連曉衛(wèi)

近日，京東熱水器售后服務(wù)升級的活動正在火熱進行中。其實，針對熱水器安裝免活動早在4月末京東家電就已經(jīng)推出，從活動頁面的產(chǎn)品陳列來看，至目前，基本上主流品牌都已全數(shù)跟進，要求服務(wù)商執(zhí)行電熱水器安裝材料費200元封頂、燃氣熱水器安裝材料費300元封頂?shù)恼?，甚至有的品牌還推出有全部免安裝費的機型。盡管只是指定型號的產(chǎn)品執(zhí)行安裝材料費封項，而且京東也確實看到了售后服務(wù)的問題所在，但以限價的方式出手整治服務(wù)行業(yè)亂象顯然是用錯了方法。

對于京東家電限定安裝服務(wù)價格的問題，本刊認為，不應(yīng)作為一個新聞點來進行炒作，無論是品牌商或是渠道商，都說重視消費者，重視服務(wù)，但卻都只是把服務(wù)當(dāng)成品牌的附屬品，作為營銷的噱頭。行業(yè)需要認真思考，服務(wù)的價值所在，服務(wù)商被擠壓的現(xiàn)狀，以及服務(wù)本身存在的困境，包括服務(wù)人員不好管理等難題。

在中國家電行業(yè)發(fā)展的近三十年中，客觀來講，服務(wù)商的角色并沒有真正被重視，得到尊重和認可，服務(wù)商在行業(yè)中是沒有話語權(quán)的，更沒有什么影響力。尤其是專門做服務(wù)的商家，以中小型規(guī)模的商家居多，在整體供應(yīng)鏈管理上是最弱勢的群體。但為什么會形成很多服務(wù)行業(yè)內(nèi)的一些潛規(guī)則，包括亂收費的問題、坑蒙拐騙消費者的問題等，不僅僅是消費者，包括廠家、代理商在內(nèi)，對服務(wù)的這種現(xiàn)狀都非常不滿意。我們需要去認真研究家電服務(wù)行業(yè)？認真研究為什么會形成這樣的行業(yè)現(xiàn)狀？怎么樣才能夠把服務(wù)做到更好？需要探尋其背后更為深刻的原因，使上下游兩端對服務(wù)業(yè)有一個公正的認知，真正找到問題的癥結(jié)所在。

從消費者的不滿意談起

在京東家電服務(wù)服務(wù)升級活動的頁面中，各品牌均有明顯提示，免安裝材料費僅是基礎(chǔ)材料費用，不包括：氣管、氣閥、花灑、電路安裝以及所需要的材料，打孔、支架、擴孔、吊頂、櫥柜拆卸等與安裝無直接關(guān)聯(lián)的費用也不包含在內(nèi)。而對于基礎(chǔ)的材料費到底包括哪些，雖然各品牌有明確說明，但消費者并不會認同。所以，記者從京東家電熱水器售后服務(wù)升級頁面中，在查看消費者對服務(wù)的評價時，限價后依然有很多服務(wù)差評，而且差評均指向材料收費及服務(wù)質(zhì)量。

【差評一】：抬高價格銷售，0元安裝是噱頭，最終還收了350的安裝費。而安裝師傅說減免的費用才190。實際上安裝費超過500，跟承諾的太不相符。此評價不滿是對售后安裝和收費上，及宣傳噱頭上。

【差評二】：熱水器自帶有減壓閥，安裝人員還讓家中老人從他那里購買了一個泄壓閥緊挨著熱水器自帶的減壓閥安裝上。市面上那種泄壓閥也就10多塊元，卻收費150元。安裝的水管也是亂七八糟，扭來扭去，拐彎的地方彎頭一個也沒有，安裝材料費是200元封頂，但是安裝工收費410元。

