高妞

[摘要]政務(wù)微博、微信、客戶端的普及應(yīng)用，提升了政務(wù)管理服務(wù)水平，在行政機(jī)構(gòu)和網(wǎng)民之間構(gòu)建了溝通的橋梁，推進(jìn)了政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。但隨著政務(wù)新媒體的廣泛應(yīng)用，內(nèi)容錯漏、應(yīng)對失據(jù)、運維失誤的案例屢見不鮮，有些甚至引發(fā)輿論風(fēng)波，令當(dāng)事機(jī)構(gòu)狼狽不堪，政務(wù)新媒體的運維安全已經(jīng)成為黨政機(jī)關(guān)必須高度關(guān)注并審慎解決的重大問題。本文通過梳理相關(guān)典型案例，分析政務(wù)新媒體運維失誤的原因，提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

[關(guān)鍵詞]政務(wù) 新媒體 安全

“過不了互聯(lián)網(wǎng)這一關(guān)，就過不了長期執(zhí)政這一關(guān)。”[1]因此，黨政部門近年來都非常重視新媒體的建設(shè)，公務(wù)人員已經(jīng)從“懼網(wǎng)”、“拒網(wǎng)”心理，轉(zhuǎn)變?yōu)樽孕拧娜菝鎸ヂ?lián)網(wǎng)?！吧朴镁W(wǎng)、會用網(wǎng)、用好網(wǎng)”，“網(wǎng)民即市民、輿情即民生、抱怨即期待”已成為公務(wù)人員的普遍認(rèn)同。

政務(wù)新媒體如雨后春筍不斷涌現(xiàn)，僅以政務(wù)微博為例，截至2016年底，我國認(rèn)證的政務(wù)微博接近165000個，當(dāng)年度發(fā)布博文將近7500萬條，總閱讀量超過2605億次[2]。

一大批影響力強(qiáng)、活躍度高的政務(wù)新媒體，進(jìn)一步拓寬了政務(wù)信息傳播的新渠道和新方式，搶占用戶有限的碎片化閱讀時空，實現(xiàn)了黨政機(jī)關(guān)在移動互聯(lián)網(wǎng)時代積極傳播與溝通社會的能力。

但是，海量信息發(fā)布的背后，暴露出一些政務(wù)新媒體運維人員素養(yǎng)參差不齊，編審發(fā)布流程不專業(yè)、不嚴(yán)格等問題，出現(xiàn)失誤也就在所難免。

政務(wù)新媒體運維失誤的最新案例是國防部新聞局官方微博@國防部——2017年4月23日本是人民海軍成立68周年的盛大節(jié)日，當(dāng)天@國防部發(fā)布一條“人民海軍 生日快樂”的微博，圖片中卻出現(xiàn)了外國的艦船和飛機(jī)。

微博一出，輿論嘩然，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注和“吐槽”。4月27日下午，國防部新聞發(fā)言人在例行記者會上，就此問題回答記者提問，表示“疏忽在小編，責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)。在此我代表小編團(tuán)隊，向所有關(guān)注、關(guān)心和支持我們的粉絲表示誠摯歉意和衷心感謝?！庇袌蟮婪Q，“這是中國國防部歷史上首次公開道歉，承認(rèn)工作失誤。”

國防部新聞發(fā)言人誠懇回應(yīng)，官方微博“把圖和網(wǎng)友評論留在那里”自我警醒的做法，雖然得到了網(wǎng)友的理解，但畢竟是“亡羊補(bǔ)牢”的無奈之舉。

梳理近年來以政務(wù)微博為代表的政務(wù)新媒體運維失誤案例，不難發(fā)現(xiàn)失誤的層次越來越高，影響也越來越大，許多教訓(xùn)似乎并沒有引起運維者的足夠重視。因此，有必要深入探討政務(wù)新媒體失誤產(chǎn)生的源頭，并找尋相應(yīng)的解決之道。

政務(wù)新媒體四類常見失誤

綜合分析近年來政務(wù)新媒體的失誤案例，主要存在如下四種現(xiàn)象：

一是圖片使用失誤。這類失誤最廣為人知的是一些政務(wù)新媒體發(fā)布的地方官員“懸浮照”。

二是言辭尺度太大令人反感。2016年11月21日北京迎來降雪，中國氣象局官方微博@中國氣象局發(fā)布微博，稱雪是好雪，但“風(fēng)不正經(jīng)”，鄭重勸告美女最近不要穿裙子，以防被撩。雖然一部分網(wǎng)友認(rèn)為這條微博語言詼諧有趣，但更多的網(wǎng)友則認(rèn)為這種輕佻語言和博主的機(jī)構(gòu)身份嚴(yán)重不合。

