楊亞強

（中國人民公安大學(xué)，北京 100038）

公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象優(yōu)化研究

楊亞強

（中國人民公安大學(xué)，北京 100038）

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)形象已成為組織形象的重要組成部分，公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象亟待優(yōu)化。分析公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象的形成機理，對公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象進行定位，對公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象的現(xiàn)狀進行考察，從內(nèi)、外兩方面分析了影響公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象的原因，提出常態(tài)下和非常態(tài)下優(yōu)化公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象的對策。

公安機關(guān)；網(wǎng)絡(luò)形象；網(wǎng)民評介；優(yōu)化

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，自媒體時代加速到來，公安機關(guān)所面臨的的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也在發(fā)生深刻變化，此外，轉(zhuǎn)型期社會矛盾的復(fù)雜化與多元化，公安機關(guān)警務(wù)活動量的不斷增加，使得公安機關(guān)及其人民警察成為新媒體時代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的焦點。由于當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的高度透明性，民警行為的些許失范都會導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)涉警輿情，一旦處理不當(dāng)，極易造成病毒式傳播，嚴重危及公安機關(guān)及其人民警察的形象。可以說，網(wǎng)絡(luò)形象一定程度上代表了公眾形象，因此，研究如何有效地建構(gòu)公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象，樹立人民警察良好網(wǎng)絡(luò)形象，具有十分重要的意義。

一、公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象的形成機理

公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象，亦稱警察網(wǎng)絡(luò)形象，指的是網(wǎng)民對公安機關(guān)及其人民警察的網(wǎng)絡(luò)行為在網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境中的總體評價。公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象的形成，是一個閉環(huán)的動態(tài)過程，其中包括四種要素，分別是：公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)行為、網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境、網(wǎng)民個體、網(wǎng)民評價。其形成機理為：公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)行為作為輸入端，輸入網(wǎng)絡(luò)信息，引發(fā)網(wǎng)民圍觀與評價；網(wǎng)民在作出評價的同時，要受到網(wǎng)絡(luò)涉警輿論環(huán)境與網(wǎng)民個體的影響；網(wǎng)民評價會反作用于公安機關(guān)，收到反饋后，公安機關(guān)會調(diào)整優(yōu)化自己的網(wǎng)絡(luò)行為。周而復(fù)始，形成了一個輸入→影響→輸出→反饋的閉環(huán)動態(tài)系統(tǒng)。

圖1 公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象形成機理示意圖

（一）公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)行為

公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)行為可以分為主動網(wǎng)絡(luò)行為和被動網(wǎng)絡(luò)行為兩部分。前者指的是公安機關(guān)的信息發(fā)布、警民互動、提供在線服務(wù)等網(wǎng)上行為。隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已成為當(dāng)今社會的基礎(chǔ)設(shè)施之一，公安機關(guān)主動順應(yīng)時代潮流，將以往許多線下的警務(wù)活動轉(zhuǎn)移到了線上，自然會產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)行為。例如，北京市公安局2010年開通的的官方微博“平安北京”，目前擁有1195萬粉絲，已成為北京市公安局的網(wǎng)上資訊發(fā)布載體、群眾工作窗口、警民溝通橋梁。后者指的是公安機關(guān)的現(xiàn)實行為被動“觸網(wǎng)”以后，上升為網(wǎng)絡(luò)行為。此種網(wǎng)絡(luò)行為，并非公安機關(guān)主動為之，而是公安機關(guān)的某種現(xiàn)實行為，被網(wǎng)友以帖子、視頻等形式發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上，即公安機關(guān)現(xiàn)實行為的被動網(wǎng)絡(luò)化。在幾乎人手一部智能手機的當(dāng)下，公安機關(guān)執(zhí)法執(zhí)勤等警務(wù)活動極易上升為網(wǎng)絡(luò)行為。例如，微博、門戶網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)媒體上經(jīng)常出現(xiàn)交警查處酒駕的視頻，并且以酗酒者胡攪蠻纏、鬧事、惡意襲警等情形居多。

（二）網(wǎng)民評價

網(wǎng)民評價可以分為直接評價和間接評價兩部分：直接評價可分為對公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)行為的直接評價和對現(xiàn)實行為的直接評價。前者針對的是網(wǎng)絡(luò)行為，例如，網(wǎng)民登陸公安網(wǎng)站，瀏覽公安微博、微信，與民警互動溝通后，在網(wǎng)上或批評或表揚，形成自己的評價。后者針對的是現(xiàn)實行為，例如，交警對車輛違規(guī)停放作出處罰，車主表示不滿，在網(wǎng)上發(fā)帖，形成自己的評價。間接評價是指網(wǎng)民在網(wǎng)上獲取信息、溝通交流、觀點碰撞的過程中，間接獲知一些涉警信息，并據(jù)此對公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象予以評價。間接獲取信息往往伴隨著信息失真，因此，網(wǎng)民對公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象的間接評價可能與真實情況有所偏差。

