王炎龍?邱子昊

【摘 要】文章根據(jù)吉本斯新的知識生產(chǎn)所呈現(xiàn)的問題導向性、跨學科性和異質(zhì)性等特征，結(jié)合出版業(yè)屬性，從出版產(chǎn)業(yè)鏈涉及的主體出發(fā)，圍繞以用戶為中心、解決用戶問題的知識服務(wù)特點，提出兩種知識服務(wù)模式：知識生產(chǎn)者要立足專業(yè)資源，提供專家知識服務(wù)；要以用戶為中心，提供高效便捷知識服務(wù)，建設(shè)多元、全方位的出版業(yè)知識服務(wù)模式。

【關(guān) 鍵 詞】知識生產(chǎn)；知識服務(wù)；信息焦慮；知識彌散

【作者單位】王炎龍，四川大學文學與新聞學院；邱子昊，四川大學文學與新聞學院。

當信息超載在互聯(lián)網(wǎng)時代成為一種常態(tài)，海量信息充斥于人們的生活，讓人感到焦慮、困惑。人們迫切需要找到一種快速獲得自己所需信息的途徑，知識服務(wù)就是在這種環(huán)境下出現(xiàn)的一種解決公眾信息焦慮的過濾器。 在傳統(tǒng)出版時代，這種過濾通過出版業(yè)篩選來實現(xiàn)，但在新媒體時代，過濾器發(fā)揮作用的方式由原來的減少信息轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)先呈現(xiàn)信息，使信息改變了它們出現(xiàn)的順序。這是出版業(yè)進行知識服務(wù)轉(zhuǎn)型時，我們需要認清的一個事實。

目前，出版業(yè)進行知識服務(wù)既有政策等外部環(huán)境支持，又有內(nèi)在的轉(zhuǎn)型動力以及用戶需求所提供的原動力。從國家層面來看，2015年，國家新聞出版廣電總局（以下簡稱“總局”）發(fā)布《關(guān)于開展專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點工作的通知》，遴選28家單位作為知識服務(wù)模式的試點單位，同年發(fā)布《關(guān)于征集專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務(wù)模式試點工作技術(shù)扶持單位的通知》。2016年，總局正式批復中國新聞出版研究院籌建知識資源服務(wù)中心，同年，國務(wù)院發(fā)布《國家創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略綱要》，提出2020年我國知識密集型服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值20%的目標。我國從戰(zhàn)略高度對出版業(yè)知識服務(wù)給予強有力的政策支持。2015年，70多家出版社領(lǐng)導和數(shù)字出版負責人圍繞“創(chuàng)新融合，數(shù)據(jù)未來——出版機構(gòu)的專業(yè)知識服務(wù)之路”這一主題探討出版社如何提供專業(yè)知識服務(wù)。2016年，中國新聞出版研究院院長魏玉山在第二屆期刊融合發(fā)展高峰論壇上發(fā)表知識資源服務(wù)主題演講時指出，“我們出版工作者就是做知識服務(wù)的，圖書是知識產(chǎn)品……內(nèi)容是出版的根本，抓住了知識服務(wù)，就抓住了出版轉(zhuǎn)型升級的核心和關(guān)鍵，抓住知識服務(wù)也就抓住了我們獲取融合發(fā)展中利潤的主要點”[1]。從政策扶持到業(yè)界討論，我們不難發(fā)現(xiàn)，出版業(yè)進行知識服務(wù)是基于傳統(tǒng)出版業(yè)轉(zhuǎn)型的契機，亟須向知識服務(wù)方向轉(zhuǎn)型發(fā)展。

