文章針對(duì)星級(jí)酒店通過(guò)借鑒“慕課”教學(xué)理念與手段創(chuàng)新構(gòu)建英語(yǔ)培訓(xùn)模式與價(jià)值進(jìn)行闡述，并基于星級(jí)酒店員工英語(yǔ)培訓(xùn)發(fā)展現(xiàn)狀和培訓(xùn)的必要性，圍繞打造英語(yǔ)“慕課”培訓(xùn)課程體系，突破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式現(xiàn)實(shí)困境，提高員工英語(yǔ)服務(wù)水平，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)行探索和分析。

在經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展日趨成熟的基礎(chǔ)上，我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)得以迅速發(fā)展，伴隨著外國(guó)旅客和游客入境人次的快速增長(zhǎng)，我國(guó)星級(jí)酒店的外籍顧客入住率正逐年攀升，國(guó)家在城市化建設(shè)過(guò)程中愈發(fā)重視星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量與水平提高。為了提高員工基于第二語(yǔ)言，尤其是使用英語(yǔ)對(duì)客溝通的技巧和能力，各大星級(jí)酒店一路探索至今，投入了較多的精力卻收效甚微。

一、星級(jí)酒店員工英語(yǔ)培訓(xùn)模式發(fā)展現(xiàn)狀

（一）入職培訓(xùn)時(shí)間短，在職培訓(xùn)常缺失

就現(xiàn)狀而言，我國(guó)星級(jí)酒店對(duì)于員工英語(yǔ)培訓(xùn)的重視程度和資金投入直接取決于企業(yè)現(xiàn)階段接待外賓的數(shù)量與規(guī)模，并間接受限于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理層對(duì)人力資源管理工作中的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)工作的價(jià)值認(rèn)定和認(rèn)可程度。

酒店員工培訓(xùn)主要分入職和在職兩個(gè)階段進(jìn)行，第一個(gè)階段是員工辦理入職手續(xù)后至到崗就任前，這一階段的培訓(xùn)被稱(chēng)作入職培訓(xùn)。我國(guó)大部分已投入運(yùn)營(yíng)的星級(jí)酒店所設(shè)定的入職培訓(xùn)通常為期3至5天，培訓(xùn)內(nèi)容以通識(shí)教育為主，由企業(yè)實(shí)地參觀(guān)、企業(yè)文化熏陶、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品業(yè)務(wù)認(rèn)知、英語(yǔ)培訓(xùn)、企業(yè)規(guī)章制度與消防知識(shí)學(xué)習(xí)等項(xiàng)目組成。當(dāng)員工完成入職培訓(xùn)并順利通過(guò)考核后便可到崗就任，此時(shí)進(jìn)入第二階段的在職培訓(xùn)。此階段內(nèi)員工處于在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作的狀態(tài)，主要接受與所屬部門(mén)和崗位相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技能與知識(shí)的培訓(xùn)。

酒店員工英語(yǔ)培訓(xùn)所占比重不大，入職培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)設(shè)置制約了企業(yè)對(duì)員工英語(yǔ)培訓(xùn)課時(shí)的分配，員工在入職培訓(xùn)期內(nèi)所獲得的英語(yǔ)培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)間屈指可數(shù)。眾所周知，語(yǔ)言的學(xué)習(xí)是系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，需要一個(gè)長(zhǎng)期的積累過(guò)程，員工的英語(yǔ)綜合能力與水平無(wú)法在朝夕間獲得突破與提升，即使受訓(xùn)員工的英語(yǔ)基礎(chǔ)較好，想在短短的幾天內(nèi)熟練掌握與運(yùn)用行業(yè)英語(yǔ)也有著較大的難度。當(dāng)然，作為通識(shí)教育的入職培訓(xùn)時(shí)間不能太長(zhǎng)，否則產(chǎn)生的成本過(guò)大，員工英語(yǔ)培訓(xùn)應(yīng)該更多地倚重在職培訓(xùn)【2】。但反觀(guān)眾多星級(jí)酒店的在職培訓(xùn)科目設(shè)置就不難發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分的酒店沒(méi)有專(zhuān)項(xiàng)設(shè)置員工英語(yǔ)培訓(xùn)科目。酒店員工在工作中所接受的培訓(xùn)主要是工作流程、操作技能和規(guī)章制度等，而同樣本該由企業(yè)提供的系統(tǒng)的英語(yǔ)培訓(xùn)反被員工的自主學(xué)習(xí)所代替。