（三）涉警網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境和網(wǎng)民個體

涉警網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境對網(wǎng)民評價有重要影響?，F(xiàn)實生活中的一言一行要受到周圍環(huán)境的影響，網(wǎng)絡(luò)世界同樣如此。一起涉警事件發(fā)生后，部分網(wǎng)民的“跟帖評論”“圍觀吐槽”等行為并非出于對真實情況的了解，而是當(dāng)時的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境使然。例如，盲目相信某些所謂的“網(wǎng)絡(luò)大V”“公知”的觀點，或者盲從于多數(shù)網(wǎng)民的觀點，即所謂的“羊群效應(yīng)”。

網(wǎng)民個體對網(wǎng)民評價有根本影響。一個人能否作出客觀合理的評價，與其自身的受教育程度、獨立思考能力、知識寬度、性格喜惡有很大關(guān)系?？档略f過，愚昧的人之所以區(qū)別于聰明的人，根本在于他不具有判斷力[1]。

群體動力理論認為，網(wǎng)絡(luò)受眾的行為是網(wǎng)絡(luò)受眾的心理和網(wǎng)絡(luò)受眾所在的環(huán)境相互作用的函數(shù)，如圖2所示。

因此，涉警網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境與網(wǎng)民個體對網(wǎng)民評價的影響不是分立的，而是相互作用于網(wǎng)民評價。

二、公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象的定位

研究公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象，首先要對其進行定位。一般來說，形象定位，就是找出并確定形象主體在相關(guān)公眾心目中區(qū)別于其他形象主體的形象特色或個性。本文認為，公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象定位如下：

（一）公開透明

公開才能公正，透明方能清明。公安機關(guān)作為政府的職能部門，要自覺接受網(wǎng)民和社會公眾的監(jiān)督，始終確保“權(quán)力在陽光下運行”，只有這樣，才能切實維護公安機關(guān)的公信力。實踐一再證明，在網(wǎng)絡(luò)高度透明化的今天，政府部門任何形式的“遮遮掩掩”，只會導(dǎo)致更加負面的網(wǎng)絡(luò)輿情。因此，公安機關(guān)應(yīng)主動順應(yīng)時代潮流，積極“觸網(wǎng)”，以公開為原則，不公開為例外，打造陽光透明的網(wǎng)絡(luò)形象。

（二）高效便捷

互聯(lián)網(wǎng)之所以能成為一個社會的基礎(chǔ)設(shè)施，主要在于其信息傳播的高效與便捷。公安機關(guān)網(wǎng)上信息發(fā)布、業(yè)務(wù)辦理、警民溝通等網(wǎng)絡(luò)行為，應(yīng)以高效便捷為基本原則，如果延續(xù)以往那種“門難進、臉難看、事難辦”的負面形象，打造良好網(wǎng)絡(luò)形象則無從談起。在社會競爭日益激烈的當(dāng)下，公安機關(guān)網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理要多為公眾著想，盡可能精簡流程、節(jié)約時間、便民利民。

（三）平等真誠

公安機關(guān)在網(wǎng)上開展群眾工作或辦理業(yè)務(wù)時，要樹立一種平等意識，民警和群眾都是網(wǎng)絡(luò)空間里的參與者，沒有身份與地位的區(qū)別。面對負面輿情，要耐心引導(dǎo)、開誠布公、曉之以理、動之以情。良好的網(wǎng)絡(luò)形象需要網(wǎng)民的信任，而信任建立在平等真誠的基礎(chǔ)上。

（四）規(guī)范法治

作為紀律部門，公安機關(guān)始終要以嚴謹規(guī)范的形象示人，無論現(xiàn)實生活中還是網(wǎng)絡(luò)空間里。作為網(wǎng)絡(luò)空間的管理者，公安機關(guān)必須成為規(guī)范使用網(wǎng)絡(luò)的榜樣，展示開放包容、文明理性的形象。網(wǎng)絡(luò)空間不是法外之地，同樣需要法治的規(guī)范，公安機關(guān)要努力成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中法治的踐行者與倡導(dǎo)者。

