《家庭服務(wù)》記者|許婕

首屆家政服務(wù)業(yè)“提質(zhì)擴(kuò)容”國際峰會嘉賓觀點集錦

《家庭服務(wù)》記者|許婕

8月1日—4日，首屆家政服務(wù)業(yè)“提質(zhì)擴(kuò)容”峰會在內(nèi)蒙古錫林郭勒盟隆重舉行。此次國際峰會由內(nèi)蒙古自治區(qū)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、錫林郭勒盟家庭服務(wù)行業(yè)協(xié)會、江蘇省家政學(xué)會主辦，斑馬電商云、錫林郭勒盟天一家政服務(wù)有限責(zé)任公司、風(fēng)聲商學(xué)院承辦，并得到了各省市家協(xié)以及香港家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會的大力支持。

幾天的分享精彩不斷，高潮迭起，干貨滿滿。“提質(zhì)擴(kuò)容”“家政服務(wù)業(yè)”“國際家政服務(wù)業(yè)”“創(chuàng)新與發(fā)展”“休閑家政”“母嬰發(fā)展”“養(yǎng)老服務(wù)”“菲傭”等都成為了本次峰會的熱點關(guān)鍵詞，相信在未來家政服務(wù)業(yè)將成為實體經(jīng)濟(jì)變革的中堅力量，相信在未來發(fā)展的路上，中國家政服務(wù)業(yè)將會從此次峰會中汲取到新的發(fā)展力量，開啟轉(zhuǎn)型與升級的新征程。

家政科學(xué)的美國經(jīng)驗及啟示

美國家政協(xié)會主席 Carolyn Jackson

美國家政學(xué)創(chuàng)立于美國社會轉(zhuǎn)型時期，旨在通過對傳統(tǒng)家庭生活方式進(jìn)行現(xiàn)代化改造，增進(jìn)人們家庭生活的質(zhì)量。目前，家政學(xué)學(xué)科已滲透到美國的社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、資源、生態(tài)等方方面面。

相關(guān)政策的支持對于行業(yè)的發(fā)展有良好的推動作用，美國家政行業(yè)在相關(guān)政策及經(jīng)費支持下蓬勃發(fā)展，并通過建立完善的培訓(xùn)體系、嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和管理措施，打造出了一批批高素質(zhì)、專業(yè)化的家政從業(yè)人員，這些家政人員不僅收入頗為可觀，社會地位也較高。

目前美國家政行業(yè)市場格局總體仍以傳統(tǒng)家政企業(yè)為主，但就增長率而言，互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型家政企業(yè)份額正在快速增長，與此同時傳統(tǒng)家政企業(yè)份額正在下降。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和移動智能設(shè)備的普及，家政服務(wù)的信息化和規(guī)范化也逐漸成為用戶的普遍需求，線上線下的融合模式是未來家政企業(yè)的趨勢，家政企業(yè)管理者需要順應(yīng)時代發(fā)展及市場需求來推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

菲律賓的看護(hù)項目

菲律賓國際大學(xué)博士 帕米圖安

菲律賓看護(hù)項目，致力于為健康照顧和家庭管理人員提供最好的健康照顧服務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)教育。通過優(yōu)秀和注重價值的技能培訓(xùn)使畢業(yè)生可以更好地在全世界相關(guān)行業(yè)開展工作。在菲律賓，需要培訓(xùn)七個月共計986個課時才能拿到合格證書，這986個課時包括課堂培訓(xùn)786課時和實習(xí)200小時，一般要在醫(yī)院病床服務(wù)13天，同時還要在酒店保潔、餐飲、糕點和廚房實習(xí)。

菲律賓的看護(hù)服務(wù)主要有：一是嬰兒照料，包括嬰幼兒生命體征測量，沐浴和更衣，奶瓶清潔和消毒，準(zhǔn)備奶瓶與配方奶粉，準(zhǔn)備兒童食物和嬰兒床。同時，要為孩子解釋個人衛(wèi)生習(xí)慣的重要性、為孩子準(zhǔn)備隨身物品等。菲傭還需要培養(yǎng)孩子的社交、智力和創(chuàng)造力，了解兒童情感開發(fā)的概念和原則。菲傭最重要的能力就是保持家庭在一個健康安全的環(huán)境各個方面所需要的知識技能和態(tài)度。

