鄭書娟??

關(guān)鍵詞：高校圖書館；查新項目；客戶關(guān)系管理

摘要：文章從教育部高校查新站的現(xiàn)狀、面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)等方面進(jìn)行分析，探討查新站服務(wù)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的歷史必然性，并在此基礎(chǔ)上闡述CRM管理模塊的引入和構(gòu)建、查新項目外延的拓展及打造科技咨詢服務(wù)等方面的重大意義，建議構(gòu)建全方位、深層次、一站式的高校科技查新服務(wù)平臺，為我國“創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展”國家建設(shè)戰(zhàn)略提供更好的科技信息服務(wù)保障。

中圖分類號：G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-1588（2017）08-0062-03

1 我國高?？萍疾樾抡粳F(xiàn)狀

2003年，我國15所高校被教育部認(rèn)定為科技查新站（以下簡稱“查新站”），2014年又完成了第七批高校查新站的認(rèn)定，目前我國共有102所高校查新站。高校查新站數(shù)量雖然有所增加，但年查新總量和平均查新量并沒有相應(yīng)增加。2006年的查新總量為11，088件，2013年達(dá)到峰值，最高為41，931件，8年間業(yè)務(wù)總量增長了近4倍。但2014年查新總量減少到33，626件，2015年查新總量為36，723件，仍未出現(xiàn)大的提升（見圖1，數(shù)據(jù)來源于教育部科技發(fā)展中心）。圖2顯示，2006—2012年平均查新

量逐年上升，但2013—2015年卻呈現(xiàn)逐年下降趨勢，平均查新量也從2012年的531件減少到2015年的360件。高校查新站的數(shù)量在逐漸增加，但查新的項目總量卻在不斷下降，平均查新量也在逐漸下降，是目前高校查新站的現(xiàn)狀和困惑。

2 高校查新站面臨的機(jī)遇

信息大數(shù)據(jù)的來臨，對傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)格局產(chǎn)生巨大的沖擊。知識有效期快速縮短，最新的科技咨詢需求日益強(qiáng)烈，信息服務(wù)對科研人員和企業(yè)的作用在不斷提高。筆者對科技論文的發(fā)文量進(jìn)行統(tǒng)計，以“信息服務(wù)”為主題詞，檢索時間為2006—2015年，分別在中國知網(wǎng)進(jìn)行中外文文獻(xiàn)檢索及Web of science核心合集進(jìn)行高質(zhì)量外文文獻(xiàn)的檢索，獲得了近十年的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)。其中，中文論文333，490篇，外文論文164，413篇，Web of science核心合集高質(zhì)量論文51，556篇（見圖3）。知網(wǎng)“信息服務(wù)”方面的外文論文在2008年呈爆炸式增長，至2010年達(dá)到頂峰，發(fā)文量是中文論文的兩倍多，之后呈逐年下降趨勢，但Web of science核心合集收錄的外文論文數(shù)量則逐年增長。由此可見，國外對信息服務(wù)的研究已從熱點關(guān)注轉(zhuǎn)為研究質(zhì)量和研究深度。我國2006—2015年關(guān)于信息服務(wù)的論文量也呈階梯式增長，在2014年達(dá)到頂峰，2015年趨于平穩(wěn)?？梢娦畔⒎?wù)在國內(nèi)外的關(guān)注度都呈不斷上升的趨勢。

3 科技查新對策：迎接挑戰(zhàn)，拓展外延，深層挖掘，激活市場

高校查新站現(xiàn)有的信息服務(wù)主要集中在論文的查收查引及科技查新報告撰寫等方面，依靠優(yōu)化業(yè)務(wù)流程及提高撰寫查新報告的速度已沒有太多優(yōu)勢。面對日益激烈的競爭環(huán)境，高校查新站加強(qiáng)對現(xiàn)有客戶的挖掘、管理，尋找新的客戶群體，開辟新的信息服務(wù)領(lǐng)域就顯得愈加迫切。

3.1 互聯(lián)網(wǎng)思維+CRM管理系統(tǒng)=全方位顧客服務(wù)