三、公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象的現(xiàn)狀

近年來，各級公安機關(guān)越來越重視網(wǎng)絡(luò)形象的建設(shè)，積極推動官方網(wǎng)站以及微博、微信為代表的微警務(wù)平臺的構(gòu)建與發(fā)展，取得了一定的成績。例如，“公安部打四黑除四害”官方微博僅三年時間粉絲數(shù)就破千萬，目前擁有2980多萬粉絲，粉絲數(shù)量在國內(nèi)政務(wù)微博中居首，多次入圍“全國政務(wù)十大微博”。其拓寬了跟網(wǎng)民互動的渠道，延展了與民眾溝通的路徑，從單向度發(fā)布型，轉(zhuǎn)變?yōu)閱栒?、服?wù)性平臺，從著眼于打擊犯罪，到服務(wù)內(nèi)容更多樣化，既順應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)化語境下警民溝通的需要，也增進了警民互動與互信。但是，公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)的過程中，仍存在一些問題與不足，尚需進一步優(yōu)化。

（一）網(wǎng)絡(luò)平臺開發(fā)不足

主要問題有：一些公安機關(guān)的官網(wǎng)建設(shè)不完善。具體表現(xiàn)有：信息長期不更新，被網(wǎng)民戲稱為“僵尸網(wǎng)”；內(nèi)容多是日常工作、會議等信息披露，網(wǎng)民很難得到實質(zhì)性的幫助；欄目編排不合理，信息太過龐雜，找到所需信息費時又費力。公安微博、微信質(zhì)量參差不齊。一些公安機關(guān)盲目跟風(fēng)上線了官方微博、微信，卻不注重后期的維與運營，淪為“花架子”。據(jù)統(tǒng)計，[3]公安政務(wù)微信中“僵尸賬號”的比例大概有三分之一。此外，一些公安微博、微信發(fā)布信息不及時。一些涉警事件發(fā)生后，公安微博不能在第一時間披露相關(guān)信息，從而失去了網(wǎng)絡(luò)輿論的主動權(quán)，給了不法之徒歪曲事實、惡意炒作的可趁之機。

（二）信息公開質(zhì)量不高

公安機關(guān)的官網(wǎng)、微信、微博，作為提供在線服務(wù)的窗口，開展群眾工作的橋梁，信息公開應(yīng)做到及時實用、高效便捷。筆者在瀏覽了一些公安網(wǎng)站、微信、微博后發(fā)現(xiàn)，官方報道類的信息多，民生服務(wù)類的信息少。有限的民生服務(wù)類信息，也不能做到及時實用、高效便捷。這反映了一些公安網(wǎng)絡(luò)平臺仍是單向發(fā)布信息，缺乏服務(wù)意識。同時也說明，公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象平臺仍有很大的優(yōu)化提升空間。

（三）網(wǎng)絡(luò)語言使用欠妥

一是網(wǎng)絡(luò)語言使用不規(guī)范。公安機關(guān)要始終保持嚴謹規(guī)范的形象，網(wǎng)絡(luò)用語同樣如此。個別公安機關(guān)和民警為了追求傳播效果，過多地使用流行網(wǎng)絡(luò)用語，活潑中失去了嚴肅性。公安機關(guān)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息，即代表著官方表態(tài)，規(guī)范性是第一要求，如果網(wǎng)絡(luò)流行用語使用不當(dāng)，可能會被網(wǎng)民過度解讀，釀成負面輿情，這種情況在實踐中屢屢出現(xiàn)。二是網(wǎng)絡(luò)語言格式化。公安機關(guān)要打造網(wǎng)絡(luò)形象，網(wǎng)絡(luò)語言就要“入鄉(xiāng)隨俗”，學(xué)會在網(wǎng)絡(luò)語境下準確表達。但一些公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)用語卻是現(xiàn)實語言風(fēng)格的簡單移植，出現(xiàn)了長期為網(wǎng)民所詬病的“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”“嚴肅追究責(zé)任”“責(zé)成有關(guān)單位”等格式化的公文用語，引起公眾反感。三是網(wǎng)絡(luò)語言官僚氣息濃厚。公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)應(yīng)以貼近民生服務(wù)為基本導(dǎo)向，以滿足公眾需求為目標(biāo)，相應(yīng)的，網(wǎng)絡(luò)用語應(yīng)力求簡樸真實、通俗易懂。但一些公安網(wǎng)絡(luò)平臺的語言風(fēng)格呈現(xiàn)出居高臨下、發(fā)布命令、指揮工作的態(tài)勢，不夠“接地氣”。

