杜萍++朱穎

DOI：10.16660/j.cnki.1674-098X.2017.11.212

摘 要：企業(yè)職工情緒直接關(guān)系到企業(yè)工作績效、發(fā)展和穩(wěn)定。引導(dǎo)、調(diào)解職工的情緒，可充分調(diào)動(dòng)職工的工作積極性和創(chuàng)造性，強(qiáng)化職工情緒管理，是促進(jìn)職工成長和企業(yè)發(fā)展的雙贏。

關(guān)鍵詞：嚴(yán)寒期情緒管理 合理情緒療法ABC 企業(yè)職工

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）04（b）-0212-03

1 情緒管理概述

1.1 什么是情緒

情緒是人對(duì)客觀事物是否滿足自己的需求而產(chǎn)生的一種態(tài)度體驗(yàn)，也可以簡單為某人因?yàn)槟呈露a(chǎn)生的感受、反應(yīng)。人有生理需求和心理需求，生理需求表現(xiàn)為安全、吃、穿、住、復(fù)仇的欲望。心理需求表現(xiàn)為好奇、社會(huì)認(rèn)同，自我滿足等。這些欲望得到滿足，會(huì)產(chǎn)生正面情緒（高興、快樂、開心、幸福），沒有得到滿足，得到負(fù)都情緒（傷心、失望，沮喪、憤怒，蔑視，驚奇，厭惡，恐懼）。換句話說，當(dāng)外界事物或關(guān)系與自身需要一致時(shí)，我們的情緒就會(huì)興奮，生活起來就比較輕松，工作起來效率就高一些，當(dāng)外界事物與自身需要不相符時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，生活起來就會(huì)緊張，焦慮和壓抑，工作起來效率也會(huì)受到影響。

1.2 什么是情緒管理

情緒管理是指對(duì)個(gè)人和群體的情緒進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)的過程，它是研究人們對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)，協(xié)調(diào)，互動(dòng)和控制，對(duì)情緒智力的挖掘和培植，培養(yǎng)駕馭情緒的能力，建立和維護(hù)良好的情緒狀態(tài)的一種現(xiàn)代管理方法。

2 極寒期職工情緒與工作效率的關(guān)系

在國際油價(jià)斷崖式暴跌，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)換擋降速的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，中國石化提出緊緊圍繞提高發(fā)展質(zhì)量和效益為中心，堅(jiān)持深化改、轉(zhuǎn)型發(fā)展、從嚴(yán)管理。江蘇油田逐步開啟工程公司專業(yè)化重組，油公司機(jī)制體制建設(shè)，彈性產(chǎn)量部署等措施來迎接新一輪的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。隨著體制變革、結(jié)構(gòu)變動(dòng)、思想觀念變化，各層級(jí)員工將面臨市場競爭、提質(zhì)增效、崗位調(diào)整等多重心理挑戰(zhàn)。這些直接影響職工的情緒，職工無法預(yù)料危機(jī)何時(shí)結(jié)束，也無法判定何時(shí)會(huì)被降薪或裁員，更無法看清企業(yè)將來的出路，導(dǎo)致職工情緒低落，職工的工作情緒狀態(tài)直接決定和表達(dá)著各自的工作態(tài)度，影響著工作質(zhì)量、工作效率及同事之間的關(guān)系，諸如樂觀、平和、寬容、理解、進(jìn)取等工作情緒將促進(jìn)工作效率的最大化，據(jù)統(tǒng)計(jì)在良好的情緒下，工人的工作效率提高了0.4%～4.2%，積極的情緒是一種增力性情緒。它能使人心情愉快、思維敏捷，充滿克服困難的信心，因而有利于工作效率的提高。