二是養(yǎng)老服務(wù)，主要是提供老人高質(zhì)量照料所需的知識、技能和態(tài)度，包含營養(yǎng)、行動、個人衛(wèi)生和其他看護(hù)任務(wù)。三是為特殊人群提

供照顧，在包含在為特殊

需求的人群提供高質(zhì)量照

料和協(xié)助所需的知識、技能和態(tài)度，從而能使被照料之人能夠加強(qiáng)他們的交流能力和獨立能力，包括為有障礙人士提供物理、醫(yī)療、保健和安全、個人衛(wèi)生和居家設(shè)置等。包含應(yīng)對各種緊急狀況包括疾病控制、預(yù)防和急救等的知識、技能和態(tài)度。

菲傭還需要掌握若干軟性技能，如突破文化差異、禮貌與道德、自我發(fā)展提高、交流技巧、基礎(chǔ)心理學(xué)等。

有效的香港外傭政策對內(nèi)地的啟示

香港家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會主席 蔡周寧寧

20世紀(jì)70年代香港開放外籍家務(wù)助理并于1973訂立香港外傭政策法規(guī)。菲傭最早服務(wù)香港居民，80年代中為數(shù)有限不諳英語的印傭來港服務(wù)，隨后泰傭也加入服務(wù)。2003年引入尼泊爾家傭，但是因為該國政治變化，2005已禁止入港服務(wù)。2014年孟加拉、馬達(dá)加斯加家務(wù)助理加入服務(wù)。近幾年，印度、斯里蘭卡、緬甸、柬埔寨等國家外傭也紛紛進(jìn)入香港市場。

外傭供應(yīng)商與香港企業(yè)的合作模式有多種：外傭企業(yè)與香港企業(yè)合作、外傭企業(yè)協(xié)會與香港企業(yè)協(xié)會合作、外傭政府與香港企業(yè)協(xié)會合作、外傭政府企業(yè)機(jī)構(gòu)與香港企業(yè)協(xié)會合作以及雇主直聘。

香港外傭的成功因素包括政府法規(guī)的全面性、完整性，相關(guān)部門的權(quán)責(zé)、職責(zé)分明，并且和外傭職業(yè)介紹所的推廣和努力分不開，外傭職業(yè)介紹所派遣培訓(xùn)師赴外傭國培訓(xùn)外傭，在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)培訓(xùn)師、提高外傭水平協(xié)助外傭國代理、培訓(xùn)學(xué)校的成立和運作；培訓(xùn)強(qiáng)化印尼、孟加拉家傭的粵語口語服務(wù)老齡人士和不諳英語的家庭，外傭的需求量因此擴(kuò)大。

香港外傭的成功也和外傭領(lǐng)事館的配合密不可分，外傭領(lǐng)事館為香港職業(yè)介紹所、協(xié)會和其政府的橋梁（如更新政策），定期與香港職介所協(xié)會會議，商討營運方針，解決外傭問題。經(jīng)由香港職業(yè)介紹所、協(xié)會發(fā)放外傭國政府及時政策予雇主，減少合同申請時間，令外傭盡快服務(wù)香港，監(jiān)督不良職介所，保障外傭，冀使市場順利經(jīng)營。

香港外傭服務(wù)四十年來在完整的法規(guī)和配套的運作下，目前擁有外傭人數(shù)361,235人，服務(wù)約35萬戶家庭，約140萬人數(shù)，即服務(wù)20%香港總?cè)丝凇?/p>

