周海榮

【摘要】隨著汽車市場的飛速發(fā)展，企業(yè)對汽車服務(wù)人員的需求不斷增加，但同時對從業(yè)人員的素質(zhì)能力及職業(yè)素養(yǎng)要求越來越高。但從企業(yè)調(diào)研結(jié)果來看，大部分汽車從業(yè)人員普遍存在素質(zhì)不高，服務(wù)意識不強的現(xiàn)象。高職《汽車服務(wù)禮儀》課程由此應(yīng)運而生。本文以高職《汽車服務(wù)禮儀》實訓(xùn)課程為例，從三個方面對教學(xué)模式進行了初探，以期提高教學(xué)效果，為學(xué)生步入社會崗位打下基礎(chǔ)。

【關(guān)鍵詞】《汽車服務(wù)禮儀》 實訓(xùn) 教學(xué)模式

據(jù)統(tǒng)計，我國私人汽車保有量已突破1.94億輛，我國已經(jīng)成為轎車消費大國。汽車進入越來越多的普通居民家庭，融入人們的生活。2017年我國汽車行業(yè)從業(yè)人員高達4000萬，隨著國家取消汽車營銷師職業(yè)資格，汽車服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入門檻降低，預(yù)計將有越來越多的人員加入這一行業(yè)。盡管我國汽車行業(yè)服務(wù)意識不斷加強，但仍存在企業(yè)人員服務(wù)意識不強，素質(zhì)低下的現(xiàn)象，成為制約汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸之一。為此，很多高職院校開設(shè)了《汽車服務(wù)禮儀》課程，以適應(yīng)企業(yè)對汽車服務(wù)人才的需求?！镀嚪?wù)禮儀》針對汽車行業(yè)的特點，深入闡述汽車服務(wù)人員所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德和禮儀規(guī)范，旨在深化學(xué)生對汽車服務(wù)意識及禮儀規(guī)范的理解，為從事汽車服務(wù)類工作打下扎實的基礎(chǔ)。對學(xué)生的素質(zhì)目標(biāo)要求為：①具有良好的職業(yè)意識，以服務(wù)為宗旨，吃苦耐勞，文明服務(wù)；②具備良好的語言和文字表達能力，具有愛崗敬業(yè)及市場開拓精神，吃苦耐勞的工作態(tài)度和團結(jié)協(xié)作的意識；③注重自身形象塑造，具有良好的職業(yè)形象和心理素質(zhì)；④能把握角色心理，分析客我關(guān)系，有較強的人際交往能力和抗挫折能力。實訓(xùn)課程在理論課的教學(xué)基礎(chǔ)上，以加強學(xué)生實踐操作為中心重點，本文分別從如何創(chuàng)新課程要素、加強實際操作、優(yōu)化教學(xué)手段三個方面進行探究。

一、創(chuàng)新《汽車服務(wù)禮儀》課程要素

從近幾年情況來看，大部分高職院校開設(shè)《汽車服務(wù)禮儀》均以汽車銷售工作為主線，按照挖掘潛在客戶-電話邀約-展廳接待-汽車展示與介紹-試乘試駕-報價成交-交車服務(wù)-售后服務(wù)的工作階段進行課程教學(xué)。此種教學(xué)要素的好處是學(xué)生能理解汽車銷售各個階段的主要任務(wù)及禮儀事項，但同時也存在對汽車服務(wù)人員禮儀素質(zhì)教授項目不全的不足，如汽車服務(wù)人員的形象要求、語言溝通技巧沒有涉及。因此，創(chuàng)新課程的教學(xué)要素是豐富實訓(xùn)教授的途徑之一。新的實訓(xùn)課程要素分為：項目一——汽車銷售人員個人禮儀塑造（包括汽車銷售顧問儀容、著裝設(shè)計及儀態(tài)禮儀訓(xùn)練）；項目二——汽車銷售人員社交禮儀培養(yǎng)（包括稱呼、介紹、名片及握手禮儀）；項目三——汽車銷售人員工作過程禮儀運用（包括原課程汽車銷售所有禮儀）；項目四——汽車銷售人員求職禮儀培訓(xùn)（包括求職及面試禮儀）。各項目由易到難，逐漸遞進。由此可見，在原課程基礎(chǔ)上，新實訓(xùn)課程更注重銷售人員個人內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)，使其的職業(yè)素養(yǎng)成為常態(tài)化。另外，隨著學(xué)徒制、校外導(dǎo)師制等一系列高職教學(xué)理念新思潮的普及，越來越多的企業(yè)開始和高職院校合作的新模式，為企業(yè)培養(yǎng)更多的專業(yè)性人才，也能夠為創(chuàng)新課程要素起到重要的推動作用。

