唐 聞

(廣州大學旅游學院，廣東 廣州 510006)

海南省旅游行業(yè)中高層從業(yè)人員滿意度調(diào)查

唐 聞

(廣州大學旅游學院，廣東 廣州 510006)

文章通過問卷調(diào)查，對海南省旅游行業(yè)中高層從業(yè)人員滿意度進行調(diào)查分析。主要結(jié)果如下：(1)總體上，海南省旅游行業(yè)中高層從業(yè)人員的滿意度較低。(2)采用因素分析法將滿意度分為五大因素，分別是職業(yè)發(fā)展、宏觀政策、物質(zhì)回報、管理制度、規(guī)范管理。其中，令中高層管理者最不滿意的是宏觀政策與物質(zhì)回報，相對而言，最滿意的是職業(yè)發(fā)展和規(guī)范管理。(3)由于所在區(qū)域、企業(yè)類型、工作時間和擔任職位等個人背景不同，滿意度也不同?；跀?shù)據(jù)分析結(jié)果，針對旅游企業(yè)的管理者提出了相應的建議。

中高層從業(yè)人員；滿意度； 旅游行業(yè)

隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，旅游行業(yè)對人才的需求越來越高，但從總體上看，目前旅游從業(yè)人員對于工作的滿意度卻不樂觀，從而導致游客的低滿意、從業(yè)人員的高流失率等一系列問題，這在很大程度上影響了旅游者對旅游業(yè)的滿意度以及相關(guān)旅游企業(yè)的競爭力度。本文以海南省為例，對海南省旅游行業(yè)中高層從業(yè)人員滿意度進行調(diào)查分析，以期為我國旅游發(fā)展提供相應對策。

1 研究方法

1.1問卷設計

關(guān)于滿意度的研究，國內(nèi)大多體現(xiàn)在維度的確定上[1]，在借鑒蔡曉梅與龍美情[2]、文新躍[3]對我國旅游行業(yè)從業(yè)人員的工作滿意度的研究成果的基礎上，本調(diào)查研究的調(diào)查問卷共分為2個部分：第一部分為基本信息，包括企業(yè)所在區(qū)域、企業(yè)類型、在本企業(yè)工作時間、在本企業(yè)擔任的職位、擔任現(xiàn)職位時間、年齡、學歷等基本信息；第二部分為滿意感指標，一共23個指標，采用李克特5級量表進行測量。

1.2樣本概況

本問卷于2015—2016年，在海南旅游人才資源調(diào)查研究的項目中，由海南省各大旅游企業(yè)的人力資源部自行于網(wǎng)上下載問卷，而后分發(fā)給各部門，填寫完畢后寄往項目組，然后由項目組自行統(tǒng)計分析而得到。共收回310份，經(jīng)整理剔除不合格問卷后，共得到288份有效問卷，有效率為96.0%。使用SPSS18.0統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)進行分析處理。問卷整體信度(Cranach’s α)為0.858，達到信度標準。

樣本中，在海口、三亞的占52.7%，海南其他市縣占47.3%。多數(shù)樣本來源于酒店，占總?cè)藬?shù)的60.1%，來自于景區(qū)和旅行社的樣本分別為18.8%和16%。在年齡方面，26～35歲的人數(shù)最多，占有49.0%，其他的占51.0%。學歷大部分是高中及中、大專水平，分別占總?cè)藬?shù)的35.8%、35.1%。

2 研究結(jié)果與分析

2.1描述性分析

分析結(jié)果表明，在所有的因素中，中高層管理者對“企業(yè)擁有良好的企業(yè)文化及目標”的滿意度最高，87.9%以上的中高層管理者對此因素感到“滿意”或者“非常滿意”。另外，對于“企業(yè)賦予我與職位相當?shù)臋?quán)利，以便工作的開展”“我認為本企業(yè)部門和崗位之間分工非常明確，職責清楚”“我認為在本企業(yè)工作對我未來的職業(yè)發(fā)展有很大的幫助”有超過78.1%的員工滿意。上述4項也是旅游行業(yè)中高層管理者最為滿意的項目，其滿意度均值介于4.03～4.28。但是，中高層管理者對于自己的收入的滿意度最低，均值只有3.07。此外，“我對企業(yè)提供的福利很滿意” “海南省對旅游行業(yè)的發(fā)展在資金政策上給予了很好的支持”的滿意度也很低，均值分別為3.12、3.19，具體見表1。

