尹國(guó)秀

摘要：中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益糾紛的解決方式明確規(guī)定了五種途徑，但實(shí)踐中，消費(fèi)糾紛發(fā)生后，除了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者自行協(xié)商和解之外，消費(fèi)者采取的救濟(jì)程序主要有兩種：一是向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴；二是向法院起訴。其實(shí)起訴并不是最佳途徑，消費(fèi)者忽略了一個(gè)比較好的仲裁解決途徑。消費(fèi)者對(duì)仲裁機(jī)制解決糾紛的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者；糾紛；仲裁

中圖分類號(hào)：D922.29文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1005-913X（2017）04-0067-02

關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益的救濟(jì)程序在中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條中規(guī)定的很明確，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者在交易過(guò)程中發(fā)生矛盾，可以自行通過(guò)協(xié)商解決；自行協(xié)商不成也可請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；消費(fèi)者也可以選擇向有關(guān)行政部門申訴；如果消費(fèi)者同經(jīng)營(yíng)者之間有仲裁協(xié)議也可以提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；當(dāng)然也可以向人民法院提起訴訟。其實(shí)在這五種解決糾紛的途徑中“協(xié)商”是最好的，最快捷的方法，但在實(shí)踐中，消費(fèi)者權(quán)益受侵害后，消費(fèi)者如果協(xié)商不成，首先想到的就是向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴；其次就是向人民法院起訴。實(shí)際上消費(fèi)者協(xié)會(huì)的力量過(guò)于薄弱，有些問(wèn)題并不能解決，而訴訟費(fèi)時(shí)費(fèi)力，訴訟成本較高，可見，這兩種方式并不是解決糾紛的最佳途徑。消費(fèi)者權(quán)益糾紛的仲裁機(jī)制有著自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，此方法卻往往被消費(fèi)者忽視。

一、消費(fèi)者權(quán)益糾紛的內(nèi)涵

消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品及接受服務(wù)時(shí)而依法享有的權(quán)利和利益。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的爭(zhēng)議。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的當(dāng)事人一方是消費(fèi)者，而另一方則是經(jīng)營(yíng)者。雙方都是消費(fèi)者或都是經(jīng)營(yíng)者的爭(zhēng)議不屬于消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。消費(fèi)者是相對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的一個(gè)概念，因而，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)者亦無(wú)所謂消費(fèi)者。消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的發(fā)生或是由于其認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者的行為侵犯了其合法權(quán)益，或者是由于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間與消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的問(wèn)題具有不同的認(rèn)識(shí)而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議具有民事糾紛的性質(zhì)。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間發(fā)生的實(shí)體法律關(guān)系一般只能是民事性質(zhì)的法律關(guān)系。從爭(zhēng)議性質(zhì)來(lái)看，消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議可分為合同爭(zhēng)議與侵權(quán)爭(zhēng)議。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間就合同成立、合同的內(nèi)容、形式、履行等問(wèn)題發(fā)生的爭(zhēng)議屬合同爭(zhēng)議。在消費(fèi)交易中，合同常采用口頭合同、標(biāo)準(zhǔn)合同、商品標(biāo)示等特殊的形式，通常不存在典型的書面合同。經(jīng)營(yíng)者不準(zhǔn)確計(jì)量行為，提供商品不合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、許諾的行為，不及時(shí)提供商品、服務(wù)的行為，未提供商品使用說(shuō)明等資料的行為，都具有違約行為的性質(zhì)。由此而發(fā)生的糾紛都屬合同糾紛。侵權(quán)爭(zhēng)議包括直接侵權(quán)而發(fā)生的爭(zhēng)議和間接侵權(quán)而發(fā)生的爭(zhēng)議，前者是指經(jīng)營(yíng)者的行為直接構(gòu)成了對(duì)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)的侵害，如經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者實(shí)施搜身拘禁的行為等；后者則指經(jīng)營(yíng)者通過(guò)一定的中間媒介而使消費(fèi)者利益受損害的行為，如：產(chǎn)品責(zé)任侵權(quán)等。

根據(jù)爭(zhēng)議涉及的消費(fèi)者利益不同，可將消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議分為消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)利益爭(zhēng)議、消費(fèi)者人身權(quán)益爭(zhēng)議，以及同時(shí)涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的爭(zhēng)議。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者提供的商品、服務(wù)違反擔(dān)?；驍?shù)量上有短缺或價(jià)格不合理等而與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議，屬財(cái)產(chǎn)權(quán)益爭(zhēng)議。消費(fèi)者在購(gòu)買商品、接受服務(wù)時(shí)受經(jīng)營(yíng)者非法搜身、侮辱，或在接受服務(wù)時(shí)受到傷害，或因產(chǎn)品缺陷受到人身傷害等而與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議屬于人身權(quán)益爭(zhēng)議。在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議中，許多爭(zhēng)議既涉及消費(fèi)者的人身利益又涉及其財(cái)產(chǎn)利益，如因產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致消費(fèi)者傷害的同時(shí)又損及消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)。此時(shí)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的爭(zhēng)議便涉及人身和財(cái)產(chǎn)雙重利益。