和香港外傭市場的成熟相比，即使目前內(nèi)地不乏流動性極大的家政員，但我們看不到未來將有足夠80年代、90年代出生的人士從事家政工作，而日趨嚴(yán)峻的老齡人口、二胎政策，都將逼使家政人員來源的緊張。這就啟示為數(shù)不少的內(nèi)地工作外籍人士、先進(jìn)家庭渴望引進(jìn)外傭；有關(guān)當(dāng)局也開始認(rèn)真面對這個課題。成功和有效的外傭政策，帶給香港社會的安寧、繁榮和諧有目共睹，更是國際競爭力最強(qiáng)大的軟實力。啟示內(nèi)地有必要籌謀引進(jìn)外傭，香港的外傭政策1973年為英國政府創(chuàng)設(shè)，其中有不合國情、現(xiàn)代家庭(雇主)不能接受的過時條款，大部分可以借鑒，其他的必須強(qiáng)化完善。

外傭市場和內(nèi)地家政員服務(wù)對象不同。因合約的綁定，外傭就職的穩(wěn)定度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于內(nèi)地家政員。外傭已在亞洲地區(qū)之日本、新加坡、馬來西亞、文萊、臺灣、澳門、香港工作，即使是泰國也引進(jìn)大量外勞主要是緬甸、柬埔寨，其中不少家務(wù)工。菲傭英語為內(nèi)地外國專才、家庭所需：缺乏穩(wěn)定的家務(wù)工是導(dǎo)致外國專才、投資者流失的因素之一。內(nèi)地的新興富裕家庭著重孩童英語環(huán)境，菲傭的服務(wù)即擁有英語交流的氛圍。社會上有菲傭，無形中提高了英語口語水平。

內(nèi)地如引入外傭首先要設(shè)立外勞法規(guī)以保障內(nèi)地勞工，如類似香港政府的部門必須有清晰的權(quán)責(zé)，管轄監(jiān)督行業(yè)、雇主、外傭。

臺灣家政服務(wù)師資培訓(xùn)模式分析與探討

臺灣康寧大學(xué)教授 張承晉

臺灣地區(qū)在中學(xué)階段就安排了家政學(xué)科專業(yè)的學(xué)習(xí)和實習(xí)，普通中學(xué)的學(xué)生必須修習(xí)家政學(xué)科學(xué)分才能順利畢業(yè)，而高級職業(yè)學(xué)校的家政服務(wù)學(xué)科內(nèi)容更多、更加專業(yè)。

臺灣家政發(fā)展經(jīng)過家政學(xué)科、生活學(xué)科，發(fā)展到現(xiàn)在的生活服務(wù)產(chǎn)業(yè)，教育培訓(xùn)也更加全面，有家政教育、家政推廣和家事技藝等專業(yè)學(xué)科及院校。

臺灣的家事服務(wù)人員培訓(xùn)考核內(nèi)容包括身體照顧、生活照顧、家務(wù)處理、緊急即意外處理、家庭支持、職業(yè)倫理等，有必考題也有隨機(jī)題組。

辦理培訓(xùn)方案的評估應(yīng)該植基于學(xué)術(shù)研究的基礎(chǔ)，融合理論、臨床經(jīng)驗、教育觀點及參與者需求等來發(fā)展，從4P入手，即產(chǎn)品、價格、地點、行銷宣傳，隨后加入第五個P，即人員。家政管理員培訓(xùn)方案分為三個階段：第一階段在于培訓(xùn)家務(wù)工作的協(xié)助者，課程內(nèi)容包括家事管理員的基礎(chǔ)培訓(xùn)與一般服務(wù)；第二階段在于針對特殊物件的需求提供服務(wù)的家務(wù)工作協(xié)助者，課程內(nèi)容包括進(jìn)階培訓(xùn)、幼兒、老人、孕婦等特殊需求照顧撫慰；第三階段在于培育高級家庭管理人才，課程內(nèi)容為家庭活動與資源規(guī)劃。

家政管理的培訓(xùn)包括核心職能和專業(yè)職能兩種，核心職能有職場準(zhǔn)則、生活應(yīng)用能力，專業(yè)職能包括飲食設(shè)計與準(zhǔn)備、衣物管理、居住與環(huán)境、人際互動、保育照顧與陪伴、家庭娛樂。

