郭東旭

〔中國石油化工集團(tuán)公司信息化管理部 北京 100728〕

大型傳統(tǒng)企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)體系的探索與實(shí)踐

郭東旭

〔中國石油化工集團(tuán)公司信息化管理部 北京 100728〕

借鑒國內(nèi)外大型企業(yè)IT運(yùn)維體系規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)踐，結(jié)合某大型傳統(tǒng)企業(yè)IT運(yùn)維的現(xiàn)狀，探索設(shè)計(jì)了該大型集團(tuán)企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)體系，主要包括組織、管理、工具和技術(shù)四個方面的內(nèi)容，在實(shí)際工作中運(yùn)用執(zhí)行，取得較好效果，有效提升了該集團(tuán)企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)水平。

大型企業(yè) IT 運(yùn)行 維護(hù) 體系 建設(shè) 探索

隨著企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展和應(yīng)用的深化，大型企業(yè)的重要業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)的依賴程度越來越高，并對其可用性和安全性提出了更高的要求；而系統(tǒng)的集成度也越來越高，新技術(shù)的發(fā)展和快速應(yīng)用，也增加了運(yùn)維服務(wù)的難度。如何結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的IT服務(wù)管理框架、標(biāo)準(zhǔn)、方法，探索和打造出一個適合企業(yè)自身的服務(wù)體系，成為信息系統(tǒng)運(yùn)維管理的一項(xiàng)重要課題。通過近年來國內(nèi)傳統(tǒng)企業(yè)，尤其是大型傳統(tǒng)企業(yè)對運(yùn)維管理制度、流程、考核、運(yùn)維平臺等方面的不斷重視、研究和實(shí)踐，都已初步建成了自己的IT運(yùn)維服務(wù)體系。

1 發(fā)展及現(xiàn)狀概述

“十二五”期間，某大型傳統(tǒng)企業(yè)信息化工作緊緊圍繞總體發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，按照“六統(tǒng)一”原則，堅(jiān)持“集中集成、共享服務(wù)、創(chuàng)新驅(qū)動、協(xié)同智能”的工作方針，結(jié)合新理念、新技術(shù)，大力推進(jìn)兩化融合和完善提升“三大平臺”，全面推進(jìn)經(jīng)營管理平臺的集中集成、智能化試點(diǎn)、IT共享服務(wù)中心和移動應(yīng)用“四項(xiàng)示范工程”建設(shè)，積極推動了信息化與工業(yè)化的深度融合。

隨后通過持續(xù)有效的信息化建設(shè)和應(yīng)用，信息化已深入滲透到各個管理領(lǐng)域和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，全面提升了人財(cái)物等重要資源的集約化管理水平，大幅提高了上下游各業(yè)務(wù)線條的生產(chǎn)質(zhì)量和效率，有效提升了公司經(jīng)濟(jì)效益、競爭能力和可持續(xù)發(fā)展能力，成為公司改革發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級不可或缺的重要支撐。

隨著信息系統(tǒng)越來越多，支撐業(yè)務(wù)越來越全面和深入，信息系統(tǒng)也越來越復(fù)雜，公司經(jīng)營管理和生產(chǎn)營運(yùn)管理業(yè)務(wù)對IT的依賴程度也越來越高。如果信息系統(tǒng)服務(wù)中斷，就可能影響公司業(yè)務(wù)的正常開展，造成經(jīng)濟(jì)損失，運(yùn)維支持的重要性日益凸顯。如何保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠、安全運(yùn)行，是目前面臨的重要工作。