（四）警民互動交流不夠

一是公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺的互動渠道開發(fā)不足。一些公安網(wǎng)絡(luò)平臺尚未開通警民互動欄目，只限于單向發(fā)布信息，不支持雙向交流。一些公安網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)有“在線咨詢”、“警民互動”、“局長信箱”、“投訴舉報”等渠道，但空有其表，淪為“面子工程”。二是公安機關(guān)與網(wǎng)民的互動效果不佳。一些涉警事件發(fā)生后，不能及時回復(fù)網(wǎng)民關(guān)切，或者回復(fù)內(nèi)容避重就輕。對于網(wǎng)民的在線咨詢或反映的問題，一些公安網(wǎng)絡(luò)平臺推諉扯皮，出現(xiàn)了“踢足球”現(xiàn)象。

四、影響公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象的原因

（一）公安機關(guān)自身的原因

1.公安機關(guān)對網(wǎng)絡(luò)形象重要性認識不足。一些公安機關(guān)囿于傳統(tǒng)的管理理念，將網(wǎng)絡(luò)平臺視為傳統(tǒng)媒體，尚沒有認識到網(wǎng)絡(luò)形象之于組織形象的重要性，沒有認識到負面網(wǎng)絡(luò)形象的破壞力，甚至認為網(wǎng)絡(luò)形象可有可無。公安網(wǎng)絡(luò)平臺背后沒有長效的管理制度保障。一些平臺的運營只是出于民警的個人興趣，時而“活躍”，時而“荒廢”，缺乏制度約束。此外，公安機關(guān)并未將網(wǎng)絡(luò)形象納入隊伍建設(shè)的范疇中，缺乏網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃與通盤考慮。

2.公安機關(guān)與網(wǎng)絡(luò)媒體溝通不到位。大部分公安機關(guān)都與傳統(tǒng)媒體建立了良好的互動關(guān)系，但與網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通交流還很不完善。部分公安機關(guān)“忌憚”于網(wǎng)絡(luò)信息傳播的不可控性以及網(wǎng)絡(luò)負面輿情的破壞力，在與網(wǎng)絡(luò)媒體打交道時，懷有“戒備之心”，做不到開誠布公。這也直接導(dǎo)致涉警危機事件發(fā)生后，公安機關(guān)不是積極主動地與網(wǎng)絡(luò)媒體互動，披露案件進展，公布事實真相，而是選擇性地發(fā)布信息，有利的話多說，不利的話少說或不說，造成了網(wǎng)民對公安機關(guān)的誤解與不信任。

3.網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)人才缺乏。不論是公安網(wǎng)站的搭建與設(shè)計，還是以微博、微信為代表的微警務(wù)平臺的維護與運營，都需要人才支撐。例如，許多公安機關(guān)經(jīng)常在官方微博上發(fā)布信息、通報案情，這對語言運用能力有很高的要求。過于規(guī)范的話，網(wǎng)民沒興趣，不利于傳播；過于詼諧的話，不符合公安機關(guān)的形象，容易被過度解讀。這就需要專業(yè)的文字編輯人才來拿捏分寸，做到嚴肅又不失活潑。然而現(xiàn)實的情況是，公安機關(guān)通曉計算機技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)運營的人才本身就匱乏，能夠從事網(wǎng)絡(luò)形象建設(shè)的更是少之又少。

4.公安機關(guān)的現(xiàn)實行為映射為網(wǎng)絡(luò)形象。隨著智能手機的廣泛使用，公安機關(guān)的現(xiàn)實行為極易被網(wǎng)民傳播到網(wǎng)絡(luò)上，升格為網(wǎng)絡(luò)行為。不可否認，現(xiàn)實中不文明、不規(guī)范的執(zhí)法執(zhí)勤行為，是公安機關(guān)負面網(wǎng)絡(luò)形象的部分成因。派出所民警、交警、刑警等基層一線警種，任務(wù)繁重，工作壓力大，在日常的警務(wù)活動中難免出現(xiàn)一些不文明、不規(guī)范的行為，一旦被網(wǎng)絡(luò)化，容易成為一起網(wǎng)絡(luò)事件，影響甚至危及公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象。

（二）公安機關(guān)外部的原因

1.網(wǎng)絡(luò)媒體對公安機關(guān)失實報道引發(fā)負面效應(yīng)。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使人們獲取信息更加便捷，足不出戶便知天下事，同時，加速了自媒體時代的到來。自媒體時代的顯著特點就是人人都可以成為信息的制造者，用戶生成內(nèi)容成為主流，網(wǎng)民的原創(chuàng)內(nèi)容精彩程度甚至要高于正規(guī)的新聞報道。因此，每個人在網(wǎng)絡(luò)空間里同時具有三重身份：信息接受者、信息傳播者、信息制造者。網(wǎng)絡(luò)用戶可以將自己接受到的信息傳播出去，也可以主動制造信息，見圖3。

