喬茜

【摘要】：當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，電力體制改革不斷深入，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)使電力客戶的消費(fèi)方式、使用習(xí)慣都發(fā)生了巨大變化，同時(shí)也大大提升了傳統(tǒng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵，開展“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力市場(chǎng)環(huán)境變化形勢(shì)研究，分析了電力客戶需求的變化，以及客戶服務(wù)需求趨勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】：互聯(lián)網(wǎng)+；客戶需求；市場(chǎng)

引言

2015年政府工作報(bào)告中提到，“制定‘互聯(lián)網(wǎng)+行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展”。在新一輪電力體制改革和“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，電力客戶的消費(fèi)方式、使用習(xí)慣都發(fā)生了巨大變化，因此，研究和掌握電力客戶需求變化，積極應(yīng)對(duì)服務(wù)新挑戰(zhàn)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，具有重大現(xiàn)實(shí)意義。

1、互聯(lián)網(wǎng)+”的內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”，即傳統(tǒng)行業(yè)基于通信技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)，大跨度地實(shí)現(xiàn)了資源優(yōu)化配置和商業(yè)模式再造，大幅提升企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)效能，大大提升了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。比如“互聯(lián)網(wǎng)+購物”，催生了淘寶、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)入娮由虅?wù)平臺(tái)，用戶足不出戶即可實(shí)現(xiàn)輕松購物，實(shí)現(xiàn)客戶需求的快速反饋和滿足，圖1給出了電子商務(wù)發(fā)展歷程?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+金融”催生了許多掌上投資理財(cái)產(chǎn)品，如余額寶、理財(cái)通，以及移動(dòng)支付、第三方支付、眾籌、P2P網(wǎng)貸等模式的互聯(lián)網(wǎng)金融，使金融服務(wù)對(duì)于普通用戶都能觸手可及。

2、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力市場(chǎng)環(huán)境變化分析

2.1電力體制改革深入推進(jìn)

隨著電力體制改革的不斷深入，電力市場(chǎng)發(fā)展速度逐步加快，電網(wǎng)企業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)面臨新挑戰(zhàn)和新情況，電力市場(chǎng)開始由傳統(tǒng)的“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變，電力營(yíng)銷問題隨之而來。（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。新一輪的電力體制改革即將打開電力市場(chǎng)，電改的直接影響就是競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加復(fù)雜、市場(chǎng)需求更加多變。而由于歷史原因，我國(guó)的電力市場(chǎng)一直處于壟斷狀態(tài)，所以大多電網(wǎng)企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，很多電力服務(wù)，沒有完全站在客戶角度來定位，服務(wù)流程的制定只考慮內(nèi)部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求，在面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。（2）盈利模式改變。此輪電力體制變革將極大改變供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，供電企業(yè)的盈利方式將從傳統(tǒng)的“吃差價(jià)”向服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，因此，整合內(nèi)外資源、轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)模式、提高運(yùn)營(yíng)效率將成為供電企業(yè)發(fā)展的必然要求。

2.2能源互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速

（1）用戶和電網(wǎng)公司單一的供需關(guān)系發(fā)生改變。隨著分布式電源的規(guī)?；l(fā)展和廣泛接入，越來越多的用電客戶扮演著用電方和分布式發(fā)電方雙重角色，同時(shí)用戶所擁有的儲(chǔ)能設(shè)備可以參與區(qū)域負(fù)荷調(diào)配，和電網(wǎng)公司的供需關(guān)系變得更為復(fù)雜，進(jìn)而影響到結(jié)算、需求側(cè)響應(yīng)等業(yè)務(wù)開展。（2）傳統(tǒng)單一的售電業(yè)務(wù)面臨改變?；ヂ?lián)、開放、融合和分享是能源互聯(lián)網(wǎng)的主要特征，將有更多相關(guān)者進(jìn)入到產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)新商業(yè)模式和業(yè)務(wù)形態(tài)，以清潔能源為基礎(chǔ)，開發(fā)多種類的電能衍生產(chǎn)品，如區(qū)域化的電力交易等新型商業(yè)模式相繼產(chǎn)生，需求響應(yīng)、能效服務(wù)會(huì)成為新的盈利模式，未來將有更多電能衍生產(chǎn)品如能源保險(xiǎn)、能源互聯(lián)網(wǎng)金融等出現(xiàn)，這些對(duì)當(dāng)下供電企業(yè)單一的售電業(yè)務(wù)造成壓力。