在信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理方面，其總部信息系統(tǒng)管理部門和企業(yè)信息部門對運(yùn)維支持進(jìn)行兩級管理?？偛啃畔⑾到y(tǒng)管理部是信息系統(tǒng)運(yùn)維的歸口管理部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核企業(yè)信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)情況，并負(fù)責(zé)總部信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理。企業(yè)信息管理部門負(fù)責(zé)本企業(yè)信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理和技術(shù)支持，包括落實(shí)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃，部署和安排具體的運(yùn)行維護(hù)工作，考核運(yùn)行維護(hù)工作質(zhì)量等?？偛堪l(fā)布了《信息系統(tǒng)應(yīng)用與運(yùn)維管理辦法》、《信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維管理辦法》、《系統(tǒng)安全管理辦法》等運(yùn)維管理制度，涉及經(jīng)營管理類應(yīng)用系統(tǒng)、生產(chǎn)營運(yùn)類應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施類系統(tǒng)和信息系統(tǒng)安全管理等四大部分，保障了各類系統(tǒng)運(yùn)維工作有序開展。各下屬企業(yè)根據(jù)總部發(fā)布的管理辦法，結(jié)合實(shí)際工作，制定了企業(yè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維管理辦法、規(guī)范及細(xì)則。同時(shí)，經(jīng)過逐步建設(shè)，該企業(yè)已經(jīng)在運(yùn)維支持方面建設(shè)了一些支撐系統(tǒng)。在總部，呼叫中心系統(tǒng)實(shí)時(shí)響應(yīng)了用戶有關(guān)門戶、OA、基礎(chǔ)應(yīng)用、安全、視頻、MES等系統(tǒng)的服務(wù)請求；SAP SLM實(shí)現(xiàn)了ERP系統(tǒng)服務(wù)請求受理、事件管理、應(yīng)用監(jiān)控及變更管理；網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了因特網(wǎng)、主干網(wǎng)、局域網(wǎng)、服務(wù)器、安全設(shè)備、企業(yè)防火墻、基礎(chǔ)應(yīng)用等基礎(chǔ)設(shè)施的故障和性能監(jiān)控，但存在未對信息系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)進(jìn)行管控，未面向應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，流程需要優(yōu)化和在線化等問題。

本文就某大型傳統(tǒng)企業(yè)的實(shí)際情況且符合自身發(fā)展戰(zhàn)略需要的IT運(yùn)維服務(wù)體系進(jìn)行探索和實(shí)踐進(jìn)行介紹。

2 體系架構(gòu)

某傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)有的IT運(yùn)維服務(wù)體系一般包含組織、流程和工具三個要素[1]。根據(jù)確保信息系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全運(yùn)行的目標(biāo)，需要對系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)和應(yīng)用進(jìn)行監(jiān)控和流程優(yōu)化。本文參考了ISO 20000、ITSS、ITLL等框架標(biāo)準(zhǔn)和埃克森美孚、BP、Accenture、HP、BMC、IBM、中國石油、國家電網(wǎng)等國內(nèi)外企業(yè)的IT運(yùn)維案例，結(jié)合該企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維實(shí)際情況與“十三五”信息化規(guī)范，從組織、服務(wù)管理、支撐工具和技術(shù)工具四個部分構(gòu)建了IT運(yùn)維服務(wù)體系(見圖1)。

圖1 運(yùn)維體系架構(gòu)

3 運(yùn)維組織

運(yùn)行維護(hù)的組織架構(gòu)一般與企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的歷程、規(guī)模、現(xiàn)狀、人事等密切相關(guān)。該企業(yè)IT運(yùn)維服務(wù)組織由總部和企業(yè)二級組成，總部是信息化系統(tǒng)管理部、企業(yè)是信息處或信息中心，總部統(tǒng)建系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)體系由總部運(yùn)維團(tuán)隊(duì)支撐，企業(yè)一般都有自己的運(yùn)維隊(duì)伍和信息系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶。

信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理和運(yùn)維支持采用“兩層三級”的模式?！皟蓪印笔前凑湛偛繖C(jī)關(guān)和企業(yè)兩個層次分級管理?！叭墶笔瞧髽I(yè)、總部和外部廠商的三級支持體系。信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)，由企業(yè)運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一級支持，總部運(yùn)行維護(hù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行二級支持，外部廠商進(jìn)行三級支持。規(guī)定了應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維隊(duì)伍的組織職責(zé)，明確了關(guān)鍵崗位，并對運(yùn)維服務(wù)支持人員進(jìn)行能力管理。摸清了每一個人員的崗位、專業(yè)、最高學(xué)歷、知識技能、工作年限、主要參與的服務(wù)項(xiàng)目等關(guān)鍵要素，并按計(jì)劃進(jìn)行內(nèi)外部培訓(xùn)，提升技能和意識。