二、加強實際操作

部分教師無深入的實踐經(jīng)歷，缺乏相關(guān)經(jīng)驗，以往的課程教學(xué)往往只注重課程的理論知識的講解傳授，對學(xué)生的實操會從教改角度考慮適當(dāng)設(shè)置，但在實際教學(xué)過程當(dāng)中分配時間很少，教師的指導(dǎo)深度也不夠，造成學(xué)生一知半解，對理論知識的靈活應(yīng)用能力不強。因此，在《汽車服務(wù)禮儀》實訓(xùn)課程教學(xué)過程中，教師應(yīng)轉(zhuǎn)變思想，以目標(biāo)任務(wù)作為課程驅(qū)動，以做為主，以教輔助，增加、細分課程訓(xùn)練任務(wù)。如針對各大項目內(nèi)容，都細分出了具體的訓(xùn)練內(nèi)容，共計四大項目，14個訓(xùn)練任務(wù)，如表一所示。通過訓(xùn)練，來加強學(xué)生對知識的消化、吸收和運用，同時也作為教師進行課程學(xué)習(xí)考核的依據(jù)，達到師生共贏的效果。

表1 《汽車服務(wù)禮儀》實訓(xùn)課程項目任務(wù)劃分

三、優(yōu)化教學(xué)手段

高職學(xué)生不同于本科、研究生，其學(xué)習(xí)主動性不強、易產(chǎn)生疲勞厭學(xué)情緒，因此在教學(xué)過程中要盡量避免枯燥，這就要求教師必須潛心備課，精心設(shè)計課程教學(xué)。根據(jù)高職學(xué)生的特點，用新穎、實用和科學(xué)的教學(xué)手段來授課。充分運用有利于創(chuàng)新型人才培養(yǎng)的任務(wù)驅(qū)動式、協(xié)作探究式、討論式、參與式、情景模擬法、案例式等教學(xué)方式方法，徹底構(gòu)建基于崗位工作過程的 “理實一體、項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動”。比如利用學(xué)生爭強好勝的性格，教師可引進競爭機制，分小組完成訓(xùn)練任務(wù)并進行評比；利用學(xué)生喜歡形象思維的特點，教師可以采用多示范、多對比直觀教學(xué)法，甚至可以親身做出示范教學(xué)；利用學(xué)生興趣易轉(zhuǎn)移的特點，教師可以采用少練、精練、勤練的方法鞏固學(xué)生的興趣。例如在項目一——汽車銷售人員個人禮儀塑造課程教學(xué)中，課程小目標(biāo)是教會大家系領(lǐng)帶或絲巾，教師可以鼓勵學(xué)生展開聯(lián)想，根據(jù)自身的特點和交際的場合，運用不同的方法系領(lǐng)帶或絲巾，體驗形象設(shè)計過程中的樂趣；在硬件條件相對缺乏的課程教學(xué)任務(wù)中，可以運用微課、慕課等信息化教學(xué)手段，吸引學(xué)生的注意力，盡快進入課題。在整個教學(xué)過程中，強化實踐教學(xué)，采取任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向等教學(xué)模式，增強學(xué)生的實踐能力，按照職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的要求進行考核學(xué)生的實踐操作能力，都是優(yōu)化教學(xué)手段的具體體現(xiàn)。

四、總結(jié)

《汽車服務(wù)禮儀》實訓(xùn)課程是一門實踐性很強的汽車營銷專業(yè)課程，需要教師團隊長期不斷的探索；另外，還需要因時而動，因勢而新，因人而異，注重知識、能力、素質(zhì)三方面的結(jié)合，使學(xué)生得到全方位的培養(yǎng)，通過實戰(zhàn)演練，注重理論知識的聯(lián)系，專業(yè)知識的交叉，實行情境式、項目任務(wù)式“學(xué)、練、研”一體的教學(xué)。

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