許德

摘 要 國(guó)賓館是經(jīng)常招待外賓的地方，是一種標(biāo)準(zhǔn)的賓館招待所，和日常生活中我們所提到的賓館有所不同，來(lái)此居住的人多數(shù)是國(guó)家元首或者外來(lái)大使等特殊身份的人。根據(jù)科學(xué)發(fā)展方向和現(xiàn)代賓館經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)律來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)我國(guó)賓館在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方向上已經(jīng)顛覆了傳統(tǒng)賓館經(jīng)營(yíng)方式，不斷擴(kuò)大規(guī)模實(shí)現(xiàn)全國(guó)各地建設(shè)國(guó)賓館發(fā)展趨勢(shì)，這是向多元化價(jià)值增值型的內(nèi)涵式轉(zhuǎn)變的過(guò)程，在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中，我們不僅僅需要實(shí)現(xiàn)總量上的增長(zhǎng)，更需要的是在基礎(chǔ)上得到全面服務(wù)效果提升，實(shí)現(xiàn)國(guó)國(guó)賓館管理結(jié)構(gòu)統(tǒng)一化理念。

關(guān)鍵詞 國(guó)賓館 經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型 戰(zhàn)略思考 發(fā)展方向

隨著目前社會(huì)不斷發(fā)展，我們發(fā)現(xiàn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)在發(fā)展的過(guò)程中已經(jīng)形成了一種政策理念，讓第三產(chǎn)業(yè)在高速發(fā)展的過(guò)程中形成一種趨勢(shì)，這也可以快速推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新趨勢(shì)，而且我國(guó)服務(wù)業(yè)三大支柱之一就是賓館酒店，無(wú)論是在數(shù)量還是在規(guī)模上都是具備最最先進(jìn)的理念。各行各業(yè)在快速生長(zhǎng)的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也越來(lái)越激烈，最近這幾年競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)暴已經(jīng)開(kāi)始影響到國(guó)內(nèi)國(guó)賓館對(duì)外影響的意義，也會(huì)影響到我國(guó)二三線城市的發(fā)展。作為地區(qū)的領(lǐng)軍者，目前國(guó)賓館還面臨著改造問(wèn)題，需要在市場(chǎng)上獲得更多發(fā)展機(jī)會(huì)，我們需要重視戰(zhàn)略管理作用，制定科學(xué)合理的戰(zhàn)略思想并為之付出努力。

一、新形勢(shì)下國(guó)賓館的發(fā)展面臨問(wèn)題

國(guó)賓館評(píng)價(jià)權(quán)威機(jī)構(gòu)顯示：在去年下半年開(kāi)始，我國(guó)國(guó)賓館業(yè)整體市場(chǎng)指數(shù)低于上半年前10個(gè)百分點(diǎn)，并且在全球賓館市場(chǎng)中出現(xiàn)了不好的景氣。對(duì)于我國(guó)五星級(jí)國(guó)賓館行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，我們可以通過(guò)以下幾點(diǎn)進(jìn)行闡述：

（一）供需矛盾突出

根據(jù)我國(guó)國(guó)家對(duì)賓館統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010～2015年，我國(guó)星級(jí)國(guó)賓館數(shù)量復(fù)合年增長(zhǎng)率為負(fù)3.5%。三級(jí)復(fù)合年增長(zhǎng)率為5.9%，四星級(jí)的年復(fù)合增長(zhǎng)率為10.5%。五星級(jí)年復(fù)合增長(zhǎng)率為13.9%。從這類(lèi)數(shù)據(jù)中我們不難看出五星級(jí)國(guó)賓館增長(zhǎng)速度要比四星級(jí)賓館高，四星級(jí)國(guó)賓館增長(zhǎng)速度要比三星級(jí)國(guó)賓館高。這是由于星級(jí)國(guó)賓館出現(xiàn)了高速增長(zhǎng)，那么星級(jí)賓館所占有的比重會(huì)很大。2015年和2005年相比，四星級(jí)賓館和五星級(jí)賓館在在所占比中由于7.7%上升17.5%。按照我國(guó)最近30年的國(guó)賓館發(fā)展數(shù)據(jù)表明，我國(guó)賓館總體發(fā)展情況，目前國(guó)賓館特有城市數(shù)量已經(jīng)出現(xiàn)了飽和現(xiàn)象，競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)比較激烈。

