楊晉源++甘美嬋++梁廣斌++盧健淳

[摘要]目的 了解醫(yī)護(hù)患對(duì)靜脈藥品集中調(diào)配中心（PIVAS）的滿意度，探討PDCA循環(huán)對(duì)PIVAS工作流程優(yōu)化的可行性。方法 針對(duì)2015年7月～2016年6月開(kāi)展的PDCA活動(dòng)設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，2016年下半年分別對(duì)醫(yī)護(hù)患三方進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，匯總并分析調(diào)查結(jié)果，并與2015年的臨床滿意度調(diào)查和患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。結(jié)果 臨床科室的總體滿意率為97.92%，比2015年提高了14.92%；患者的總體滿意率為83.83%，比2015年提高了1.33%。結(jié)論 PDCA循環(huán)有助于PIVAS工作流程的持續(xù)改進(jìn)，能夠提高臨床科室和患者滿意度，有助于協(xié)助臨床日常工作。

[關(guān)鍵詞]PDCA循環(huán)；靜脈用藥集中調(diào)配中心；滿意度；效果

[中圖分類號(hào)] R954 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2017）05（b）-0131-03

Application effect of PDCA cycle in the pharmacy intravenous admixture services

YANG Jin-yuan GAN Mei-chan LIANG Guang-bin LU Jian-chun

Department of Pharmacy，People′s Hospital of Jiangmen City in Guangdong Province，Jiangmen 529020，China

[Abstract]Objective To understand the satisfaction degree of the pharmacy intravenous admixture services （PIVAS），and to explore the feasibility of PDCA cycle in optimizing the workflow of PIVAS.Methods The satisfaction questionnaire was designed for the PDCA activities from July 2015 to June 2016，and the satisfaction survey was conducted in the second half of 2016 on the doctors，the nurses and the patients.The survey results were summarized and analyzed，and compared with the satisfaction survey data of clinical department and satisfaction survey data of patient in 2015.Results The overall satisfaction rate was 97.92% in the clinical department，compared with 2015 increased by 14.92%，and the overall satisfaction rate of patients was 83.83%，compared with 2015 increased by 1.33%.Conclusion PDCA cycle is benefited to improve the workflow of the PIVAS continuously，which can improve the satisfaction of clinical departments and patient，and will contribute to assist the daily work of clinical.

[Key words]PDCA cycle；Pharmacy intravenous admixture services；Satisfaction；Effect

PDCA循環(huán)包括計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）及處理（action）4個(gè)階段，是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，通過(guò)數(shù)據(jù)比對(duì)，找到最根本的問(wèn)題癥結(jié)，加以改正；對(duì)無(wú)明顯成效的方面，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查找原因，力求在下一個(gè)循環(huán)中得到改進(jìn)；是一個(gè)不斷找出問(wèn)題，解決問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程[1-3]。近年來(lái)，PDCA循環(huán)管理方法被引進(jìn)我國(guó)，不少企業(yè)單位應(yīng)用PDCA循環(huán)解決其日常工作中存在的問(wèn)題，對(duì)其日常工作流程進(jìn)行優(yōu)化，取得了不錯(cuò)的效果[4-5]。我院作為江門市區(qū)首家開(kāi)展靜脈藥物配置服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，在靜脈藥物集中調(diào)配工作中積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)。隨著醫(yī)院藥學(xué)工作向技術(shù)型的轉(zhuǎn)變，如何提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)被提上日程。靜脈藥物調(diào)配工作對(duì)藥師來(lái)講是個(gè)全新領(lǐng)域，對(duì)藥師提出了更高要求[6-8]。在這幾年的工作實(shí)踐中，我院靜脈藥品集中調(diào)配中心（PIVAS）日常工作中存在以下問(wèn)題，如滴注時(shí)間的管理、藥師業(yè)務(wù)水平不高、優(yōu)化工作流程等，因此我院嘗試應(yīng)用PDCA循環(huán)解決PIVAS日常工作中存在的問(wèn)題，并且優(yōu)化日常工作流程。本研究通過(guò)滿意度調(diào)查，探討PDCA循環(huán)用于解決PIVAS日常工作中存在的問(wèn)題以及工作流程優(yōu)化的效果。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年7月～2016年6月我院PIVAS服務(wù)的17個(gè)臨床科室在職的臨床醫(yī)師、護(hù)士以及在院治療患者作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)：①在職、注冊(cè)醫(yī)師以及護(hù)士（包括護(hù)士長(zhǎng)和護(hù)師）；②在院接受輸液治療、能自行作答的住院患者；③自愿參與本次研究。采用匿名填寫(xiě)的方式對(duì)臨床醫(yī)師、護(hù)士進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，2 d后回收問(wèn)卷。2015年共發(fā)放問(wèn)卷51份，回收42份，回收率82.35%；2016年共發(fā)放問(wèn)卷51份，回收51份，回收率100.00%。對(duì)各病區(qū)在院治療的患者進(jìn)行隨機(jī)抽查，以現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷的形式進(jìn)行調(diào)查，2015年共調(diào)查40例住院患者，2016年共調(diào)查52例住院患者。PIVAS實(shí)施PDCA循環(huán)管理后，通過(guò)對(duì)臨床科室和患者進(jìn)行滿意度調(diào)查獲得數(shù)據(jù)，并對(duì)各項(xiàng)調(diào)查條目進(jìn)行匯總分析。

