陳 媛 媛

(福建農(nóng)林大學(xué) 公共管理學(xué)院，福建 福州 350000)

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)及發(fā)展思路

陳 媛 媛

(福建農(nóng)林大學(xué) 公共管理學(xué)院，福建 福州 350000)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的深入實(shí)施，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”成為政府服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要途徑，在提高政府行政效率、公共服務(wù)能力等方面發(fā)揮重要作用。在分析“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展背景與現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，深入剖析其面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，提出“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展思路：需從思維理念轉(zhuǎn)變、體制機(jī)制創(chuàng)新、政務(wù)資源整合、用戶需求匹配、信息平臺(tái)升級(jí)等五個(gè)層面積極推進(jìn)。

互聯(lián)網(wǎng)+；政務(wù)服務(wù)；發(fā)展思路

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展與普及，互聯(lián)網(wǎng)在越來(lái)越多的領(lǐng)域內(nèi)影響了人們的思維理念與行為方式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的提出，不僅為傳統(tǒng)行業(yè)帶來(lái)了新的生機(jī)與活力，也成為體現(xiàn)政府現(xiàn)代化管理體系和服務(wù)能力的重要指標(biāo)。2016年兩會(huì)期間，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中明確提出“大力推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵[1]?！边@是“互聯(lián)網(wǎng)+”首次加到了政府服務(wù)上，既是我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的延伸，也是推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，建設(shè)服務(wù)型政府的必然趨勢(shì)和要求。2017年《政府工作報(bào)告》中李克強(qiáng)總理繼續(xù)強(qiáng)調(diào)持續(xù)推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，要加快國(guó)務(wù)院部門和地方政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，形成全國(guó)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。要讓企業(yè)和群眾更多感受到“放管服”改革成效，著力打通“最后一公里”，堅(jiān)決除煩苛之弊、施公平之策、開便利之門?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”對(duì)于創(chuàng)新政府服務(wù)模式，推行簡(jiǎn)政放權(quán)，提高行政效率與公共服務(wù)水平具有重大意義，將迎來(lái)政府治理與服務(wù)的新形勢(shì)、新機(jī)遇與新挑戰(zhàn)。

一、 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展背景與現(xiàn)狀

(一) 發(fā)展背景

1.運(yùn)行基礎(chǔ)良好：互聯(lián)網(wǎng)的普及

政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)融合的重要基礎(chǔ)在于互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)環(huán)境的形成與完善：一方面，只有當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋面足夠廣泛、用戶量足夠龐大的情況下，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)才能夠服務(wù)大多數(shù)群眾；另一方面，只有當(dāng)群眾逐步具備互聯(lián)網(wǎng)思維和適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)生活方式，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)才能執(zhí)行得更加高效順暢。近年來(lái)，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷完善，互聯(lián)網(wǎng)的普及率也得到很大提高，這為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)現(xiàn)奠定了良好的運(yùn)行基礎(chǔ)。根據(jù)第39次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告(見圖1)顯示，截至2016年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億，全年共計(jì)新增網(wǎng)民4 299萬(wàn)人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率達(dá)到53.2%，與2015年底相比提高2.9個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)全球平均水平3.1個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)亞洲平均水平7.6個(gè)百分點(diǎn)[2]。

圖1 我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模及互聯(lián)網(wǎng)普及率

2.資源環(huán)境成熟：互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用加速跨界融合

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，各行各業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化趨勢(shì)愈發(fā)明顯?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的融入創(chuàng)新了各行業(yè)的發(fā)展模式，催生出諸如網(wǎng)上外賣、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)、在線教育、旅行產(chǎn)品預(yù)定等一批批新業(yè)態(tài)。圖2選取了2016年12月我國(guó)網(wǎng)民各類互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的使用情況，可以看出，當(dāng)前我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用涵蓋的領(lǐng)域十分廣泛，包含了基礎(chǔ)應(yīng)用類、商務(wù)交易類、支付理財(cái)類、網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)類、公共服務(wù)類等。其中，2016年年底，各類互聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)類應(yīng)用均實(shí)現(xiàn)用戶規(guī)模增長(zhǎng)，在線教育、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的用戶規(guī)模分別達(dá)到1.38億和1.95億?；ヂ?lián)網(wǎng)政務(wù)領(lǐng)域，其用戶規(guī)模突破2億，達(dá)到2.39億，占比26.6%。政府網(wǎng)站與政務(wù)微博、微信、客戶端的結(jié)合，充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)的載體作用，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的用戶體驗(yàn)，具有很大的發(fā)展空間。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)各類服務(wù)應(yīng)用的用戶規(guī)模及網(wǎng)民使用率