但是職工心情不好的時(shí)候，一方面，在生理方面會(huì)產(chǎn)生一系列的生理變化，如果得到有效管理和控制其持續(xù)的時(shí)間短暫，人的生理變化會(huì)逐漸恢復(fù)。如果消極情緒延續(xù)得不到控制，生理變化持續(xù)時(shí)間很長，久而久之，就會(huì)通過神經(jīng)機(jī)制和化學(xué)機(jī)制，引起心血管系統(tǒng)，泌尿系統(tǒng)、呼吸系統(tǒng)，消化系統(tǒng)等各種軀體疾病。在極寒期，突發(fā)事件的頻率比以往多，一些心理素質(zhì)差一點(diǎn)的，或不能很好的管理自己情緒的職工，容易產(chǎn)生恐懼心理。身體是革命的本錢，身體都不行了，還怎么工作呀！更不要說工作績效。另一方面在對(duì)困難和障礙時(shí)，消極情緒不自覺的會(huì)往壞處想，事實(shí)上在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境不太好的情況下困難尤其多，不定因素也非常多，如果不善于調(diào)節(jié)，就會(huì)畏難、悲觀，以致不愿積極努力，消極怠工，工作就會(huì)受到影響。當(dāng)職工處于憤怒狀態(tài)時(shí)，他所有的能量，都用于對(duì)付身體內(nèi)的憤怒因子，又還有什么精力來處理當(dāng)前的工作呢！職工擔(dān)心失去工作“鐵飯碗不保”，或被降低薪水，一些職工產(chǎn)生焦慮，整天憂心忡忡，心煩意亂，坐臥不安。抑郁的時(shí)候，思維遲緩，行動(dòng)緩慢，更無法有效地面對(duì)手上的工作。一般來說，處于情緒低潮的職工身心能量內(nèi)耗較大，工作效率大大下降，績效完成不佳，管理成本加大。同時(shí)，在一個(gè)組織里，如果職工的情緒得不到及時(shí)的引導(dǎo)，會(huì)像傳染病一樣傳開，負(fù)面情緒會(huì)逐步蔓延，使組織人心渙散，影響到整個(gè)組織的工作。在企業(yè)管理運(yùn)營中，管理者更需要注意和理解職工的情緒反應(yīng)，忽視由于負(fù)面情緒給企業(yè)運(yùn)行效率帶來的不良后果，將會(huì)影響職工和企業(yè)的共同發(fā)展。

3 情緒管理的策略和方法

在嚴(yán)寒期，企業(yè)管理者和職工，要盡可能的提高工作效率，任何逃避的想法和做法都不能解決實(shí)際的問題，只有主動(dòng)的去管理負(fù)面情緒，才能達(dá)到預(yù)想的期望和目的。調(diào)整職工情緒，對(duì)癥下藥，可以從組織層面和個(gè)人層面兩個(gè)層面入手

3.1管理者從組織層面上考慮，這是情緒管理最根本的由上至下的組織行為

（1）管理者首先轉(zhuǎn)變觀念，職工情緒的存在并非人為因素所導(dǎo)致，是很難控制的，因此，管理者應(yīng)轉(zhuǎn)變管理理念，允許職工表達(dá)內(nèi)心情緒，緩解工作壓力。在日常管理工作中，管理者應(yīng)注意對(duì)職工情緒信號(hào)密切觀察，例如職工是否在日常工作中發(fā)出抱怨、脾氣暴躁、態(tài)度散漫、缺勤早退等現(xiàn)象。

（2）建立情緒預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)職工的情緒管理。定期開展情緒水平的測(cè)試，建立完整、系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)化的職工心理檔案，及時(shí)了解職工的心理健康狀況。在此基礎(chǔ)上，對(duì)各種預(yù)警信息，進(jìn)行綜合評(píng)估和判斷，進(jìn)而決定是否發(fā)生預(yù)警信號(hào)。

（3）構(gòu)建全方位立體化的，心理管理模式。建立適合企業(yè)自身特點(diǎn)的心理管理模式，首先，要配備專業(yè)心理輔導(dǎo)人員，定期舉辦心理輔導(dǎo)講座，提高心理素質(zhì)，其次，通過構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，發(fā)放心理健康讀本，團(tuán)體心理輔導(dǎo)等途徑使職工主動(dòng)提升心理素質(zhì)，增強(qiáng)應(yīng)對(duì)危機(jī)能力，最后要充分發(fā)揮家庭的功能，其余家庭成員相互配合，提供有力的情感支持。

（4）充分利用企業(yè)信息網(wǎng)，微信，QQ，媒體或平臺(tái)，暢通職工交流溝通，提高職工參與程度，營造良好的組織氛圍。重點(diǎn)做好企業(yè)核心價(jià)值理念，企業(yè)愿景，核心價(jià)值觀的培育和提煉，宣傳、大力營造全員參與開拓市場，降低成本，促改革，增效益的強(qiáng)大聲勢(shì)，讓職工身在“極寒”，心有“暖”意。

（5）推廣EAP——職工幫助計(jì)劃。這是美國企業(yè)率先被采用，解決職工壓力情緒和心理問題最有效，全面的解決方案，它是由組織為其職工和成員設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的精神福利（相對(duì)于物質(zhì)而言）與心理援助支持項(xiàng)目。通過心理學(xué)專家對(duì)組織進(jìn)行診斷和建議，對(duì)職工及其親屬提供專業(yè)指導(dǎo)，幫助其解決心理和行為問題，搞企業(yè)績效級(jí)及改善組織氣氛和管理指引。