（二）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)相對(duì)單一

星級(jí)賓館由于市場(chǎng)定位出現(xiàn)了不同，導(dǎo)致裝飾、設(shè)施配置以及服務(wù)都比普通市場(chǎng)的賓館要高出很多，最主要是在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上相對(duì)單一，長(zhǎng)期以來(lái)，賓館酒店一直客房為主。星級(jí)賓館在是市場(chǎng)的定位有所不同，無(wú)論是從裝飾還是從設(shè)置上都在市場(chǎng)上術(shù)語(yǔ)高端產(chǎn)品，最主要的是產(chǎn)品比較單調(diào)，不符合國(guó)家招待所級(jí)別的賓館，這是目前主要的問(wèn)題。目前來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)我國(guó)多地國(guó)賓館都是以產(chǎn)品的客房、會(huì)務(wù)、餐飲為主，針對(duì)客戶在其他娛樂(lè)場(chǎng)所的設(shè)定不夠明確，不能夠環(huán)節(jié)身心健康，并且其較高的價(jià)格在一定程度上是將大眾消費(fèi)排除在外這在很大程度上影響其轉(zhuǎn)型發(fā)展。

（三）規(guī)模分散

從形式上來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)賓館在我國(guó)分布相對(duì)比較分散，沒(méi)有建立完整的管理體質(zhì)，并且對(duì)外招待缺乏系統(tǒng)管理性，雖然國(guó)賓館是為了招待一些外來(lái)群體，但是在國(guó)內(nèi)沒(méi)有形成特殊品牌，因?yàn)閲?guó)賓館在建立的時(shí)候需要涉及國(guó)家隱私部分，而國(guó)內(nèi)沒(méi)有對(duì)國(guó)賓館形成一種完整的體制，所以在經(jīng)營(yíng)方面盈利要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于我國(guó)一些其他賓館的品牌盈利，無(wú)法建立完善的銷(xiāo)售體系而成為知名品牌的國(guó)賓館。與高星級(jí)賓館行業(yè)不景氣形成鮮明對(duì)比的是賓館在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上進(jìn)行全面增長(zhǎng)，我們必須要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)，為更多外來(lái)群體做好服務(wù)，培養(yǎng)一些老客戶，讓他們對(duì)國(guó)賓館的評(píng)價(jià)有一定賞識(shí)度。使得高星級(jí)賓館對(duì)該渠道越來(lái)越依賴，建立統(tǒng)一規(guī)劃的國(guó)賓館是我們目前首要的任務(wù)，國(guó)賓館和一般賓館不同，目前現(xiàn)狀是在全國(guó)各地分散不明確，沒(méi)有形成一種體系，很難進(jìn)行有效管理，導(dǎo)致賓館無(wú)法充分?jǐn)U充對(duì)象情況，建立鞏固的市場(chǎng)目標(biāo)群體。

二、新形勢(shì)下國(guó)賓館建立的注重點(diǎn)

