何雅倩

【摘 要】 近些年來，中國銀行業(yè)的市場競爭越來越激烈。各家銀行必須積極抓住發(fā)展機遇，在各方面展開競爭。而在各種資源的競爭中，對客戶資源的競爭是重中之重，尤其是對優(yōu)質客戶的爭取。但是，現(xiàn)實的情況是，中國的銀行在客戶關系管理方面有所欠缺，甚至有些銀行根本不重視客戶關系管理。無疑，這是不利于銀行的長久發(fā)展的。本文分析了中國的銀行的客戶關系管理的現(xiàn)狀，針對現(xiàn)狀，提出相應的發(fā)展策略。通過本文的研究，中國的銀行可以更好的進行客戶關系管理，來在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地。

【關鍵詞】 中國的銀行 客戶關系管理 現(xiàn)狀 發(fā)展策略

一、研究背景

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融迅速壯大，中國銀行業(yè)的競爭呈現(xiàn)出白熱化的趨勢?，F(xiàn)在是一個“客戶至上”的時代，各行各業(yè)都要時刻關注客戶的需求，銀行業(yè)也是如此。產(chǎn)品和業(yè)務很容易被模仿，但是客戶關系這筆寶貴的資源是難以被轉移或者復制的。如果銀行能夠實施正確的客戶戰(zhàn)略，深度挖掘客戶資源，并始終維持良好的客戶關系，就能在激烈的市場競爭中脫穎而出，占據(jù)優(yōu)勢地位。

銀行實施客戶關系管理可以改善銀行與客戶之間的關系，提升客戶的體驗，使客戶將銀行記在心中，可以隨時感受到銀行的存在，而銀行也可以隨時了解到客戶的需求和變化，來提供更好的服務，抓住客戶。我國的銀行在現(xiàn)行的環(huán)境下，必須樹立起“以客戶為中心”的發(fā)展理念，加強優(yōu)質客戶的滿意度和粘性，來建立自己的核心競爭力，維護客戶利益的同時也實現(xiàn)銀行的自身利益，取得長足的發(fā)展。

目前，我國的銀行已經(jīng)認識到客戶關系管理的重要性，并進行了一些改變來更好的實施客戶關系管理。但是由于種種原因的限制，中國的銀行的客戶關系管理還存在諸多問題。我們在看到銀行客戶關系管理好的一面的同時，也不能忽略銀行做的不好的一面。本文客觀分析了銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀，針對客戶關系管理中存在的問題，結合中國的銀行自身的特色，提出了相應的發(fā)展策略。

二、銀行客戶關系管理現(xiàn)狀分析

中國的銀行，開始注重客戶關系管理的時間并不長，因此，經(jīng)驗不足以及意識的固化等原因導致中國銀行的客戶關系管理并不盡如人意，在實踐中存諸多問題。

（一）系統(tǒng)化程度不夠

基本上中國各家銀行都有自己的客戶關系管理體系，但是傳統(tǒng)的客戶關系管理模式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)在客戶的需求，不能適應現(xiàn)有金融市場的發(fā)展。中國的銀行經(jīng)過多年的經(jīng)營，基本都有較穩(wěn)定的客戶基礎以及一定的客戶資源，但是如何利用這一優(yōu)勢，在現(xiàn)如今激烈的市場競爭中留住優(yōu)質客戶，提高客戶的粘性，這是中國的銀行亟需解決的問題。目前，大多數(shù)銀行不能對龐大的客戶資源進行有效的整合，導致客戶營銷成本大大提高，現(xiàn)有資源被浪費。

（二）還未做到真正以客戶為中心

“以客戶為中心”是市場對銀行的要求，但是中國的銀行在很多方面都不能做到以客戶為中心。首先，沒有樹立“以客戶為中心”的觀念。中國的銀行給予優(yōu)質客戶的優(yōu)惠和便利服務還遠遠不夠。其次，在機構設置上不夠人性化。中國大多銀行的部門設置是以自身產(chǎn)品或者行政區(qū)域為基礎，而不是從客戶的角度來考慮，造成流程不科學的局面。最后，對不同的客戶難以區(qū)別對待。隨著社會的發(fā)展，客戶的需求越來越個性化，銀行的客戶出現(xiàn)分流。這要求銀行針對不同的客戶，要提供不同的產(chǎn)品與服務。但是目前中國的銀行還缺乏滿足多層次客戶需求的產(chǎn)品，也難以提供個性化的服務。

（三）缺乏實施客戶關系管理的有效工具

信息技術飛速發(fā)展，然而信息技術在中國的銀行中的應用卻略顯不足，導致銀行缺乏實施客戶關系管理的有效工具。大數(shù)據(jù)時代下，客戶信息的挖掘與分析依舊是很多銀行面臨的難題。大多數(shù)銀行依舊將發(fā)展的重點放在傳統(tǒng)的業(yè)務系統(tǒng)上，缺乏分析潛在客戶或客戶需求的工具，而傳統(tǒng)的系統(tǒng)受到時間、地域以及部門的限制，導致整個業(yè)務流程不夠舒暢，阻礙了銀行的發(fā)展。

（四）各銀行缺乏特色

優(yōu)秀的企業(yè)往往有優(yōu)秀的企業(yè)文化，但中國的銀行在服務特色化上還有很長一段路要走。中國的銀行，在提供的產(chǎn)品與服務，甚至網(wǎng)點的設置、網(wǎng)點的裝修設計等方面都具有一定的相似性，很少有銀行形成了自己鮮明的特色。而從客戶的角度來看，各家銀行產(chǎn)品相似，服務業(yè)相似，對自己難以有很大的吸引力，相對的客戶滿意度和粘性就比較低。沒有鮮明特色的企業(yè)文化使得銀行的客戶服務工作與其他銀行之間沒有顯著差別，不利于銀行的長遠發(fā)展。