3.2 調(diào)控情緒，提高個(gè)人的心理資本

情緒管理第一步就是首先能覺察我們自己的情緒，知道自己的心理感受，掌握情緒。如果采取“不認(rèn)賬”的態(tài)度，你就要花費(fèi)精力去掩飾它，這是于事無補(bǔ)的。當(dāng)你的情緒體驗(yàn)符合客觀事件時(shí)，第一時(shí)間暗示自己：我現(xiàn)在的情緒是正常的，這樣一暗示，情緒張力就會(huì)下降，內(nèi)心自然恢復(fù)平靜。很多時(shí)候人的痛苦并不是來源于情緒本身，而是來源于對(duì)情緒的抵觸。有效的調(diào)控個(gè)人情緒方法。

（1）合理情緒療法ABC。A是指誘發(fā)性事件；B是指個(gè)體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念，即他對(duì)這一事件的看法、解釋和評(píng)價(jià)；C是指特定情景下，個(gè)體的情緒及行為的結(jié)果。通常認(rèn)為情緒和行為后果的反應(yīng)直接由誘發(fā)性事件A所引起，即A引起C，而ABC理論則認(rèn)為誘發(fā)性事件A只是引起情緒及行為反應(yīng)C的間接原因，而B即個(gè)體對(duì)誘發(fā)性事件A的解釋和評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的信念才是直接的原因。兩個(gè)人遭遇到同樣的激發(fā)事件——工作失誤造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，產(chǎn)生了很大的情緒波動(dòng)，在總結(jié)教訓(xùn)時(shí)，甲認(rèn)為吃一塹長一智，以后一定要小心謹(jǐn)慎，防止再犯錯(cuò)誤，努力工作，把造成的損失彌補(bǔ)回來。由于有了正確的認(rèn)知，產(chǎn)生合乎理性的信念，所以沒有導(dǎo)致不適當(dāng)?shù)那榫w和行為后果。而乙則認(rèn)為發(fā)生如此不光彩的事情，實(shí)在丟盡臉面，表明自己能力太差，怎好再見親朋好友，由于有了這樣錯(cuò)誤的或非理性信念，再也振作不起精神來，導(dǎo)致不適當(dāng)?shù)纳踔潦钱惓Ｇ榫w和行為反應(yīng)。合理情緒療法就是理性控制非理性，以理性思維（合理思維） 方式來替代非理性思維（不合理思維） 方式，幫助職工改變認(rèn)知，以減少由非理性信念所帶來的情緒困擾和隨之出現(xiàn)的行為異常。人不是被事情本身所困擾，而是被其對(duì)事情的看法所困擾。

（2）冷卻法。當(dāng)有沖突時(shí)，如果立刻發(fā)泄怒氣，將會(huì)使憤怒的情緒更加延長。倒不如停下來深吸一口氣，呼氣的時(shí)候自己開始數(shù)“10”，一直深呼吸，倒數(shù)到“1”、此時(shí)心情平靜下來后，在采取較建設(shè)性的方案解決問題。這和情緒的產(chǎn)生方式具有一定的關(guān)系。當(dāng)外界事物對(duì)人產(chǎn)生直接刺激時(shí)，大腦視丘會(huì)通過兩種途徑將這一刺激信號(hào)發(fā)出，其中一條途徑與管理情緒記憶的杏仁核直接相連通，另外一條途徑則首先將信號(hào)送至理性中樞大腦皮質(zhì)，然后轉(zhuǎn)送至杏仁核。為了保證性命安全，人的大腦對(duì)以上兩條途徑的設(shè)計(jì)存在著較大差異。①第一條直接與管理情緒記憶的杏仁核相連通的通路較窄，信號(hào)傳達(dá)速度快，通常只需要10‰s左右，但信息量少，大約占整個(gè)刺激信號(hào)的10%以下。這條信號(hào)通道的這一特點(diǎn)決定了人們?cè)谟龅綘顩r時(shí)，在極短時(shí)間之內(nèi)將不完整信號(hào)傳遞給大腦，并立即出現(xiàn)情緒反應(yīng)。例如，在日常生活中，發(fā)現(xiàn)S型物體，人會(huì)將其誤認(rèn)為蛇而迅速跑開。這一情緒反應(yīng)就是大腦為了保證人身安全，在危急情境下，指揮身體在最短時(shí)間內(nèi)做出躲閃；②另外一條途徑雖然信號(hào)傳達(dá)速度較慢，但是其傳達(dá)的信號(hào)非常精準(zhǔn)、全面。仍然拿以上事例作分析，經(jīng)過理性中樞大腦皮質(zhì)的分析，得知S型物體并非是蛇，這一分析結(jié)論被轉(zhuǎn)送至杏仁核，進(jìn)而對(duì)情緒進(jìn)一步調(diào)節(jié)。根據(jù)以上分析，我們得知了情緒的產(chǎn)生途徑，因此，在日常生活中，應(yīng)多為自己提醒，使理性分析能力發(fā)揮其作用，進(jìn)而輕松自如地掌控自身情緒。