（二）培訓(xùn)設(shè)施不齊全，專(zhuān)業(yè)化層度低

相對(duì)而言，星級(jí)酒店在員工崗位操作技能培訓(xùn)方面的專(zhuān)業(yè)化程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于英語(yǔ)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)化程度。硬件上，大部分旅游飯店都設(shè)有專(zhuān)門(mén)的前廳、客房和餐廳服務(wù)等仿真模擬實(shí)訓(xùn)室，同時(shí)結(jié)合真實(shí)的營(yíng)業(yè)設(shè)施和場(chǎng)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。軟件上，培訓(xùn)師通常由酒店內(nèi)部操作技能過(guò)硬，表達(dá)溝通能力強(qiáng)的領(lǐng)班或主管擔(dān)任。培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置緊密結(jié)合酒店實(shí)際與崗位要求，培訓(xùn)的考核與評(píng)估以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)過(guò)程與結(jié)果為依據(jù)。然后在英語(yǔ)培訓(xùn)方面，酒店員工沒(méi)有一間屬于自己的多媒體語(yǔ)音培訓(xùn)室，缺少受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的英語(yǔ)培訓(xùn)師，培訓(xùn)內(nèi)容簡(jiǎn)單空洞，培訓(xùn)手段單一乏味。

（三）培訓(xùn)效果評(píng)估不嚴(yán)謹(jǐn)，培訓(xùn)考核流于形式

培訓(xùn)不是目的，而是幫助員工掌握相應(yīng)的知識(shí)與技能以便提高其工作效率與質(zhì)量。員工是否已經(jīng)掌握了培訓(xùn)內(nèi)容所涵蓋的知識(shí)并將其轉(zhuǎn)化成為高效率與高效益的工作能力是需要通過(guò)考核、測(cè)評(píng)與觀(guān)察來(lái)鑒定的。我國(guó)星級(jí)酒店對(duì)員工的英語(yǔ)培訓(xùn)考核多數(shù)采用簡(jiǎn)單的筆試或口試等“一考定能力”的形式，且缺乏統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。此外，針對(duì)員工是否能在崗位上熟練和正確地使用英語(yǔ)對(duì)客服務(wù)，是否由于英語(yǔ)語(yǔ)言能力的不足導(dǎo)致工作效率或質(zhì)量低下，不同的員工分別需要在哪些方面繼續(xù)加強(qiáng)英語(yǔ)學(xué)習(xí)和能力鍛煉等問(wèn)題沒(méi)有一套科學(xué)的評(píng)估指導(dǎo)體系。培訓(xùn)效果得不到客觀(guān)的檢驗(yàn)與體現(xiàn)，培訓(xùn)后員工存在的問(wèn)題得不到解決與改善就無(wú)法做到員工能力與績(jī)效的緊密結(jié)合，從而造成流于形式的培訓(xùn)及考核大量浪費(fèi)企業(yè)資源這一現(xiàn)象，并導(dǎo)致員工缺乏學(xué)習(xí)動(dòng)力等一系列問(wèn)題。

二、星級(jí)酒店員工英語(yǔ)培訓(xùn)的必要性

在常人眼中，氣勢(shì)磅礴的建筑群，精美豪華的硬件設(shè)施與裝飾，無(wú)處不在的彰顯著高星級(jí)酒店的氣派，但在實(shí)際的管理過(guò)程中，部分星級(jí)酒店的硬件設(shè)施與“軟件”服務(wù)之間還存在著很大的差距。酒店服務(wù)人員在服務(wù)外籍顧客的過(guò)程中，因語(yǔ)言障礙問(wèn)題造成的誤解、誤判導(dǎo)致不良后果并遭至嚴(yán)重投訴的事件時(shí)有發(fā)生。星級(jí)酒店是城市建設(shè)中的重要標(biāo)志之一，代表著城市的發(fā)展和進(jìn)步，如不能很好的提升和改善酒店人員的英語(yǔ)服務(wù)能力，克服語(yǔ)言上的溝通交流障礙，對(duì)酒店未來(lái)的發(fā)展以及酒店服務(wù)質(zhì)量會(huì)造成嚴(yán)重的影響。因此，重視酒店員工英語(yǔ)培訓(xùn)工作，合理設(shè)計(jì)課程體系，探索構(gòu)建新的英語(yǔ)培訓(xùn)模式刻不容緩。此外，在星級(jí)酒店硬件設(shè)施趨于同質(zhì)化的大環(huán)境下，通過(guò)提升和加強(qiáng)酒店員工的英語(yǔ)服務(wù)能力，也是提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施和有效手段。