1.2方法

PIVAS實(shí)施PDCA循環(huán)管理后，通過(guò)對(duì)臨床科室和患者進(jìn)行滿意度調(diào)查獲得數(shù)據(jù)，并對(duì)各項(xiàng)調(diào)查條目進(jìn)行匯總分析。參考相關(guān)文獻(xiàn)[9]以及結(jié)合本院實(shí)際情況，根據(jù)PIVAS對(duì)臨床的日常工作流程設(shè)計(jì)臨床醫(yī)務(wù)人員滿意度表，根據(jù)住院患者關(guān)心的用藥問(wèn)題設(shè)計(jì)住院患者滿意度調(diào)查表。

1.2.1臨床醫(yī)務(wù)人員調(diào)查表 臨床醫(yī)務(wù)人員調(diào)查表分兩部分，具體如下。①一般資料：包括科室、職稱、專業(yè)、工作時(shí)間、學(xué)歷共5項(xiàng)內(nèi)容。②臨床醫(yī)務(wù)人員PIVAS滿意度量化表：根據(jù)本院實(shí)際情況，并查閱國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)[10-11]自行設(shè)計(jì)，滿意度內(nèi)容包括5項(xiàng)內(nèi)容，分別為服務(wù)范圍（2個(gè)條目）、工作流程（5個(gè)條目）、溝通交流（3個(gè)條目）、服務(wù)效果（6個(gè)條目）、對(duì)PIVAS的建議（自行書(shū)寫(xiě)內(nèi)容），設(shè)3個(gè)選項(xiàng)，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意，計(jì)算非常滿意、基本滿意、不滿意占總體的百分比。

1.2.2住院患者調(diào)查表 住院患者調(diào)查表分兩部分，具體如下。①一般資料：包括科室、年齡。②住院患者PIVAS滿意度量化表：根據(jù)本院實(shí)際情況，查閱國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)[12-14]自行設(shè)計(jì)。滿意度內(nèi)容包括3項(xiàng)內(nèi)容，分別為輸液質(zhì)量（4個(gè)條目）、輸液服務(wù)（5個(gè)條目）、對(duì)PIVAS的建議（書(shū)寫(xiě)內(nèi)容），設(shè)3個(gè)選項(xiàng)（非常滿意、基本滿意、不滿意），分別計(jì)算非常滿意、基本滿意、不滿意占總體的百分比。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

分別計(jì)算各項(xiàng)目中各個(gè)條目非常滿意、基本滿意、不滿意占總體的比率，以百分比的形式與2015年的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

2結(jié)果

2.1調(diào)查對(duì)象一般情況分析

2015年共調(diào)查醫(yī)生14名（33.33%），學(xué)歷情況：本科12名（85.71%），碩士研究生2名（14.29%）；職稱：醫(yī)師6名（42.86%），主治醫(yī)師5名（35.71%），副主任醫(yī)師及以上3名（21.43%）。2016年共調(diào)查醫(yī)生13名（25.50%），學(xué)歷情況：本科11名（84.62%），碩士研究生2名（15.38%）；職稱：醫(yī)師4名（30.77%），主治醫(yī)師4名（30.77%），副主任醫(yī)師及以上5名（38.46%）。

2015年共調(diào)查護(hù)士28名（66.67%），學(xué)歷情況：大專8名（28.57%），本科20名（71.43%）；職稱：護(hù)士4名（14.29%），護(hù)師15名（53.57%），主管護(hù)師及以上9名（32.14%）。2016年共調(diào)查護(hù)士38名（74.50%），學(xué)歷情況：中專1名（2.63%），大專14名（36.84%），本科13名（60.53%）；職稱：護(hù)士13名（34.21%），護(hù)師8名（21.52%），主管護(hù)師及以上17名（44.74%）。

2015年共調(diào)查患者40例，其中第1次住院29例（72.50%），非第1次住院11例（27.50%），年齡段主要為21～70歲，占總名數(shù)的92.50%。2016年共調(diào)查患者52例，其中第1次住院23例（44.23%），非第1次住院29例（55.77%），年齡段主要為21～70歲，占總例數(shù)的82.69%。

2.2臨床醫(yī)務(wù)人員滿意度調(diào)查情況分析

實(shí)施PDCA循環(huán)后臨床醫(yī)務(wù)人員對(duì)PIVAS的滿意度有所提高，其中服務(wù)范圍的滿意度最為明顯，提高了22.06%；其次是服務(wù)效果，提高了13.7%（表1）。