3.發(fā)展形勢(shì)嚴(yán)峻：新常態(tài)下政務(wù)創(chuàng)新的新要求

當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)正處于發(fā)展階段轉(zhuǎn)換和結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，這對(duì)政府服務(wù)提出了更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，政務(wù)服務(wù)需走向精準(zhǔn)化和精細(xì)化，進(jìn)一步提高公共服務(wù)的供給效率和質(zhì)量。因此，與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合，是政務(wù)服務(wù)發(fā)展的大勢(shì)所趨，將互聯(lián)網(wǎng)融合于政府服務(wù)當(dāng)中，不僅可提升政府的治理效率、服務(wù)水平和質(zhì)量，而且能充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)服務(wù)作用[3]。一方面，從政府自身的管理運(yùn)行來(lái)說(shuō)，在政策制定上做到更加科學(xué)合理、貼近民心，需要借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)以及大數(shù)據(jù)平臺(tái)進(jìn)行更精準(zhǔn)的定位，實(shí)現(xiàn)流程的優(yōu)化，以不斷改進(jìn)政策制定過(guò)程和提升決策水平；另一方面，從政府服務(wù)對(duì)象即公眾來(lái)說(shuō)，無(wú)論是企業(yè)還是民眾個(gè)人，只有加強(qiáng)三方的互動(dòng)，信息資源得以共享，公眾要求得以被知悉，整個(gè)政務(wù)服務(wù)的環(huán)節(jié)才能得以順暢運(yùn)行。互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈作為其中的潤(rùn)滑劑能夠有效解決當(dāng)前信息不對(duì)稱的尷尬困境，及時(shí)回應(yīng)公眾公共服務(wù)訴求，大大提高政府的行政效率與公共服務(wù)水平。見圖3。

圖3 新常態(tài)下政務(wù)創(chuàng)新要求

(二)發(fā)展現(xiàn)狀

1.政務(wù)平臺(tái)多元化

隨著微博、微信、政務(wù)客戶端以及微視頻等這些新媒體平臺(tái)的不斷涌現(xiàn)，政務(wù)新媒體也面臨著多元化的發(fā)展格局。一是政務(wù)網(wǎng)站向智能化政務(wù)平臺(tái)發(fā)展。逐漸由單向提供資訊的“內(nèi)容導(dǎo)向”平臺(tái)，向具備受理網(wǎng)上業(yè)務(wù)與辦事功能的智能化“電子政務(wù)導(dǎo)向”平臺(tái)發(fā)展。二是政務(wù)微博進(jìn)入精耕細(xì)作階段。國(guó)內(nèi)政務(wù)微博經(jīng)歷多年的快速發(fā)展，取得了積極的社會(huì)效益，在加強(qiáng)政務(wù)信息公開、增進(jìn)政民對(duì)話交流，以及處理突發(fā)事件、澄清不實(shí)傳言和輿論引導(dǎo)等方面，發(fā)揮了重要的傳播功能。三是政務(wù)微信異軍突起。如今，政務(wù)微信日趨成為發(fā)布政府信息的新媒體、實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)的新渠道和提供公共服務(wù)的新平臺(tái)。各級(jí)政府的微信公眾號(hào)應(yīng)用體系已經(jīng)基本形成，政務(wù)公眾號(hào)的閱讀數(shù)突破“10萬(wàn)+”已成為常態(tài)。四是政務(wù)APP悄然興起。政務(wù)APP基于獨(dú)立業(yè)務(wù)流具有小、快、多的特點(diǎn)，在用戶手機(jī)上已日漸形成獨(dú)特的政府移動(dòng)政務(wù)服務(wù)模式，呈現(xiàn)出行業(yè)化、專業(yè)化、簡(jiǎn)潔便捷化等新優(yōu)勢(shì)[4]。