2.3新興技術(shù)的快速發(fā)展

新技術(shù)的發(fā)展對(duì)于公司數(shù)據(jù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)方面帶來了新的挑戰(zhàn)。（1）當(dāng)前各類技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)著企業(yè)生產(chǎn)力提升。例如人工智能自動(dòng)化、仿真模擬系統(tǒng)、智能機(jī)器人、圖像識(shí)別技術(shù)等自動(dòng)化技術(shù)推動(dòng)服務(wù)互動(dòng)智能化水平；智能配電網(wǎng)、節(jié)能新技術(shù)、儲(chǔ)能技術(shù)、新能源發(fā)電并網(wǎng)等能源技術(shù)，推動(dòng)電網(wǎng)生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變，也對(duì)營(yíng)銷和服務(wù)模式帶來影響。（2）大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、可視化等信息技術(shù)已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，創(chuàng)造新的商業(yè)模式。

3、客戶需求變化

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者的服務(wù)需求從長(zhǎng)期單一化演變成碎片化、即時(shí)化。生產(chǎn)效率提升使人們的時(shí)間不斷增加，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)了時(shí)間分布和實(shí)現(xiàn)方式。目前社會(huì)用電群體對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求日益高漲。電力客戶需求會(huì)有普遍的變化。

3.1個(gè)性定制

服務(wù)業(yè)演化最終是圍繞人類需求層次提升進(jìn)行的?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，公共信息獲取成本低廉，更多普通用戶也希望服務(wù)供應(yīng)商滿足自己的“個(gè)性服務(wù)”，并盡量做到“專屬”。

3.2高效便捷

客戶期望通過云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)、多媒體可視化技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，能享受遠(yuǎn)程“面對(duì)面”電力人工服務(wù)；基于視頻互動(dòng)和遠(yuǎn)程移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電子簽名、自動(dòng)填單等業(yè)務(wù)辦理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷全業(yè)務(wù)線上申請(qǐng)，足不出戶隨時(shí)隨地完成業(yè)務(wù)申請(qǐng)、用電咨詢、故障報(bào)修、繳納電費(fèi)等業(yè)務(wù)辦理，利用大數(shù)據(jù)處理和云計(jì)算技術(shù)，能被快速定位故障點(diǎn)，高效完成故障處理。

4、客戶服務(wù)趨勢(shì)

4.1“專屬”服務(wù)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的電力服務(wù)中，客戶自然人或家庭可以作為與供電企業(yè)交互和被識(shí)別的主要方式，電力客戶能享受“一點(diǎn)接入、全面服務(wù)”的一站式服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，按月享受用電分析報(bào)告和個(gè)性化優(yōu)化用電建議書。通過用能監(jiān)測(cè)儀實(shí)時(shí)采集用戶的用能信息，為大用戶提供精準(zhǔn)的用能分析及優(yōu)化用電方案，智能化增值服務(wù)隨處可見。

4.2智能服務(wù)

利用現(xiàn)代通信技術(shù)、信息技術(shù)、營(yíng)銷技術(shù)，構(gòu)建智能用電服務(wù)體系。通過智能交互終端、智能插座、智能家電等，依托雙向互動(dòng)用電服務(wù)技術(shù)、用電信息采集技術(shù)、智能量測(cè)技術(shù)、智能社區(qū)支撐技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)對(duì)家用電器用電信息自動(dòng)采集、分析、管理，實(shí)現(xiàn)家電經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和節(jié)能控制。

4.3精準(zhǔn)服務(wù)

電力服務(wù)能根據(jù)地點(diǎn)、時(shí)點(diǎn)和交付方式實(shí)時(shí)地對(duì)客戶需要作出精準(zhǔn)的反應(yīng)，為客戶提供高質(zhì)量的過程體驗(yàn)，努力提高服務(wù)觸點(diǎn)交互界面的友好性。充分尊重客戶自身特點(diǎn)，提供適合個(gè)性化的精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)，充分尊重人性化，特殊需求特殊處理。

結(jié)束語

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)已成為最重要的營(yíng)銷信息傳播媒介之一，并擁有大量的用戶，電力企業(yè)應(yīng)高度重視，根據(jù)電力客戶需求變化，把握客戶服務(wù)趨勢(shì)，借力參與移動(dòng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)自身發(fā)展，從而抓住市場(chǎng)機(jī)遇，占領(lǐng)日趨激烈的能源市場(chǎng)。

【參考文獻(xiàn)】：

[1]金金，李紅梅，薛峪峰.“互聯(lián)網(wǎng)+”在電力領(lǐng)域中的應(yīng)用探索[J].無線互聯(lián)科技，2015（16）：93-94.