知識是一種內(nèi)容，知識服務(wù)是一種觀念和技術(shù)，是一種以服務(wù)為本質(zhì)的觀念，是一種解決用戶問題的技術(shù)。它以信息和知識的搜尋、組織、分析及重組為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的全過程中，提供能有效支持知識應用和知識創(chuàng)新的服務(wù)，關(guān)注的焦點不是“我是否提供了您需要的信息”，而是“是否通過我的服務(wù)解決了您的問題”[2]。出版社所開展的知識服務(wù)指出版社圍繞目標用戶的知識需求，在各種顯性和隱性知識資源中有針對性地提煉知識，提供信息、知識產(chǎn)品和解決方案，解決用戶問題[3]，這一過程是動態(tài)的。基于出版社知識服務(wù)的內(nèi)涵和外延，本文選擇知識生產(chǎn)視角，探究出版企業(yè)如何應對快速興起的知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)化浪潮，如何尋求打開知識服務(wù)大門的正確方式并建立有效的知識服務(wù)模式。

一、知識生產(chǎn)與出版業(yè)知識服務(wù)的契合度

知識生產(chǎn)是指人們在物質(zhì)生產(chǎn)的過程中發(fā)明、發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造各種為物質(zhì)運動的轉(zhuǎn)化提供條件與能量來源的思想、觀點、方法和技巧等的過程[4]。隨著科技的發(fā)展，知識生產(chǎn)也在發(fā)生變革。不同于傳統(tǒng)的某一領(lǐng)域、學科進行研究的知識生產(chǎn)，在數(shù)字化時代，知識生產(chǎn)更加關(guān)注科學知識的社會價值和社會責任，不僅是由單純的科學研究目標驅(qū)動，而且要考慮到政府和社會的廣泛需求；不再僅僅是科學家、科學界精英所組成的科學共同體內(nèi)部行為，而是整個社會廣泛參與的過程[5]，具有跨學科性、異質(zhì)性、有組織的分層結(jié)構(gòu)和短暫性、社會問責與反思性、強調(diào)情境與使用依賴性等特征，產(chǎn)生的原因是知識生產(chǎn)者與使用者的擴張[6]。根據(jù)吉本斯對新的知識生產(chǎn)模式的界定以及與傳統(tǒng)知識生產(chǎn)的對比，我們可以發(fā)現(xiàn)很多知識生產(chǎn)與出版業(yè)知識服務(wù)的契合點。

1.出版業(yè)的應用性

出版企業(yè)通過生產(chǎn)圖書、期刊等出版物，向公眾傳遞信息。出版物的價值在公眾使用的過程中得以體現(xiàn)，具有在應用情境中進行知識生產(chǎn)的天然屬性。無論是運用于教學的教輔圖書，還是提供科普知識的科普讀物，抑或是指導實踐的理論研究刊物，它們都是在應用中生產(chǎn)知識。另外，出版企業(yè)在進行圖書、報紙和期刊等選題策劃時，所生產(chǎn)的知識要具有明確的問題意識，能夠反映社會存在的主要問題，這與吉本斯在知識生產(chǎn)新模式中所倡導的“以問題為導向”觀點相一致，即出版企業(yè)在進行知識生產(chǎn)時，以時代存在的問題為導向，將生產(chǎn)的知識運用到實際的情境中去解決問題。

2.跨學科的出版業(yè)

傳統(tǒng)出版企業(yè)無論進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還是進行“+互聯(lián)網(wǎng)”信息傳播，都是一種跨界行為，體現(xiàn)了知識生產(chǎn)的跨學科性。傳統(tǒng)出版企業(yè)在融媒體的背景下進行數(shù)字復合出版或者數(shù)字化轉(zhuǎn)型，都要基于互聯(lián)網(wǎng)以及其他學科知識和技術(shù)。出版業(yè)的跨學科性除體現(xiàn)在借鑒技術(shù)外，還體現(xiàn)在人才學科邊界的逐漸消散。從學科層面來看，出版人才不再以具有文字功底的中文或者編輯出版類人才為主，出版業(yè)更需要的是專業(yè)細化后進行跨學科、有針對性選拔的出版人才。從崗位層面來看，隨著轉(zhuǎn)型的不斷深入，出版業(yè)不僅需要從事文字的工作人才，而且需要更多的綜合性人才。