家政包括食、衣、住、行、育、樂、醫(yī)、健、美，涵蓋了人生各個階段。家政發(fā)展的建議是，家政必須是針對社會演進(jìn)提供適切性的服務(wù)，客戶各種生活需求隨著家庭形態(tài)與狀況而異，家政服務(wù)員必須要不斷學(xué)習(xí)與適應(yīng)客戶要求，家政公司必須提供完整的訓(xùn)練給家政服務(wù)員，培訓(xùn)項目必須從工作內(nèi)容經(jīng)模式分析而來，所謂專業(yè)就是必須經(jīng)過培訓(xùn)的過程才能有效率地完成工作。

服務(wù)天下之家政培訓(xùn)機(jī)構(gòu)質(zhì)量評核

臺灣嘉南藥理大學(xué)教授 張鳴珊

家政培訓(xùn)考核是為了提升整體訓(xùn)練品質(zhì)與數(shù)量，以達(dá)成與國際接軌為目標(biāo)。透過品質(zhì)與質(zhì)量評核逐步改善，彰顯訓(xùn)練效益與成果，并建立機(jī)構(gòu)SOP與書文化制度，鼓勵團(tuán)體提升辦訓(xùn)品質(zhì)。

質(zhì)量評核一，家政訓(xùn)練機(jī)構(gòu)未來經(jīng)營方向與目標(biāo)的制定，包括家政訓(xùn)練單位未來經(jīng)營方向與營運計劃的制訂，家政訓(xùn)練機(jī)構(gòu)定位與目標(biāo)客戶的制訂。

質(zhì)量評核二，家政機(jī)構(gòu)對外明確的訓(xùn)練政策，依家政目標(biāo)市場需求分析，制定年度訓(xùn)練發(fā)展計劃及相關(guān)行動方案。依照家政訓(xùn)練機(jī)構(gòu)情境與特性制訂明確的訓(xùn)練政策并對外揭露。展現(xiàn)家政訓(xùn)練機(jī)構(gòu)對外訓(xùn)練的承諾如訓(xùn)練品質(zhì)、訓(xùn)練績效、訓(xùn)練發(fā)展方向等。展現(xiàn)家政訓(xùn)練機(jī)構(gòu)對外的年度訓(xùn)練目標(biāo)與訓(xùn)練發(fā)展重點課程。

質(zhì)量評核三，明確的PDDRO訓(xùn)練課程及明確的核心訓(xùn)練類別，展示完整的教育訓(xùn)練規(guī)劃，此規(guī)劃適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)訓(xùn)練定位，發(fā)展重點與核心能力。

質(zhì)量評核四，家政訓(xùn)練品質(zhì)管理的系統(tǒng)化文件資料。展示文件(如訓(xùn)練手冊、訓(xùn)練體系圖表、程序或辦法等相關(guān)文件)以說明訓(xùn)練機(jī)構(gòu)如何運作質(zhì)量評核。展示文件如何核準(zhǔn)、公告、更新、保存紀(jì)錄。

質(zhì)量評核五，家政機(jī)構(gòu)訓(xùn)練規(guī)劃與經(jīng)營目標(biāo)的連結(jié)性，說明對外訓(xùn)練發(fā)展課程與年度營運計劃的連結(jié)性。

質(zhì)量評核六，家政訓(xùn)練機(jī)構(gòu)的行政管理能力與訓(xùn)練主管相關(guān)職能，家政訓(xùn)練單位的能力與考核，明確理清訓(xùn)練單位的職掌，教育訓(xùn)練人員的角色，辦訓(xùn)人員應(yīng)具備的關(guān)鍵職務(wù)能力，建立辦訓(xùn)人員的職能，能力落差分析與考核。

質(zhì)量評核七，家政訓(xùn)練需求相關(guān)的職能分析與應(yīng)用，展現(xiàn)課程設(shè)計過程中有適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)客戶或市場訓(xùn)練需求，據(jù)以進(jìn)行適當(dāng)?shù)穆毮苈洳罘治觯宫F(xiàn)職能分析與運用之方法及紀(jì)錄。