（一）賓館品牌建設(shè)的困境和短視

從對(duì)賓館品牌建設(shè)重視程度上看，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)賓館要比國(guó)內(nèi)其他普通賓館的建設(shè)費(fèi)用要高，而且消費(fèi)的水平也同樣高，但是客流量比較低，相對(duì)群體比較單一，但是我國(guó)對(duì)國(guó)賓館相對(duì)比較重視，這是目前不爭(zhēng)的現(xiàn)狀，很多賓館都是單體賓館，一直處于轉(zhuǎn)型期，這和國(guó)有賓館有一些相似之處，國(guó)有賓館相對(duì)比較單一，很多地方想要把國(guó)有賓館進(jìn)行改造，但是在建設(shè)方面出現(xiàn)的問(wèn)題比較多，這是目前我國(guó)看重點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)國(guó)有賓館過(guò)程中，盈利要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于普通的五星級(jí)賓館，因?yàn)槿后w的不同，客戶流量不同導(dǎo)致賓館的營(yíng)業(yè)不同，性質(zhì)不同，那么在建設(shè)方面賓館更應(yīng)該打造屬于自己的品牌，建立知名度?？墒墙⒁粋€(gè)好的品牌卻需要花費(fèi)大量時(shí)間，大多數(shù)時(shí)間，我們國(guó)賓館的單一性和缺乏知名度，是導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)體系出現(xiàn)問(wèn)題的主要原因。我們只是快速完成了“產(chǎn)品銷(xiāo)售”工作，而非“品牌營(yíng)銷(xiāo)”工作。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)注重的是經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成與否，甚少關(guān)注品牌建設(shè)，意識(shí)不到品牌價(jià)值的提高對(duì)于國(guó)賓館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著很強(qiáng)的戰(zhàn)略意義。

（二）生活方式在國(guó)賓館建設(shè)中的哲學(xué)理解

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的道來(lái)意味著時(shí)代的到來(lái)，目前時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，取而代之的則是多樣化的賓館生活方式，國(guó)賓館更是如此，無(wú)論是在環(huán)境、位置、還是服務(wù)上都必須要具有一定的品牌性，目前來(lái)看單一的品牌外延已經(jīng)不是那么重要，更重要的是倡導(dǎo)一種生活方式意味著一而統(tǒng)、大而全的時(shí)代過(guò)去了，賓館的位置、環(huán)境以及服務(wù)方式都非常重要，在目前成熟市場(chǎng)環(huán)境下，只依靠產(chǎn)品種類(lèi)外延已經(jīng)不是那么重要了，我們必須倡導(dǎo)生活方式，讓更多的外來(lái)人員體會(huì)到國(guó)賓館的美麗，體會(huì)到吸引消費(fèi)群體才顯得更為要緊，這時(shí)我們必須要理解建設(shè)中的哲學(xué)思想，端正自己的態(tài)度。

（三）生活方式?jīng)Q定國(guó)賓館消費(fèi)的選擇

商業(yè)模式一直在經(jīng)歷各種時(shí)代的改變，續(xù)費(fèi)欲望也在不斷地改變，國(guó)賓館在設(shè)施上的完善會(huì)決定外來(lái)人對(duì)賓館的詳細(xì)評(píng)價(jià)，這代表了一個(gè)國(guó)家的特征，及時(shí)在某一個(gè)特殊段有一些不同檔次的酒店，外來(lái)人員也喜歡進(jìn)入國(guó)賓館，這是由于品牌的存在讓客戶有一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)心信任，直接影響到他們對(duì)國(guó)賓館的認(rèn)可，在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，很多外來(lái)入住的人都會(huì)考慮到安全因素，這樣一來(lái)品牌就決定了消費(fèi)情況。

三、高星級(jí)國(guó)賓館轉(zhuǎn)型發(fā)展的策略

（一）強(qiáng)化管理，提升自身素質(zhì)

我們應(yīng)該樹(shù)立國(guó)賓館的形象，必須建立一套素質(zhì)過(guò)硬的隊(duì)伍，引導(dǎo)員工形成共生共存和企業(yè)的榮譽(yù)感，用來(lái)提高員工的收入，提高員工的幸福指數(shù)。幫助員工做好具體的規(guī)劃，定期的崗位培訓(xùn)和交流學(xué)習(xí)活動(dòng)，提高員工自身的專業(yè)技能水平，使他們能夠參與決策、協(xié)調(diào)賓館的管理，這樣才能使員工成為一個(gè)有強(qiáng)大凝聚力的團(tuán)隊(duì)，在此基礎(chǔ)上，管理者應(yīng)該挖掘酒店人力資源存量，充分利用人力資源，提高工作效率，降低公司的勞動(dòng)成本。另外國(guó)賓館應(yīng)該注意改善提高節(jié)流能力，鼓勵(lì)員工開(kāi)發(fā)創(chuàng)造力，為外來(lái)入住人員提供更好的服務(wù)。