在此基礎(chǔ)上，參照國內(nèi)外共享服務(wù)的先進(jìn)實(shí)踐，通過創(chuàng)新服務(wù)模式和信息化管理變革，規(guī)劃了IT共享服務(wù)中心建設(shè)藍(lán)圖。按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施、先易后難、持續(xù)改進(jìn)”的原則，先試點(diǎn)后推廣，逐步擴(kuò)展IT共享服務(wù)的范圍和內(nèi)容，將該企業(yè)境內(nèi)外所有具備條件的IT服務(wù)納入共享服務(wù)范圍，建成規(guī)范和高效的IT共享服務(wù)中心，提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)，降低IT運(yùn)營成本、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為財(cái)務(wù)、人事等共享服務(wù)提供信息技術(shù)支撐，促進(jìn)公司持續(xù)提升信息化水平。

對于IT共享服務(wù)中心的管理，由總部信息化管理部負(fù)責(zé)。信息化管理部中的運(yùn)維管理處室負(fù)責(zé)對IT共享服務(wù)中心進(jìn)行專業(yè)管理。對于IT共享中心的業(yè)務(wù)管理主要包括重大服務(wù)資源投入決策、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理、服務(wù)績效管理等內(nèi)容。IT共享服務(wù)中心則負(fù)責(zé)服務(wù)交付和內(nèi)部團(tuán)隊(duì)及能力建設(shè)。

4 服務(wù)管理

4.1 管理制度

該企業(yè)總部共發(fā)布了16個與運(yùn)維相關(guān)的管理辦法，涉及經(jīng)營管理類應(yīng)用系統(tǒng)、生產(chǎn)營運(yùn)類應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施類系統(tǒng)和信息系統(tǒng)安全管理等四大部分，保障各類系統(tǒng)運(yùn)維工作的有序開展。各下屬企業(yè)根據(jù)總部發(fā)布的規(guī)章制度，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況，編制并發(fā)布了企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行的相關(guān)運(yùn)維管理辦法，滿足企業(yè)自身運(yùn)維管理要求。

4.2 服務(wù)流程

4.3 服務(wù)水平管理

服務(wù)水平管理指標(biāo)體系是服務(wù)水平管理的關(guān)鍵[3]，它能夠定義IT服務(wù)的級別，建立服務(wù)水平監(jiān)督體系，保證服務(wù)達(dá)到規(guī)定的水平等級，即使服務(wù)失敗，也可以正確分析原因，幫助公司做出正確的應(yīng)對決策，主要包括服務(wù)水平管理應(yīng)完成的主要工作及分工方式，服務(wù)水平管理的基本過程以及服務(wù)水平管理協(xié)議的通用性模板等相關(guān)內(nèi)容(圖2)。

圖2 服務(wù)水平指標(biāo)分類

對于整體服務(wù)水平(指標(biāo)見表1)，應(yīng)用服務(wù)參考所屬系統(tǒng)類型(核心、重要、一般)確定服務(wù)級別(A、B、C等)，其他服務(wù)參考服務(wù)內(nèi)容確定服務(wù)級別，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的內(nèi)容包括主干網(wǎng)(網(wǎng)絡(luò)核心)、主干網(wǎng)(總部至區(qū)域中心)等。

整體服務(wù)水平指標(biāo)見表1。

表1 整體服務(wù)水平指標(biāo)

對于服務(wù)處理效率(參見表2)，根據(jù)用戶類型和請求類型(如電子郵件包括服務(wù)開通、郵件變更等)確定平均解決時(shí)間，終端服務(wù)處理效率包括終端請求和故障服務(wù)的處理效率。

