“已經(jīng)把收入提得很高了，為什么大家還是會干損害企業(yè)利益的事情”，

“今天干的好好的，明天就可能撂挑子走人”、

“現(xiàn)在員工工作好像沒有激情，按部就班的多，敢于創(chuàng)新的少”。

……

以上類似的抱怨，我們經(jīng)常會從一些管理者口中聽到。之所以會出現(xiàn)這樣的情況，主要的就是反映出企業(yè)員工的忠誠度低，工作熱情低。那么，到底是什么扼殺了員工的忠誠呢？

影響企業(yè)員工忠誠度的因素是多種多樣的，既有宏觀因素也有微觀因素，既有員工自身因素也有企業(yè)客觀因素等等。從我公司開展的員工調(diào)查中可以看出，在“以下哪一項更能調(diào)動您的工作積極性”這一題中，“上下級間積極的溝通”占31.38%，僅次于“得到應有的報酬”選項，由此可見，管理者和員工之間的溝通是十分重要的，而現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)往往很注重員工的經(jīng)濟收入等物質(zhì)報酬，卻忽視了員工的心理報酬，最后導致雖然給了員工較高的工資待遇，但員工忠誠度、滿意度仍然不高，嚴重的甚至跳槽。

一、注重員工的心理收入，加強與員工的溝通。

員工的心理收入是指員工個人對企業(yè)及其工作本身在心理上的一種感受，屬于非經(jīng)濟性報酬的范圍。員工渴望自由、開放、公正的工作環(huán)境，希望從工作中得到樂趣和享受，而不只是為了賺取更多的工資。如果工作能使自己的能力得到充分展現(xiàn)，能獲得尊重，員工的心情自然愉悅，會主動與企業(yè)形成的“心理契約”。但是如果只把員工看成是“金錢的奴隸”，是雇傭與被雇傭、工作與報酬的關(guān)系，缺少感情聯(lián)系的紐帶和必要的信任基礎(chǔ)，就很難形成一個良好的工作氛圍和正常的價值觀體系。忽視了員工的心理報酬，導致企業(yè)中人性化和精神層面的東西沒有了，大家只是看錢干活，多給錢多干活，少給錢少干活，不給錢不干活；那么員工的忠誠度和奉獻精神將逐漸抹殺殆盡。通過調(diào)查，反映出員工在溝通渠道、溝通方式上存在一定障礙，而一些員工對公司不夠了解、不夠關(guān)注、不夠滿意、不夠投入的一個重要的原因是由于溝通不暢，上情沒下達、下情沒上傳，員工和管理者之間存在著明顯的“信息斷層”。在日常工作中，我們管理者既要關(guān)注員工的物質(zhì)需求，也要關(guān)注員工的精神需求，尤其要關(guān)注員工的心理收入，給予員工足夠的支持與信任，及時了解員工的心理渴求、工作愿望和實際困難，把關(guān)心送到員工的心坎里。心理學家和團隊專家哈維·羅賓斯說：“經(jīng)理人最重要的技巧就是要學會與各式各樣的人打交道。你必須了解人們希望你怎樣對待他們，然后才能讓他們跟隨你?！?/p>

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重，其橋梁就是溝通。溝通能起到激勵作用，通過對員工的業(yè)績反饋，可以強化員工的積極行為；溝通有利于員工的情緒表達，讓員工有表達自己的挫折感和滿足感的渠道，滿足員工的社交需要，同時通過與員工交朋友可以增強團隊凝聚力；溝通可以向員工傳遞企業(yè)的遠大戰(zhàn)略和宏偉目標，有利于增強員工的責任意識、大局意識；溝通可以讓企業(yè)的信息更透明，讓員工知道企業(yè)這一周的銷售情況、重要交易、經(jīng)營業(yè)績和重大事項，使員工及時了解企業(yè)的運作，尤其是那些振奮人心的業(yè)績、人物和事件能夠很大程度上鼓勵和刺激員工，激發(fā)榮譽感和歸屬感；溝通可以交流信息，使員工暢所欲言，提出工作中的意見、建議，并努力敬業(yè)工作，不斷創(chuàng)造新的業(yè)績。及時有效的溝通不僅能解決許多工作中現(xiàn)存的問題，還能打通人們的才智與心靈之門，從心靈上挖掘員工的內(nèi)驅(qū)力，激發(fā)員工的工作熱情，形成和諧的團隊。