三是胡言亂語，甚至惡語相向。 國新辦原主任趙啟正接受媒體采訪時說：政府的公共微博、微信公眾號，都是政府發(fā)言人的表達(dá)渠道，是嚴(yán)肅的，認(rèn)真的，負(fù)責(zé)的。忽視乃至嘲弄、頂撞公眾意見，也就是所謂的互懟，絕不妥當(dāng)。有道理就講道理嘛，懟不僅不能引導(dǎo)民意，反而會挑動公眾情緒。

四是低俗圖片、轉(zhuǎn)發(fā)廣告。許多政務(wù)新媒體出現(xiàn)過發(fā)布低俗圖片、轉(zhuǎn)發(fā)廣告等問題，事后大多解釋是后臺遭到惡意攻擊。這表明政務(wù)新媒體的技術(shù)保障和硬件支撐也亟需加強(qiáng)。

上述四類問題在政府網(wǎng)站、政務(wù)微博、政務(wù)微信公眾號上都出現(xiàn)過，并有著“愈演愈烈”的態(tài)勢：不合適的圖文不僅出現(xiàn)在影響力有限的縣級政府網(wǎng)站，連地位特殊的國防部官微上也出現(xiàn)了；和網(wǎng)民“互懟”不僅一般事件中層出不窮，在舉國關(guān)注、高度敏感的輿情事件中居然也敢挑動情緒；從套近乎的“賣萌”到大尺度的“撩人”，甚至發(fā)布低俗圖片，輕佻的做派屢屢刺激公眾的眼球……這說明，上至中央部委，下到基層縣區(qū)，政務(wù)新媒體運維都存在安全隱患，必須引起高度重視和警覺。

政務(wù)新媒體運維三大風(fēng)險來源

政務(wù)新媒體犯錯并不稀奇，即使傳統(tǒng)媒體也有不少低級失誤的案例。如配錯人物照片、價值導(dǎo)向失誤等等。但是，傳統(tǒng)媒體長期積累，形成了一套完善、嚴(yán)格的編審流程，失誤主要集中在疏忽大意導(dǎo)致的內(nèi)容錯漏上。新媒體的失誤則五花八門，很多錯訛往往“出乎意料”，甚至是令人不忍直視的低級錯誤。

相比傳統(tǒng)媒體，政務(wù)新媒體是一個新的概念和范疇。新媒體有著傳統(tǒng)媒體不能比擬的優(yōu)勢，但在出現(xiàn)失誤的時候也面臨著傳統(tǒng)媒體不曾遇到過的挑戰(zhàn)：一是痕跡難以徹底消除，網(wǎng)民能夠先下手為強(qiáng)“截圖為證”，相關(guān)鏈接也很容易使得“舊事重提”；二是淪為“標(biāo)題黨”、“段子手”的創(chuàng)作素材，一次失誤往往變成多批次的網(wǎng)民狂歡，二度創(chuàng)作使得這些失誤不斷被放大；三是網(wǎng)絡(luò)已成為意識形態(tài)主戰(zhàn)場，一些別有用心者利用政務(wù)新媒體的失誤進(jìn)行歪曲解讀。因此，必須深入思考，分析政務(wù)新媒體出現(xiàn)失誤的原因，進(jìn)而謀求應(yīng)對之道。

總體看，政務(wù)新媒體運維風(fēng)險存在以下幾個方面：

一是對政務(wù)新媒體本質(zhì)屬性的認(rèn)知存在誤區(qū)。嚴(yán)格講，政務(wù)新媒體并不是真正意義上的媒體，而是政務(wù)公開、輿情引導(dǎo)、政令宣介、化解矛盾的一種手段和方式、一個載體和平臺。政府部門本身不能過分突出政務(wù)新媒體的媒體屬性，而是要在新媒體時代用好這個陣地，更好地推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化。但實際情況是，政務(wù)新媒體的運維者往往忽視“政務(wù)”，更多去思考“新媒體”怎么辦，工作的著力點就會出現(xiàn)誤區(qū)，比如過度迎合網(wǎng)民，單純追求粉絲量、閱讀量、點贊量等等。