2.3住院患者滿意度調(diào)查情況分析

不滿意率最高的輸液時(shí)間由原來(lái)的5.00%，降到3.85%，下降了1.15%。由于調(diào)查的住院患者中有一部分在住院期間未向醫(yī)生提出退換藥品要求，因此在退換藥品此項(xiàng)中其他的占比較高（表2）。

3討論

根據(jù)對(duì)臨床醫(yī)務(wù)人員以及住院患者的調(diào)查數(shù)據(jù)分析，臨床對(duì)PIVAS的總體滿意率（非常滿意和基本滿意總和）為97.92%，與2015年臨床科室的滿意度（83.63%）比較，臨床總體滿意率增長(zhǎng)14.29%?；颊邔?duì)PIVAS的總體滿意率（非常滿意和基本滿意總和）為83.83%，比2015年住院患者的82.50%提高了1.33%，提示PDCA循環(huán)對(duì)PIVAS日常工作存在的問(wèn)題的解決和工作流程的優(yōu)化有一定促進(jìn)作用。

本研究中，仍然存在一些問(wèn)題與不足，例如滿意度主要集中在基本滿意，臨床醫(yī)務(wù)人員與住院患者對(duì)PIVAS的非常滿意率依然偏低，其中，臨床對(duì)PIVAS的工作流程不滿意率較高，其次是PIVAS的服務(wù)范圍。臨床科室還提出一些問(wèn)題，如臨床醫(yī)生提出PIVAS接收醫(yī)囑時(shí)間能否提前、希望改善缺藥情況等；護(hù)士則提出盡量配合臨床工作流程、配合護(hù)理工作需要、多與臨床協(xié)調(diào)，統(tǒng)一退藥時(shí)間，輸液標(biāo)簽的簽名問(wèn)題等。關(guān)于臨床提出接收醫(yī)囑時(shí)間和退藥時(shí)間問(wèn)題，因?yàn)獒t(yī)院信息系統(tǒng)和PIVAS日常工作的實(shí)際情況，接收醫(yī)囑時(shí)間較晚，且臨床退藥分2次退藥，因此我院將繼續(xù)協(xié)調(diào)臨床合理調(diào)整接收醫(yī)囑時(shí)間和退藥時(shí)間；關(guān)于缺藥問(wèn)題，我院會(huì)調(diào)查清楚實(shí)際情況，并根據(jù)臨床的用藥情況配備足夠的藥物供臨床使用；關(guān)于輸液標(biāo)簽問(wèn)題，我院會(huì)規(guī)范全體藥師的簽名，使得輸液標(biāo)簽更加清晰整潔。住院患者對(duì)輸液時(shí)間的不滿意率較高，問(wèn)題主要集中在每天開(kāi)始接受輸液治療的時(shí)間，由于全院住院患者較多，而且需要保證外科手術(shù)科室的優(yōu)先輸液，因此導(dǎo)致一部分患者輸液較早，一部分患者輸液較晚，我院會(huì)與其進(jìn)行充分溝通，做好患者的解釋工作并且合理調(diào)整輸液配送時(shí)間。

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查可見(jiàn)，PDCA循環(huán)對(duì)用于解決PIVAS日常工作存在的問(wèn)題以及工作流程的優(yōu)化有一定的促進(jìn)作用，然而靜脈藥品的調(diào)配流程管理不是一勞永逸的，需要不斷的改進(jìn)以提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，不斷解決新的問(wèn)題，新的矛盾。不斷應(yīng)用PDCA循環(huán)對(duì)PIVAS進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，使流程更加合理，PIVAS更加科學(xué)、規(guī)范[15]。筆者將在下一次的PDCA循環(huán)中以本次滿意度調(diào)查的結(jié)果（工作流程以及服務(wù)范圍不滿意率較高）為依據(jù)，全體藥師根據(jù)本次滿意度調(diào)查中工作流程與服務(wù)范圍中的條目（共7項(xiàng)）的滿意度情況進(jìn)行分析投票，選擇下一輪PDCA循環(huán)需要解決的問(wèn)題，然后訂立目標(biāo)，提出解決方案，進(jìn)行新一輪的PDCA循環(huán)解決問(wèn)題。

作為一種有效的質(zhì)量管理方法，PDCA循環(huán)在應(yīng)用于解決PIVAS日常工作存在的問(wèn)題的過(guò)程中，可以有效引導(dǎo)藥師找出工作過(guò)程中的首要問(wèn)題以及次要問(wèn)題，并逐步解決提出的問(wèn)題。其應(yīng)用于優(yōu)化PIVAS工作流程的過(guò)程中，可以有效地引導(dǎo)藥師們分析各種工作流程中存在的不足，并逐步改善優(yōu)化工作流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)[16]。通過(guò)應(yīng)用PDCA循環(huán)改善工作流程的過(guò)程中，提高了臨床科室的輸液服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提高了患者對(duì)臨床醫(yī)療服務(wù)的滿意度，有助于逐步改善日益緊張的醫(yī)患關(guān)系[17-18]。

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（收稿日期：2017-02-22 本文編輯：祁海文）