丁玉珍 寧鵬飛

摘 要：隨著當今社會網(wǎng)購的普及，大學生的加入逐漸成為網(wǎng)購陣營的主力軍，高校師生對快遞的需求面也快速增長。校園快遞服務(wù)的“最后一百米”已經(jīng)成為影響高?？爝f業(yè)發(fā)展的瓶頸。如今，在校園配送末端相對滯后的情況下，一方面，配送成本不斷增加，而“最后一百米”是導致成本上升的主要因素；另一方面，校園快遞市場企業(yè)的競爭格局，導致了終端市場的混亂無序，嚴重影響配送的質(zhì)量和效率。本文分析了校園快遞的配送現(xiàn)狀、存在的問題，并提出相應(yīng)的改進對策。

關(guān)鍵詞：校園快遞服務(wù) “最后一百米”問題 末端配送

中圖分類號：F252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）05（a）-004-02

近年來，隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，高校校園網(wǎng)購異軍突起。龐大的校園網(wǎng)購業(yè)務(wù)催生了巨大的校園快遞服務(wù)需求，從而也產(chǎn)生了校園快遞服務(wù)的“最后一百米”難題。近些年研究物流“最后一公里”的相關(guān)文獻比較多，但是對于校園快遞“最后一百米”的研究成果卻不是很多，但也取得了一定的實際效果。如劉仁軍等（2015）選取了具有代表性的26所武漢高校校園，對其快遞服務(wù)網(wǎng)點進行了實地調(diào)查，通過因子分析發(fā)現(xiàn)，靈活性和及時性、便捷性以及安全性是影響校園快遞整體服務(wù)質(zhì)量的重要因素；鄧旭宇等（2015）以江蘇師范大學為例，提出了相應(yīng)的整合與優(yōu)化對策；笪旦（2015）以南京高校市場為研究對象，給出了如何在高校推廣智能快件箱的建議，有效緩解相關(guān)企業(yè)“最后一公里”配送的壓力。雖然“最后一百米”的研究有一定的理論成果和實際應(yīng)用，但是每所大學所面臨的校園快遞“最后一百米”的問題各有其特征，仍需要深入探索。

1 高校校園快遞運作現(xiàn)狀

通過調(diào)查，所有快遞公司都在學校商業(yè)街快遞營業(yè)點接收各家快遞公司的快遞，然后校園快遞工作人員（很多兼職學生）以短信的形式通知學生領(lǐng)取快遞。每家快遞在營業(yè)點分開擺放，并且己經(jīng)統(tǒng)一編寫取快遞號方便找到快遞。大小包裹都規(guī)律地放在專用貨架上，學生根據(jù)自己的姓名、手機號碼或者快遞號自行尋找快件，之后工作人員對于收件人身份信息進行確認，包括詢問其手機號碼和姓名，并要求出示身份證和學生證等核對身份。本次調(diào)查通過隨機抽樣的方法，抽取550名在校生及快遞工作人員進行了“最后一百米”配送情況問卷調(diào)查，回收問卷510份，回收率93%。在510份回收問卷中有效問卷470份，有效率92%。

1.1 校園快遞使用基本情況

通過調(diào)查比較發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)學生是通過需要網(wǎng)購時才了解的快遞，很少人是經(jīng)過其他渠道了解的快遞公司。對于學校學生使用快遞目的，接近一半的學生是由于網(wǎng)購需要，三分之一的學生是出于收寄包裹需要，其次是寄送禮品和寄發(fā)信件，很少學生用于其他業(yè)務(wù)需求。使用的快遞主要有順豐快遞、“三通一達”、京東快遞，還有天天快遞、百世匯通等。

在調(diào)查的470個人中，每個人一學期使用快遞的次數(shù)也有很大的差異，如圖1所示。有46.81%的人一個學期使用快遞的次數(shù)是少于20次的；而21.28%的人使用快遞的次數(shù)是多于30次而少于35次；10.64%的人使用快遞的次數(shù)是多于35次少于50次；19.15%的人使用快遞的次數(shù)是多于50次的；還有2.13%的人沒有使用過快遞。