2.內(nèi)容方式豐富化

借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的全新理念，政務(wù)服務(wù)更加注重協(xié)同共享、開放透明和便民利民，在內(nèi)容和方式上進(jìn)一步豐富化。首先，在內(nèi)容上，政務(wù)新媒體平臺(tái)涵蓋的信息服務(wù)更加全面。據(jù)統(tǒng)計(jì)，70個(gè)大中城市政務(wù)APP共計(jì)316個(gè)，分布在交通、社保、民政、旅游、公共安全等多個(gè)領(lǐng)域，總下載量為2 476萬(wàn)次。

其次，在方式上，一是由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，推動(dòng)公共服務(wù)創(chuàng)新供給與信息資源開放共享，促進(jìn)政務(wù)大數(shù)據(jù)的深度開發(fā)利用，打破“電子籬笆”“玻璃門”的束縛，實(shí)現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓百姓少跑腿”。二是線上線下相結(jié)合，開展O2O政務(wù)服務(wù)，推廣政務(wù)服務(wù)大廳，一窗受理，一站式審批，并與網(wǎng)上辦事系統(tǒng)、政務(wù)APP、政務(wù)微信微博等線上應(yīng)用相結(jié)合，解決政務(wù)服務(wù)“最后一公里”難題[5]。

3.政民互動(dòng)頻繁化

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新政務(wù)入口方式，改變了以政府為中心的傳統(tǒng)模式，更加注重政府與公眾的交流互動(dòng)。對(duì)于社會(huì)公眾來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)信息化背景下，政務(wù)信息獲取渠道多樣且成本較低，由此帶來(lái)的參與成本降低，能夠有效促進(jìn)公眾的政治參與感和認(rèn)同感。同時(shí)，政務(wù)新媒體提升了信息傳播以及政府回應(yīng)的效果，公眾不同利益訴求可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行直接表達(dá)，以圍觀、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等多種方式參與，使公眾的需求與建議有機(jī)會(huì)被采納，提高公眾的參與熱情。對(duì)于政府機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺(tái)的建立，不僅僅是架起一座政民之間可以隨時(shí)隨地、互聯(lián)互通進(jìn)行信息溝通的橋梁，更可以通過(guò)社會(huì)公眾的關(guān)注交流，開展“指尖上的對(duì)話”，從單純的信息發(fā)布到主動(dòng)問(wèn)政于民，了解公眾的需求，接納公眾的反饋，在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和社會(huì)熱點(diǎn)時(shí)，能夠正確而有效地引導(dǎo)輿論走向，遏制謠言的傳播，以避免不必要的損失與慌亂。

二、 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”面臨的挑戰(zhàn)

(一)信息共享業(yè)務(wù)協(xié)同難

把“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)推進(jìn)至政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)地區(qū)之間、部門之間的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，提高公共服務(wù)的便捷度與社會(huì)公眾的滿意度。但是在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，這一模式也受到眾多現(xiàn)實(shí)因素的制約。一方面，受各地社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的影響，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展不均衡，各地區(qū)的政務(wù)服務(wù)能力存在較大的差距。從圖4可以看出，雖然近年來(lái)農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)普及率基本保持穩(wěn)定，截止2016年12月為33.1%。但是，城鎮(zhèn)地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)普及率超過(guò)農(nóng)村地區(qū)36個(gè)百分點(diǎn)，城鄉(xiāng)差距仍然較大，且沒(méi)有縮小的趨勢(shì)。根據(jù)第39次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，我國(guó)各地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展水平與經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度關(guān)聯(lián)度較高，互聯(lián)網(wǎng)普及率排名靠前的省份主要集中在華東地區(qū)，而排名靠后的省份主要集中在西南地區(qū)。另一方面，基層政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部因缺乏組織結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)以及科學(xué)化的互聯(lián)互通機(jī)制，部門、機(jī)構(gòu)間的數(shù)據(jù)共享受制于“條”“塊”分割的體制構(gòu)架。這些問(wèn)題容易造成跨地區(qū)、跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)同難，信息流不順暢，信息資源得不到有效共享，發(fā)揮不出其應(yīng)有的效果，成為制約我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要因素。

