蔣孟璇

旅客獲取航班實(shí)時(shí)信息的簡(jiǎn)單改善

蔣孟璇*

成都理工大學(xué)，四川 成都 610059

飛機(jī)成為越來越多人的出行選擇，當(dāng)航班延誤時(shí)，身處航站樓的各個(gè)流程環(huán)節(jié)中的旅客并不能在第一時(shí)間知曉情況并做出配合機(jī)場(chǎng)解決問題的決策。因此在登機(jī)的各個(gè)環(huán)節(jié)中增設(shè)小顯示屏，告訴旅客其航班的實(shí)時(shí)信息，并可通過掃描登機(jī)牌上的二維碼了解航班詳情，評(píng)論參與討論。

實(shí)時(shí)信息；旅客；信息鏈

一、機(jī)場(chǎng)服務(wù)介紹

目前國內(nèi)的機(jī)場(chǎng)，其分布位置和規(guī)模不盡相同，航線安排和服務(wù)對(duì)象也存在一定差異，航班延誤、航班取消等異常情況也時(shí)有發(fā)生，發(fā)生異常情況時(shí)，機(jī)場(chǎng)和航空公司會(huì)在保障生命安全的大前提下做出調(diào)整，協(xié)調(diào)解決問題。但從異常情況發(fā)生到解決的過程中，受影響旅客或者間接受影響旅客無法及時(shí)得到相關(guān)信息，可能會(huì)造成更多更大的問題，比如往往航班延誤時(shí)，登機(jī)口人滿為患，而后面的旅客不知情，仍然在不斷進(jìn)入。另一方面，機(jī)場(chǎng)根據(jù)飛機(jī)的停留時(shí)間進(jìn)行收費(fèi)。

二、研究思路

由于機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)施和服務(wù)有所差異，在此弱化個(gè)體差異，歸納現(xiàn)行服務(wù)流程，提出改善思路。基于機(jī)場(chǎng)和各航空公司的合作關(guān)系，在如何實(shí)現(xiàn)改善方案上暫不做具體分析，提出解決辦法即可。

三、機(jī)場(chǎng)與航空公司的合作關(guān)系

機(jī)場(chǎng)和航空公司是為旅客服務(wù)的，機(jī)場(chǎng)也為各航空公司提供服務(wù)，從行業(yè)管理上機(jī)場(chǎng)和航空公司都屬于中國民航局管理。

航空公司和機(jī)場(chǎng)合作。航空公司更愿意在客流量多的機(jī)場(chǎng)開設(shè)航線，同時(shí)與更多航空公司合作的機(jī)場(chǎng)能夠有更多的非航線收入，這與旅客選擇的機(jī)場(chǎng)服務(wù)和航空公司有著密切的聯(lián)系。

“機(jī)場(chǎng)和航空公司，是兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體，但他們面對(duì)著一個(gè)共同的服務(wù)對(duì)象——廣大的旅客和客戶。而能否為旅客和客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，事關(guān)機(jī)場(chǎng)和航空公司的生存和發(fā)展。所以，服務(wù)就像一條紐帶，把機(jī)場(chǎng)和航空公司這兩個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體，緊密地連結(jié)在一起?！雹?/p>

對(duì)于航班延誤來說，航空公司需要支付額外的費(fèi)用，從經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)，航空公司也不愿意航班晚點(diǎn)。

四、從顧客角度分析登機(jī)流程(以雙流機(jī)場(chǎng)為例，普通旅客)

簡(jiǎn)要介紹：

1.至少提前2小時(shí)到機(jī)場(chǎng)，可以通過手機(jī)上網(wǎng)，提前選座。

2.到機(jī)場(chǎng)后，找到登機(jī)牌打印機(jī)，用身份證打印出登機(jī)牌(也可以選座)。

3.如需打印發(fā)票，到所對(duì)應(yīng)的航空公司服務(wù)臺(tái)排隊(duì)辦理(不可預(yù)約)。

4.排隊(duì)寄存行李，超出額度的部分需要付費(fèi)。

5.到安檢口排隊(duì)進(jìn)行安檢。

6.順利通過安檢后，前往對(duì)應(yīng)登機(jī)口候機(jī)。

7.排隊(duì)驗(yàn)票登機(jī)(機(jī)場(chǎng)小巴接送)。

普通旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，是各自前往位于機(jī)場(chǎng)的各個(gè)區(qū)域，獨(dú)立完成上述步驟，服務(wù)人員以“點(diǎn)”形式提供常規(guī)服務(wù)，當(dāng)旅客因?yàn)楹桨嘌诱`等情況出現(xiàn)異常時(shí)，這些服務(wù)人員并不能有效解決問題和提供及時(shí)信息，也不能給旅客一個(gè)肯定的答復(fù)。直到登機(jī)口候機(jī)時(shí)，方才能知道飛機(jī)是否正常起飛的具體情況。

五、登機(jī)場(chǎng)流程圖

訂票—選座—登機(jī)牌(發(fā)票)—寄存行李—安檢—候機(jī)—登機(jī)