圖3 傳播者、受眾與網(wǎng)絡(luò)媒體三者關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)媒體數(shù)量持續(xù)增加，彼此之間競爭愈發(fā)激烈，誰發(fā)布的信息更具話題性，誰就能吸引到更多的關(guān)注。一些網(wǎng)絡(luò)媒體及網(wǎng)民個人為了制造“眼球效應(yīng)”，違背道德原則，突破新聞底線，歪曲事實、肆意渲染、惡意炒作，甚至無中生有，不斷制造“大新聞”，敗壞了網(wǎng)絡(luò)風(fēng)氣?！肮病薄熬臁本哂刑烊坏脑掝}性，成為一些網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)注的焦點。為了追求點擊量，這些網(wǎng)絡(luò)媒體傾向于負面新聞，杜撰了諸如“警察打人了”、“交警收受賄賂”、“圍觀民警無動于衷”等一系列失實報道，嚴重影響了公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象，破壞了公安機關(guān)的公信力。

2.公眾對公安機關(guān)期望值過高，導(dǎo)致心理落差較大?？v觀世界各國的發(fā)展進程，民眾對政府的要求越來越高，此外，由于歷史原因，國內(nèi)民眾“有事找警察”的觀念根深蒂固。公安機關(guān)作為與公眾打交道最為頻繁的政府部門之一，承載了過多的期望，但由于力量有限，不能滿足公眾的所有要求。部分群眾因需求得不到滿足，心理不平衡，選擇在網(wǎng)上“發(fā)泄”，以期得到關(guān)注。例如，某一起重大刑事案件發(fā)生后，公安機關(guān)因案情復(fù)雜，取證困難，短時間不能結(jié)案，受害者家屬在網(wǎng)上指責(zé)公安機關(guān)辦案不力，引起網(wǎng)民圍觀，紛紛指責(zé)公安機關(guān)不作為，甚至認為公安機關(guān)有意包庇罪犯，成為一起網(wǎng)絡(luò)涉警危機事件。

3.公安機關(guān)承擔(dān)過多非警務(wù)活動，易引發(fā)負面網(wǎng)絡(luò)形象。公安機關(guān)是政府的職能部門之一，各級地方政府與各級公安機關(guān)是直接領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，實踐中，一些地方政府利用行政權(quán)力，支配警力介入地方非警察職責(zé)的事務(wù)，往往是處理一些較為棘手而地方政府又束手無策的情形，這就無形中擴大了公安機關(guān)的對立面。承擔(dān)過多非警務(wù)活動的后果是，公眾把對政府的不滿轉(zhuǎn)移到了公安機關(guān)，而公安機關(guān)自然成為網(wǎng)民關(guān)注的焦點，直接導(dǎo)致“打的就是警察”、“扒了你這身警皮”等充滿負面情緒的話語在網(wǎng)絡(luò)空間里長期飄紅，進而影響到公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象。

4.網(wǎng)絡(luò)管理制度尚不健全?；ヂ?lián)網(wǎng)作為蓬勃發(fā)展的新興行業(yè)，以其快速變革而著稱，而網(wǎng)絡(luò)管理方面的法律、法規(guī)、制度等建設(shè)相對滯后，目前仍處于摸索階段。這就直接導(dǎo)致公安機關(guān)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)形象時無法可依、無章可循，缺乏規(guī)范性與科學(xué)性。例如，目前與公安機關(guān)信息公開有關(guān)的規(guī)范性文件有兩部，分別是《政府信息公開條例》和《公安機關(guān)執(zhí)法公開規(guī)定》，由于施行時間短，配套細則不完善，實際操作中靈活度大，不易把握；對信息公開主體的約束力不強，很多地方公安機關(guān)信息公開避重就輕，鉆法律的空子；在執(zhí)行上不徹底，未能從根本上改變信息不透明的現(xiàn)狀。再例如，一起網(wǎng)絡(luò)涉警事件發(fā)生后，如果主流觀點嚴重偏離事實真相，并有愈演愈烈之勢，公安機關(guān)可否進行網(wǎng)絡(luò)管控，如果可以，管控到什么程度，這些都需要法律法規(guī)的指導(dǎo)。

五、公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象優(yōu)化之對策

事物一般有兩種狀態(tài)，常態(tài)與非常態(tài)，公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象同樣如此。之所以作此區(qū)分，是因為兩種狀態(tài)下，公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象優(yōu)化對策的側(cè)重點有所不同。