二、建立良好的溝通機制，保證溝通的廣度和深度。

良好的溝通需要完善的溝通保證。管理者與員工的溝通不在于一時一事，更不是隨心所欲，要有制度保證，要建立和完善不同層面的溝通機制，明確溝通的方法、頻次和要求，而且這種溝通應該是雙向的。

一要確立溝通的職責。溝通不是事后的滅火器，而是事前的防范與疏通。管理者的重要職責之一就是加強與員工的溝通，而不是發(fā)現(xiàn)了問題，然后再與當事人的談話。與員工進行溝通，除了平時及時有效的溝通，還可以考慮建立員工職前、培訓、加薪、表彰、轉(zhuǎn)崗、升職等員工特定成長時期的必要溝通制度，以制度確保溝通成為管理者的一項重要職責，并成為一種管理常態(tài)。

二要豐富溝通的形式。在以面對面溝通為主的基礎(chǔ)上創(chuàng)新其它輔助途徑，利用好信箱、熱線電話、QQ等方式。在溝通面上，既要有上傳下達式的單向溝通，如通過板報、各類會議傳達企業(yè)指令、計劃信息，更要有雙向溝通，促膝交心。同時也要鼓勵多向溝通，如頭腦風暴、圓桌會議，召集員工圍在一起共同發(fā)表意見。既可以有正式溝通，也可以借聚會、家訪等機會進行非正式溝通。

三是溝通要讓員工敢講話并建立反饋機制?！耙谎蕴谩迸懦鈪⑴c，只有爭議、爭辯、“斗智”才能集思廣益，才是真正的溝通。無論是意見，還是建議，只要可行，都要敢于接受，快速做出改進。與各級員工的溝通談話，要洗耳恭聽，記錄在冊，即使對員工的不成熟意見，也要耐心解答。可以設(shè)立合理化建議箱，員工好的建議與構(gòu)想，張榜公布，公開表彰，獎勵一個人，激勵上百人。當信息輸入之后無法得到輸出時，溝通實際上就是封閉的，有效的溝通是一個接受、反饋、采取行動，再征求意見的閉環(huán)系統(tǒng)。

四是溝通的內(nèi)容要廣泛。政務(wù)公開、制度透明、決策民主是國家一直所倡導的，企業(yè)也不例外，管理者要及時向員工傳遞企業(yè)的戰(zhàn)略和目標，把企業(yè)工作的進展，可能面臨的問題，對員工的工作要求等及時、得當?shù)嘏c員工進行溝通，使員工和企業(yè)建立一致的企業(yè)價值觀。首先要有基于企業(yè)遠景的溝通激勵。明確企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和未來前景，通過不斷提高員工的期望值來激發(fā)其工作的熱情和潛力。其次要有基于目標的溝通激勵。只有明確了目標才能調(diào)動其潛力，創(chuàng)造最佳成績；并在達到目標后，才會產(chǎn)生成就感和滿足感。因此，要通過溝通，讓員工認識到實現(xiàn)目標的意義和價值。最后要有基于績效評價的溝通激勵。讓員工知道自己的評價分數(shù)與差距，知道應該怎樣做才能更好。