3.參與者多元化的出版業(yè)

在出版企業(yè)中，知識生產(chǎn)的異質(zhì)性一方面是跨學科造成的，另一方面是生產(chǎn)者和使用者的擴張造成的。隨著科學技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的信息提供商逐漸被邊緣化，知識生產(chǎn)的門檻降低，生產(chǎn)者與消費者的角色越來越模糊，造成參與知識生產(chǎn)的主體變得多元化，不斷加入的生產(chǎn)者增強了知識生產(chǎn)隊伍的異質(zhì)性。由于信息的多樣性增強以及閱讀環(huán)境、方式等因素的影響，用戶對知識的需求和使用也在不斷增加。異質(zhì)性的增強既是跨學科的結(jié)果，也是知識彌散的結(jié)果。

知識彌散是知識供需的結(jié)果，是基于網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的。在網(wǎng)絡(luò)時代，知識的供需結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，不再是一種供不應求的金字塔模式關(guān)系，而演變成網(wǎng)狀的新形態(tài)。人們獲取知識不再集中在一個點，而是隨時隨地都能建立起一個獲取知識的節(jié)點。正如戴維·溫伯格所描述的，知識現(xiàn)在不僅存在于圖書館、博物館、學術(shù)期刊和個人的大腦中，還具有了網(wǎng)絡(luò)屬性，存在于商業(yè)、政府、媒體以及人們溝通時的想法中[7]。因此，在信息爆炸、信息焦慮和知識彌散的背景下，出版企業(yè)如何在知識生產(chǎn)的理論指導中進行知識重組，在建構(gòu)知識服務(wù)的模式中實現(xiàn)轉(zhuǎn)型呢？

二、出版業(yè)知識服務(wù)模式建構(gòu)

通過分析吉本斯新的知識生產(chǎn)與出版業(yè)進行知識生產(chǎn)的契合度，我們不難發(fā)現(xiàn)，新的知識生產(chǎn)模式為出版業(yè)知識服務(wù)模式的建構(gòu)提供了理論支撐，具有很強的指導意義。同時，從國家政策及出版業(yè)面臨的現(xiàn)狀來看，以知識服務(wù)為基點的出版業(yè)轉(zhuǎn)型既有政策的扶持，又有內(nèi)在的動力來源。與其他生產(chǎn)機構(gòu)不同，出版企業(yè)在進行知識生產(chǎn)時要優(yōu)先考慮社會效益。因此，結(jié)合出版業(yè)的性質(zhì)，我們在探究知識服務(wù)模式時不能忽略傳統(tǒng)知識生產(chǎn)模式，即以某一學科進行研究的知識生產(chǎn)模式。傳統(tǒng)知識生產(chǎn)體現(xiàn)的是專業(yè)化并致力于解決問題。因此，我們應在不同知識生產(chǎn)模式指導下推動出版業(yè)進行知識服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。

1.專家型服務(wù)模式

新的知識生產(chǎn)模式是傳統(tǒng)知識生產(chǎn)模式的衍生和補充，并不獨立于傳統(tǒng)知識生產(chǎn)模式。知識彌散意味著知識不再由某些機構(gòu)或者個人單獨提供，而是由需求關(guān)系所涉及的全體成員生產(chǎn)和共享。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，知識彌散向全球網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，這也就意味著在全球范圍內(nèi)，知識生產(chǎn)的組織或個人在不斷增加，在信息超載的時代，我們需要一個把控紛繁世界的知識抓手[8]。知識抓手所扮演的角色如同盧因的守門人，在為受眾抓取優(yōu)質(zhì)知識的同時，促進了出版業(yè)進行優(yōu)質(zhì)知識生產(chǎn)，并提供優(yōu)質(zhì)知識服務(wù)。

