孫鳴全

摘要：近幾年來，頻繁發(fā)生的公共危機事件對領(lǐng)導(dǎo)干部處理危機的能力提出了挑戰(zhàn)，充分認識危機的特質(zhì)，掌握處理危機的科學(xué)方法，善于在危機中制造新的機遇，是各級領(lǐng)導(dǎo)者所面臨的緊迫任務(wù)。本文通過對危機管理與領(lǐng)導(dǎo)行為的理論研究，結(jié)合各類代表性案例，分析了領(lǐng)導(dǎo)者在公共危機時期的行為選擇對危機的影響效果，并著重探討一種新的有效的危機狀態(tài)下的領(lǐng)導(dǎo)行為模式，以更好地應(yīng)對、化解危機。

關(guān)鍵詞：危機管理；公共危機；領(lǐng)導(dǎo)；行為模式

盡管人們對世界有著美好的愿景，卻難以逃避各種危機事件的侵襲?？v觀當(dāng)今世界，在國際局勢愈加復(fù)雜，國內(nèi)改革逐漸深化的背景下，頻發(fā)的公共危機事件對領(lǐng)導(dǎo)者處理危機的能力提出了挑戰(zhàn)。國際上，美國“9-11”事件、印度洋海嘯、全球金融危機、海地和智利特大地震以及最近轟動世界的日本大地震等；在中國，“非典”事件、南方冰雪災(zāi)害、汶川特大地震、三鹿奶粉事件、新疆“打砸搶燒”事件、云南地震等，無論是天災(zāi)還是人禍，都以巨大的沖擊力影響著整個社會。領(lǐng)導(dǎo)者作為組織的主導(dǎo)角色，在處理公共危機這種非常規(guī)性事件的過程中，承擔(dān)著重要責(zé)任，他們做出的決策對整個危機事件的解決來說舉足輕重。

一、公共危機管理理論概述

公共危機管理，顧名思義就是指對公共危機進行的管理。具體來說，也就是公共管理機構(gòu)在公共危機事件產(chǎn)生、發(fā)展過程中，通過建立危機應(yīng)對機制，根據(jù)危機管理計劃和程序而對危機直接采取一系列必要措施，防范和化解危機，恢復(fù)社會秩序，保障人們正常生產(chǎn)生活的活動。

我們知道公共危機具有公共性、突發(fā)性和緊急性以及高度不確定性等。所以領(lǐng)導(dǎo)者在處理公共危機時，必須遵守以下原則：（1）時間性原則。采取緊急控制手段，及時控制危機事態(tài)的發(fā)展是危機管理的首要原則。（2）效率性原則。公共危機蔓延速度很快，要求領(lǐng)導(dǎo)者能夠快速反應(yīng)，有效動員社會各方資源。（3）協(xié)同性原則。參與危機的人員和力量來自各個方面，如交通、醫(yī)療、救援、通信、食品等，所以這些人員的內(nèi)部協(xié)調(diào)至關(guān)重要。（4）科學(xué)性原則。這項原則主要針對因工業(yè)技術(shù)引起的災(zāi)害以及由自然災(zāi)害引起的公共危機事件，要注重科學(xué)性，多吸取相關(guān)領(lǐng)域的專家建議。

二、現(xiàn)實公共危機管理中的領(lǐng)導(dǎo)行為缺失及原因分析

（一）預(yù)警期領(lǐng)導(dǎo)行為過程

任何危機雖然具有突發(fā)性，但是也并不是無跡可尋，它是各種引發(fā)危機的矛盾發(fā)展的必然結(jié)果，只不過存在著前兆是否明顯的區(qū)別。在事件爆發(fā)之前，社會生活和社會交往的各個方面都會不同程度地反映出一些沖突的跡象。

（二）進展期領(lǐng)導(dǎo)行為過程

當(dāng)危機的過程逐漸展開時，決策者往往看不到任何不同尋常的事情，盡管難以發(fā)現(xiàn)的互動已經(jīng)侵蝕了系統(tǒng)的支柱，一切依然顯得很平靜，而只有當(dāng)危機處于活躍階段并變得很明顯時，領(lǐng)導(dǎo)者才能認識到它是什么。然而，此時事件的進展已經(jīng)使危機的嚴重階段不同于其潛伏階段，在一個反復(fù)無常的背景下，干預(yù)的機會往往稍縱即逝，關(guān)于是否以及如何行動的決定必須迅速做出，否則就會失去影響事件進程的可能性。而在一般情況下，由于領(lǐng)導(dǎo)者的危機意識淡薄，往往會出現(xiàn)危機發(fā)生后卻不知該如何行動的情況，導(dǎo)致錯失阻止或阻礙危機進程的最佳時期，使危機變成不可逆轉(zhuǎn)的危害。