（一）常態(tài)下公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象優(yōu)化之對策

1.強化網(wǎng)絡(luò)形象意識。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，社會對一個組織的評價標(biāo)準也發(fā)生了深刻變化。不可否認，網(wǎng)絡(luò)形象已成為組織形象的重要組成部分，甚至可以說，網(wǎng)絡(luò)形象就代表組織形象。因此，公安機關(guān)應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，積極“觸網(wǎng)”，從以下幾方面來強化網(wǎng)絡(luò)形象意識：（1）民本意識。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，網(wǎng)民是公安機關(guān)的服務(wù)對象，因此，為網(wǎng)民著想是公安機關(guān)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)形象的基本基調(diào)。（2）服務(wù)意識。公安機關(guān)開展網(wǎng)絡(luò)活動，更多的是服務(wù)，而非管理，網(wǎng)民會給公安線上服務(wù)“打分”，因此，優(yōu)化形象要強調(diào)服務(wù)意識。（3）網(wǎng)絡(luò)宣傳意識。優(yōu)化形象需要宣傳，“酒香也怕巷子深”，工作中取得的成績要廣而告之。（4）危機公關(guān)意識。涉警危機事件發(fā)生后，要掌握輿論的主動權(quán)，積極修復(fù)網(wǎng)絡(luò)形象。網(wǎng)絡(luò)形象意識的樹立與強化非一朝一夕之功。首先，各級公安機關(guān)要轉(zhuǎn)變觀念，將網(wǎng)絡(luò)形象優(yōu)化視為公安工作不可或缺的一部分；其次，“抓關(guān)鍵少數(shù)”，各級領(lǐng)導(dǎo)要率先垂范，積極學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識，掌握形象塑造技巧，同時還要督促下級，將網(wǎng)絡(luò)形象意識內(nèi)化為組織成員的行為準則。

2.優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法與服務(wù)行為。公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象是多種因素綜合作用的結(jié)果，其中頗為重要的影響因子是公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法與服務(wù)行為。網(wǎng)民對一個組織的評價很大程度上取決于該組織是否能夠做好本職工作，對公安機關(guān)而言，就是網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法與服務(wù)的履行狀況。網(wǎng)絡(luò)執(zhí)法與服務(wù)兩項職能的優(yōu)化應(yīng)從以下方面著手：（1）加強網(wǎng)絡(luò)管理制度建設(shè)。公安機關(guān)開展網(wǎng)絡(luò)活動需要制度保障，否則容易出現(xiàn)不規(guī)范、不合理的問題。要健全網(wǎng)絡(luò)管理、提供在線服務(wù)、警務(wù)公開、警民互動等方面的法律法規(guī)體系，使公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)行為有章可循、有法可依。更重要的是，本著便民利民的原則，對公安機關(guān)的網(wǎng)上執(zhí)法標(biāo)準、工作規(guī)范和行政管理的各項規(guī)章制度進行梳理，核減不必要的工作環(huán)節(jié)和審核程序，簡化管理和服務(wù)流程，力求高效便捷。（2）加強監(jiān)督。監(jiān)督在一定程度上可以彌補制度的不足。同現(xiàn)實行為一樣，公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)活動同樣需要監(jiān)督。但不同的是，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中對公安機關(guān)的監(jiān)督，更注重發(fā)揮網(wǎng)民的作用。網(wǎng)民是公安網(wǎng)上服務(wù)的接受者，是公安網(wǎng)上執(zhí)法的見證者，對公安網(wǎng)絡(luò)活動有切身感受，所以最具發(fā)言權(quán)。因此，公安機關(guān)要轉(zhuǎn)變心態(tài)，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)工作方法，拓展網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督渠道，自覺接受網(wǎng)民和社會公眾的監(jiān)督。

