tái)沒有對(duì)入駐商家資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的審核，一些無證經(jīng)營(yíng)的“黑作坊”在沒有嚴(yán)格監(jiān)管和利益驅(qū)使下紛紛出現(xiàn)在外賣平臺(tái)上，其加工環(huán)境、用料質(zhì)量和制作流程不清，顧客只能通過商家提供的相關(guān)圖片來判斷衛(wèi)生情況，但很多商家店鋪照片與實(shí)際環(huán)境并不符，信息不對(duì)稱使真實(shí)性難以辨認(rèn)，它們以便宜的價(jià)格混淆學(xué)生視線；一些作假證件也能正常注冊(cè)，平臺(tái)并未認(rèn)真核實(shí)；一次性碗筷多是三無產(chǎn)品，飯菜制作完成到送達(dá)學(xué)生手中的時(shí)間若過長(zhǎng)，會(huì)滋生細(xì)菌導(dǎo)致飯菜變質(zhì)，嚴(yán)重引發(fā)食物中毒，擾亂學(xué)校秩序；由于學(xué)校附近小餐館占比例較大，食品安全隱患更為嚴(yán)重。

2、配送環(huán)節(jié)有待提速。學(xué)生訂餐時(shí)間大致集中在中午下課前后的時(shí)間段，即中午11：30～12：00之間，此時(shí)正值下班車輛行駛高峰期，路上難免出現(xiàn)堵塞道路的情況，有時(shí)還會(huì)因?yàn)樗筒腿藛T的不規(guī)范行駛導(dǎo)致交通事故出現(xiàn)；店鋪大多規(guī)模較小，人員有限，一部分店員分散去服務(wù)堂食顧客后，配送人員數(shù)量更少，在中午訂單大量疊加時(shí)，難免應(yīng)接不暇；高校雖多在一個(gè)大范圍內(nèi)，但相對(duì)來說還是分散在店鋪四面八方，送餐人員須輾轉(zhuǎn)到不同地點(diǎn)，只能多次少量地進(jìn)行配送。以上原因均不同程度影響配送速度，降低餐品質(zhì)量。對(duì)于學(xué)生這個(gè)受眾群體而言，午飯時(shí)間食堂人多費(fèi)時(shí)是他們選擇外賣的一個(gè)重要原因，此時(shí)配送速度打折扣會(huì)影響其滿意度。

3、用戶難沉淀，外賣平臺(tái)面臨成本壓力。相比白領(lǐng)，大學(xué)生群體本身對(duì)價(jià)格敏感度高，黏性低，他們很難對(duì)某個(gè)餐飲企業(yè)產(chǎn)生依賴感，會(huì)因?yàn)閮?yōu)惠的力度不同而選擇不同的外賣平臺(tái)，導(dǎo)致平臺(tái)只能通過大量?jī)r(jià)格補(bǔ)貼來維持客戶量，當(dāng)后期減少優(yōu)惠力度時(shí)，學(xué)生已對(duì)價(jià)格變化極為敏感，由此形成惡性循環(huán)。

給平臺(tái)帶來成本壓力的同時(shí)，也使無法長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展，可替代性高。

4、平臺(tái)自身不規(guī)范。新浪科技曾臥底調(diào)查過平臺(tái)中餐飲企業(yè)的質(zhì)量問題，發(fā)現(xiàn)由于各平臺(tái)的“燒錢大戰(zhàn)”，一些餐飲平臺(tái)BD(商務(wù)拓展)們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)KPI而不顧衛(wèi)生安全去簽問題商戶，導(dǎo)致證件作假、食品變質(zhì)等問題出現(xiàn)在平臺(tái)上。商家甚至可以通過競(jìng)價(jià)排名，交小部分費(fèi)用獲得較高曝光度，從而獲得更多的客戶。這對(duì)于信息不對(duì)稱的顧客來說損失很大，平臺(tái)也會(huì)因此降低信譽(yù)。

5、人身安全問題。由于訂餐高峰期集中在學(xué)生下課回寢室的時(shí)間段，校園內(nèi)本來就很擁擠。若此時(shí)校園外賣量大，送餐小哥則會(huì)為了保證送餐及時(shí)而加足馬力，橫沖直闖，一個(gè)疏忽就極易造成交通事故，給雙方人身安全造成不確定性。

三、校園O2O外賣對(duì)策研究

(一)外賣O2O平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)餐飲企業(yè)的監(jiān)管

1、嚴(yán)格審查經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)，對(duì)相關(guān)資質(zhì)書如餐飲經(jīng)營(yíng)許可證、從業(yè)人員健康證等進(jìn)行核實(shí)，提高準(zhǔn)入門檻。對(duì)線下商家餐飲質(zhì)量定期巡查抽檢，懲罰不規(guī)范的企業(yè)，及時(shí)剔除不合格的商家，保證外賣行業(yè)的健康發(fā)展。