能夠從事優(yōu)質(zhì)知識生產(chǎn)的主體主要有兩類：一是具有專業(yè)知識生產(chǎn)資源的專業(yè)出版社，二是具有優(yōu)質(zhì)知識生產(chǎn)資源的領(lǐng)域?qū)＜摇I(yè)出版社在進行優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生產(chǎn)時具有很強的優(yōu)勢。首先在資源層面，專業(yè)出版社是具有資質(zhì)的傳統(tǒng)出版機構(gòu)，它們積累了豐富的內(nèi)容資源，在轉(zhuǎn)型知識服務(wù)過程中，將原有的資源進行重組，在以用戶為中心、以解決問題為導向的知識服務(wù)理念下，進行全新的組織生產(chǎn)，從而滿足閱讀需求，實現(xiàn)專業(yè)知識傳播。其次，在人才層面，專業(yè)出版社已經(jīng)具備一批專業(yè)知識生產(chǎn)的人才隊伍，它們可以利用自身積累的人才資源，組織新的知識生產(chǎn)模式，為用戶提供增值服務(wù)或其他知識服務(wù)。

根據(jù)我們對28家專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源服務(wù)模式試點單位的調(diào)查，目前，部分出版企業(yè)已經(jīng)開始立足專業(yè)的知識服務(wù)建設(shè)。其中，已經(jīng)開展知識服務(wù)的試點單位主要服務(wù)形式包括：一是立足專業(yè)，提供教育資源服務(wù)。出版企業(yè)在進行專業(yè)知識生產(chǎn)的同時，利用出版資源給圖書等出版物提供配套的增值服務(wù)，從新的維度為使用者提供服務(wù)。例如，電子工業(yè)出版社和華中科技大學出版社有限責任公司（簡稱“華中出版”）等出版企業(yè)，圍繞一個學科或?qū)I(yè)提供專業(yè)教學指導方案、教材、教學資源和網(wǎng)絡(luò)課程等一系列內(nèi)容，為該學科或?qū)I(yè)的教學提供綜合解決方案。二是依托資源，建立交流服務(wù)平臺。出版企業(yè)在從事出版的活動中積累了大量的資源，可以利用這些資源搭建一些供有相同興趣愛好和需求的人們交流學習的平臺。例如，華中出版面向建筑裝飾行業(yè)的云服務(wù)平臺——“秀設(shè)”“佳思漫”文化創(chuàng)意基地?！靶阍O(shè)”依托華中出版多年積累的設(shè)計師和優(yōu)質(zhì)資源，為設(shè)計師人群打造了一個集學習、交流、分享以及提供設(shè)計、家居產(chǎn)品供應等功能于一體的“設(shè)計服務(wù)+交流社區(qū)+商城”平臺?！凹阉悸蓖瑯右劳腥A中出版優(yōu)質(zhì)的編校團隊，在出版產(chǎn)業(yè)鏈上游打造了一個師生和學者的文化基地。三是利用品牌，拓展相關(guān)知識服務(wù)。傳統(tǒng)出版社所積累的優(yōu)質(zhì)資源和品牌效應，為出版業(yè)進行知識服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在28家專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源服務(wù)模式試點單位中，部分出版單位利用品牌效應進行拓展服務(wù)。其中，人民衛(wèi)生出版社有限公司在這方面表現(xiàn)較為成熟，除在人衛(wèi)智慧中提供教材等圖書外，該社還利用自身的品牌以及醫(yī)學知識資源，將服務(wù)拓展到酒店、教育培訓和養(yǎng)生等相關(guān)領(lǐng)域，充分利用和發(fā)揮出版社自身的資源優(yōu)勢，提升了出版社的效益。

