文/本刊記者 郭瀟雅

后勤管理趨勢的當(dāng)代視角

文/本刊記者 郭瀟雅

醫(yī)院后勤服務(wù)管理發(fā)展趨勢正向?qū)I(yè)化、精細化、國際化轉(zhuǎn)變，醫(yī)院管理者應(yīng)與時俱進，把后勤工作放在醫(yī)院建設(shè)的重要位置。

目前，我國各類醫(yī)療機構(gòu)共有將近3萬家，總建筑面積達3.9億平方米，醫(yī)療機構(gòu)后勤運營成本年均為1170億～1560億元。醫(yī)院后勤工作作為醫(yī)院的保障和支持系統(tǒng)，如何在節(jié)約成本的同時，協(xié)助完成醫(yī)療、教學(xué)和科研任務(wù),是決定一所醫(yī)院管理水平的重要因素。良好的后勤保障是醫(yī)院一切工作正常安全運轉(zhuǎn)的前提和基礎(chǔ),特別是在醫(yī)院越來越現(xiàn)代化的今天,后勤的工作也就越來越顯得重要和必要。

6月22日，在第三屆全國醫(yī)院后勤改革發(fā)展大會·醫(yī)院后勤專家高端論壇上，與會專家一致認為，在技術(shù)落后、資源有限、成本加大、門診增加、面積擴大等因素的前提下，醫(yī)院后勤服務(wù)與管理面臨巨大的機遇與挑戰(zhàn)，雖然前景廣闊，卻任務(wù)艱巨，如何提升內(nèi)涵、適應(yīng)發(fā)展，是擺在醫(yī)院管理者面前的一道亟待解決的問題。

后勤發(fā)展四大趨勢

北京協(xié)和醫(yī)院黨委副書記柴建軍在會上做了“醫(yī)院后勤服務(wù)管理發(fā)展趨勢”的精彩演講，他認為，我國后勤管理今后將有四大發(fā)展趨勢：人員的專業(yè)化、設(shè)備的產(chǎn)業(yè)化、制度的精細化與環(huán)境的智能化。

人員的專業(yè)化主要體現(xiàn)在分工，柴建軍表示，醫(yī)院應(yīng)把后勤人員分為多元性統(tǒng)籌的管理型人員、預(yù)防型維護的技術(shù)性人員、有技能特長的服務(wù)型人員，管理型人員負責(zé)房產(chǎn)、設(shè)備、檔案、質(zhì)控、考核等工作；技術(shù)型人員負責(zé)配電、鍋爐、熱力、弱點、污水等工作；服務(wù)型人員負責(zé)洗衣、綠地、保安、餐飲、車輛等工作。

然而，醫(yī)院內(nèi)部后勤人員專業(yè)性水平參差不齊，且醫(yī)院自身無法全部承擔(dān)后勤所有的工作，那么就需要找社會上的專業(yè)機構(gòu)來和醫(yī)院共同完成后勤工作。協(xié)和醫(yī)院后勤服務(wù)型人員來自北京普凈物業(yè)管理有限公司，該公司總經(jīng)理陳滬生介紹，公司與德國科律集團合作，引入了“宏觀的清潔標(biāo)準與微觀的細菌學(xué)標(biāo)準”保證服務(wù)質(zhì)量。拿簡單的擦地來說，保潔員的拖地潔具用地巾代替拖把，限定每個地巾的使用范圍和清洗消毒程序。每個房間需求單獨使用地巾擦拭地面，并且使用兩塊地巾，一塊濕（沾有消毒液或清潔液）、一塊干（擦干、防滑），最大限度地避免交叉感染。

設(shè)備的產(chǎn)業(yè)化是指服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)在市場經(jīng)濟條件下，以行業(yè)需求為導(dǎo)向，以實施效益為目標(biāo)，依靠專業(yè)服務(wù)和質(zhì)量管理，形成的系列化和品牌化的經(jīng)營方式和組織方式。目前不少醫(yī)院在后勤設(shè)備管理方面，存在報修量大、故障率高、能源消耗較大、缺乏科學(xué)保養(yǎng)等問題，可以說，醫(yī)院中一半的安全事故是由設(shè)備故障所致，這恰恰說明了醫(yī)療設(shè)備產(chǎn)業(yè)化的層度不足，沒有形成維護保養(yǎng)的完善體系。

制度的精細化是指醫(yī)院按照患者要求和標(biāo)準要求，建立后勤服務(wù)管理體系并形成制度文件，如《設(shè)備設(shè)施臺賬管理制度》《維護保養(yǎng)制度及計劃編制》《設(shè)備更新改造管理方案》《備品備件管理制度》等，這些規(guī)章制度對管理服務(wù)事項分解量化，實施具體、準確、快捷的管控，使每個問題都能第一時間得以解決。通過制定十分精細的管理制度，逐步形成后勤服務(wù)持續(xù)改進的管理閉環(huán)。