圖4 城市與農(nóng)村的互聯(lián)網(wǎng)普及率

(二)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”認(rèn)知的偏差

“互聯(lián)網(wǎng)+”中的加號(hào)，絕非算術(shù)層面的簡(jiǎn)單相加，而是有著乘數(shù)甚或指數(shù)效益的疊加，所起的也不是堆積性的物理反應(yīng)，而是基于融合與創(chuàng)新的化學(xué)反應(yīng)[6]。對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的理解，不少人的思維依然停留在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)階段，在認(rèn)知上出現(xiàn)偏差。首先，“互聯(lián)網(wǎng)+”更體現(xiàn)“用戶至上”的思維與邏輯，體現(xiàn)在政務(wù)服務(wù)中，“用戶”即政務(wù)服務(wù)的對(duì)象，也就是要把社會(huì)公眾的利益放在首位。但在實(shí)際中，大多數(shù)政府工作人員還停留在以“政府為中心”的思維層面以及身為公務(wù)人員的優(yōu)越感，在“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)中未能切實(shí)保障公眾的利益和獲得感，從而導(dǎo)致了認(rèn)識(shí)上的主體錯(cuò)位問(wèn)題。其次，任何領(lǐng)域的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)都離不開一定的信息技術(shù)支撐和電子基礎(chǔ)設(shè)施的興建，據(jù)此容易產(chǎn)生“技術(shù)決定論”的想法，導(dǎo)致“重電子、輕政務(wù)”，認(rèn)為只要在技術(shù)上、基礎(chǔ)設(shè)施上加大投入，政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量水平、社會(huì)公眾的滿意度就會(huì)上升，出現(xiàn)本末倒置的問(wèn)題[7]。

(三)信息網(wǎng)絡(luò)安全成為最大威脅

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的有效推行，需要利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)各政府職能部門的互聯(lián)、政民之間的交流互動(dòng)，然而信息安全問(wèn)題始終成為困擾政務(wù)信息化建設(shè)的關(guān)鍵因素。隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的急劇擴(kuò)大和上網(wǎng)用戶數(shù)量的迅猛增加，安全隱患不斷出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)更加嚴(yán)峻和復(fù)雜[8]。一方面，由于政務(wù)信息網(wǎng)站的開放性，易受到黑客入侵，導(dǎo)致信息數(shù)據(jù)泄露、非法使用資源、網(wǎng)頁(yè)遭到篡改等一系列問(wèn)題。公眾在享受“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”帶來(lái)便利的同時(shí)，也將面臨著網(wǎng)絡(luò)信息安全的困擾。另一方面，政府官員整體素質(zhì)與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展要求還有一定的差距。仍存在多數(shù)公務(wù)人員對(duì)于信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)等的運(yùn)用能力比較欠缺，且安全性與保密性意識(shí)不強(qiáng)，在使用計(jì)算機(jī)訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)誤操作行為，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)癱瘓，從而影響正常政務(wù)的開展。

(四)政府固有的體制機(jī)制亟待突破

政府體制內(nèi)部固有的障礙因素若未得到有效突破與解決，會(huì)嚴(yán)重制約“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的潛力發(fā)掘和績(jī)效發(fā)揮。一是在政府職能建構(gòu)上，在互聯(lián)網(wǎng)上的經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域的融合逐步深化的背景下，作為上層建筑的政府職能建構(gòu)必然需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和改變，現(xiàn)實(shí)的政府職能的網(wǎng)上遷移成為必須。二是在政府職能履行方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”中涉及眾多信息行為主體，目前還受累于缺乏制度建設(shè)和規(guī)則約束等一系列問(wèn)題，這些對(duì)政府職能履行提出了新的挑戰(zhàn)，政府必須在網(wǎng)上更多地履行職責(zé)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和行業(yè)秩序提供有效的監(jiān)督與管理。三是在政府機(jī)構(gòu)組成方面，政府自身的組織機(jī)構(gòu)要適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的發(fā)展要求，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”與社會(huì)各行各業(yè)相互融合的服務(wù)需求，需要打破地域、職能和部門的桎梏，形成網(wǎng)狀化的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)部門之間合作分工，快速解決與回應(yīng)社會(huì)問(wèn)題與公民需求[9]。