表1 工作滿意度的描述性統(tǒng)計結(jié)果

2.2因素分析

為簡化評價指標，采用因素分析來研究影響旅游從業(yè)人員滿意度的構(gòu)成因素。在對數(shù)據(jù)進行因素分析的過程中，在各個因素上的載荷都低于0.5的因子，結(jié)果為：第1因素的主要成分集中在S1、S2、S4、S5、S6、S7、S8，負荷大于0.5，這幾個項目都是關(guān)于員工對職業(yè)發(fā)展?jié)M意度的，因而將因素1命名為“職業(yè)發(fā)展”，其解釋率為18.55%；第2因素的主要成分集中在S19、S20、S21、S22、S23，都是關(guān)于對海南旅游行業(yè)政策的滿意度，以下稱“宏觀政策”，其解釋率為15.19%；第3因素的主要成分集中在S13、S14、S15、S16、S17，這些項目均是關(guān)于物質(zhì)回報是否令人滿意，因而將因素3命名為“物質(zhì)回報”，其解釋率為14.85%。第4因素的主要成分集中S9、S10、S12，這幾個項目都是關(guān)于工作中的管理制度的，因而將因素4命名為“管理制度”，其解釋率為8.59%；第5因素主要集中在S3，這個項目是關(guān)于部門的規(guī)范管理分工的，因而將因素5命名為“規(guī)范管理”，其解釋率為5.679%。由此得出影響旅游從業(yè)中高層管理者的滿意度主要因素為：職業(yè)發(fā)展、宏觀政策、物質(zhì)回報、管理制度、規(guī)范管理。

2.3差異分析

2.3.1 不同地區(qū)旅游企業(yè)中高層管理者的滿意度差異(表2)

表2 不同地區(qū)旅游企業(yè)中高層管理者的滿意度差異報告

注：***表示顯著性水平P<0.001,**表示顯著性水平P<0.01,*表示顯著性水平P<0.05。

表2表明，海口旅游企業(yè)的中高層管理人員對其工作的物質(zhì)回報滿意度顯著高于三亞及海南省其他市縣的中高層管理人員，其中?？诘闹懈邔庸芾碚叩臐M意度均值為 3.65，而三亞和海南其他地區(qū)的中高層管理者對此的滿意度均值分別僅為 3.28、3.22。 其他幾個因素并未因管理者所在區(qū)域不同而具有顯著差異。

2.3.2 不同類型旅游企業(yè)中高層管理者的滿意度差異(表3)

表3 不同類型旅游企業(yè)中高層管理者的滿意度差異報告

注：***表示顯著性水平P<0.001,**表示顯著性水平P<0.01, *表示顯著性水平P<0.05。

表3表明，旅行社的中高層管理人員對于宏觀政策的滿意度顯著高于酒店和景區(qū)，其中旅行社的中高層管理人員的滿意度均值為3.54，而酒店和景區(qū)的中高層管理者對此的滿意度均值都為 3.34。而在工作的物質(zhì)回報上，旅行社的中高層管理人員對于工作的物質(zhì)回報的滿意度(均值為3.77)顯著高于酒店(均值為3.27)。在管理制度上，景區(qū)的中高層管理者的滿意度(均值為3.73)要稍高于其他旅游行業(yè)(均值為3.70)。

2.3.3 中高層管理人員的滿意度是否因在本企業(yè)工作時間不同而具有差異(表4)