二是運維安全相關(guān)的機(jī)制、流程尚不健全。得益于互聯(lián)網(wǎng)科技的爆發(fā)式的增長和發(fā)展，政務(wù)新媒體身處浪潮之中，也正在經(jīng)歷跨越式發(fā)展。由于前進(jìn)步伐過快、新生事物太多，尚需要加緊總結(jié)規(guī)律，制定規(guī)則，以適應(yīng)時代的發(fā)展變化。在謀求速度的同時，不能蘿卜快了不洗泥，更不能弱化管理和規(guī)范。國防部官微的那副失誤圖片發(fā)布在當(dāng)日7時45分，這是基于政務(wù)新媒體全天候、不間斷快速發(fā)布消息的需要，本身體現(xiàn)了工作的積極性和主動性。但也可以推測，由于發(fā)布時不在正常工作的時間段內(nèi)，一定程度上可能減少甚至忽略了某些關(guān)鍵的審核環(huán)節(jié)，弱化了傳統(tǒng)媒體和黨政機(jī)關(guān)早已行之有效的層層把關(guān)、逐級審核的流程，在快的同時減少了一兩道“安全門”，就容易出現(xiàn)失誤。

三是工作團(tuán)隊和運作模式上尚不成熟。為強(qiáng)化政務(wù)新媒體的工作成效，走在前列的單位一般采用兩種運維方式，要么領(lǐng)導(dǎo)敢于放手，以年輕人為主打造政務(wù)新媒體運維團(tuán)隊，發(fā)揮青年職工的積極性和創(chuàng)造性；要么相信專業(yè)的力量，將相關(guān)業(yè)務(wù)外包，委托有媒體屬性的直屬單位，或者是與傳統(tǒng)媒體的新媒體部門、社會化的新媒體公司合作。這兩種模式在實踐中的確增強(qiáng)了政務(wù)新媒體的針對性和有效性，提升了傳播力和影響力。但也應(yīng)注意到，80后、90后互聯(lián)網(wǎng)“原住民”成為單位的新媒體運維骨干，雖然有利于充分發(fā)揮年輕一代思維活躍、敢于創(chuàng)新、了解互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，同時也存在著過分依賴網(wǎng)絡(luò)，忽視網(wǎng)絡(luò)之外相關(guān)規(guī)則約束的缺陷。如在追求傳播效果的同時，放松了對紅線、底線的警惕；在追求各種“榜單上榜”的同時，忽視了對真正的傳播對象的重視；在快意表達(dá)網(wǎng)言網(wǎng)語的同時，由于太過出格而成了“妄言妄語”。也要看到，新媒體公司善于把握網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，規(guī)避傳播風(fēng)險，但由于新媒體公司從業(yè)人員不是黨政部門工作者，在表達(dá)的術(shù)語、用詞、心態(tài)、觀念上，仍然存在一定的差距，結(jié)果往往是做好了“新媒體”，但不一定做好了“政務(wù)新媒體”。

此外，各種新媒體公司的指標(biāo)考評體系、頒發(fā)的各種獎項獎杯，客觀上也變相鼓勵或倡導(dǎo)了做“新媒體”而不是“政務(wù)新媒體”的行為。

在“同心圓”下構(gòu)筑“安全門”

應(yīng)該承認(rèn)，相對于政務(wù)新媒體龐大的數(shù)量和海量的發(fā)布內(nèi)容，從概率上講出現(xiàn)失誤是不可避免的，應(yīng)當(dāng)有一定的包容心態(tài)。但政務(wù)新媒體的運維應(yīng)該力求“零失誤”，特別是在大是大非的問題上，堅決不能出現(xiàn)任何失誤，因為由此造成的后果和影響并不是一個政務(wù)新媒體所能承擔(dān)得起的。輿論關(guān)注的重點，也不再是政務(wù)新媒體說了什么，做了什么，而是黨政機(jī)關(guān)在做什么。

政務(wù)新媒體的失誤，實際上是陷入到了“兩個輿論場”的誤區(qū)，認(rèn)為兩個輿論場需要盡量“重疊”，進(jìn)而增強(qiáng)新聞宣傳和輿論引導(dǎo)的效果。這個表述隱含的論斷，就是官方輿論場向民間輿論場“重疊”，因為“民間”的概念更大、數(shù)量更多。在這個過程中，必然會出現(xiàn)迎合民間輿論場的所謂“網(wǎng)言網(wǎng)語”、“賣萌”、“段子手”、“表情包”等行為，同時也埋下了“越線”的風(fēng)險——被民間輿論場“重疊”，失去了官方屬性。于是，政務(wù)新媒體就徹底變成了“新媒體”，而忽略了“政務(wù)”二字才是它的本質(zhì)屬性。