表2 服務(wù)處理效率指標(biāo)

對于故障處理效率(指標(biāo)見表3)，應(yīng)用服務(wù)參考所屬系統(tǒng)類型(核心、重要、一般)確定服務(wù)級別，其他服務(wù)參考服務(wù)類型確定服務(wù)級別，如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的服務(wù)類型包括主干網(wǎng)(網(wǎng)絡(luò)核心)、主干網(wǎng)(總部至區(qū)域中心)等，同時(shí)又將故障類的事件分為S1、S2、S3、S4四個級別，每個級別的響應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間的處理要求也有具體的要求。

表3 故障處理效率指標(biāo)

同時(shí)，以簽訂的SLA為依據(jù)，對IT運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行考核，不同的系統(tǒng)和專業(yè)簽訂的SLA考核指標(biāo)不盡相同，比如桌面終端強(qiáng)調(diào)用戶響應(yīng)和支持時(shí)間的考核，信息系統(tǒng)則強(qiáng)調(diào)可用性的考核，通過分系統(tǒng)分專業(yè)考核，再進(jìn)行加權(quán)，對整個運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行考核。

5 支撐工具

支撐工具是運(yùn)維體系的重要組成部分[4]，為支撐IT運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，保障信息系統(tǒng)的可用性和提升服務(wù)水平，建立了運(yùn)維平臺、知識庫、服務(wù)臺及服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)等一些專業(yè)運(yùn)維工具。

IT運(yùn)維平臺主要包括配置管理、運(yùn)行監(jiān)控、服務(wù)管理、服務(wù)門戶、呼叫中心和大屏展示六個子系統(tǒng)，并通過內(nèi)外部集成，建成了一體化運(yùn)維平臺，其總體架構(gòu)如圖3所示。

圖3 IT運(yùn)維平臺總體架構(gòu)

配置管理(CMDB)主要是對信息系統(tǒng)的軟硬件組件的基本信息和組件之間的管理關(guān)系進(jìn)行集中管理，并為其他系統(tǒng)提供配置信息和關(guān)聯(lián)關(guān)系接口服務(wù)。它管理了應(yīng)用系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、中間件、數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、服務(wù)器設(shè)備、網(wǎng)路設(shè)備、安全設(shè)備等基本信息，并利用配置項(xiàng)(CI)之間的關(guān)系可以有效地將相關(guān)的CI連接起來，從而為故障和問題的解決、變更的計(jì)劃和執(zhí)行提供更好的參照，配置項(xiàng)之間的關(guān)系見表4。配置項(xiàng)屬性以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系進(jìn)行定期審核，以確保其與實(shí)際的物理環(huán)境保持一致，通過配置審核活動對配置項(xiàng)信息與配置項(xiàng)物理環(huán)境存在性進(jìn)行雙向驗(yàn)證。

表4 配置項(xiàng)關(guān)系

續(xù)表4編號關(guān)系說明示例7文檔關(guān)聯(lián)關(guān)系Withdoc某軟件有某文檔8使用關(guān)系use誰使用某臺PC9監(jiān)控管理Admin&Monitor誰監(jiān)控某主機(jī)10組成關(guān)系Consistof銷售系統(tǒng)由主機(jī)、DB和中間件組成11運(yùn)行于…上Performon應(yīng)用運(yùn)行于OS上12包含Include群集中包含數(shù)據(jù)庫實(shí)例13熱備Standby主機(jī)B是主機(jī)A的熱備14冷備Ready主機(jī)B是主機(jī)A的冷備

運(yùn)行監(jiān)控主要實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、告警管理、性能分析和綜合報(bào)表等功能，其系統(tǒng)架構(gòu)如圖4所示。該系統(tǒng)對應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)、問題故障、性能負(fù)載等進(jìn)行集中監(jiān)控，以提高及時(shí)的告警信息。