（二）拓寬渠道，豐富產(chǎn)品組合

說(shuō)起經(jīng)營(yíng)理念，我們更應(yīng)該注重經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)理念，應(yīng)采用小餐廳的方式來(lái)對(duì)客房進(jìn)行全面調(diào)整，對(duì)原來(lái)國(guó)賓館的各個(gè)房間進(jìn)行全面調(diào)整，客房的價(jià)格也會(huì)隨之調(diào)整，在賓館中需要搭配送餐模式，也可以選擇讓客戶進(jìn)行自助餐，客房的價(jià)格也應(yīng)該入鄉(xiāng)隨俗的進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，賓館開(kāi)設(shè)旱晚自助餐，并且制定合理的餐標(biāo)，伴隨而來(lái)的是賓館的房?jī)r(jià)就能有一個(gè)合適的上調(diào)。這樣一來(lái)就可以提高賓館收入和賓館的入住率。目前來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是目前營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的主要方式，星級(jí)賓館應(yīng)該注重媒體網(wǎng)絡(luò)力量的使用，通過(guò)新媒體的發(fā)布來(lái)展現(xiàn)國(guó)賓館的宣傳，展現(xiàn)給外來(lái)人員更好的印象?？缧袠I(yè)的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合打造全新的產(chǎn)品，為酒店的發(fā)展尋求新的發(fā)展出路。

（三）主動(dòng)求變，開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)

從目前市場(chǎng)的格局來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)國(guó)賓館一直面臨著很大的壓力，我們更應(yīng)該從現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)看，星級(jí)國(guó)賓館應(yīng)該主動(dòng)適應(yīng)時(shí)代變化的要求，積極擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，構(gòu)造多重競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。更應(yīng)該加強(qiáng)消費(fèi)市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，借助自行調(diào)查方式來(lái)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)變化，多打造青年消費(fèi)群體喜歡的服務(wù)項(xiàng)目，變單純的住宿飲食為綜合性的休閑中心。要從住宿開(kāi)發(fā)上下大功夫，星級(jí)國(guó)賓館利用好自身的廚師隊(duì)伍，激發(fā)他們創(chuàng)新菜品的動(dòng)力，并積極對(duì)外宣傳，提升酒店在餐飲上的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）轉(zhuǎn)變國(guó)賓館客戶群體，做好雙向服務(wù)

說(shuō)起國(guó)賓館，我們都知道這是國(guó)家設(shè)定的住所，主要面向一些特殊身份的人，正是由于特殊身份原因?qū)е抡麄€(gè)計(jì)劃設(shè)定過(guò)程中出現(xiàn)了效益不理想現(xiàn)象，與一般的賓館相比，收入相差很大。為能夠更好地實(shí)現(xiàn)高效益國(guó)賓館經(jīng)營(yíng)，必須要設(shè)定相應(yīng)的管理規(guī)范流程，改變客戶群體，可以從特殊身份的人群轉(zhuǎn)化成有大眾人群，但是對(duì)特殊身份人群可以設(shè)定單獨(dú)房間居住，設(shè)定特殊形式的管理，保證特殊身份客戶的安全。另外國(guó)賓館應(yīng)該實(shí)現(xiàn)雙向服務(wù)，向周邊單位、家庭，包括沒(méi)有相關(guān)服務(wù)設(shè)施的酒店，提供洗衣、上門(mén)烹飪、禮儀、IT和工程支持、部分設(shè)施出租等方面的有償服務(wù)，實(shí)行賓館的社區(qū)化、社會(huì)化。一方面消化固定成本，創(chuàng)新一些附營(yíng)業(yè)務(wù)收入。對(duì)于只有住宿沒(méi)有相關(guān)配套的有限服務(wù)賓館或民宿、公寓，則可以與社會(huì)單位建立固定的合作關(guān)系，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和各種社會(huì)物流、配送體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)。

（作者單位為上海西郊賓館）

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