（三）決策期領(lǐng)導(dǎo)行為過程

當(dāng)危機已經(jīng)發(fā)生，這時候箭在弦上不得不發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)者必須在最短的時間內(nèi)，通過對形勢的確切把握，制定出最佳方案，做出最有效的決策。此時就是顯示領(lǐng)導(dǎo)者魄力的時刻了，領(lǐng)導(dǎo)者不僅要立即使危害得到控制，還要做好溝通工作，在最短的時間內(nèi)穩(wěn)定大眾的情緒，避免制造不必要的恐慌，同時還要做好對各類社會資源的整合，以有效應(yīng)對危機。

（四）終結(jié)和問責(zé)期領(lǐng)導(dǎo)行為過程

在領(lǐng)導(dǎo)者對公共危機做出決策后，這時候要看的就是在決策下的危機走勢如何了，若是決策正確，則危機時刻很快就會過去，反之，則危機會擴大，引發(fā)更大的災(zāi)難。從哲學(xué)上看，沒有事物是永恒的，任何事物都最終走向終結(jié)，危機也是如此。在危機終結(jié)后，我們就應(yīng)該處理領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任問題了。

三、建立新型危機狀態(tài)下的領(lǐng)導(dǎo)行為

（一）完善領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對公共危機的方法與藝術(shù)

1.主動積極，鎮(zhèn)定自若。任何危機都具有潛伏性，雖然不明顯，但在一定程度上是可預(yù)見的。只要領(lǐng)導(dǎo)善于通過調(diào)查，認真地分析，舉一反三，就會及早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機出現(xiàn)的可能性，預(yù)測出將要出現(xiàn)的問題，及時做出處理，盡量將危機扼制在萌芽狀態(tài)，使危機造成的損失減到最少。

2.臨危不懼，當(dāng)機立斷，迅速控制事態(tài)。當(dāng)然有一些危機是不管怎樣都不能避免的，那么一旦危機發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)者的不安和壓力肯定比其他人都要大，盡管如此，領(lǐng)導(dǎo)者也不能表現(xiàn)出任何驚慌情緒，而需保持鎮(zhèn)定。在危機中，人們最關(guān)注的往往不是危機本身，而是領(lǐng)導(dǎo)層對危機的態(tài)度。因此，一個稱職的領(lǐng)導(dǎo)在危機事件中，應(yīng)頭腦靈活，快速做出反應(yīng)，總攬事件全局，通過精細快速的調(diào)查，盡快弄清事件的全貌，從而對各種現(xiàn)象進行分析，準確掌握事件的性質(zhì)、趨勢及發(fā)展后果等，做出正確結(jié)論。要當(dāng)機立斷，切忌猶豫不決，貽誤處理時機。

3.協(xié)調(diào)控制，組織資源。在危機發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者需要在最短的時間內(nèi)做出最科學(xué)的決策，然而在這一過程中，領(lǐng)導(dǎo)者需要面對很多壓力，包括來自于社會大眾的壓力和來自于危機事件本身的壓力。所以在這些條件下，危機對于領(lǐng)導(dǎo)者的挑戰(zhàn)很大，領(lǐng)導(dǎo)者需要在很短的時間內(nèi)估計出應(yīng)對危機所需要的資源，以很好地協(xié)調(diào)控制、整合一切可以利用的資源應(yīng)對危機。

4.以身作則，鼓舞士氣。危機發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者能夠親臨危機現(xiàn)場，與下屬休戚與共，榮辱相依，不僅對危機受眾有一種極大的鼓勵與支持，對組織成員也有很大的精神鼓勵，能夠穩(wěn)定軍心，激發(fā)士氣。在2008年5月12日發(fā)生汶川大地震后，胡錦濤總書記、溫家寶總理親赴地震災(zāi)區(qū)，慰問干部群眾，看望奮戰(zhàn)在一線的部隊官兵和醫(yī)護人員等，指導(dǎo)抗震救災(zāi)工作，使中國所有人民感動不已，信心倍增。可見，以身作則的領(lǐng)導(dǎo)者不僅可以在危機中贏得公眾高度的信任和尊重，而且可以利用這種信任和尊重來激勵起公眾走出困境的決心和勇氣，并由此凝聚成一個無堅不摧的奮斗群體。

5.信息開放，坦誠相待。危機除了會造成人員和財產(chǎn)損失外，還會造成公眾社會心理的恐慌。這時，及時、全面地發(fā)布權(quán)威消息，不僅有利于公民自救，也容易得到社會的認同、支持和配合。而如果公眾獲取信息不足，則會出現(xiàn)各種不利的流言。因此領(lǐng)導(dǎo)者在處理信息溝通時，要注意給公眾的信息必須是誠實、公開的，一定要在被媒體“揭發(fā)”前便把組織所掌握的真相老老實實地呈現(xiàn)在公眾面前，切忌欲蓋彌彰，封鎖信息，只有這樣才能將危機的影響力降到最小。

（二）提升公共危機狀態(tài)下的領(lǐng)導(dǎo)力

公共危機中的領(lǐng)導(dǎo)力是指在各級政府的組織領(lǐng)導(dǎo)、非政府組織、企業(yè)及民眾的廣泛參與下，借助于一定的機制，對公共危機的預(yù)警、應(yīng)急決策和善后過程中所體現(xiàn)出來的領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者以及相應(yīng)的組織機制之中的合力。