六、異常事件分類及原因

航班延誤：天氣原因、能見度低、或達(dá)到機(jī)場(chǎng)的條件不允許、其他特殊原因。

航班取消：飛機(jī)故障、存在安全情況、其他特殊情況。

機(jī)場(chǎng)調(diào)度：天氣原因、受前面航班延誤影響、其他特殊情況。

七、存在問題

(一)機(jī)場(chǎng)需要為旅客和飛機(jī)提供進(jìn)港、出港、起飛、降落等服務(wù)，安全是放在第一位的，機(jī)場(chǎng)本身占地面積比較大，客流量相對(duì)較大。旅客在進(jìn)入機(jī)場(chǎng)之后，需要隨身攜帶行李物品，步行按照順序，排隊(duì)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，路程較長。旅客在行進(jìn)過程中，只有在查詢信息等必要的時(shí)候或等待時(shí)，才會(huì)用手機(jī)上網(wǎng)。在信息鏈的終端，存在信息接收延遲的現(xiàn)象。

(二)當(dāng)航班出現(xiàn)異常時(shí)，不論旅客處于過程中的哪個(gè)步驟，無法及時(shí)獲得準(zhǔn)確的消息，缺少直接的信息鏈。服務(wù)人員同樣沒有直接信息鏈，因此也無法回答及解決，一線服務(wù)人員也沒有適當(dāng)?shù)臋?quán)限來采取行動(dòng)。

(三)異常情況發(fā)生時(shí)，旅客在辦理登記的流程中沒有應(yīng)對(duì)的調(diào)整，該做什么，該去哪里，如何安頓，使得旅客得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，機(jī)場(chǎng)處于順暢的運(yùn)作狀態(tài)。

八、異常事件發(fā)生時(shí)的改善

異常情況發(fā)生時(shí)，對(duì)于整個(gè)機(jī)場(chǎng)來講，需要整體上為行程到受影響的旅客進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)也是對(duì)機(jī)場(chǎng)狀態(tài)的一種管控，把損失降到最少。

當(dāng)異常情況發(fā)生時(shí)，飛機(jī)上的機(jī)務(wù)人員無法參與到對(duì)旅客的服務(wù)當(dāng)中，他們等候機(jī)場(chǎng)方面的指揮或安排。而在航站樓里面負(fù)責(zé)登機(jī)牌打印、行李托運(yùn)、安檢的服務(wù)人員，需要在對(duì)應(yīng)的環(huán)節(jié)中服務(wù)其他旅客，也不能夠?qū)κ苡绊懙穆每吞峁?duì)應(yīng)的服務(wù)或解答。其次，機(jī)場(chǎng)人來人往，空間較大，并不能從位置上判斷受影響旅客的位置，也就無法進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)。

結(jié)合信息鏈的信息源、傳播途徑、信息終端，有針對(duì)性地為受異常情況影響的旅客提供服務(wù)，提高旅客的用戶體驗(yàn)，減少機(jī)場(chǎng)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，減少解決問題的難度。

把與旅客息息相關(guān)的信息盡可能地及時(shí)傳達(dá)。旅客進(jìn)入航站樓之后，必然會(huì)有選座、打印登機(jī)牌、安檢這幾個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)不同旅客的需要，也有打印發(fā)票、托運(yùn)行李的環(huán)節(jié)。而登機(jī)牌在后面的環(huán)節(jié)(打印發(fā)票、托運(yùn)行李、安檢)中，都是重要的服務(wù)辦理憑證，也就是說，在后面的環(huán)節(jié)中，都需要對(duì)登機(jī)牌進(jìn)行掃描驗(yàn)證和信息輸入，這便是一個(gè)信息反饋的機(jī)會(huì)。不論哪個(gè)環(huán)節(jié)，每位旅客在接受服務(wù)的時(shí)候都有一定的服務(wù)時(shí)間，在這個(gè)服務(wù)時(shí)間里面，旅客相對(duì)于服務(wù)人員，比較空閑。

如果在旅客的視線范圍內(nèi)增設(shè)一個(gè)小的顯示屏(如表1所示)，能夠體現(xiàn)出航班延誤、取消等異常情況的顯示信息，包括原因、延遲時(shí)間到，對(duì)旅客的建議等表示出該旅客所選航班的目前狀態(tài)，能夠及時(shí)讓旅客了解情況，做出決策。

另外在登機(jī)牌上或以其他形式，添加一個(gè)專供旅客了解航班實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的二維碼，當(dāng)旅客完成該環(huán)節(jié)服務(wù)后，或在排隊(duì)、行進(jìn)進(jìn)程中，可通過掃描二維碼來了解，手機(jī)通過二維碼進(jìn)入頁面能夠了解更多詳細(xì)的信息，也可以增加評(píng)論功能，旅客之間能夠相互傳達(dá)信息，也能夠通過評(píng)論區(qū)向機(jī)場(chǎng)方面反映情況。在另一方面，機(jī)場(chǎng)也可以通過旅客目前在不同服務(wù)環(huán)節(jié)的人數(shù)和中間環(huán)節(jié)，對(duì)整體狀態(tài)進(jìn)行把握。顯示屏：

表1

[ 注 釋 ]

①李麗萍，孟凡卓.民航資源網(wǎng)，2009-9-10.

[1]李麗萍，孟凡卓.民航資源網(wǎng)，2009-9-10.

蔣孟璇(1994-)，女，漢族，四川眉山人，成都理工大學(xué)，碩士研究生，工業(yè)工程專業(yè)。

TP

A

1006-0049-(2017)16-0126-01