2、建立專業(yè)物流團(tuán)隊(duì)。很多商家都是積攢到一定的訂單后再開始配送，加上路線不熟悉，會(huì)影響配送效率。因此可由平臺(tái)建立自物流團(tuán)隊(duì)或者第三方物流取代商家送餐，優(yōu)化路程選擇，提高送餐專業(yè)性、流暢性。

3、加強(qiáng)對(duì)送餐人員的培訓(xùn)。外賣行業(yè)的高速發(fā)展吸引了大量人員加入到送餐“騎手”隊(duì)伍中，但由于這些騎手素質(zhì)參差不齊，曾發(fā)生過單身女子凌晨叫外賣遭猥褻、騎手道路行駛不規(guī)范造成交通事故等案例。送餐人員代表著平臺(tái)的形象，對(duì)品牌塑造很關(guān)鍵，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其禮儀培訓(xùn)、交通普法，樹立相關(guān)規(guī)范，并對(duì)送餐人員信息進(jìn)行核查，實(shí)名認(rèn)證，對(duì)過去犯罪史進(jìn)行核查，保障送餐人員和顧客的雙方安全。

4、完善評(píng)價(jià)機(jī)制。評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)于一個(gè)企業(yè)提高自身品質(zhì)、加強(qiáng)自律，對(duì)于顧客在信息不對(duì)稱的情況下做出更優(yōu)選擇有很大的參考價(jià)值。因此平臺(tái)可建立獨(dú)立的網(wǎng)上評(píng)價(jià)平臺(tái)，分配專門人員對(duì)反饋及時(shí)處理，改進(jìn)不足，優(yōu)化服務(wù)，維護(hù)企業(yè)形象。

(二)政府加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的監(jiān)管

1、實(shí)現(xiàn)平臺(tái)數(shù)據(jù)與政府監(jiān)管部門數(shù)據(jù)的對(duì)接。餐飲企業(yè)在平臺(tái)注冊(cè)時(shí)的信息可以實(shí)時(shí)傳輸?shù)奖O(jiān)管部門手里，使部門及時(shí)審核出餐飲企業(yè)證件有無作假；將平臺(tái)的顧客反饋評(píng)價(jià)也傳輸?shù)奖O(jiān)管部門的投訴舉報(bào)系統(tǒng)內(nèi)，使部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，實(shí)時(shí)監(jiān)控到平臺(tái)可能的違規(guī)行為，有依據(jù)地做出處罰。

2、出臺(tái)相關(guān)政策積極引導(dǎo)外賣平臺(tái)差異化經(jīng)營(yíng)。從前各大平臺(tái)燒錢的“價(jià)格戰(zhàn)”不利于平臺(tái)的長(zhǎng)期運(yùn)行，更不利于市場(chǎng)的健康發(fā)展。如今平臺(tái)已經(jīng)積攢出一定知名度，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分、開辟各自側(cè)重的顧客群體便成為發(fā)展趨勢(shì)，以特色和差異化服務(wù)進(jìn)行特色營(yíng)銷，塑造企業(yè)品牌，慢慢改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣。

(三)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集訂餐信息

大數(shù)據(jù)技術(shù)可收集消費(fèi)者相關(guān)訂餐信息，包括訂餐時(shí)間、位置、餐品種類等，通過數(shù)據(jù)分析幫助商家合理安排送餐流程，同時(shí)了解消費(fèi)者需求趨勢(shì)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)管理模式。外賣平臺(tái)也可根據(jù)數(shù)據(jù)推測(cè)出飲食習(xí)慣，在用戶點(diǎn)餐頁面提供個(gè)性化服務(wù)。

(四)設(shè)置校園代理點(diǎn)

本來高峰期配送效率就很低，如果在配送時(shí)加上顧客取餐的時(shí)間成本，則效率更為低下。因此可在校門口設(shè)置外賣代理取餐點(diǎn)，或讓快遞點(diǎn)承擔(dān)起校園代理工作，配送人員在外賣袋上標(biāo)注相關(guān)顧客信息，送到代理點(diǎn)后即可離開，立刻前往下一個(gè)點(diǎn)。代理點(diǎn)則負(fù)責(zé)將外賣按平臺(tái)分類，等待顧客前往取餐。此方法減少了等待的時(shí)間，提高了配送效率，極大程度上保持飯菜的新鮮度。

[1]徐亞芳,林凌林,夏玉.淺析外賣O2O行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢(shì)[J].中國(guó)商論,2017(2)

[2]艾瑞咨詢研究院.2016年中國(guó)O2O行業(yè)發(fā)展報(bào)告[R].上海:艾瑞咨詢,2016.

[3]吳苑東,劉慧敏,水銀萍等.高校O2O外賣問題分析與對(duì)策研究[J].現(xiàn)代商業(yè),2016(8)

朱倚萱(1996-)，女，漢族，河南鄭州人，華北水利水電大學(xué)法學(xué)與公共管理學(xué)院，研究方向：行政管理。