我們需要從以下三方面入手，來提升公共危機管理中的領(lǐng)導(dǎo)力：

1.大力加強公共領(lǐng)導(dǎo)者的危機管理素質(zhì)。作為危機管理中的主導(dǎo)因素，各級領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該大力增加危機意識、責(zé)任意識和公共危機管理能力。a、加強領(lǐng)導(dǎo)者的危機意識。中國有句話叫做“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，首先要具備危機意識，只有這樣，我們方能在危機來臨時化險為夷、立于不敗之地。增強危機意識要求各級領(lǐng)導(dǎo)者要本著對人民負責(zé)的態(tài)度，清醒地認識到領(lǐng)導(dǎo)環(huán)境的復(fù)雜性，做到居安思危，防患于未然。b、提高領(lǐng)導(dǎo)者的危機管理能力。作為一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，必須在公共危機管理的每一個環(huán)節(jié)中都具有相應(yīng)的能力，如日常工作中的預(yù)防準備能力、事發(fā)時的決策領(lǐng)導(dǎo)能力和信息溝通能力、事發(fā)后的善后能力，以及貫穿整個危機發(fā)生過程的社會動員、危機溝通與物資保障能力等。c、提高領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任意識。在危機處理的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有責(zé)任感，首先要以發(fā)展的眼光看問題，不能只顧眼前利益，而是要做長遠打算，注重從整體、長遠的角度進行危機事件的處理；還必須表現(xiàn)出高度的責(zé)任意識，不能怕承擔(dān)責(zé)任而不能果斷決策，置公共利益于不顧，從而使危機到達不可挽回的地步。

2.充分發(fā)揮人民群眾、非政府組織和企業(yè)等的力量。在平時的日常生活中，應(yīng)該重視對人民群眾的公共安全知識的教育，培養(yǎng)公民的危機意識和危機應(yīng)對能力，引導(dǎo)人們養(yǎng)成科學(xué)良好的生活方式，在危機來臨時能夠自救或救人，減輕公共領(lǐng)導(dǎo)者救災(zāi)的壓力與難度；同時，領(lǐng)導(dǎo)者要充分認識到志愿者的重要性，在日常生活中，要注重建立志愿者機構(gòu)、建立志愿者隊伍的培訓(xùn)機制等，向志愿者提供專業(yè)的志愿服務(wù)培訓(xùn)；在企業(yè)方面，領(lǐng)導(dǎo)者要清楚地認識到企業(yè)是這個社會的一個重要組成部分，要著力提高企業(yè)的社會責(zé)任意識和風(fēng)險防范意識，增強企業(yè)應(yīng)對危機的能力。

3.完善公共危機管理體制建設(shè)。隨著經(jīng)濟全球化和科技的日新月異，國家安全的范圍大大拓寬了，如經(jīng)濟安全、信息安全、生態(tài)安全、社會矛盾安全、跨國犯罪與安全等，所以在這種時期建立完善的公共危機應(yīng)急機制是十分必要的。a、公共領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該注重完善應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案是突發(fā)事件應(yīng)對的原則性方案，在完善預(yù)案方面，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該注意預(yù)案的質(zhì)量、預(yù)案的多元化形式以及預(yù)案的更新速度。b、完善相應(yīng)的應(yīng)急管理機制。在危機處理的程序、步驟上看，應(yīng)當(dāng)做到細化，使之具有可操作性；在危機處理的主體方面看，應(yīng)當(dāng)使各部門的責(zé)任更加明確具體，使處理過程更加高效；在危機的監(jiān)測上，要使用科學(xué)先進的工具和方法進行處置。

總之，危機領(lǐng)導(dǎo)力的提升需要在各方面做出努力。領(lǐng)導(dǎo)者只有本著開放的心態(tài)，系統(tǒng)的思維方式和良好的學(xué)習(xí)能力才能使危機領(lǐng)導(dǎo)力體現(xiàn)為一種持續(xù)改進和創(chuàng)新的能力和動態(tài)過程。

小結(jié)

我國正處在社會變革時期，社會各個方面都在發(fā)生劇烈變動。一方面，由于改革開放的不斷深化，無論在生產(chǎn)、交換領(lǐng)域，還是在分配、消費領(lǐng)域都存在著很多矛盾；另一方面，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會上出現(xiàn)了利益多元化、表達意見多面化的趨勢，這些都不可避免地會使各種因素互相碰撞，產(chǎn)生矛盾，成為公共危機事件的潛在動因。通過對以往危機的起因、過程等的有關(guān)學(xué)習(xí)，就能正確認識危機的一般規(guī)律，把握處理危機的主動權(quán)，為此，有效的公共危機管理不僅要求領(lǐng)導(dǎo)者具有良好的危機意識、較高的心理素質(zhì)、廣博的閱歷以及快速的應(yīng)變能力外，也對領(lǐng)導(dǎo)者的學(xué)習(xí)能力等提出了較高的要求。對公共危機管理的理解、支持和積極參與，是迅速戰(zhàn)勝危機并轉(zhuǎn)化危機的重要因素。

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