三、星級(jí)酒店英語(yǔ)培訓(xùn)模式困境

（一）員工英語(yǔ)基礎(chǔ)差，水平參差不齊

酒店的一線(xiàn)對(duì)客服務(wù)人員的學(xué)歷層次與受教育程度普遍不高，通常以中等職業(yè)學(xué)校，普通高中和大專(zhuān)應(yīng)、歷屆畢業(yè)生為主。此類(lèi)員工的英語(yǔ)基礎(chǔ)和水平與大學(xué)本科畢業(yè)生相比，大部分人員還存在著一定的差距。此外，受在校期間的課時(shí)限制和社會(huì)語(yǔ)言環(huán)境等客觀(guān)因素的影響，不論學(xué)歷高低，我國(guó)非英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生在英語(yǔ)口語(yǔ)及聽(tīng)力方面的水平和能力相對(duì)而言更加薄弱。酒店員工的英語(yǔ)基礎(chǔ)較差，且水平參差不齊給員工英語(yǔ)培訓(xùn)帶來(lái)了較大的挑戰(zhàn)。

（二）員工數(shù)量多，崗位特性強(qiáng)，集中培訓(xùn)難

主觀(guān)上，盡管星級(jí)酒店有意積極開(kāi)展員工英語(yǔ)培訓(xùn)工作，但因酒店各部門(mén)、各崗位的工種內(nèi)容差異較大，專(zhuān)業(yè)性質(zhì)特性較強(qiáng)，導(dǎo)致員工對(duì)英語(yǔ)培訓(xùn)內(nèi)容訴求不一的現(xiàn)象。此外，酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，員工數(shù)量龐大，工作時(shí)間不統(tǒng)一，不同階層的員工對(duì)培訓(xùn)時(shí)間的要求和內(nèi)容需求也各有不同，所以酒店在組織人員開(kāi)展培訓(xùn)的過(guò)程中面臨相當(dāng)大的困難。

（三）培訓(xùn)師資儲(chǔ)備不足，質(zhì)量不高

多數(shù)星級(jí)酒店并沒(méi)有儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)的英語(yǔ)教學(xué)人才，擔(dān)任英語(yǔ)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)師大部分是由酒店內(nèi)英語(yǔ)基礎(chǔ)較好的管理人員或人力資源部職員組成。培訓(xùn)師的個(gè)人的學(xué)習(xí)能力與所掌握的英語(yǔ)知識(shí)及技能并不能完全代表或反應(yīng)其教學(xué)與培訓(xùn)的能力。語(yǔ)言的培訓(xùn)是一個(gè)系統(tǒng)化的培訓(xùn)，針對(duì)成年人進(jìn)行的語(yǔ)言教學(xué)有其特殊性。此類(lèi)培訓(xùn)師是否真正掌握了成人的語(yǔ)言學(xué)習(xí)特點(diǎn)、學(xué)習(xí)技巧、制約因素、教學(xué)手段和教學(xué)規(guī)律等值得商榷。

（四）培訓(xùn)教材陳舊，實(shí)效性差

一篇簡(jiǎn)單的PPT，幾頁(yè)印有英語(yǔ)單詞的A4紙，一本已經(jīng)出版幾年甚至十幾年的酒店英語(yǔ)書(shū)籍是多數(shù)酒店企業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)中最常見(jiàn)的培訓(xùn)資料。其主要原因之一就是現(xiàn)有市場(chǎng)上流通的酒店英語(yǔ)書(shū)籍主要面對(duì)學(xué)生群體，適合密集的，大課時(shí)量的教學(xué)方式。針對(duì)酒店從業(yè)人員工作特性與特點(diǎn)出版的職業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)書(shū)籍可謂鳳毛麟角。反觀(guān)企業(yè)本身，酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師也沒(méi)有結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)與文化，開(kāi)發(fā)編撰適用的，實(shí)用的英語(yǔ)培訓(xùn)教材。

（五）受限培訓(xùn)模式，受制培訓(xùn)成本

星級(jí)酒店一方面因受限于傳統(tǒng)的課堂集中面授式英語(yǔ)培訓(xùn)模式而無(wú)法突破上述困境，難以按需為員工提供分層次，分部門(mén)，分批次的，循環(huán)漸進(jìn)式優(yōu)質(zhì)英語(yǔ)培訓(xùn)，另一方面又受制于日積月累的培訓(xùn)成本開(kāi)支，只能勉為其難的為部分員工提供缺乏系統(tǒng)性和針對(duì)性的短期英語(yǔ)培訓(xùn)，其效果和質(zhì)量已不言而喻。