1.2 校園快遞服務(wù)的滿意度

對于快遞的選擇，同學們關(guān)注的因素也大致相同，主要因素有運送速度，服務(wù)態(tài)度，還有就是收費，安全性等。這些因素使得大學生選擇快遞時有各自的考慮，這些因素也產(chǎn)生了不同服務(wù)主旨的快遞公司。學生總體上對快遞行業(yè)服務(wù)水平還是滿意的（如圖2）。學生們對經(jīng)常使用的快遞不滿意的最重要原因就是快遞效率比較差，投訴渠道感覺形同虛設(shè)。這說明快遞行業(yè)的服務(wù)滿意度還有很大的提升空間，此行業(yè)還有很長的路要走。

2 高校校園快遞存在的問題

2.1 校園快遞數(shù)量大

廣州工商學院三水校區(qū)是一個擁有1.5萬人的大型校園且遠離鬧市區(qū)。隨著電子商務(wù)的發(fā)展和逐漸成熟，電子商務(wù)平臺如淘寶網(wǎng)、京東商城等的普及以及學生消費能力的增強，大學生對快遞的需求量急劇加大。而這種服務(wù)需求絕大部分是由網(wǎng)購消費的刺激產(chǎn)生的。

2.2 滿意度差

2.2.1 送貨上門服務(wù)水平低

高校師生尤其是學生對校園快遞普遍都有意見，最突出的不滿是快遞公司承諾的提供送貨上門服務(wù)沒有真正落實，即使提供的微信預定送貨上門也常不能按時等到快遞。師生要到商業(yè)街菜鳥驛站或者其他指定的地點提取快遞，而這段距離又比較遠，尤其在夏天的中午更加不便。更有甚者，部分快遞員發(fā)短信或打電話語氣過于強硬，有時還夾有威脅性文字。這使得師生無法享受他們應(yīng)有的服務(wù)。由于校園面積比較大，快遞取件給師生們帶來了極大的不便，目前只有菜鳥驛站提供收費送貨上門的服務(wù)。

2.2.2 取件時間不合理

對于快遞取件服務(wù)時間期望的調(diào)查顯示，很少學生希望上午去取快遞，部分學生希望在中午休息時間取件，即12：00-14：00。更多的學生還是希望在下午時間或晚飯時間段方便取件，即16：00-18：30，而菜鳥驛站的取件時間段一般都是固定的?！暗財偸娇爝f”一般都是中午時間段取件，即11：30-13：30。學生一般希望取件時間在下午晚飯時間段。

2.2.3 距離太遠

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，校園快遞存在的另外一個問題就是距離太遠。菜鳥驛站剛開始時在學校中心地段的大學生活動中心，后來由于種種原因，搬到了遠離生活區(qū)和學習區(qū)的商業(yè)街。由于三水校區(qū)面積比較大，取快遞更不方便。

3 高校校園快遞發(fā)展的對策分析

3.1 高校校園快遞的整合

“最后一百米”的低效率、低滿意度的服務(wù)及師生們逐漸增長的更佳快遞服務(wù)水平，面對這些問題使得改善校園快遞“最后一百米”的服務(wù)質(zhì)量有著長遠的必要性和緊迫性。結(jié)合當前像“豐巢”、“富有收件寶”等智能快遞柜，適當解決了部分需求人士“最后一百米”的服務(wù)難題，整合校園快遞資源的思想提出一種高校快遞配送新模式——智能快遞柜模式。智能快遞柜是基于互聯(lián)網(wǎng)的能夠自主識別、暫存、管理的收發(fā)快遞件的儲物設(shè)備。在學校實施智能快遞柜模式，指在一定區(qū)域內(nèi)安置智能物流柜供客戶隨時憑小柜密碼取貨?？梢砸詷菍訛閱挝辉O(shè)置智能物流柜。當前眾多公司都在研發(fā)校園快遞柜，因此，校園快遞的智能快遞柜配送模式的業(yè)務(wù)和發(fā)展空間很大。

3.2 完善業(yè)務(wù)，實現(xiàn)送貨上門服務(wù)