五要因地制宜，對癥下藥。溝通時會碰到形形色色不同的問題，不同的問題處理起來也要采用不同的辦法，一把鑰匙開一把鎖，才會收到更好的效果。如，疏導——主要針對員工一些情緒化的思想問題，發(fā)牢騷、抱怨等；解釋——主要針對員工不理解、不明白、想不通等；關(guān)心——主要針對員工家庭變故、士氣低落、精神不振等；激勵——主要針對壓力大、困難多、任務(wù)重等；指導——主要針對新的工作任務(wù)、工作目標、組織協(xié)調(diào)等；說服——主要針對產(chǎn)生工作失誤、責任承擔、考核處罰等；曉理——主要針對偏激、過激、專斷、協(xié)作不足等。endprint

三、注重溝通的技巧與方式，增強溝通的效果。

根據(jù)字典解釋，溝通的意思是使兩方通連。當溝通是有效的時候，它在兩人之間建立了一座橋梁，使他們能夠共享情感和知識。因此，溝通并非“獨角戲”，而是“交際舞”，需要雙方密切配合，管理者與員工溝通時要改變居高臨下布置任務(wù)的溝通形式，倡導平等對話、求同存異、彼此寬容的人際關(guān)系。

一要注重面對面的溝通，并且穿著適宜。電話、郵件等雖然方便，但效果不是最佳，一個完整的信息如果用100%來表示，當人們進行面對面溝通的時候，語言只起7%的作用，表情語氣等起35%的作用，其它58%的內(nèi)容將通過身體語言傳達，很明顯，如果溝通技巧足夠的話，面對面的溝通會取得相當可觀的信息，收發(fā)E-Mail、QQ、電話會使信息量大幅減少。在面對面的溝通中還要注重穿戴要對等，比如一線操作員工一般文化偏低，工作環(huán)境較惡劣，使得他們普遍性格比較粗獷，和他們溝通，就不能穿著整齊的西裝，打著領(lǐng)帶，得把自己扮得大大咧咧的，也會和他們講講笑話，開開玩笑，這樣就很容易建立信任感。但如果是去對待一名技術(shù)人員或新上崗的大學生，穿著就必須正式一點。

二要找準時機，適時溝通。古人云：天時，地利，人合。要在恰當?shù)臅r間、恰當?shù)牡攸c、恰當?shù)沫h(huán)境面談，溝通之前就預想到可能的阻礙，盡可能回避這些阻礙，提高溝通的效率。如避免在擁擠的房間內(nèi)與員工談心，交談時盡量排除電話等外界干擾，讓對方始終覺得自己是惟一被關(guān)注的對象。員工有時因家庭瑣事、同事間的摩擦、工作中的不順心等原因而導致情緒低落，影響了工作，管理者要善于觀察，及時發(fā)現(xiàn)員工情緒變化，通過溝道解開員工心中的疙瘩。此外，溝通時交流時間長不如短，次數(shù)少不如多。溝通交流的時間過長，員工會覺的不耐煩，反而產(chǎn)生反感。如朋友相處，你一下子送給對方很多回報，對方未必可以接受，但是你天天給對方打一個電話，在對方需要你的每個時刻，你都會出現(xiàn)，朋友感情自然就加深了。因此溝通時要看準時機，把握好火候，這樣溝通就能達到事倍功半的效果。

三要平等對話，真情流露和真誠傾聽。溝通要達到言所欲言、言無不盡。首先雙方要處于一個平等的地位，與一線員工溝通時要放下架子，用員工自己的語言交流，要用平等的語氣和口吻進行溝通，否則員工會對你有戒備心理。溝通者要充分進入角色，體察對方話語中流露的情感，知道自己說理時應包含的感情，使說理充滿感情的魅力。一位教育家曾這樣說過：“沒有任何東西能夠如恰到好處的真情流露那樣導致崇高，那樣引起共鳴?！比绻还軐ο笫窍彩菓n，不管話題是甜是苦，總是拉開嗓子“高八度”，從頭到尾一個調(diào)門，一種感情，這樣只能給人以說教之感。在溝通時，我們也可以講講過去自己犯的錯誤并從錯誤中總結(jié)經(jīng)驗的事例，那么員工也能向你表達真實的想法。在溝通中，如果我們無法接受說話者的觀點，那我們可能會錯過很多機會，尊重說話者的觀點，可以讓對方了解，我們一直在聽，而且我們也聽懂了他所說的話，雖然我們不一定立即同意他的觀點，我們還是很尊重他的想法。我們可以加入一些反應，比如用自己的話，簡要的述說對方的重點，讓對方知道我們一直在聽他說話，而且也聽懂了他所說的話，形成互動。如果對別人的談話表現(xiàn)得漫不經(jīng)心，容易使對方感到失望和憤怒。

