張蕾

摘要：當(dāng)前，隨著煙草企業(yè)改革的不斷深入，煙草企業(yè)將從行商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)商，企業(yè)新的利潤增長點的尋找成為煙草企業(yè)當(dāng)前面臨的新問題。本論文以A煙草公司服務(wù)為研究對象，在建了基于模糊層次分析方法的煙草公司服務(wù)質(zhì)量測評方法基礎(chǔ)上，根據(jù)測試中發(fā)現(xiàn)的問題采用六西格瑪管理方法進(jìn)行改進(jìn)，從而有助于煙草公司提高服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：煙草；服務(wù)質(zhì)量；模糊；六西格瑪

1.概述

煙草專賣局從工商分離、企業(yè)重組、職能調(diào)整和產(chǎn)權(quán)理順等幾個角度推進(jìn)煙草企業(yè)改革，并以“國家利益至上、消費者利益至上”的原則構(gòu)建員工行為標(biāo)準(zhǔn)。隨著煙草企業(yè)改革的不斷深入，煙草行業(yè)內(nèi)商業(yè)企業(yè)和工業(yè)企業(yè)的分離，煙草服務(wù)企業(yè)將從行商轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)商，通過煙草零售商服務(wù)創(chuàng)造價值，尋找企業(yè)新的利潤增長點，成為煙草企業(yè)當(dāng)前面臨的新問題。本論文以A煙草公司服務(wù)為研究對象，在評析當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量評測方法的問題的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了基于模糊層次分析方法的煙草公司服務(wù)質(zhì)量測評方法，并且根據(jù)測試中發(fā)現(xiàn)的問題，采用六西格瑪管理方法進(jìn)行改進(jìn)，從而有助于煙草公司提高其服務(wù)水平。

2.六西格瑪管理方法

六西格瑪管理方法是一種以企業(yè)客戶為中心的企業(yè)客戶管理方法，該方法由摩托羅拉公司管理者在上世紀(jì)八十年代創(chuàng)建。該方法中西格瑪是siva的中文寫法，該名稱代表了當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量或者產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差，大小反映了產(chǎn)品質(zhì)量是否能夠保持一致性，值越小，說明產(chǎn)品質(zhì)量越穩(wěn)定，越能夠滿足消費者的需求。六西格瑪管理方法能夠發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問題，并且能夠有效提升企業(yè)競爭力。

六西格瑪管理的實施過程包括定義、測量、分析、改進(jìn)和控制五個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的主要內(nèi)容如下：

1）定義環(huán)節(jié)：定義環(huán)節(jié)找出當(dāng)前服務(wù)流程中的問題，并且確定問題對于該服務(wù)質(zhì)量的影響程度。

2）測量環(huán)節(jié)：該環(huán)節(jié)主要測量的關(guān)鍵變量，并且建立測量的基本流程。

3）分析環(huán)節(jié)：采用包括觀察法、邏輯法在內(nèi)的各種方法來確定問題的原因，并且確定問題和原因之間的因果關(guān)系。

4）改進(jìn)環(huán)節(jié)：采用六西格瑪管理方法確定問題原因，并提出改進(jìn)意見。

5）控制環(huán)節(jié)：根據(jù)改進(jìn)的目標(biāo)，對改進(jìn)過程進(jìn)行控制，確保改進(jìn)過程在預(yù)訂的目標(biāo)內(nèi)運行，當(dāng)改進(jìn)過程發(fā)生較大偏離的時候，及時修正改進(jìn)過程。

3.服務(wù)質(zhì)量評測

3.1A煙草公司概況

A市煙草專賣局歸屬于廣東省煙草專賣局，成立于上世紀(jì)八十年代，經(jīng)營范圍為銷售卷煙、雪茄煙和普通貨運，該專賣局負(fù)責(zé)A市下屬區(qū)縣煙草經(jīng)營和專賣管理工作，該專賣局在上級煙草專賣局和地方政府的指導(dǎo)下，堅持國家利益和消費者利益至上的觀點，全面推進(jìn)專賣局各項建設(shè)。

3.2調(diào)查問卷設(shè)計與實施

服務(wù)質(zhì)量是指煙草公司滿足煙草零售商服務(wù)需求的能力，煙草公司需要具有一定的資質(zhì)和能力后，才有能力提供滿足客戶要求的服務(wù)。根據(jù)煙草公司服務(wù)的主要內(nèi)容，從服務(wù)能力、服務(wù)過程和服務(wù)績效等三個環(huán)節(jié)，構(gòu)建A市煙草公司服務(wù)評測三級綜合指標(biāo)體系。其中一級指標(biāo)有三個，分別為服務(wù)能力、服務(wù)過程和服務(wù)績效，服務(wù)能力一級指標(biāo)下設(shè)置6個二級指標(biāo)服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)人員配置、服務(wù)設(shè)施配置、服務(wù)培訓(xùn)保證、服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)創(chuàng)新能力，服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)人員配置、服務(wù)設(shè)施配置體現(xiàn)了煙草公司的基本服務(wù)資質(zhì)，服務(wù)培訓(xùn)保證、服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)創(chuàng)新能力體現(xiàn)了煙草公司對于提升服務(wù)質(zhì)量的追求。一級指標(biāo)服務(wù)下設(shè)二級指標(biāo)銷售網(wǎng)點布局，零售客戶拜訪、卷煙陳列培訓(xùn)、卷煙銷售培訓(xùn)、卷煙品牌推銷和煙草送貨能力，一級指標(biāo)服務(wù)績效下設(shè)二級指標(biāo)卷煙訂貨服務(wù)、訂貨策略服務(wù)、訂貨渠道服務(wù)、訂貨現(xiàn)場服務(wù)，卷煙物流服務(wù)、市場監(jiān)督服務(wù)、投訴反饋服務(wù)和服務(wù)承諾，每個二級指標(biāo)下都設(shè)置有多個三級指標(biāo)。

本文調(diào)查問卷的樣本來自于在超市、便利店、煙酒店、商場和娛樂場所的煙酒店，共發(fā)放調(diào)查問卷400份，回收326份，剔除掉無效調(diào)查問卷25份，共搜集到有效調(diào)查問卷301份，調(diào)查問卷有效率為75%。

3.3模糊綜合評估

在調(diào)查問卷結(jié)果初步統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，采用模糊層次分析方法對煙草公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體評價，模糊綜合評價分為評價集合確定、指標(biāo)集構(gòu)建、判斷矩陣構(gòu)建和模糊綜合計算等4個步驟，模糊隸屬度函數(shù)為三角模糊隸屬度函數(shù)，隸屬度函數(shù)公式如式1所示。endprint