由此我們需要廓清一個概念，“兩個輿論場”是否是當(dāng)前輿論的準(zhǔn)確判斷？或者說政務(wù)新媒體在追求“重疊”的過程中應(yīng)該把握什么樣的時、度、效？“為了實現(xiàn)我們的目標(biāo)，網(wǎng)上網(wǎng)下要形成同心圓?！盵3]筆者以為，從兩個場到“同心圓”，體現(xiàn)了對輿論規(guī)律特別是互聯(lián)網(wǎng)輿論規(guī)律更深刻的把握，輿論應(yīng)該有一個堅定的、正確的核心，以此為基礎(chǔ)擴(kuò)大輿論的影響，實現(xiàn)網(wǎng)上網(wǎng)下的同頻共振。政務(wù)新媒體在其中發(fā)揮的作用，就是對核心的定位、把握和倡導(dǎo)，而不是陷入輿論場的迷霧中“被重疊”。

就政務(wù)新媒體安全而言，在明確“同心圓”的前提下，應(yīng)該把握好幾個關(guān)鍵：

一是必須堅持“安全第一”的原則。政務(wù)新媒體的運維安全、內(nèi)容安全，實質(zhì)上是導(dǎo)向正確、政治安全。講政治是政務(wù)新媒體需要遵循的根本要求。工作中應(yīng)該有容錯機(jī)制，特別是面對新生事物，更需要有開放的、包容的心態(tài)，但這種心態(tài)要以輿論導(dǎo)向正確為前提。

二是要準(zhǔn)確把握政務(wù)新媒體的屬性。政務(wù)新媒體雖然兼具了信息發(fā)布、公眾互動的媒體屬性，但依舊是黨政機(jī)關(guān)提供公共服務(wù)、推進(jìn)行政治理的平臺。因此，政務(wù)新媒體平臺的信息發(fā)布和互動，不能等同于其他媒體的發(fā)布和互動，而是政府部門信息公開、網(wǎng)絡(luò)問政的重要形式。

三是要強(qiáng)化政務(wù)新媒體的服務(wù)功能。提升政務(wù)新媒體傳播力和影響力的關(guān)鍵，應(yīng)該是政府部門通過新媒體平臺提供的服務(wù)與改進(jìn)的舉措，必須實現(xiàn)網(wǎng)上網(wǎng)下同步，公眾互動和解決問題相統(tǒng)一?！熬W(wǎng)言網(wǎng)語”只是提供公共服務(wù)的一種形式，而不是提升影響力的關(guān)鍵。

四是要加強(qiáng)相應(yīng)的工作機(jī)制建設(shè)。黨政機(jī)關(guān)要認(rèn)真研究輿論傳播規(guī)律，結(jié)合部門實際和工作實際，研究制定適合本單位、本部門的管理制度。既要讓政務(wù)新媒體有一定的靈活性、多樣性，也不能輕易“冒進(jìn)”；既要保證政務(wù)新媒體信息發(fā)布的及時性，更要強(qiáng)調(diào)信息的正確性、準(zhǔn)確性；既要滿足新媒體建設(shè)的高效率、扁平化管理，也要確保審核環(huán)節(jié)一個都不能少。

五是要加強(qiáng)運維團(tuán)隊建設(shè)，提供堅強(qiáng)保障。一切工作，關(guān)鍵在人。政務(wù)新媒體的建設(shè)和運維，需要一個視野開闊、銳意創(chuàng)新的工作團(tuán)隊做支撐，要鼓勵年輕人開拓進(jìn)取，更要不斷強(qiáng)化他們的政治意識、大局觀念，確保團(tuán)隊在遵循政務(wù)運行規(guī)律和規(guī)則的前提下創(chuàng)新。同時，還要加強(qiáng)對政務(wù)新媒體運維的硬件保障和技術(shù)支撐，確保萬無一失。

注釋：

[1]楊振武：《把握好政治家辦報的時代要求》，《人民日報》2016年3月21日

[2]相關(guān)數(shù)據(jù)來自《2016政務(wù)指數(shù)·微博影響力報告》2017年1月20日人民日報、微博、新浪網(wǎng)聯(lián)合主辦的2017政務(wù)V影響力峰會發(fā)布

[3]習(xí)近平：《在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會時的講話》，《人民日報》2016年4月20日

（交通運輸部長江航務(wù)管理局）