四要善用觀察和詢問，運用好肢體語言。非必要時，我們要避免打斷他人的談話，經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于聽人說話，個性激進、禮貌不周，那么員工也就將剛剛敞開的心扉又關(guān)上了。此外，很多人不敢直接說出自己真正的想法和感覺，他們往往會運用一些敘述或疑問，百般暗示，來表達自己內(nèi)心的看法和感受，我們要善于觀察，聽取關(guān)鍵詞，綜合分析各種暗示，并適時驗證自己的推斷。在談話間隙，我們要在心里回顧一下對方的話，刪去無關(guān)緊要的細節(jié)，整理出其中的重點所在，把注意力集中在對方想說的重點和對方主要的想法上。這樣可以幫助我們繼續(xù)提出問題，尤其是在對方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時候，我們可用詢問行為引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望、意見與感受。此外，當我們在和員工談話的時候，必須把注意力完全放在對方的身上，直視對方，時刻注意自己的肢體語言。高明的溝通者，應敏于話題的變化，通過語言的抑揚頓挫和眼神、手勢、面情的變換，去表現(xiàn)不同的感情色彩。如果我們態(tài)度冷淡，說話者自然就很拘謹和小心，如果我們的態(tài)度開放友好，員工就會受到鼓舞，暢所欲言。溝通時必要的肢體語言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳Ψ降难劬Γc頭等。

五、對年輕人的溝通要考慮“皮格馬利翁效應”，正確運用贊美。

對于剛剛走上工作崗位的青年員工，其思想波動大，辭職率高，對于他們，管理者要更多的溝通和關(guān)心?！捌じ耨R利翁效應”是告訴我們熱情和冷漠都是有感染力的，尤其是對于年輕人，管理期望具有極其神奇的影響。要想使一個人發(fā)展更好，就應該給他傳遞積極的期望。積極的期望促使人們向好的方向發(fā)展，消極的期望則使人向壞的方向發(fā)展。青年員工渴望更多的鼓勵和肯定，如果我們寄予他們很大的期望，給予更多的關(guān)注，通過各種溝通方式向他們傳達“你很優(yōu)秀”的信息，青年員工會產(chǎn)生一種激勵作用，工作時更加有激情。怎樣才能像古希臘的皮格馬利翁一樣傳達積極的信息呢？這就要求我們管理者必須努力地去觀察員工的進步，發(fā)現(xiàn)能對青年員工加以贊揚的小事，尋找他們的優(yōu)點，形成一種贊美的習慣。但是贊揚必須是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞，不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的。贊揚也要掌握技巧才能達到積極溝通的效果，首先贊揚的態(tài)度要真誠，其次贊揚的內(nèi)容要具體，三是要注意贊美的場合，四是要適當運用間接贊美的技巧。

我們一直倡導要尊重人、關(guān)心人、引導人、激勵人，那么與員工面對面的溝通便是踐行這一理念的第一步，只有了解員工的需求，善于聽取員工的意見和建議，才能充分發(fā)揮其聰明才智與積極性。通過溝通，員工會對企業(yè)的奮斗目標有更深層的了解，會對更加理解和支持企業(yè)的決策，會對自己的工作更加盡心盡責，帶來更高的績效和工作滿意。因此，我們管理者在考慮員工薪酬待遇的時候，更要撳下員工心理收入的"熱鍵"，發(fā)掘并釋放員工潛藏的能力和熱情。endprint