二、仲裁解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的優(yōu)勢(shì)

由于受傳統(tǒng)儒家思想的影響，在中國(guó)廣大消費(fèi)者眼中，為些微小利而爭(zhēng)得面紅耳赤甚至對(duì)簿公堂并不是一件光彩的事情。因此，很多消費(fèi)者在自己的權(quán)利受到侵害時(shí)，礙于情面，往往自甘倒霉、聽之任之。我們知道，誰(shuí)也不希望在消費(fèi)過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議。就消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，發(fā)生爭(zhēng)議往往會(huì)使其精神受到傷害，并且影響正常的工作、學(xué)習(xí)和生活；對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，會(huì)影響其正常的營(yíng)業(yè)活動(dòng)；而對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，也不利于社會(huì)的安定。但從另一方面來(lái)看，消費(fèi)者正當(dāng)合法的權(quán)利受到侵害，就應(yīng)當(dāng)為維護(hù)自己的權(quán)利而爭(zhēng)取。消費(fèi)者不僅可以維護(hù)自己的利益，而且可以督促經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)地遵守法律，不斷地提高商品和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)人類社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。

對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議應(yīng)正確地認(rèn)識(shí)。國(guó)家機(jī)關(guān)、消費(fèi)者組織和社會(huì)輿論應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者維護(hù)自己合法權(quán)益的行為提供方便，給予物質(zhì)或道義上的支持。就消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)拋棄種種顧慮，勇敢地為維護(hù)自己的權(quán)利而斗爭(zhēng)。

支持消費(fèi)者為維護(hù)自己的權(quán)利而斗爭(zhēng)，并不是說(shuō)鼓勵(lì)消費(fèi)者無(wú)理取鬧、蠻橫無(wú)理。為此，必須使消費(fèi)者明確自己的權(quán)利以及維護(hù)權(quán)利的合法途徑和方法。因此，應(yīng)大力加強(qiáng)有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)方面的法制宣傳工作，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)；同時(shí)，應(yīng)完善有關(guān)糾紛解決方面的法律制度，使消費(fèi)者能夠經(jīng)濟(jì)、便利地利用各種救濟(jì)渠道，并保證糾紛解決的公正和高效。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34條的規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議可以通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、行政申訴、仲裁和訴訟解決。在此，我們重點(diǎn)探討仲裁解決糾紛的優(yōu)勢(shì)。

仲裁機(jī)制作為一種靈活解決糾紛的方式，目前已經(jīng)廣泛應(yīng)用于商事往來(lái)中。目前由于消費(fèi)者權(quán)益糾紛特有的“標(biāo)的小”“時(shí)效性強(qiáng)”等特點(diǎn)再加上消費(fèi)者對(duì)仲裁制度了解的不多等因素的影響，實(shí)踐中很少有消費(fèi)者通過(guò)現(xiàn)有的仲裁機(jī)制解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛。

三、仲裁區(qū)別于調(diào)解和訴訟的特點(diǎn)

（一）仲裁充分體現(xiàn)了當(dāng)事人意愿自治的原則

中國(guó)仲裁法第4條明確規(guī)定：“當(dāng)事人采用仲裁方式解決糾紛，應(yīng)當(dāng)雙方自愿，達(dá)成仲裁協(xié)議?！弊栽甘墙鉀Q雙方當(dāng)事人糾紛的前提，沒(méi)有雙方自愿達(dá)成的仲裁協(xié)議，任何一方都不能憑個(gè)人意愿提交仲裁，仲裁委員會(huì)也無(wú)權(quán)仲裁。

（二）裁決與訴訟具有同等的法律效力

中國(guó)仲裁法第62條規(guī)定：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行裁決。一方當(dāng)事人不履行的，另一方當(dāng)事人可以依照民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定向人民法院申請(qǐng)執(zhí)行。受申請(qǐng)的人民法院應(yīng)當(dāng)執(zhí)行?！笨梢?，仲裁庭做出的仲裁裁決和法院做出判決法律效力是一樣的，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)該嚴(yán)格履行，履行義務(wù)的一方不履行，另一方可以申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。

（三）一裁終局

這是仲裁與訴訟的最大不同之處，裁決自簽發(fā)之日起發(fā)生法律效力，不允許當(dāng)事人再就同一糾紛向法院起訴或再次申請(qǐng)仲裁，也就是說(shuō)仲裁裁決一經(jīng)做出，當(dāng)事人之間的爭(zhēng)議即告徹底解決。仲裁也沒(méi)有二審、再審等程序，仲裁之所以受到人們的歡迎，是因?yàn)樗兄皶r(shí)、方便、快捷和節(jié)約費(fèi)用的優(yōu)勢(shì)，一裁終局制度的確立，保障了仲裁這一優(yōu)勢(shì)的發(fā)揮。