三、 全面推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的具體思路

(一) 轉(zhuǎn)變思維理念，正確認(rèn)識(shí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”更加注重在流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，用更加高效的方法和程序去完成原有的業(yè)務(wù)功能，而不是原封不動(dòng)地將傳統(tǒng)的政務(wù)事項(xiàng)搬到互聯(lián)網(wǎng)上。因此，政府必須主動(dòng)更新公共治理的思維理念，去適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”生態(tài)環(huán)境。一是融合創(chuàng)新思維，“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅僅是一個(gè)平臺(tái)與載體，它更代表一種能力，聚集信息資源，打通政府與社會(huì)的鴻溝，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高行政效率。二是開放共享思維，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”強(qiáng)調(diào)更加開闊的視野與更加開放的行動(dòng)，它需要打破部門、層級(jí)、區(qū)域之間的限制，實(shí)現(xiàn)信息資源的開放與共享，從而為各部門決策提供全面準(zhǔn)確、及時(shí)有效的數(shù)據(jù)和信息保障服務(wù)。三是服務(wù)法治思維，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要以為人民服務(wù)為最高原則，切實(shí)解決群眾辦事過(guò)程中辦事難、證明多、流程繁雜等難題，同時(shí)要樹立正確的法治思維，牢記“法無(wú)授權(quán)不可為，法定職責(zé)必須為”的行為準(zhǔn)則。

(二) 創(chuàng)新體制機(jī)制，優(yōu)化行政管理體系

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的有效推進(jìn)需突破原有行政體制機(jī)制的束縛，創(chuàng)新行政管理方式，優(yōu)化再造行政流程和管理體系。首先，需要中央與地方之間、各地方政府之間以及政府各部門之間加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)與協(xié)同配合，結(jié)合權(quán)力清單和責(zé)任清單制度等有關(guān)工作要求，全面梳理政務(wù)服務(wù)目錄清單，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化辦事程序，通過(guò)政府權(quán)力結(jié)構(gòu)再造、機(jī)構(gòu)職責(zé)再造、政務(wù)流程再造，強(qiáng)力打破“部門壁壘”和“層級(jí)壁壘”，全面提升行政效率。其次，積極探索網(wǎng)上服務(wù)與實(shí)體大廳服務(wù)、OTO政務(wù)服務(wù)模式，提升網(wǎng)上服務(wù)辦事的廣度、深度和質(zhì)量，打造橫向聯(lián)通項(xiàng)目審批所有職能部門、縱向貫通省、市、市(區(qū))政府的統(tǒng)一在線審批監(jiān)管平臺(tái)，建成集行政審批、便民服務(wù)、政務(wù)公開、效能監(jiān)察等為一體的網(wǎng)上辦事大廳，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)權(quán)力運(yùn)行進(jìn)行全程、實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)由管制型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變。