運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)架構(gòu)見圖4。

圖4 運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)架構(gòu)

統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集主要是封裝程序，通過SNMP、TRAP、ODBC/JDBC、API、Socket、HTTP等多種協(xié)議或手段對各種軟件和各種品牌的硬件系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)行數(shù)據(jù)采集。系統(tǒng)通過處理和分析這些數(shù)據(jù)，對系統(tǒng)故障和性能進(jìn)行告警，通過系統(tǒng)關(guān)聯(lián)關(guān)系圖幫助分析故障發(fā)生的根源，并通過一段時(shí)間的性能數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。告警發(fā)生后可通過短信郵件及時(shí)通知相關(guān)人員，并關(guān)聯(lián)到工單。

服務(wù)管理主要包括事件管理、問題管理、變更管理、知識管理、服務(wù)水平管理等主要功能，其系統(tǒng)架構(gòu)如圖5所示。對運(yùn)維服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范和優(yōu)化，并固化到系統(tǒng)中，記錄用戶所有的服務(wù)請求和故障，運(yùn)維服務(wù)人員可按照預(yù)先定義的流程進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維服務(wù)工作的透明化管理；通過問題管理、變更管理、配置管理等標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行，進(jìn)行主動運(yùn)維管理。管理人員通過統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為服務(wù)管理提供決策支持。

運(yùn)維流程可將服務(wù)受理、系統(tǒng)監(jiān)控、運(yùn)行調(diào)度、故障處理、服務(wù)反饋、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)水平管理等工作有機(jī)結(jié)合起來。既實(shí)現(xiàn)了專業(yè)分工，又實(shí)現(xiàn)了協(xié)同支持。

服務(wù)門戶是運(yùn)維服務(wù)信息的展示窗口和運(yùn)維平臺的統(tǒng)一入口，對于不同角色，有不同的展現(xiàn)角度。登錄到運(yùn)維門戶后不但可以看到新聞與通告、基礎(chǔ)設(shè)施動態(tài)、生產(chǎn)營運(yùn)動態(tài)、經(jīng)營管理動態(tài)等眾多信息內(nèi)容，還可以及時(shí)獲知自助服務(wù)中的代辦事宜和能得到即時(shí)的消息通知提醒，也可以看到集成來自其他子系統(tǒng)的基礎(chǔ)信息、運(yùn)維人員通過運(yùn)維論壇可以進(jìn)行業(yè)務(wù)和技術(shù)上的交流，其系統(tǒng)架構(gòu)如圖6所示。

圖5 服務(wù)管理系統(tǒng)架構(gòu)

圖6 服務(wù)門戶系統(tǒng)架構(gòu)

呼叫中心系統(tǒng)主要提供底層平臺，實(shí)現(xiàn)了熱線電話、郵件、傳真、微信、統(tǒng)一通訊等多種方式的接入、智能路由、自動呼叫分配、IVR操作、文本語音轉(zhuǎn)換、電話錄音、多媒體交互記錄、營運(yùn)管理等功能。

呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)見圖7所示。

圖7 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

呼叫中心系統(tǒng)可以更好地為用戶提供IT服務(wù)熱線，統(tǒng)一受理用戶的服務(wù)請求和故障申告。呼叫中心系統(tǒng)的主要功能包括語音話務(wù)基本功能、熱線人員管理、熱線服務(wù)質(zhì)量管理及相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析等功能模塊。可以利用自動語音應(yīng)答、自動話務(wù)平均分配、點(diǎn)擊撥號、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、知識庫等節(jié)約企業(yè)成本，提升客戶滿意度；可以根據(jù)話務(wù)時(shí)段分布數(shù)據(jù)科學(xué)地規(guī)劃人員排班、實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)變化；可以通過通話錄音質(zhì)檢、通話監(jiān)聽、座席考核報(bào)表來對座席人員進(jìn)行技能培訓(xùn)；通過呼叫中心收集和總結(jié)分析客戶問題，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