環(huán)境的智能化通常由通信自動化（CA）、辦公自動化（OA）、樓宇自動化（BA）組成，并將這三大功能結(jié)合起來，實現(xiàn)系統(tǒng)的集成。通過引進專業(yè)的物業(yè)管理公司，協(xié)和醫(yī)院已經(jīng)實現(xiàn)了智能后勤管理，構(gòu)建了樓宇自控系統(tǒng)、污水處理二次供水系統(tǒng)、變（配）電系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)。

例如，醫(yī)院洗衣房有兩套先進的設(shè)備，一套是熱能回收裝置，原理是回收洗衣機排出廢水中的熱能，再將熱能注入冷水，以縮短冷水升溫時間，盡快達到70℃～80℃高溫洗滌的要求。據(jù)統(tǒng)計，一次熱能注入可以提升10℃～20℃，一年可節(jié)約36萬元燃氣費。另一套是液體自動分配器，該設(shè)備把7種不同的洗滌劑集中在一起，通過電腦控制，可以在不同時間、不同溫度、不同環(huán)節(jié)，依據(jù)設(shè)定的用量，自動投入不同的洗滌劑。經(jīng)測算，該設(shè)備每天可縮短150分鐘洗衣時間。

引入保潔測量系統(tǒng)

在后勤物業(yè)服務(wù)中，有一些常見且?guī)袠I(yè)特點的問題，比如，大量模糊用語的服務(wù)要求是否可以量化介定？工作結(jié)果的評定如何建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上？各類服務(wù)承諾是否可在服務(wù)程序和執(zhí)行過程中明確體現(xiàn)？

對此，德國科律服務(wù)管理集團總經(jīng)理、高級工程師瑪雅在會上介紹了全球保潔管理中第一個認證的測量系統(tǒng)——“視潔”保潔服務(wù)測量系統(tǒng)。瑪雅表示，該系統(tǒng)已作為標(biāo)準系統(tǒng)，通過了歐盟DIN EN 13549認證，目前德國已有一百余家醫(yī)療單位及大型公共設(shè)施，在使用這一管理系統(tǒng)，在歐洲、亞洲、北美等其他國家，該系統(tǒng)也正在逐步推廣應(yīng)用。

簡單來說，“視潔”覆蓋所有衛(wèi)生管理環(huán)節(jié)，從員工培訓(xùn)、日常工作程序與內(nèi)容、檢查與結(jié)果評定分析均用圖示詳細分解，把繁復(fù)的保潔管理變?yōu)橐荒苛巳坏牟僮髦笇?dǎo)。最終將涉及的大量數(shù)據(jù)自動收集，整理成有效的管理數(shù)據(jù)，提升項目管理水平。

在培訓(xùn)方面，該系統(tǒng)以任務(wù)為導(dǎo)向的技能培訓(xùn)，解決個人理解及文化水平差異等帶來的困難，使得培訓(xùn)更加高效，數(shù)據(jù)顯示可使新員工培訓(xùn)時間縮短60%以上。

針對日常工作，以往對醫(yī)院專業(yè)性保潔細節(jié)反復(fù)強調(diào)、跟蹤檢查，卻仍有許多員工操作不合規(guī)，制定的各種標(biāo)準難以執(zhí)行到位。而通過該系統(tǒng)，將員工每日工作內(nèi)容視覺性明示，達到了過目不忘、易于執(zhí)行的目的。

同時，該系統(tǒng)可用平板電腦等各類工具，將所有保潔要求及具體計劃制成標(biāo)準流程與圖示，做到檢查點與保潔內(nèi)容完全一致。所有問題一旦在檢查中記錄，則自動生成各類數(shù)據(jù)，方便追溯問題來源，有利于各方對保潔標(biāo)準、評判標(biāo)準及問題分析形成統(tǒng)一意見。

該系統(tǒng)的優(yōu)勢具體表現(xiàn)在四個方面：一是員工招聘留任更容易，因為此套系統(tǒng)更加人性化，符合員工的構(gòu)成特點，有利于新員工適應(yīng)工作環(huán)境，減少淘汰率，對穩(wěn)定員工隊伍有明顯效果；二是保潔單元操作時間減少，節(jié)省人力，經(jīng)過統(tǒng)計平均減少人員費用3%～5%，具有成本優(yōu)勢；三是對標(biāo)準有明確評判依據(jù)，以數(shù)據(jù)化分析為基礎(chǔ)，使結(jié)果評判更為客觀準確，加強各工作方的合作默契，形成更加良好的工作關(guān)系；四是員工隊伍整體形象改善，符合后勤發(fā)展的定位需求。

與會專家表示，標(biāo)準的建立十分重要，對標(biāo)準的落實更重要，“視潔”系統(tǒng)為保潔員將標(biāo)準要求落實到實際操作中，提供了可行性解決方案。