表4 中高層管理人員的滿意度是否因在本企業(yè)工作時間不同而具有差異報告

注：***表示顯著性水平P<0.001,**表示顯著性水平P<0.01,*表示顯著性水平P<0.05。

表4表明，在本企業(yè)工作時間5年以上的中高層管理人員對于職業(yè)發(fā)展的滿意度高于在酒店中工作1～2年和3～5年的管理者，其中工作時間5年以上的中高層管理人員的滿意度均值為4.04，而本企業(yè)工作1～2年、3～5年的中高層管理者對此的滿意度均值分別為3.74、3.80。而在工作的物質(zhì)回報上，在本企業(yè)工作時間5年以上的中高層管理人員(均值為3.56)對于工作的物質(zhì)回報的滿意度顯著高于只工作了1～2年(均值為3.07)的。在管理制度上，在本企業(yè)工作時間5年以上中高層管理者的滿意度(均值為3.77)要高于在企業(yè)工作了1～5年的管理者。

2.3.4 中高層管理人員的滿意度是否因在企業(yè)擔任的職位不同而具有差異(表5)

表5 中高層管理人員的滿意度是否因在企業(yè)擔任的職位不同而具有差異報告

注：***表示顯著性水平P<0.001,**表示顯著性水平P<0.01,*表示顯著性水平P<0.05。

表5表明，在企業(yè)中擔任總經(jīng)理或副總或總助的中高層管理人員(均值為3.58)對于宏觀政策的滿意度高于正副部門經(jīng)理或總監(jiān)(均值為3.32)。而在工作的物質(zhì)回報上，在企業(yè)中擔任總經(jīng)理或副總或總助的中高層管理人員對于工作的物質(zhì)回報的滿意度(均值為3.38)高于在企業(yè)中擔任正副部門經(jīng)理或總監(jiān)、主管(均值為3.31)。在管理制度上，也是在企業(yè)中擔任總經(jīng)理或副總或總助的中高層管理人員對于工作的物質(zhì)回報的滿意度(3.83)高于在企業(yè)中擔任正副部門經(jīng)理或總監(jiān)、主管(均值都為3.55)。

3 結(jié)論與建議

3.1結(jié)論

本文運用了因素分析、相關(guān)分析以及差異分析的方法，探討了海南省旅游行業(yè)中高層管理者的滿意度及其影響因素。分析結(jié)果表明：

職業(yè)發(fā)展對旅游行業(yè)中高層管理者總體滿意度的影響最高，對于收入的滿意度最低。企業(yè)要提高員工的滿意度，必須幫助員工進行職業(yè)發(fā)展，提高員工的收入。

3.2建議

3.2.1 提高員工的薪酬水平

薪酬是員工工作的基礎條件，也是企業(yè)激勵員工的基本手段。調(diào)查研究表明，員工對于自己的收入水平是最不滿意的。從橫向比較，酒店行業(yè)的整體工資水平較低，增幅也不如其他行業(yè)，從而使旅游行業(yè)員工的工作滿意度低。所以，提高員工的薪酬水平，不僅有利于提高員工的滿意度，而且有助于最大限度地發(fā)揮員工的內(nèi)在潛力 ，更加有效地工作，為企業(yè)創(chuàng)造更高的效益。不僅要提高中高層管理者基本工資、加班費、津貼、獎金等，而且還要提高福利、假期、工作生活環(huán)境等間接薪酬。

3.2.2 加強精神激勵

提高員工薪酬水平是激勵員工滿意的最基本手段, 但是現(xiàn)代人是作為一個“社會人”而存在的，其有著心理和情感上的需要。因此，管理層應該關(guān)注員工的心理和情感需求，進行“有效的溝通、真誠的鼓勵”，在已有的激勵措施上進一步完善該制度, 使激勵制度能夠更好地融入到企業(yè)的管理體系之中。

3.2.3 重視員工的職業(yè)發(fā)展

在當代社會中，高學歷員工相對于其他員工來說會更注重體現(xiàn)自身價值及職業(yè)發(fā)展空間，對企業(yè)員工來說，以自身發(fā)展與進步的程度來衡量自己的工作與生活的質(zhì)量高低是一種有效的方法。而通過上面的調(diào)查分析可知，職業(yè)發(fā)展對旅游行業(yè)中高層管理者總體滿意度的影響最高，貢獻率最高。鑒于此，要提高中高層管理者的滿意度最好的方法就是重視員工的職業(yè)發(fā)展，將個人成功與企業(yè)發(fā)展結(jié)合起來，幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃，使員工實現(xiàn)自己的職業(yè)發(fā)展，同時推進企業(yè)自身的發(fā)展。