目前，我國高校查新站的查新僅是填寫查新委托書—分配查新報告單—審核員審核—審核通過后導(dǎo)入系統(tǒng)的過程管理[1]。當(dāng)然，許多高校查新站和科技公司也進(jìn)行了改進(jìn)和探索。如：2016年萬方軟件的科服聚·微平臺，以微信平臺為媒介，提供查新場景服務(wù)。西安知先信息技術(shù)有限公司則開發(fā)出了查收查引自助服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)了項目的全流程自動化。但這些仍然是對查新過程的管理和優(yōu)化，專門針對客戶關(guān)系管理的理論研究仍然較少，迫切需要一種管理模式和平臺實現(xiàn)對客戶的深層挖掘。

CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）既是一種管理理念，也是一套管理軟件，與ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃）和SCM（Supply chain management，供應(yīng)鏈管理）并稱為企業(yè)組織提升競爭力的三大法寶。ERP和SCM對圖書館其他部門的參考價值可能更大，但對查新站來說，CRM更具戰(zhàn)略意義?，F(xiàn)代企業(yè)管理理念經(jīng)歷了產(chǎn)品中心論—銷售中心論—利潤中心論—客戶中心論的演變，客戶關(guān)系管理成了現(xiàn)代企業(yè)管理的重中之重。CRM融合了先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)等經(jīng)營流程信息化[2]。CRM還可以利用J2EE技術(shù)與查新站平臺相結(jié)合，具有一定的靈活性、移動性、安全性及可移植性，支持多種平臺、數(shù)據(jù)庫及多種語言，支持有線、無線、離線等多種辦公狀態(tài)使用。筆者探討構(gòu)建高校查新站CRM管理系統(tǒng)，以期打造全方位、深層次、一站式的高校科技查新服務(wù)平臺，促進(jìn)信息交互共享，促進(jìn)校企聯(lián)盟和產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，促進(jìn)客戶有效管理。CRM客戶管理模塊框架構(gòu)建主要包括營銷自動化模塊，客戶管理模塊，項目管理模塊（見圖4）。

3.1.1 營銷自動化模塊：病毒營銷激發(fā)潛在客戶挖掘。CRM管理理念的核心是顧客中心論，因此其項目拓展也是以此為中心。項目銷售的過程都記錄在CRM里，結(jié)合查新站本身現(xiàn)有的客戶資源，利用微信、微博、電子郵件等互聯(lián)網(wǎng)工具進(jìn)行自動化營銷。如市場營銷學(xué)中的成功案例——病毒營銷。病毒營銷并非真的以傳播病毒的方式開展?fàn)I銷，而是一項服務(wù)的擴(kuò)散每天以幾何級數(shù)拓展，信息像病毒一樣傳播和擴(kuò)散。運用病毒營銷非常成功的是谷歌公司推行Gmail的邀請模式，推出時曾引起互聯(lián)網(wǎng)界的“地震”。2004年3月21日，谷歌通過首批成功注冊的用戶對外發(fā)出測試邀請，測試中的Gmail不接受公開申請。每個用戶擁有若干個Gmail發(fā)放權(quán)限，以邀請的形式發(fā)給若干個人，幸運者加入后各自也將擁有邀請資格，發(fā)放給更多的人。谷歌不需要費時費力做推廣，業(yè)務(wù)就像病毒蔓延一樣由用戶自動傳播，這就是病毒營銷傳播原理。高校查新站也可以借鑒這種營銷策略，通過向現(xiàn)有客戶發(fā)放邀請權(quán)達(dá)到挖掘潛在客戶的目的，也可以與本校科研管理部門溝通，了解本校引進(jìn)的人才及國家級、省廳級項目獲得者的相關(guān)信息，直接從本站發(fā)出邀請。

