文/本刊記者 郭瀟雅

趙永紅：管理就是服務(wù)

文/本刊記者 郭瀟雅

服務(wù)至上，質(zhì)量第一。這是秦皇島撫寧區(qū)人民醫(yī)院成功超車的雙引擎。

秦皇島市撫寧區(qū)人民醫(yī)院始建于1949年，是區(qū)內(nèi)唯一一所集醫(yī)療、科研、預(yù)防保健、教學(xué)為一體的綜合性二級(jí)甲等醫(yī)院。為城鎮(zhèn)合作醫(yī)療定點(diǎn)單位、農(nóng)村合作醫(yī)療定點(diǎn)單位。醫(yī)院占地面積38畝，總建筑面積3.2萬(wàn)平方米?，F(xiàn)有職工616人，其中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員55人，中級(jí)178人。

2012年4月，趙永紅來(lái)到了這家與共和國(guó)同歲的醫(yī)院擔(dān)任院長(zhǎng)。通過(guò)5年的奮斗，撫寧區(qū)人民醫(yī)院各項(xiàng)工作收獲頗豐。2016年，醫(yī)院日均住院人數(shù)上升到500余人，藥占比下降到30%左右，年收入突破2個(gè)億，醫(yī)院先后獲得“河北省服務(wù)名牌”“和諧醫(yī)院”“文明單位”“巾幗示范崗”“平安醫(yī)院”等榮譽(yù)。

趙永紅是如何做到的呢？他的回答只有短短八個(gè)字：服務(wù)至上，質(zhì)量第一。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)組合拳

服務(wù)水平是醫(yī)院的發(fā)展之魂，立足之本。從這個(gè)認(rèn)識(shí)出發(fā)，趙永紅提出“管理就是服務(wù)”的辦院理念。

趙永紅以創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為突破口，以打造患者滿意醫(yī)院為目標(biāo)，自2012年起，提出了“轉(zhuǎn)變觀念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的口號(hào)。2013年7月，醫(yī)院首先成立了客戶服務(wù)部?？头孔鳛槁?lián)系患者的橋梁和維護(hù)患者權(quán)益的代言人，協(xié)調(diào)解決患者遇到的各種問(wèn)題。通過(guò)院前聯(lián)系，院中導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、服務(wù)巡查、投訴接待，院后患者回訪等多種方式，提供人性化、精細(xì)化的一條龍服務(wù)?？头康倪\(yùn)行吹響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的集結(jié)號(hào)。

第二步，制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)、計(jì)劃和流程。為了進(jìn)一步明晰醫(yī)院定位和發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)醫(yī)院良性發(fā)展，趙永紅多次召開(kāi)戰(zhàn)略研討報(bào)告會(huì)，詳細(xì)制定了各科室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)和計(jì)劃。2014年起，趙永紅帶領(lǐng)多部門連續(xù)加班，反復(fù)研討，制定了門診患者就診、急診患者診療、入院患者醫(yī)護(hù)等流程及相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范框架，突出“以患者為中心、以提高醫(yī)療服務(wù)水平為主題”，使各項(xiàng)規(guī)章制度操作性更強(qiáng)、約束力更大、職能更清晰、職責(zé)更明確、程序更規(guī)范。

第三步，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制。趙永紅結(jié)合全市開(kāi)展的“樹(shù)正氣、講奉獻(xiàn)、促發(fā)展”活動(dòng)，于2014年召開(kāi)了規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員大會(huì)，開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星評(píng)選。該活動(dòng)采取患者投票、科室審核的方式，評(píng)選出服務(wù)明星，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范。同時(shí)，醫(yī)院詳細(xì)制定了行政后勤窗口版、臨床版、醫(yī)技版和護(hù)理版規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊(cè)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)縱深開(kāi)展。

服務(wù)重在細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗。該院醫(yī)務(wù)科主任馬海豐告訴記者，趙永紅院長(zhǎng)十分注重服務(wù)細(xì)節(jié)，他提出“感動(dòng)式”服務(wù)，用服務(wù)細(xì)節(jié)打動(dòng)患者，并為此策劃了多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。例如：接待患者時(shí)推行兩句話（您好、請(qǐng)慢走）和兩個(gè)動(dòng)作（雙手接遞、主動(dòng)讓座）；護(hù)士長(zhǎng)第一時(shí)間探望剛?cè)朐夯颊?；為住院患者打第一壺開(kāi)水；為住院患者過(guò)生日；護(hù)士長(zhǎng)評(píng)估患者血管；醫(yī)生發(fā)放名片主動(dòng)與患者交朋友建立聯(lián)系；婦產(chǎn)科為產(chǎn)婦送上第一碗小米粥等等。

其中，醫(yī)院兒科的細(xì)節(jié)服務(wù)最具特色。針對(duì)兒童特點(diǎn)，兒科把病房以卡通名稱命名，醫(yī)護(hù)人員佩戴可愛(ài)的卡通圖案，并給表現(xiàn)勇敢的患兒獎(jiǎng)勵(lì)星星，在大廳播放兒童喜愛(ài)的動(dòng)畫片等。