2.定制化服務(wù)模式

知識服務(wù)的本質(zhì)是解決用戶問題，提供有用信息。在互聯(lián)網(wǎng)時代，基于大數(shù)據(jù)的信息服務(wù)模型很多，比如，亞馬遜等平臺通過顧客的瀏覽信息為顧客定制化推薦相關(guān)產(chǎn)品。不少學者在進行知識服務(wù)模式研究的過程中也提出了個性化服務(wù)，但個性化服務(wù)如果僅僅停留在追蹤、記憶用戶信息，提供籠統(tǒng)的相關(guān)信息上，并不能解決用戶的問題，相反還有可能給用戶帶來困擾。出版企業(yè)在面向用戶，提供高效便捷的知識服務(wù)時，要充分考慮到出版產(chǎn)品與其他市場化產(chǎn)品的不同，然后制定屬于出版業(yè)的知識服務(wù)模式。

首先，信息服務(wù)是知識服務(wù)的基礎(chǔ)，知識服務(wù)是信息服務(wù)的高級形式，是信息服務(wù)的延伸和拓展[9]。從這個層面來看，目前，大多數(shù)傳統(tǒng)出版單位在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中所建立的“兩微一端”等數(shù)字化平臺，實際上是知識服務(wù)的低級形態(tài)——信息服務(wù)。而在知識服務(wù)中，出版企業(yè)面向用戶的服務(wù)首先要轉(zhuǎn)變思維。在知識服務(wù)的低級形式，即信息服務(wù)中，信息是以單向的傳播模式由生產(chǎn)者傳遞給用戶的。在知識服務(wù)中，生產(chǎn)者要做的不再是“我提供了信息”，而是要關(guān)注“您需要什么信息”，在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都要有問題導向意識。其次，知識服務(wù)充當了知識抓手的角色。如何及時、精確地抓取知識，給用戶提供高效便捷的服務(wù)體驗也是知識服務(wù)的發(fā)展方向。例如，中國新聞出版研究院院長魏玉山表示，出版業(yè)做知識服務(wù)是要給用戶提供滿足其需求的高質(zhì)量信息檢索結(jié)果。高效、高質(zhì)量的信息檢索需要出版企業(yè)在做知識抓手時，用好元數(shù)據(jù)，按照元數(shù)據(jù)標準對內(nèi)容資源進行規(guī)范化描述，使搜索引擎能夠識別抓取到的數(shù)據(jù)，以更為豐富的內(nèi)容激發(fā)用戶的點擊欲望[10]，同時將知識進行細化，按照不同粒度進行抽取和組織，實現(xiàn)有效、精確的信息檢索和挖掘，進而在最小需求范圍內(nèi)提供有針對性的服務(wù)。最后，知識服務(wù)企業(yè)要融入用戶群體，了解用戶需求，即通過打造專業(yè)化服務(wù)社群，了解用戶的實際需求。例如，電子工業(yè)出版社在訪客留言欄目中，根據(jù)學科建立不同的QQ社群，為用戶交流和解決問題提供平臺；同方知網(wǎng)提供了E-Study數(shù)字化學習和研究平臺，不僅依據(jù)知網(wǎng)文獻資源及品牌提供文獻管理、知識管理、在線寫作和選刊投稿等拓展服務(wù)，而且為用戶提供交流和解決問題的QQ社群。這種即時性社群能夠高效解決用戶的問題，給用戶帶來很大的便利性。

知識服務(wù)提供的是一種決策工具，是一種針對用戶個性化需求全過程的、系統(tǒng)化的解決方案[11]。出版企業(yè)應抓住轉(zhuǎn)型的契機向知識服務(wù)商轉(zhuǎn)變。無論是單學科專業(yè)化的知識生產(chǎn)，還是應用情境中進行的知識生產(chǎn)，都與出版業(yè)的知識生產(chǎn)屬性相契合。因此，出版企業(yè)應在知識生產(chǎn)的理論指導下，結(jié)合出版業(yè)的屬性，探究出版業(yè)的知識服務(wù)模式，為我國出版業(yè)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變提供一種具有理論支撐的模式，助力出版業(yè)知識服務(wù)轉(zhuǎn)型。

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