3.完善網(wǎng)絡(luò)形象平臺建設(shè)。（1）加強公安機關(guān)門戶網(wǎng)站建設(shè)。公安網(wǎng)站建設(shè)要堅持信息公開，以服務(wù)為定位，以滿足用戶需求為導(dǎo)向，把在線業(yè)務(wù)辦理和警民互動作為主要業(yè)務(wù)，打造高效、便捷、實用的公眾信息服務(wù)平臺。持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)站頁面設(shè)計，整體上追求干凈利落。色彩選取上，以代表沉穩(wěn)的冷色調(diào)為主；顏色搭配上，力求協(xié)調(diào)，嚴肅又不失活潑，例如，可以以傳統(tǒng)的代表公安機關(guān)的藍白色為主色調(diào)，方便網(wǎng)民辨識；標(biāo)志方面，突出“警徽”等富有公安特色的專屬標(biāo)志；人物形象方面，在線業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上咨詢等頁面多使用女警形象或卡通形象，展現(xiàn)親和力,反恐、網(wǎng)上通緝等頁面多使用全副武裝的特警形象，展現(xiàn)權(quán)威與力量。持續(xù)優(yōu)化頁面操作功能，力求簡便易學(xué)、主次分明，去除不必要的操作環(huán)節(jié)，可以將網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理功能整合分類，提高使用效率。不斷豐富公安門戶網(wǎng)站的信息傳播方式，綜合運用文字、圖片、動畫、音樂、視頻等方式來發(fā)布信息。不斷拓展警民網(wǎng)絡(luò)互動渠道，通過“網(wǎng)民訪談”、“警事問答”、“調(diào)查征集”等形式，加強網(wǎng)站的互動功能，引導(dǎo)網(wǎng)民廣泛參與。（2）打造公安微博、微信品牌。公安機關(guān)要主動順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)潮流，充分利用移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展機遇，把握自媒體的規(guī)律特點，打造一批用戶粘性高、影響范圍廣、網(wǎng)絡(luò)口碑佳的公安微博、微信品牌。大力推廣“公安部打四黑除四害”、“平安北京”等優(yōu)秀公安微博的經(jīng)驗做法，同時，在不失原則的前提下，鼓勵公安微博、微信在內(nèi)容、視覺、傳播方式等方面進行創(chuàng)新，可以適當(dāng)迎合網(wǎng)民口味，也可以借助熱點事件進行營銷，從而擴大受眾范圍，使公安微博、微信成為傳播網(wǎng)絡(luò)形象的又一主陣地。

4.創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)形象工作方法。因為網(wǎng)絡(luò)形象涉及諸多方面，所以要想優(yōu)化公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象，需要廣泛借助外部力量，尤其是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的力量。公安機關(guān)是網(wǎng)絡(luò)空間的監(jiān)管者之一，但這并不意味著公安機關(guān)不能與互聯(lián)網(wǎng)公司開展合作。換言之，公安機關(guān)不能總以“管理者”自居，要敢于創(chuàng)新，在法律法規(guī)允許的范圍內(nèi)主動與互聯(lián)網(wǎng)公司建立良好的合作關(guān)系。就網(wǎng)絡(luò)形象優(yōu)化而言，公安機關(guān)需要與有影響力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立常態(tài)合作機制，一同來提升公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象。具體而言，公安機關(guān)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要互通有無，一方面，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以在網(wǎng)絡(luò)形象優(yōu)化方面為公安機關(guān)提供技術(shù)支持；另一方面，作為回報，公安機關(guān)可以在網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管、政策咨詢等方面為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供幫助。舉例說明：公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象之所以不理想，一個重要原因是涉警事件發(fā)生后，一些無中生有或惡意捏造的文章、圖片、視頻等負面信息往往會形成病毒式傳播，從而造成不良的網(wǎng)絡(luò)影響。因此，為了應(yīng)對涉警事件發(fā)生后負面網(wǎng)絡(luò)信息傳播不受控制的局面，公安機關(guān)亟需與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立一套“熔斷機制”。所謂“熔斷機制”，指的是公安機關(guān)與微博、微信、貼吧等有較大影響力的社交平臺建立合作機制，涉警負面事件發(fā)生后，公安機關(guān)請社交平臺“幫忙”在技術(shù)上限制相關(guān)文字、圖片、視頻的肆意傳播，盡可能地縮小傳播范圍。但需要注意的是，熔斷機制的運用有嚴格的限制條件，比如說，限制傳播的信息必須是以下類型的信息：無中生有、憑空捏造；捕風(fēng)捉影、缺乏證據(jù)；惡意渲染、慫恿煽動。此外，不是說只要出現(xiàn)上述信息就馬上進行限制，而是當(dāng)這些信息“愈演愈烈”，有不受控制的趨勢時才進行限制。