為持續(xù)提升服務(wù)水平，醫(yī)院廣泛搜集患者意見(jiàn)建議，開(kāi)展了一系列滿意度調(diào)查，調(diào)查表詳盡分類，包含住院患者、門診患者、新入院患者、出院及計(jì)劃出院患者、節(jié)假日患者、夜間患者、體檢中心患者，保證做到無(wú)死角調(diào)查。院領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)一系列滿意度調(diào)查反饋，進(jìn)行分析、梳理并制定整改措施。

2016年，醫(yī)院患者綜合滿意度高達(dá)99.14%，不僅榮獲了政府行風(fēng)評(píng)議中的優(yōu)秀單位，而且贏得了當(dāng)?shù)鼗颊叩牧己每诒▓D1）。

圖1 2016年1-11月份患者滿意度

圖2 醫(yī)療糾紛/事故年度發(fā)生情況分析

質(zhì)量管理大體系

醫(yī)療質(zhì)量和患者安全是醫(yī)院管理永恒的主題，也是衡量一所醫(yī)院綜合管理水平的重要標(biāo)志。趙永紅從七大方面構(gòu)建了科學(xué)的質(zhì)控體系，全面優(yōu)化了醫(yī)院的質(zhì)量管理。

一是開(kāi)展多部門聯(lián)合查房。聯(lián)合查房由考核辦牽頭，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、客服部、物價(jià)科、質(zhì)控辦等行政職能部門參與，進(jìn)行全院性的聯(lián)合查房。各職能科室將查房結(jié)果提交到考核辦，考核辦整理歸納后，反饋到科室，限期整改，職能科室在下一次查房中進(jìn)行追蹤、督查，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)、不斷提高的目的。

二是實(shí)行兩級(jí)考評(píng)。一級(jí)考評(píng)為院級(jí)，每月召開(kāi)一次考評(píng)會(huì)，由相關(guān)職能部門以PPT的形式，對(duì)臨床醫(yī)技科室進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；二級(jí)考評(píng)是科室級(jí)，各科室每月底召開(kāi)總評(píng)會(huì)，主要是中層干部對(duì)職工的總體考評(píng)，針對(duì)個(gè)人述職，主任、護(hù)士長(zhǎng)分別對(duì)醫(yī)生和護(hù)士進(jìn)行點(diǎn)評(píng)并打分，最終計(jì)入績(jī)效。

三是建立四級(jí)病歷質(zhì)控體系。醫(yī)務(wù)科定期抽查運(yùn)行及歸檔病歷，對(duì)存在的缺陷進(jìn)行整理分析，提出改進(jìn)措施反饋到科室，并將考核結(jié)果納入科室及科主任績(jī)效考核。

四是完善總值班制度。為了進(jìn)一步保障患者安全，院領(lǐng)導(dǎo)親自帶班，每天夜間，由行政總值班聯(lián)合護(hù)理總值班、水工、電工等后勤管理人員進(jìn)行聯(lián)合巡視，共同發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，共同解決問(wèn)題，并在次日早上的行政晨會(huì)上進(jìn)行交接班。

五是嚴(yán)防院內(nèi)感染。醫(yī)院進(jìn)一步健全和完善了《醫(yī)院感染管理制度》《傳染病管理制度》《醫(yī)院感染管理工作流程》《院感質(zhì)量考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，制定SOP標(biāo)準(zhǔn)16個(gè)，定期對(duì)接觸頻率較高的聽(tīng)診器、門扶手、病歷夾等物品進(jìn)行清潔消毒，堵塞感控漏洞。

六是引進(jìn)質(zhì)量管理工具。2015年起，醫(yī)院先后引進(jìn)了品管圈、5S管理、直方圖、魚骨圖、失效模式與效應(yīng)分析、根本原因分析等先進(jìn)的質(zhì)量管理工具。2016年12月，醫(yī)院在相關(guān)部門的等級(jí)復(fù)審中高分通過(guò)，其中質(zhì)量管理工具的應(yīng)用獲得了專家的高度贊譽(yù)。

七是加強(qiáng)員工新知識(shí)新技能培訓(xùn)。醫(yī)院為臨床科室購(gòu)置了專業(yè)書籍，開(kāi)通了遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心，要求各科室每天至少學(xué)習(xí)5分鐘，每周學(xué)習(xí)時(shí)間不少于兩小時(shí)。2016年，醫(yī)院成立了科教科，專門負(fù)責(zé)教育培訓(xùn)工作的開(kāi)展，截至目前，共開(kāi)展各類培訓(xùn)65次。

隨著醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升，醫(yī)院的醫(yī)療糾紛逐年下降。2017年1-4月，該院的醫(yī)療糾紛僅有1例（圖2）。

面對(duì)驕人的成績(jī)，趙永紅保持著清醒的頭腦。他認(rèn)為，目前醫(yī)院還存在人才流失、床位緊張和交通困難三個(gè)問(wèn)題，制約著醫(yī)院發(fā)展。下一步，醫(yī)院在繼續(xù)嚴(yán)抓服務(wù)與質(zhì)量的同時(shí)，制定人才建設(shè)戰(zhàn)略，做大做強(qiáng)優(yōu)勢(shì)學(xué)科，朝著“省內(nèi)一流、全國(guó)知名，綜合能力達(dá)到三級(jí)醫(yī)院水平的縣醫(yī)院”的目標(biāo)奮進(jìn)。