質(zhì)量評核八，訓(xùn)練方案的系統(tǒng)設(shè)計，展現(xiàn)訓(xùn)練發(fā)展課程規(guī)劃時，有適當(dāng)?shù)挠?xùn)練課程設(shè)計流程。有適當(dāng)?shù)挠?xùn)練方案產(chǎn)出，如訓(xùn)練目標(biāo)、訓(xùn)練方法、課程時程安排、師資遴選、學(xué)員遴選條件、訓(xùn)練教材、設(shè)施與環(huán)境、訓(xùn)練評估方法等。

質(zhì)量評核九，利益關(guān)系人的參與過程，可能的主要利益關(guān)系人，如：受訓(xùn)學(xué)員、客戶、部門主管、訓(xùn)練部門人員、高階主管、講師或?qū)＜业?。展現(xiàn)課程規(guī)劃流程中，利益關(guān)系人有適當(dāng)參與課程設(shè)計與審查。展現(xiàn)利益關(guān)系人參與課程設(shè)計與審查有適當(dāng)?shù)募o(jì)錄。

質(zhì)量評核十，訓(xùn)練產(chǎn)品或服務(wù)的采購程序及甄選標(biāo)準(zhǔn)。展現(xiàn)課程設(shè)計時，有適當(dāng)?shù)牧鞒踢M(jìn)行師資(含內(nèi)部講師)、教材或合格廠商評估選擇。流程應(yīng)有適當(dāng)辦法進(jìn)行評估、采購、簽約及后續(xù)管理作業(yè)。

質(zhì)量評核十一，訓(xùn)練與目標(biāo)需求的結(jié)合，展現(xiàn)對外訓(xùn)練的課程規(guī)劃產(chǎn)出符合(委托單位)訓(xùn)練目標(biāo)與訓(xùn)練需求，最后產(chǎn)出為“訓(xùn)練班別計劃表”。

質(zhì)量評核十二，訓(xùn)練內(nèi)涵按計劃執(zhí)行的程度，展現(xiàn)學(xué)員遴選條件及資格標(biāo)準(zhǔn)切合訓(xùn)練目標(biāo)需求。展現(xiàn)教材評選作業(yè)流程與訓(xùn)練目標(biāo)的切合性。展現(xiàn)課程講師遴選作業(yè)流程與訓(xùn)練目標(biāo)的切合性。展現(xiàn)教學(xué)方法與訓(xùn)練目標(biāo)的切合性。展現(xiàn)合適的教學(xué)環(huán)境與相關(guān)設(shè)備，并有定期維護(hù)記錄。

質(zhì)量評核十三，提供學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)移的建議或協(xié)助，展現(xiàn)提供受訓(xùn)人員或客戶，將課程所學(xué)運用于工作以強(qiáng)化職能建立的建議或協(xié)助。提供行動計劃、競賽、回訓(xùn)、學(xué)習(xí)心得交流、證照、實習(xí)或其他相關(guān)機(jī)制的建議或協(xié)助，促進(jìn)訓(xùn)練成果轉(zhuǎn)移的達(dá)成并展現(xiàn)適當(dāng)資料說明。

質(zhì)量評核十四，訓(xùn)練資料分類及建檔與管理資訊系統(tǒng)化，展現(xiàn)訓(xùn)練流程相關(guān)文件有適當(dāng)系統(tǒng)化紀(jì)錄，并有分析與運用記錄。對訓(xùn)練流程相關(guān)文件或記錄有適當(dāng)?shù)谋４婕敖n。

質(zhì)量評核十五，評估報告與定期性綜合分析，展現(xiàn)定期的課后檢討紀(jì)錄及適當(dāng)?shù)膶彶闄z討改善機(jī)制。課后檢討紀(jì)錄應(yīng)展現(xiàn)學(xué)員建議與回饋、訓(xùn)練需求、訓(xùn)練目標(biāo)、訓(xùn)練方法等檢討。

質(zhì)量評核十六，監(jiān)控與異常矯正處理，展現(xiàn)整體訓(xùn)練過程中，有持續(xù)監(jiān)控且符合程序要求，并匯整結(jié)果進(jìn)行定期(年度)審查。建立適當(dāng)?shù)某绦蜣k法，訓(xùn)練流程異常時，應(yīng)有紀(jì)錄及因應(yīng)措施，必要時采取適當(dāng)矯正措施防止再發(fā)。