(三) 整合政務(wù)資源，打破信息孤島

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要打破政府部門之間各自為政的局面，連通各個(gè)孤立的政務(wù)系統(tǒng)，把分散的政務(wù)資源整合起來(lái)，只有實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通、一站式服務(wù)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”才能顯示出其巨大優(yōu)勢(shì)。首先，政府應(yīng)出臺(tái)共享政務(wù)服務(wù)信息資源的整體性配套政策，包括針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的規(guī)范性文件、促進(jìn)信息資源共享的整合措施、管理辦法和實(shí)施意見等；其次，建設(shè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)，充分利用已有設(shè)施資源，推動(dòng)平臺(tái)資源整合和多方利用，避免分散建設(shè)、重復(fù)投資。增強(qiáng)政務(wù)信息資源跨部門、跨層級(jí)互聯(lián)互通，推進(jìn)信息協(xié)同共享支撐多部門服務(wù)，簡(jiǎn)化優(yōu)化群眾的辦事流程。再次，要完善促進(jìn)政務(wù)信息共享的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系，加快信息資源目錄體系規(guī)范、數(shù)據(jù)共享交換等相關(guān)配套標(biāo)準(zhǔn)的建立，保證政務(wù)服務(wù)信息數(shù)據(jù)聯(lián)通無(wú)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)障礙，提升辦事效率[10]。

(四) 匹配用戶需求，提升服務(wù)效率與質(zhì)量

服務(wù)與用戶需求的匹配程度是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素[11]。政府服務(wù)應(yīng)更加貼近人民群眾的實(shí)際需求，提供更加高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的公共服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的發(fā)展背景下，政府服務(wù)應(yīng)逐步走向標(biāo)準(zhǔn)化、精準(zhǔn)化以及便利化。第一，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，通過(guò)結(jié)合大數(shù)據(jù)信息技術(shù)，推進(jìn)政府信息公開透明與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，做到“審批—服務(wù)—監(jiān)管”一站式標(biāo)準(zhǔn)化，加快政務(wù)服務(wù)走向規(guī)范化。第二，提供精準(zhǔn)化服務(wù)。完善以大數(shù)據(jù)為支撐的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，整合數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，政務(wù)服務(wù)由粗放式供給轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)化供給，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。在化解群眾“找誰(shuí)辦”、“去哪辦”、“怎么辦”疑惑的同時(shí)，更好地滿足群眾個(gè)性化與多樣化的公共服務(wù)需求。第三，提供便利化服務(wù)。大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)政務(wù)服務(wù)跨部門跨區(qū)域協(xié)調(diào)、線上線下融合、資源開放共享、審批省時(shí)省心的整體化體驗(yàn)和人性化關(guān)懷。只有降低服務(wù)門檻、明確服務(wù)清單、簡(jiǎn)化服務(wù)環(huán)節(jié)，做好個(gè)性化精準(zhǔn)推送服務(wù)，才能解決困擾群眾已久的“門難進(jìn)”、“臉難看”、“事難辦”的老大難問(wèn)題。

(五) 升級(jí)信息平臺(tái)，強(qiáng)化技術(shù)支撐

隨著廣大人民群眾的政務(wù)信息需求不斷提升，對(duì)政務(wù)信息的關(guān)注手段愈發(fā)多元，對(duì)信息安全保障日益重視，需進(jìn)一步強(qiáng)化技術(shù)支撐，完善和升級(jí)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 信息平臺(tái)。一是構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”技術(shù)支撐體系，要綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù)，建立高效互通的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為公眾提供一體化、全天候、零距離的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”服務(wù)。二是要加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)規(guī)范，運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新一代信息通信技術(shù)，建設(shè)政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)庫(kù)，充分整合現(xiàn)有各級(jí)各部門的政務(wù)信息資源，實(shí)現(xiàn)各類政務(wù)信息無(wú)障礙互聯(lián)互通，按需流轉(zhuǎn)，為各類網(wǎng)上辦事提供可靠的后臺(tái)支撐。三是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”應(yīng)更注重公眾信息安全保護(hù)。要針對(duì)惡意攻擊、關(guān)鍵信息泄露、安全事件難溯源等互聯(lián)網(wǎng)安全風(fēng)險(xiǎn)，綜合運(yùn)用信息安全技術(shù)，從網(wǎng)絡(luò)安全、應(yīng)用安全、數(shù)據(jù)安全等方面建立和完善信息安全保障體系，全面提升相關(guān)運(yùn)作人員的技術(shù)水平和安全保密意識(shí)，保障“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”有效運(yùn)行。

四、 結(jié)語(yǔ)