（3）轉(zhuǎn)移法。情緒轉(zhuǎn)移法，即當(dāng)遇到不良刺激反應(yīng)產(chǎn)生消極情緒時(shí)，將注意力轉(zhuǎn)移到其他事物上，從而對(duì)情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)的方法。這一方法能有效緩解不良情緒，因此，當(dāng)職工存在不良情緒時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)將自己的注意力轉(zhuǎn)移到其他事情上，例如聽音樂、聊天、運(yùn)動(dòng)或散步等，以此使不良情緒逐漸平靜下來。情緒轉(zhuǎn)移法不僅能有效終止不良刺激源，防止不良情緒繼續(xù)蔓延，而且還能通過對(duì)新活動(dòng)的參與激發(fā)積極情緒，抒發(fā)心理感受。

（4）換位法。許多人遇到問題便為其所困，找不到解決的辦法，實(shí)際上，如果能換個(gè)角度看問題，有時(shí)一個(gè)看似很困難的問題也可以用巧妙的方法輕松解決。這就需要我們?cè)谏钪信囵B(yǎng)這種多角度看問題的能力。他在海外施工現(xiàn)場，他認(rèn)為自己被保安保護(hù)著，像犯人一樣，為此每天悶悶不樂。筆者問他：“你是犯人嗎？他說：“當(dāng)然不是”。筆者說：“既然你知道自己實(shí)際不是犯人，那你想想，在國內(nèi)除了犯人，還有沒有什么人可以有這種待遇啊？”他想了想就樂了，國家領(lǐng)導(dǎo)人唄！筆者說：“對(duì)啊，作為中國石油的職工，在國外工作，享受著國家領(lǐng)導(dǎo)人的待遇，多自豪啊，回到國內(nèi)，誰還如此待你啊！”朋友豁然開朗。當(dāng)我們無法改變現(xiàn)狀時(shí)，不如換個(gè)角度看待同樣的問題，心情會(huì)陽光明媚得多。

（5）行動(dòng)法。據(jù)心理學(xué)家的研究顯示，人能通過調(diào)整自身動(dòng)作來調(diào)節(jié)心理情緒。例如，遇到難以解決的問題時(shí)，仰頭挺胸，提高肩膀，積極微笑，人的情緒就會(huì)逐漸變得積極向上，展現(xiàn)出充實(shí)的活力，增強(qiáng)解決問題的自信心。因此，人的情緒時(shí)能夠借助動(dòng)作來調(diào)節(jié)的。改善情緒先從改善行為做起，研究者發(fā)現(xiàn)，面部表情的操作可引起或增強(qiáng)相應(yīng)的情感體驗(yàn)。我們可以對(duì)著鏡子，笑一笑，告訴自己“今天會(huì)有個(gè)好心情”，往往會(huì)為你帶來一天的好心清。即使沒有鏡子的時(shí)候，也可利用鏡子技巧，使自己臉上露出很開心的笑容來，挺起胸膛，深吸一口氣，然后唱一段歌曲，或吹小段口哨，或哼哼歌，記住自己快樂的表情。當(dāng)我們微笑著面對(duì)生活時(shí)，一半的微笑是給自己的；另一半則是給別人的。微笑是人與人之間的最短距離，是無法阻擋的傳播，它可以迅速幫助人們聯(lián)絡(luò)感情，產(chǎn)生共鳴。

在企業(yè)管理中，管理者應(yīng)充分重視職工的情緒管理，并從多方面培養(yǎng)職工情緒管理能力、營造起積極進(jìn)取、協(xié)作互助的企業(yè)氛圍，為企業(yè)發(fā)展注入正能量，促進(jìn)職工成長和企業(yè)發(fā)展的雙贏。

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