三、銀行客戶關系管理發(fā)展策略研究

銀行需要抓住時代賦予的機遇，同時積極應對挑戰(zhàn)，以取得長足的發(fā)展。針對以上中國銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀，銀行可以采取的發(fā)展策略有：

（一）樹立營銷觀念

加強對客戶關系管理的理解與認識，樹立起符合市場需求的銀行營銷觀念，這是開展良好的客戶關系管理的前提。中國的銀行必須以客戶為中心，時刻關注顧客的需求，這樣才能在環(huán)境不斷變化的時候，快速做出正確的反應。滿足客戶的需求既要滿足現(xiàn)在的需求，也要滿足潛在的需求，并能夠通過合理運用營銷手段，刺激并引導客戶的新需求。

（二）加強客戶關系管理意識

客戶關系管理的實施是一項非常大的工程，而從業(yè)人員客戶關系管理意識的增強可以指導銀行客戶關系管理朝著正確的方向邁進。管理層加強客戶關系管理的意識，可以制定合理的戰(zhàn)略，并給予足夠的支持。員工加強客戶關系管理的意識，可以提供客戶更加滿意的銀行服務?？傊袊你y行要針對所有人加強客戶關系管理意識，為客戶提供更好的服務。

（三）完善組織結構和業(yè)務流程

為了中國的銀行更好的實施客戶關系管理，還要完善組織結構和業(yè)務流程。中國的銀行在完善組織結構和業(yè)務流程時，要以挖掘和滿足客戶的需求為中心，加強與客戶之間的互動，統(tǒng)一客戶聯(lián)系的渠道，及時推出針對客戶需求開發(fā)的金融產(chǎn)品和服務。中國的銀行在注重優(yōu)化業(yè)務流程的同時，還要協(xié)調好業(yè)務部門與其他部門之間的關系。銀行的業(yè)務部門是實施客戶關系管理的領頭部門，IT技術部門則是輔助的部門，要協(xié)調運作，共同為銀行的客戶關系管理提供良好的環(huán)境。

（四）重組銀行管理體系

企業(yè)內部一般會有一定程度的管理問題，中國的銀行也是如此。而銀行內部的一個很重要的問題就是冗余的管理體系，這樣的問題會導致諸多問題。中國的銀行在具體的管理體系設計中，應該盡量采用扁平化的管理結構，增加寬度，減少層次，以達到垂直管理的效果。對銀行的管理體系進行重組，實現(xiàn)管理層次的扁平化，可以更好的實現(xiàn)以客戶為中心的理念，最終達到適應激烈的市場競爭以及迅速的環(huán)境變化的效果。

（五）老客戶的維護與新客戶的開發(fā)

在銀行的客戶關系管理中，老客戶的維護與新客戶的開發(fā)都十分重要。而老客戶與新客戶之間存在較多的差異，應區(qū)別對待。首先，新客戶和老客戶一樣，都很看重銀行的產(chǎn)品和服務，但是，新客戶還會考慮進行價格的對比。其次，根據(jù)二八定律，20%的老客戶可以帶來80%的利潤，不同的客戶給銀行帶來的價值是不同的，尤其是對銀行具有關鍵作用的戰(zhàn)略客戶，更為重要。銀行要善于區(qū)分不同的客戶，根據(jù)客戶給銀行提供的價值，對客戶進行分組，并對不同的客戶提供具有差異化的服務。

而不管是老客戶還是新客戶，銀行都要加強與他們的情感交流。情感交流是銀行用來維系客戶關系的一種重要方式。銀行要盡可能對每一個客戶提供特別的一站式的服務，建立起長期的良好關系，使得客戶獲得更好的體驗。銀行還要積極滿足客戶的合理需求。不僅僅是客戶表現(xiàn)出來的需求，銀行還要跟蹤客戶的業(yè)務流程，結合各方面信息，鼓勵消費者提出需求，甚至去挖掘消費者沒有意識到的潛在需求，針對需求提出解決方案，更好的滿足客戶。此外，對于客戶的不滿，銀行要用積極的態(tài)度以及合理的措施去解決問題。

四、總結

隨著社會的發(fā)展，客戶關系管理的重要性越來越明顯，各行各業(yè)發(fā)展客戶關系管理勢在必行。中國的銀行在客戶關系管理方面現(xiàn)狀不容樂觀，但是并非沒有出路。相反的，銀行在當今社會有很多機遇，中國的銀行只需要充分了解現(xiàn)在自身客戶關系管理的現(xiàn)狀，抓住時代的機遇，有很多發(fā)展的策略可以選擇。

中國的銀行的客戶關系管理的現(xiàn)狀主要是：系統(tǒng)化程度不夠；還未做到真正以客戶為中心；缺乏實施客戶關系管理的有效工具；各銀行缺乏特色以及現(xiàn)有體制難以適應市場競爭。針對這些問題，銀行客戶關系管理發(fā)展的策略有：樹立營銷觀念；加強客戶關系管理意識；完善組織結構和業(yè)務流程；重組銀行管理體系；老客戶的維護與新客戶的開發(fā)以及提升客戶關系管理技術。

通過本文的研究，中國的銀行可以了解到客戶關系管理的現(xiàn)狀，并結合自身的特點，從中選擇適合銀行發(fā)展的客戶關系管理策略。可以幫助中國的銀行進行更好的客戶管理管理，從而在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，有利于銀行長遠健康的發(fā)展。

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