3.1.2 客戶管理模塊：挖掘客戶需求，提高客戶忠誠度。高德納咨詢公司對客戶關(guān)系的論述為：現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過不同的客戶價值管理，滿足不同價值客戶的個性化需求。高校查新站可將客戶信息進(jìn)行分類，對客戶進(jìn)行分類管理。如：將客戶姓名、電話、項目背景、信用等級及合作歷史等進(jìn)行分類記錄，并通過微信、短信、MSN、QQ等方式進(jìn)行相關(guān)項目的信息推送，與客戶及時溝通，以便及時發(fā)現(xiàn)客戶需求。查新站資源有一定的限制，客戶的價值也存在著差異化。因此，高校查新站應(yīng)詳細(xì)記錄客戶科技成果的相關(guān)信息，便于分析、了解客戶的潛在需求[3]，也便于找到高價值客戶，做深層次分析，挖掘其價值。同時，高校查新站針對科研信息需求量大的客戶提供個性化、深層次的訂制服務(wù)，滿足客戶的科研信息需求，從而提高客戶的忠誠度。引入數(shù)據(jù)倉儲技術(shù)進(jìn)行客戶行為分析、預(yù)測，客戶的信息轉(zhuǎn)接可以從現(xiàn)有的查新系統(tǒng)中獲取，但傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)存儲功能很難實現(xiàn)對客戶行為分析、預(yù)測，從而實現(xiàn)營銷自動化。一個有效的CRM系統(tǒng)至少需要獲取5年以上的客戶信息，因此查新站必須引入數(shù)據(jù)倉儲技術(shù)，在客戶管理模塊中引入客戶信息數(shù)據(jù)倉庫，結(jié)合聯(lián)機(jī)分析處理（OALP）及數(shù)據(jù)開采（Data Mining）技術(shù)對客戶信息進(jìn)行歸納整理、綜合提取，并將結(jié)果提供給決策人員。CRM系統(tǒng)是以客戶信息倉庫為基礎(chǔ)，以CRM系統(tǒng)運作流程為框架，借助查新站平臺，利用數(shù)據(jù)開采、聯(lián)機(jī)分析進(jìn)行全方位的客戶分析，預(yù)測客戶行為、挖掘客戶需求，促進(jìn)對客戶的深層管理和服務(wù)。

3.1.3 項目管理模塊：項目全程可視化跟蹤服務(wù)。產(chǎn)品的生產(chǎn)效率及產(chǎn)品質(zhì)量對一個企業(yè)至關(guān)重要，查新項目就是查新站的產(chǎn)品，因此查新項目管理模塊的構(gòu)建作用也是不言而喻的。查新站構(gòu)建項目管理模塊可以隨時了解項目進(jìn)程、項目內(nèi)容及項目費用收支等，有利于查新業(yè)務(wù)及查新人員的管理。一方面，項目管理模塊能為查新站的統(tǒng)計及總結(jié)提供有力的數(shù)據(jù)支撐；另一方面，查新客戶也可以隨時了解項目的動態(tài)，合理安排自己的時間。

3.2 基于CRM系統(tǒng)的查新項目拓展：行業(yè)跨界，學(xué)科融合，服務(wù)轉(zhuǎn)型

隨著新發(fā)明、新創(chuàng)造的不斷涌現(xiàn)，科技查新服務(wù)的對象范圍也在不斷擴(kuò)大，除了傳統(tǒng)高校、科研機(jī)構(gòu)，政府科研決策部門及企業(yè)也有不同的科技文獻(xiàn)需求。查新站針對不同的服務(wù)對象，提供的科技信息類型、深度、層次也應(yīng)各有不同。

3.2.1 提供學(xué)科及行業(yè)的整體測評?！笆濉逼陂g，我國高校為政府有關(guān)部門及企事業(yè)單位提供的咨詢報告和政策建議多達(dá)4.3萬余份，其中2.2萬余份被采納，較好地發(fā)揮了思想庫和智囊團(tuán)的作用[4]。高校依托查新部科技信息資源及學(xué)校的人才學(xué)科優(yōu)勢，可以為政府決策機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)提供政策制定、科研戰(zhàn)略、人才培養(yǎng)、學(xué)科規(guī)劃等方面的信息服務(wù)；為高校加強(qiáng)優(yōu)勢學(xué)科、潛力學(xué)科的規(guī)劃和發(fā)展提供學(xué)科評估服務(wù)；為個人提供學(xué)術(shù)期刊收錄情況、期刊影響因子及分區(qū)，學(xué)術(shù)著作的被引頻次等方面的綜合評估；為高校及其他科研機(jī)構(gòu)引進(jìn)人才、績效考核、職稱評定提供參考等。

3.2.2 提供知識產(chǎn)權(quán)信息服務(wù)。高校查新站應(yīng)利用本校的數(shù)據(jù)庫資源為高校教師及相關(guān)企業(yè)提供專利原文、專利檢索、專利咨詢和分析服務(wù)；利用本校的信息資源采集專利數(shù)據(jù)，幫助本校師生分析專利申請的相關(guān)事項，縮短其專利申請時間；分析專利成果的潛在客戶，促進(jìn)成果向產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化和應(yīng)用；關(guān)注企業(yè)使用專利的法律狀態(tài)，減少侵權(quán)的概率。

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（編校：徐黎娟）