總體說來，IT運(yùn)維平臺相當(dāng)于“IT運(yùn)維的ERP”，可切實(shí)支撐信息系統(tǒng)運(yùn)維管理及運(yùn)維業(yè)務(wù)，是整個運(yùn)行維護(hù)管理體系的技術(shù)支撐平臺。

6 技術(shù)儲備

為快速適應(yīng)新技術(shù)帶來的挑戰(zhàn)，更快更好地解決問題，通過團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)和研究儲備了IPV6、SDN、云計(jì)算及大數(shù)據(jù)等新技術(shù)。

IPv6是IETF(互聯(lián)網(wǎng)工程任務(wù)組，Internet Engineering Task Force)設(shè)計(jì)的用于替代現(xiàn)行版本IP協(xié)議(IPv4)的下一代IP協(xié)議，號稱可為全球的每粒沙子編上一個網(wǎng)址。目前通過學(xué)習(xí)研究，已掌握其原理和關(guān)鍵技術(shù)，并準(zhǔn)備試點(diǎn)實(shí)施。

SDN即軟件定義網(wǎng)絡(luò)是一種網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)思想和框架，本文正在基于這一思想研究如何逐漸將網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行集中式軟件管理，通過編程來控制整個網(wǎng)絡(luò)。

云計(jì)算是網(wǎng)格計(jì)算、分布式計(jì)算、虛擬化等傳統(tǒng)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物，通過網(wǎng)絡(luò)把多個成本相對較低的計(jì)算實(shí)體整合成一個具有強(qiáng)大計(jì)算能力的系統(tǒng)，并借助SaaS、PaaS、IaaS把計(jì)算能力分布到用戶手中。在構(gòu)建過程中，運(yùn)維人員積極參與，具備了云平臺的技術(shù)支撐能力。

7 發(fā)展方向

從大型機(jī)時(shí)代，到小型機(jī)時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，再到現(xiàn)在的云計(jì)算時(shí)代，計(jì)算性能、能耗、數(shù)據(jù)量都以驚人的速度增長。以前GB級、TB級的數(shù)據(jù)量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展需求，PB、EB甚至ZB級的數(shù)據(jù)量已成為大型集團(tuán)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)。那么要用最經(jīng)濟(jì)的維護(hù)成本來保證海量的數(shù)據(jù)，數(shù)以萬計(jì)、十萬計(jì)的設(shè)備和高度虛擬化計(jì)算能力的高可用性，今后的IT運(yùn)維體系將向著智能化、主動化、自動化，甚至是無人AI的方向發(fā)展。以往靠“人海戰(zhàn)術(shù)”解決的運(yùn)維問題，無法適應(yīng)未來大規(guī)模的企業(yè)計(jì)算能力的提升，因此都需要向軟件定義的方向發(fā)展。

8 小結(jié)

本文研究探討了IT運(yùn)維服務(wù)體系如何通過組織與人員、服務(wù)流程、支撐工具和技術(shù)儲備的四個維度落地，借鑒了國內(nèi)外的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)實(shí)際情況，建立了企業(yè)自身的IT運(yùn)維服務(wù)體系，進(jìn)行了該企業(yè)的有效實(shí)踐，探索出了一套先進(jìn)的、可行的框架體系，對企業(yè)打造IT運(yùn)維服務(wù)體系具有指導(dǎo)或參考意義。

[1] 孫強(qiáng)，左天祖，劉偉．IT服務(wù)管理：概念、理解與實(shí)施[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2004．

[2] Jan van Bon.錢峰譯．IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)體系：ISO/IEC 20000 [M]．北京：清華大學(xué)出版社，2009．

[3] Sharon Taylor, Majid Iqbal． ITTL V3服務(wù)運(yùn)營[M]．OGC,2010．

2017-05-09。

郭東旭(1984-)，男，2007年畢業(yè)于黑龍江工程學(xué)院地理信息系統(tǒng)專業(yè)，本科，工程師，現(xiàn)從事信息化管理工作。