黨的十八屆三中全會(huì)提出要推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，習(xí)近平總書記進(jìn)一步指出信息是國(guó)家治理的重要依據(jù)，要發(fā)揮其在這個(gè)進(jìn)程中的重要作用。當(dāng)前，正處于信息化高速發(fā)展時(shí)期，公眾服務(wù)需求膨脹與政府線下服務(wù)能力提升相對(duì)滯后之間的矛盾對(duì)政府治理與服務(wù)提出了更高的要求，政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合成為提升政府治理的有效手段?，F(xiàn)在全國(guó)各地對(duì)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)行了積極有益的探索，取得了一定的成效，但也不可盲目樂(lè)觀，針對(duì)當(dāng)前實(shí)施情況，在全面梳理發(fā)展現(xiàn)狀以及總結(jié)的基礎(chǔ)上進(jìn)行理性分析十分必要?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”迎來(lái)的是一個(gè)全新的政府治理時(shí)代，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，如何準(zhǔn)確判別新形勢(shì)、新變化，精準(zhǔn)把脈，提出有效的應(yīng)對(duì)策略，是政府在當(dāng)前的時(shí)代背景特征下應(yīng)主動(dòng)思考與積極應(yīng)對(duì)的。

[1]2016年政府工作報(bào)告[EB/OL].(2016-3-5)[2017-5-21].http://news.xinhuanet.com/fortune/2016-03/05/c_128775704.htm.

[2]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[EB/OL].(2017-1-22)[2017-5-21].http://www.cac.gov.cn/2017-01/22/c_1120362500.htm.

[3]王捷.“互聯(lián)網(wǎng)+”助推政府治理能力提升的現(xiàn)實(shí)困境與對(duì)策建議[J]. 石家莊鐵道大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版,2016,10(03):78-82.

[4]侯鍔.政務(wù)新媒體呈現(xiàn)多元化發(fā)展格局[N]. 中國(guó)稅務(wù)報(bào),2014-04-23(B05).

[5]周民,呂品.“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)外網(wǎng)——新時(shí)期國(guó)家電子政務(wù)外網(wǎng)發(fā)展思路[J]. 電子政務(wù),2015(8):52-55.

[6]翟云.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”:現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)、思維變革及推進(jìn)路徑[J]. 行政管理改革,2016(3):30-35.

[7]羅峰.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”落地的瓶頸[N].解放日?qǐng)?bào),2016-04-05(010).

[8]范久紅,陳婉玲. 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù):助推地方政府向服務(wù)型轉(zhuǎn)變[J]. 世界電信,2015(5):47-51.

[9]張銳昕,閻宇,謝微,李汝鵬.“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)政府治理的挑戰(zhàn)[J]. 電子政務(wù),2016(3):44-50.

[10]陳文.政務(wù)服務(wù)“信息孤島”現(xiàn)象的成因與消解[J]. 中國(guó)行政管理,2016(7):10.

[11]易蘭麗. 互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù):讓政務(wù)更智慧[J]. 互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì),2016(4):56-59.

Internet+GovernmentServices:CurrentStatus,ChallengesandDevelopmentIdeas

Chen Yuanyuan

(School of Public Administration, Fujian Agriculture and Forestry University, Fuzhou, 350000, China)

With the implementation of the “Internet +” program in depth, “Internet + government services” is playing an important role in the improvement of administrative efficiency and public service capacity. It has become a necessary means of transforming government services. This paper firstly analyzes the development background and status quo of “Internet + government services”. Then it dissects the realistic challenges faced by “Internet + government services”. Finally, the development idea of “Internet + government services” is put forward and it could be advanced from the five aspects, namely, conceptual transformation, institutional innovation, government resource integration, user requirement matching, and platform upgrade.

Internet +; government service; development ideas

2095-0365(2017)03-0088-06

2017-04-21

陳媛媛(1991-)，女，碩士研究生，研究方向：公共政策。

D630

：ADOI:10.13319/j.cnki.sjztddxxbskb.2017.03.16

本文信息:陳媛媛.互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)：現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)及發(fā)展思路[J].石家莊鐵道大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2017，11(3)：88-93.