【差評三】：安裝人員是服務(wù)店在當(dāng)?shù)卣业纳鐣螕舭惭b工，安裝材料用的是鋁塑管及配件，安裝完后收費120元，打當(dāng)?shù)氐木〇|電話還說少收費了。不明白京東商城標明買電熱水器是包安裝的，安裝所用材料總共不超50元卻收120元，如若不給，社會安裝人員要打架的樣子，沒辦法付了吧。請各位網(wǎng)友切忌不要圖便宜買網(wǎng)上的商品，你付了款他們是不負責(zé)任的！

【差評四】：安裝工差到不行，兩點個孔的孔距是30厘米的，居然給打了40厘米，膨脹螺絲擰后掛上去才知道錯了，鋸掉重打，還兩頭不一樣高，還真不知道他們是怎么培訓(xùn)的工人的。

再者，安裝費其實是一個套路，表面上說免安裝費只收材料費，其實光巨額的材料費就可以讓售后賺得盆滿缽滿，隨便一小點管子就165元，再忽悠安個架子，一口要價280元，加起來安裝費445元。安裝師傅也是打工的，不可能找他討價還價，熱水器天天做活動天天降價，但實際上全部費用加起來差不多2000塊。

【差評五】：上門安裝的人員，素質(zhì)與專業(yè)技能都非常差。

......

其實，主流家電品牌商針對網(wǎng)上的用戶評價均極為重視，每出現(xiàn)一個差評，服務(wù)商要被罰款1000元甚至5000元，安裝工要安裝多少臺熱水器才能掙到1000元。不能說服務(wù)商及品牌商不重視這一問題。品牌商也并不希望售后人員在安裝配件上做文章，因為一線工人這樣做，不僅侵害了工廠的利益，消費者的利益，甚至也侵害了服務(wù)商公司的利益，絕對不是品牌廠商所希望出現(xiàn)的。但京東家電限安裝材料費用，為什么消費者最為不滿意的依然還是集中在安裝材料費的價格問題，對服務(wù)過程中的質(zhì)量問題及對免費服務(wù)宣傳提出疑問？再次說明，如果不找到問題背后的真實原因去對癥下藥，簡單限價并不能有效解決消費者對熱水器安裝環(huán)節(jié)的不滿意，解決對品牌商和渠道商的不信任，這種模式不是挑戰(zhàn)行業(yè)亂象，而是挑起行業(yè)亂象。

為什么服務(wù)商認為很受傷

《現(xiàn)代家電》全媒體平臺總編傅教智在官微中就此事件發(fā)表評論文章后，得到各地服務(wù)商、經(jīng)銷商的積極反饋，很多經(jīng)銷商均發(fā)在文章后評論留言，發(fā)表自己的看法。本刊記者對經(jīng)銷商就此事的網(wǎng)上評論進行總結(jié)，歸納起來主要集中在以下幾方面：

【觀點一】：京東家電安裝材料費限價，顯然京東在制定規(guī)則前只想自己的利益，不想服務(wù)商的利益與消費者的利潤，這會給服務(wù)行業(yè)帶來很大的麻煩。

【觀點二】：京東這樣做，無異于自斷手腳、殺雞取卵。這種規(guī)定只會限制服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，消費要求的高水平服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)是花錢買來的，限定價格上限，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為一紙廢話，甚至?xí)m得其反。消費者想要好的服務(wù)時，對不起，沒有！

【觀點三】：京東的做法欠妥，會誤導(dǎo)消費者，會阻礙服務(wù)行業(yè)的提升，而且不只是誤導(dǎo)消費者，甚至?xí)凳疽恍┎灰?guī)范的服務(wù)隊以次充好。

【觀點四】：京東家電的出發(fā)點是好的，但規(guī)定不完善，限定的材料沒有任何意義，材料在用戶家的使用是沒法限定的，京東應(yīng)該實際去上門進行安裝體驗后再出政策。

【觀點五】：安裝師傅不管刮風(fēng)下雨都要上門服務(wù)，哪有坐在辦公室吹空調(diào)舒適。電商平臺自己不做服務(wù)，又憑什么要限制服務(wù)商的合理收費，京東不該限價，回頭是岸！endprint