孫格格

關(guān)于服務(wù)安裝費這個問題在中國已經(jīng)爭論很久了，服務(wù)應(yīng)不應(yīng)該免費，其實這個問題還是從免費服務(wù)衍生過來的。大家在有些品牌的教育下，認為服務(wù)就是免費的，現(xiàn)在有些東西不能免費了，京東又提出了服務(wù)限價，但其實好的服務(wù)是無價的?！熬〇|強行限定安裝材料費真的保護了消費者的利益嗎？”就此問題，記者采訪了《現(xiàn)代家電》雜志社消費體驗中心朱冬梅主任，朱主任就此問題從三個方面進行了闡述。

一、尊重勞動

不管我們大眾在做什么，首先我們得尊重勞動，勞動者付出了多少勞動，就應(yīng)該得到多少回報，這就體現(xiàn)出了對勞動的尊重。如果勞動者付出了半天的勞動，但卻只得到很少的服務(wù)費，那肯定是不行的。從京東的角度講，京東為了討好消費者，可以限價，但是勞動者不能白白付出，必須把這錢拿出來。

假如采取明限暗補也可以，但前提得讓勞動者付出的有價值。明限暗補就是明面上限定了勞動服務(wù)的成本、服務(wù)的費用，但是其實可以補出來的，這就是宣傳的一種噱頭。消費者認為安裝服務(wù)費用太高，那么為了讓消費者放心，從這一方面招攬消費者，就可以明著限定價格，實際上又給消費者補回來了，這樣也可以。如果就要服務(wù)的價格限定在一個什么樣的范圍之內(nèi)，這個是不現(xiàn)實的，或者說不符合服務(wù)行業(yè)的一個基本需求現(xiàn)狀。

其實很多產(chǎn)品是三分產(chǎn)品，七分安裝，但也有一些是七分產(chǎn)品，三分安裝，可以看出安裝是非常重要的一個環(huán)節(jié)。因為產(chǎn)品可以標準化，但是服務(wù)是不能標準化的。比如：同一個產(chǎn)品，你買這個，我也買這個，但因為兩家的衛(wèi)生間不一樣，所產(chǎn)生的費用一定是不一樣的，即使兩家在同一個小區(qū)買了同一個戶型的房子，甚至買的熱水器也都是同樣的產(chǎn)品，但因為兩家人口的不同，需求的不同，最后安裝的費用也是不一樣的。安裝的師傅設(shè)計的過程中其實也是一個勞動的付出，所以要尊重勞動，勞動是有價的，服務(wù)是沒有價格的。

二、尊重技術(shù)

國家現(xiàn)在提倡匠人、匠心、匠品。其實消費者需要的不僅是匠品，還需要匠人、匠心，沒有匠人、匠心就不會有匠品。在流水線生產(chǎn)出來的產(chǎn)品是統(tǒng)一的，但是統(tǒng)一的產(chǎn)品因為安裝師傅的不同，導致最終使用的效果和年限也是不一樣的，這就涉及到一個技術(shù)問題。所以，我們要尊重技術(shù)。

技術(shù)其實是服務(wù)人員多年來在行業(yè)積累的一個結(jié)果，技術(shù)人員會遇到不同戶型的房子，不同的消費者提出的不同安裝需求，這些都在技術(shù)人員的頭腦里形成案例，最終做出一個判斷，告訴你應(yīng)該怎么去執(zhí)行。其實技術(shù)本身是無價的，技術(shù)人員學習技術(shù)的過程，只是一個起步。未來進入不同的消費者家庭，接觸更多的產(chǎn)品，這才是他們技術(shù)積累的真實節(jié)點，這個過程是無價的。因為你不知道今天遇到一個什么樣的消費者，提出了什么樣的需求，這些都是技術(shù)人員技術(shù)的一個積累。