（四）不公開審理

中國(guó)仲裁法第40條規(guī)定：“仲裁不公開進(jìn)行。”不公開審理有利于保護(hù)當(dāng)事人不愿公開的專利、專有技術(shù)等。不公開審理在國(guó)際民商事仲裁中是通行的慣例，中國(guó)仲裁法與國(guó)際通行的做法相一致，以不公開審理為原則，公開審理為例外的制度，這對(duì)維護(hù)當(dāng)事人的商業(yè)信譽(yù)，保護(hù)當(dāng)事人的商業(yè)秘密非常重要。

（五）獨(dú)立、公平、公正

仲裁法第8條規(guī)定：“仲裁依法獨(dú)立進(jìn)行，不受行政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人的干涉”。第14條規(guī)定：“仲裁委員會(huì)獨(dú)立于行政機(jī)關(guān)，與行政機(jī)關(guān)沒(méi)有隸屬關(guān)系。仲裁委員會(huì)之間也沒(méi)有隸屬關(guān)系”。可見，仲裁機(jī)構(gòu)在審理仲裁案件時(shí)，依法獨(dú)立進(jìn)行，不受任何機(jī)關(guān)、團(tuán)體和個(gè)人的干涉。這體現(xiàn)了中國(guó)仲裁的獨(dú)立性既表現(xiàn)在機(jī)構(gòu)設(shè)置上獨(dú)立，也體現(xiàn)在審理案件時(shí)的獨(dú)立。

仲裁案件可以得到公正的裁決，還體現(xiàn)仲裁員精湛業(yè)務(wù)素質(zhì)上。并不是任何人都可以擔(dān)任仲裁員，仲裁法第13條規(guī)定：“仲裁委員會(huì)應(yīng)當(dāng)從公道正派的人員中聘任仲裁員”。作為仲裁員首先要品行良好、做事公道、作風(fēng)正派。其次要具有一定的專業(yè)條件，即必須從事法定的職業(yè)達(dá)到法定年限或具有法定職稱。仲裁法第13條規(guī)定：“仲裁員應(yīng)當(dāng)符合下列條件之一：1.從事仲裁工作滿8年的；2.從事律師工作滿8年的；3.曾任審判員滿8年的；4.從事法律研究、教學(xué)工作并具有高級(jí)職稱的；5.具有法律知識(shí)、從事經(jīng)濟(jì)貿(mào)易等專業(yè)工作并具有高級(jí)職稱或者具有同等專業(yè)水平的”。可見，仲裁是由專家斷案，且仲裁員可以由當(dāng)事人選任，仲裁員居中斷案，更具公平、公正性。

四、國(guó)外采取仲裁解決消費(fèi)糾紛的經(jīng)驗(yàn)

20世紀(jì)后半期隨著消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的高漲，消費(fèi)糾紛不斷發(fā)生，世界上許多國(guó)家開始探討消費(fèi)者權(quán)益仲裁糾紛解決機(jī)制。美國(guó)是最早嘗試通過(guò)仲裁方式解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛的國(guó)家，美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)在1968年接受福特基金會(huì)的資助，設(shè)立了“全國(guó)解決糾紛中心”，該中心確立了消費(fèi)者權(quán)益糾紛仲裁制度。瑞士設(shè)立了由行業(yè)團(tuán)體代表和消費(fèi)者團(tuán)體代表組成的仲裁機(jī)構(gòu)，荷蘭也設(shè)立消費(fèi)糾紛仲裁委員會(huì)，并且下設(shè)15個(gè)專門仲裁委員會(huì)來(lái)受理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的消費(fèi)糾紛。另外，法國(guó)、西班牙、葡萄牙、比利時(shí)等國(guó)都設(shè)有相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益仲裁機(jī)制。

目前，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益糾紛呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，但靠消費(fèi)者協(xié)會(huì)和法院去解決這些糾紛力量是不夠的，中國(guó)許多城市也開始了消費(fèi)者權(quán)益仲裁的嘗試。近年來(lái)中消協(xié)和各地方消協(xié)加強(qiáng)了與各地仲裁委員會(huì)的聯(lián)系與合作，目前已經(jīng)開始啟動(dòng)依托消費(fèi)者協(xié)會(huì)建立仲裁委員會(huì)分支機(jī)構(gòu)，發(fā)揮仲裁的優(yōu)勢(shì)，專門受理消費(fèi)權(quán)益糾紛，特別是一些小額消費(fèi)糾紛案件，實(shí)踐證明已經(jīng)取得比較好的效果。