四、星級(jí)酒店員工英語(yǔ)培訓(xùn)模式創(chuàng)新及價(jià)值探索

（一）借鑒“慕課”理念，思考模式創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)和終端視聽(tīng)設(shè)備技術(shù)的不斷革新與發(fā)展，“慕課”作為信息科技與教學(xué)培訓(xùn)的結(jié)合產(chǎn)物應(yīng)運(yùn)而生。 “慕課”是MOOC的漢語(yǔ)音譯，其中，“M”代表Massive，表示課程數(shù)量多，學(xué)習(xí)者規(guī)模大；第一個(gè)“O”代表Open，凸顯其開(kāi)放式的包容性；第二個(gè)“O”代表Online，表示在線(xiàn)，即學(xué)習(xí)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成學(xué)習(xí)任務(wù)且不受時(shí)間和空間的制約；“C”代表Course，就是課程的意思。近年來(lái)，“慕課”已成為教育改革浪潮中課堂教學(xué)改革的熱點(diǎn)趨勢(shì)。對(duì)比傳統(tǒng)的課堂集中面授模式，結(jié)合酒店員工規(guī)模龐大、層級(jí)分明、部門(mén)分散、需求各異、水平不一、時(shí)間緊張、精力有限等特點(diǎn)，在構(gòu)建星級(jí)酒店員工英語(yǔ)培訓(xùn)模式時(shí)完全可以借鑒“慕課”來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新嘗試。

（二）基于“慕課”理念，打造課程體系

酒店企業(yè)可先行針對(duì)員工英語(yǔ)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)、興趣、習(xí)慣、內(nèi)容需求等進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并將調(diào)研結(jié)果與不同部門(mén)和崗位的專(zhuān)業(yè)特性相結(jié)合進(jìn)行課程類(lèi)型與等級(jí)劃分設(shè)置，然后針對(duì)不同的課程類(lèi)型和等級(jí)投入資金打造“慕課”學(xué)習(xí)資源。酒店可通過(guò)購(gòu)買(mǎi)英語(yǔ)教學(xué)視頻，為店內(nèi)或外聘培訓(xùn)師錄制專(zhuān)題教學(xué)視頻，鏈接互聯(lián)網(wǎng)上合適的免費(fèi)教學(xué)視頻資源，定期開(kāi)展互動(dòng)式網(wǎng)絡(luò)視頻授課等方式構(gòu)建一套科學(xué)而豐富的英語(yǔ)培訓(xùn)“慕課”資源庫(kù)。

在完成教學(xué)資源遴選、設(shè)計(jì)、整合之后，以酒店官方網(wǎng)站或酒店集團(tuán)的官方網(wǎng)站為載體，搭建英語(yǔ)“慕課”教學(xué)平臺(tái)，開(kāi)辟培訓(xùn)學(xué)習(xí)通道，且作為酒店福利免費(fèi)向員工開(kāi)放。酒店員工不受時(shí)間和空間的限制，只需其視聽(tīng)設(shè)備如手機(jī)、電腦、平板等處于聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)，即可憑借個(gè)人工作賬號(hào)和密碼登錄進(jìn)入在線(xiàn)學(xué)習(xí)系統(tǒng)，并可依據(jù)自身需求任意切換選擇相關(guān)培訓(xùn)課程。為進(jìn)一步增強(qiáng)培訓(xùn)課程吸引力度，應(yīng)充分發(fā)揮“慕課”教學(xué)手段的即時(shí)性、互動(dòng)性和長(zhǎng)效性等特點(diǎn)功能。員工在學(xué)習(xí)過(guò)程中可與視頻教學(xué)軟件互動(dòng)，與線(xiàn)上真人教師互動(dòng)，與其他在線(xiàn)學(xué)習(xí)同事互動(dòng)等。學(xué)習(xí)者退出某一學(xué)習(xí)資源時(shí)其學(xué)習(xí)進(jìn)度將被保留，再次進(jìn)入時(shí)可選擇繼續(xù)學(xué)習(xí)或其他選項(xiàng)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量對(duì)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力具有重要的影響，培訓(xùn)提高員工的英語(yǔ)服務(wù)水平是酒店打造服務(wù)質(zhì)量體系的重要環(huán)節(jié)之一。利用“慕課”教學(xué)理念與手段構(gòu)建科學(xué)的英語(yǔ)培訓(xùn)模式，積極開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)工作，幫助企業(yè)營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，建成學(xué)習(xí)型組織，有利于星級(jí)酒店提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力并保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：廣西工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院）