其實越難伺候的消費者給了技術(shù)人員更多的學習機會。首先，這些消費者提出的要求一定是合乎他們自己需求的，而技術(shù)人員在實現(xiàn)消費者需求的過程中，就是一個技術(shù)提高的過程。其次，消費者刁難你，這其實也是提高技術(shù)人員服務(wù)水平的一個過程，因為什么樣的消費者都可能碰到，之后在遇到其他的消費者就會覺得這個消費者太好了。所以在服務(wù)的過程中，不僅僅是技術(shù)的積累，而且也提升了服務(wù)的態(tài)度以及心態(tài)也得到了有效地調(diào)節(jié)。其實對于服務(wù)人員來講，不但要跟消費者打交道，要跟自己的產(chǎn)品打交道，要跟房屋打交道，還要跟其他競爭對手打交道，這些東西技術(shù)人員都要去學習。所以說我們看服務(wù)人員天天騎著電動車、背著桶上下樓梯搬貨物，特別辛苦，但是換作是我們消費者會自己搬送貨物嗎？

三、換位思考

假如你是服務(wù)人員，你應(yīng)該怎么辦？現(xiàn)在需要換位思考的不僅僅是消費者，而廠家和零售商其實同樣都是有責任的。廠家明明知道目前城市生活成本高，為什么一臺熱水器只給那么低的服務(wù)費用，明擺著廠家就是不尊重服務(wù)人員，別人給100，您給30，那肯定不愿意裝你的。

其實就是羊毛出在羊身上，而互聯(lián)網(wǎng)是羊毛出在豬身上，然后讓狗來買單，這個在服務(wù)方面也可以體現(xiàn)，羊毛出在羊身上，羊毛也可以出在狗身上，那互聯(lián)網(wǎng)平臺就是那只狗，那只出錢的狗。如果你不出這個錢，消費者也不想出，那工人去安裝的途中所用的時間也是成本。另外互聯(lián)網(wǎng)還有一個思維，跟自己的快遞相比，但快遞都是分片區(qū)，快遞員就近分配送快遞，服務(wù)半徑相對來說比較小，而安裝工人不是劃區(qū)就近服務(wù)的。所以

我們用他們這種服務(wù)方式來衡量目前安裝工人的服務(wù)方式是不對的。

前兩天，一個安裝工人從樓上摔下來死了，安裝人員肯定是有問題的，反過來為什么會出現(xiàn)這種情況？我們倒推一下這種情況，可能他今天需要安裝10單，那為什么他要安裝10單？因為這個工作辛苦，工資少，工作壞境和強度都不匹配，所以想干的人特別少。如果安裝一個空調(diào)，一個工人可以賺1000，那還會不會出現(xiàn)一個工人一天干10單的情況，肯定不會。這其實也反映了目前行業(yè)的一個現(xiàn)狀，如果再這樣下去，廠家降低服務(wù)費，然后平臺跟著一起忽悠，限定服務(wù)費用，導致可能有一天你買了空調(diào)但是沒人跟你裝的局面。

其實市場自己會平衡，不用零售商去壓制服務(wù)價格，零售商壓制了服務(wù)價格，最后沒人干了，消費者從京東買了東西之后沒人裝了，所以不管服務(wù)也好產(chǎn)品也好，一定要根據(jù)它的價值。空調(diào)有科技含量，難道安裝空調(diào)就沒有科技含量嗎？這個其實也是無價的 。

所以不管是作為消費者也好，廠家也好，一定要尊重勞動，尊重技術(shù)，同時也要換位思考。制造成本可以隨著規(guī)模的擴大而降低，但服務(wù)的成本不一定隨著規(guī)模的擴大而降低，這是兩碼事。頂多說安3家跟安5家時間是一樣的，不能因為安5家多，3家少就縮短時間。每一家安裝都要合格，都跟產(chǎn)品匹配，以體現(xiàn)產(chǎn)品的最佳性能，都一定要有時間的付出。既然有時間的付出，就要有價值的體現(xiàn)。例如，澳大利亞這樣的西方國家，換一個保險絲需要100美元，但其實保險絲也就2美元，剩下的98美元都是安裝費。

如果我們其他方面向西方國家看齊，消費服務(wù)方面也應(yīng)該向發(fā)達國家看齊，尊重服務(wù)、尊重勞動、尊重技術(shù)，其實就是尊重自己。endprint