當前校園快遞鮮有提供送貨上門服務(wù)，一般都是在校園門口或固定服務(wù)點取快件，這極大地降低了學生網(wǎng)購的積極性。通過此次的調(diào)查結(jié)果顯示，多達80%以上學生愿意接受合理收費的快遞上門服務(wù)。綜上所述，校園快遞通過送貨上門服務(wù)獲得更大盈利空間，并便利了學生。校園快遞公司可以合作建設(shè)聯(lián)合服務(wù)點招收校內(nèi)學生在業(yè)余時間成為快遞員，學生不上課就可以過來送快遞，按件給予學生服務(wù)報酬。一方面，快遞公司可以解決部分時段人手不足的問題，并可實現(xiàn)送貨上門的快遞服務(wù)；另一方面又可控制運營成本，實現(xiàn)盈利，給大學生也提供了實踐就業(yè)機會。這種方式可實現(xiàn)快遞公司和高校學生多贏的局面。

3.3 拓展業(yè)務(wù)，實現(xiàn)多樣化服務(wù)

根據(jù)高校師生在校園快遞是否接受提供其他增值服務(wù)的調(diào)查數(shù)據(jù)可知，多數(shù)學生愿意接受校園快遞業(yè)能提供其他業(yè)務(wù)。由于學校位置比較偏僻，同時學校各類服務(wù)還不是很完善，根據(jù)調(diào)查可知高校師生有一半以上的可以接受快遞公司提供其他的服務(wù)。校園快遞除了提供寄取件的業(yè)務(wù)外還可以同時經(jīng)營打印復印以及照片沖印等業(yè)務(wù)。也可以提供特色服務(wù)，如禮物寄送、買票業(yè)務(wù)、簡歷制作、學士服出租業(yè)務(wù)、干洗衣服等業(yè)務(wù)。

4 結(jié)語

大學生發(fā)展成為網(wǎng)購的生力軍，再次快速推動著電子商務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。校園快遞的“最后一百米”服務(wù)作為銜接大學生網(wǎng)購者和電商平臺之間的橋梁，其最后距離送達服務(wù)的合理性和經(jīng)濟性將影響校園電子商務(wù)的發(fā)展前景。本文分析了廣州工商學院校園快遞存在的校園快遞量大，取件時間不合理且距離遠以及服務(wù)送貨上門服務(wù)欠缺等問題，并針對這些問題提出了校園快遞整合、完善業(yè)務(wù)以及拓展業(yè)務(wù)實現(xiàn)多樣化服務(wù)等建議，這些建議對校園快遞的發(fā)展與建設(shè)具有重要的指導意義。

本文雖然對“最后一百米”問題作了一定研究，但受時間和精力所限，本文的研究還有許多不足之處。隨著校園現(xiàn)狀的不斷變化，校園快遞還將出現(xiàn)新的特征和問題，因而本文的理論方法和實際應(yīng)用上還需進一步充實和完善。結(jié)合本文的研究，作者認為以下問題有待進一步研究：（1）校園快遞通過送貨上門服務(wù)在服務(wù)水平不變或提升的情況下如何獲得更大盈利空間；（2）對每日收發(fā)的大量校園快遞產(chǎn)生了數(shù)目眾多的快遞包裝廢料，這既對環(huán)境造成一定影響，又多消耗了原材料。

參考文獻

[1] 劉仁軍，何鋅，汪琪.武漢高校校園快遞服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].物流工程與管理，2015（03）.

[2] 鄧旭宇，謝永梅，范林榜，等.高校校園快遞發(fā)展現(xiàn)狀與對策研究[J].物流工程與管理，2015（11）.

[3] 笪旦.智能快件箱在城市物流最后一公里配送中的應(yīng)用研究——以南京高校市場為例[J].中國物流與采購，2015（07）.

①基金項目：廣東省高校創(chuàng)新強校工程青年創(chuàng)新人才類項目（人文社科）：快遞包裝和再制造產(chǎn)品的回收庫存管理研究（2016WQNCX162）。

作者簡介：丁玉珍（1987-），女，廣州工商學院，主要從事物流與供應(yīng)鏈管理方面的研究；寧鵬飛（1982-），男，廣州工商學院，講師，主要從事逆向物流、冷鏈物流方面的研究。