3.2.4 加強宏觀政策的宣傳力度

宏觀政策直接關(guān)系到企業(yè)制度的制定，員工的實際操作，讓每個管理者和員工了解和學習宏觀政策是有必要的。通過差異性分析，我們知道旅行社的中高層管理人員對于宏觀政策的滿意度顯著高于酒店和景區(qū)。這是因為國家對于旅行社的支持力度比較大，中高層管理者只有在了解宏觀政策后才能更好地制定策略。在企業(yè)中擔任總經(jīng)理或副總或總助的中高層管理人員對于宏觀政策的滿意度高于正副部門經(jīng)理或總監(jiān)，這可能是因為擔任的職位越高，其所制定的決策的影響力就越大，更應該與宏觀政策相適應，所以他們比較關(guān)注宏觀政策。因此要提高中高層管理者的工作滿意度，政府或者官方就必須加強宏觀政策的宣傳力度。

3.2.5 完善企業(yè)的管理制度

一個企業(yè)的全體員工所遵守的規(guī)章制度依賴于這個企業(yè)的管理制度，企業(yè)制定完善合理的管理制度可以減少資源浪費，并且提高員工工作效率及其發(fā)展空間，最重要的是可以擴大企業(yè)的規(guī)模。通過分析得知，在管理制度上，景區(qū)的中高層管理者的滿意度要稍高于其他旅游行業(yè)，但是整體上，旅游行業(yè)中高層管理者的滿意度都不是很高，這說明企業(yè)的管理制度需要完善。

3.2.6 重視員工工作滿意度的全過程管理

企業(yè)提高員工的工作滿意度有賴于利用本企業(yè)的人力資源來貫穿企業(yè)管理的全過程。首先，要從招聘員工入手，企業(yè)需要以應聘者的價值觀、能力等為招聘先決條件；其次，根據(jù)員工自身情況安排適合其個人的工作，以保證員工滿意；再次，引入職業(yè)生涯規(guī)劃，進行不斷培訓，幫助其不斷成長，實現(xiàn)企業(yè)價值的同時實現(xiàn)自身價值。此外,在工作中不僅要尊重和關(guān)注員工，營造一種愉悅的工作氛圍，還要與員工進行有效溝通，及時有效地解決所反映的問題。因此，企業(yè)想要提高員工工作積極性，就要從招聘員工入手，使員工的培訓、工作及激勵的整個過程處于一種滿意狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題積極溝通、疏導，以此提高員工的工作滿意度。

[1]張平, 崔永勝.員工工作滿意度影響因素的研究進展[J].經(jīng)濟師, 2005(2):160-161.

[2]蔡曉梅, 龍美情.高星級酒店領導風格對員工工作滿意度的影響研究：以廣州市為例[J].北京第二外國語學院學報, 2012(7):29-38.

[3]文新躍.“以人為本”提高酒店員工滿意度[J].商場現(xiàn)代化, 2005(22):191-192.

OnSatisfactionoftheMedium-to-HighLevelEmployeesinHainanTourismIndustry

TANGWen

(Tourism College, Guangzhou University, Guangzhou 510006, Guangdong, China)

This essay surveys and analyses the satisfaction of medium-to-high level employees in Hainan tourism industry through questionnaires.The main results are as follows: (1) The overall satisfaction of medium-to-high level employees in Hainan tourism industry is low; (2) In accordance with the method of factor analysis, satisfaction is divided into five factors, which are career development, macro-policy, material rewards, management system, standard management.The managers are most dissatisfied with macro-policy and material rewards, and relatively speaking, they are most satisfied with career development and standard management； (3) The results differ with areas, enterprise types, work time and positions.Based on the results, the paper puts forward corresponding suggestions to the managers of tourism enterprises.

medium-to-high level employees; satisfaction; tourism industry

唐聞(1993—)，男，河北石家莊人，廣州大學旅游學院2015級碩士研究生，主要從事旅游規(guī)劃與開發(fā)研究。

F590

：A

：2095-7211(2017)05-0083-05