質(zhì)量評核十七，訓(xùn)練成果評估的多元性和完整性，包括反應(yīng)評估、學(xué)習(xí)評估、行為評估、成果評估。

質(zhì)量評核十八，訓(xùn)練系統(tǒng)的一般性功能、目標(biāo)客戶及學(xué)員的評價。目標(biāo)客戶及學(xué)員認(rèn)為訓(xùn)練有部分效果，然而未有具體記錄及評量。目標(biāo)客戶及學(xué)員認(rèn)為訓(xùn)練有達(dá)成能力提升的效果。目標(biāo)客戶及學(xué)員認(rèn)為訓(xùn)練有績效改善的效果。目標(biāo)客戶及學(xué)員認(rèn)為訓(xùn)練有顯著具體績效。

質(zhì)量評核十九，訓(xùn)練系統(tǒng)的市場功能、目標(biāo)市場及顧客的價值創(chuàng)造。目標(biāo)市場及顧客價值均有提升，然而未有具體記錄及評量。目標(biāo)市場及顧客價值均有部分提升效果。目標(biāo)市場及顧客價值均有一定程度提升的效果。目標(biāo)市場及顧客價值均有顯著具體的提升績效。

質(zhì)量評核二十，組織文化與高階主管支持、帶動質(zhì)量評核步步高升。

休閑家政：中國家政服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的新生長點

武漢大學(xué)博士后 胡藝華

休閑家政是一種特殊的家政管理和服務(wù)活動，特指家政服務(wù)機(jī)構(gòu)針對人們以家庭為單位外出休閑度假中的特定生活需要，通過定制化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、特色化、多樣化的家政管理和服務(wù)，來幫助其有效安排和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)特定時期、特定空間中家庭生活的各種要素、各種事務(wù)、各種關(guān)系，使人們在休閑度假過程中同樣能夠充分享受到家庭生活的溫暖和幸福，從而滿足其對與自身身份、層次相匹配的高品質(zhì)生活的追求。

休閑家政具有創(chuàng)新性：融合性、休閑性、專業(yè)性、地域性等特點。

錫林浩特打造“中國休閑家政之鄉(xiāng)”目標(biāo)定位是“中國休閑家政的首創(chuàng)者、引領(lǐng)者、示范者”。

因為，休閑家政有望成為未來中等收入階層進(jìn)行家庭休閑旅游的“標(biāo)配”，由此中國休閑家政之鄉(xiāng)有望成為全國家庭休閑旅游的一個重鎮(zhèn)。休閑家政有望成為未來家政服務(wù)行業(yè)最有特色、最有活力的“細(xì)分市場”, 由此中國休閑家政之鄉(xiāng)將會成為全國家政服務(wù)行業(yè)投資興業(yè)的一方熱土。休閑家政有望成為家庭生活產(chǎn)品（服務(wù)）供應(yīng)商實現(xiàn)快捷營銷、精準(zhǔn)營銷、集群營銷的 “便捷式通道”， 由此“中國休閑家政之鄉(xiāng)”將會成為“家政服務(wù)+”新型營銷的一塊實驗田。

錫林浩特打造“中國休閑家政之鄉(xiāng)”的現(xiàn)實意義，有利于加快推動錫林浩特家政服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級 “跳出錫林看錫林，超越家政謀家政”。有利于強(qiáng)力帶動錫林浩特休閑旅游業(yè)及相關(guān)行業(yè)。借助于休閑家政這張“親情+特色”的服務(wù)王牌，讓越來越多的休閑家庭“飛過來”并“住下來”。 有利于進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化錫林浩特的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，新業(yè)態(tài)、新動能、新產(chǎn)業(yè)。有利于極大提升錫林浩特的知名度和美譽度。未來“中國休閑家政之鄉(xiāng)”的品牌對“元上都”“中國馬都”這兩個現(xiàn)有品牌是一個必要的補充和支撐，有利于把歷史文化牌、特色資源牌和家庭溫情牌有機(jī)地結(jié)合起來。