5.加強網(wǎng)絡(luò)形象人才培養(yǎng)。公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象人才，不僅要忠誠可靠、業(yè)務(wù)精通，而且要具備計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)運營、新聞傳播、文字編輯、危機公關(guān)等方面的專業(yè)知識與技能，然而這樣的復(fù)合型人才在公安機關(guān)內(nèi)部極為缺乏。培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)形象人才，可以從以下兩方面著手：（1）內(nèi)部培養(yǎng)。公安機關(guān)內(nèi)部不乏精通計算機，熱衷微信、微博的年輕民警，他們思維開放，對新事物的接受能力強，可以將他們培養(yǎng)為網(wǎng)絡(luò)形象人才。例如，可以定期組織年輕民警到互聯(lián)網(wǎng)公司參觀學(xué)習(xí)，借鑒網(wǎng)絡(luò)傳播方面的方法和經(jīng)驗；也可以組織年輕民警到高校進行短期的脫產(chǎn)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新聞傳媒、文字編輯、語言技巧、危機公關(guān)等方面的專業(yè)知識。此外，公安院校應(yīng)開設(shè)網(wǎng)絡(luò)傳播課程，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)形象方面的專業(yè)人才。（2）外部合作。網(wǎng)絡(luò)形象人才培養(yǎng)，是一項長期工作，短期內(nèi)公安機關(guān)仍需要借助外部力量來優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)形象。合作方式可以多種多樣，例如，購買社會服務(wù)，幫助公安機關(guān)搭建和設(shè)計門戶網(wǎng)站；聘請相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的人才做顧問；涉警負面事件發(fā)生后，邀請專業(yè)的危機公關(guān)公司來協(xié)助公安機關(guān)修復(fù)網(wǎng)絡(luò)形象。

6.注重警民網(wǎng)絡(luò)互動技巧。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，警民線上互動越來越頻繁，這就要求民警善于運用網(wǎng)絡(luò)互動技巧，從而拉近與網(wǎng)民之間的距離。公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)用語要簡潔明了、通俗易懂、理性平和，力求形象生動，避免生硬死板，以平等的口吻和大眾化的語言，與網(wǎng)民真誠溝通、密切互動；要主動適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)語境下的表達方式，例如，天氣提醒、節(jié)日祝福等非正式的信息，可以嘗試采用生動幽默的街坊化語言，但是，要掌握分寸，在嚴謹規(guī)范的前提下追求幽默，切不可為“賣萌”而“賣萌”。表達形式上要靈活多變，綜合運用文字、圖片、音樂、視頻等形式開展豐富有趣的互動交流和話題討論，引導(dǎo)網(wǎng)民廣泛參與。例如，2016 年12月14日，陜西渭南大荔縣公安局通訊員發(fā)布了一張“女警花打著吊瓶堅持工作”的圖片，引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注，既有“點贊”，也有質(zhì)疑。這名女警事后回應(yīng)稱：臨近年終，所里事情較多，不想因為生病耽誤工作，所以打著吊瓶上班。這就是典型的警民互動，通過圖片向網(wǎng)民展示派出所民警工作的辛勞，面對網(wǎng)友的質(zhì)疑，及時進行回復(fù)，得到了多數(shù)網(wǎng)民的理解與支持。這種互動式的交流討論，比單向度的形象宣傳要有效得多。再例如，江蘇省常州市前街派出所的一名普通民警，用夸張的表情、幽默的語言、巧妙的剪輯制作出“阿湯哥說防范”系列視頻，把內(nèi)容繁多的防范宣傳資料變成了生動幽默的微視頻，網(wǎng)民喜聞樂見，在開懷大笑之余增加了防范知識，廣受好評。

（二）非常態(tài)下公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象優(yōu)化之對策

以往，網(wǎng)絡(luò)形象負面事件發(fā)生后，公安機關(guān)往往被動回應(yīng)公眾關(guān)切，一旦處理不當(dāng)，會使局面更為不利，甚至釀成巨大的輿論危機，這種情況時有發(fā)生。公安機關(guān)應(yīng)打破這種局面，化被動回應(yīng)為主動作為。

1.加強網(wǎng)絡(luò)輿情信息的收集與分析。網(wǎng)絡(luò)形象危機發(fā)生后，公安機關(guān)應(yīng)迅速收集并分析網(wǎng)絡(luò)輿情信息。首先，網(wǎng)監(jiān)部門和宣傳部門需要從海量的網(wǎng)絡(luò)信息中捕捉到相關(guān)輿情信息，具體方法有：利用百度等搜索引擎查找關(guān)鍵詞或者通過瀏覽微博、社區(qū)、貼吧等及時發(fā)現(xiàn)涉警負面信息以及網(wǎng)民所關(guān)注的涉警新聞，并對網(wǎng)上涉警輿情進行實時動態(tài)監(jiān)測；其次，組織相關(guān)專業(yè)人員對收集到的信息進行分析和研判，弄清楚危機事件的發(fā)生源，辨別危機事件的性質(zhì)，調(diào)查危機事件的導(dǎo)火索及深層次原因，例如，危機是因好事之徒或不法分子憑空捏造、惡意造謠而起，還是公安機關(guān)自身的原因，造成了哪些不良后果等。最后，對危機的后續(xù)影響進行評估，即局面是否會進一步惡化，是否會失控，及失控之后的應(yīng)對策略等。在做好上述工作的基礎(chǔ)上，為下一步有針對性地處理形象危機做好準備。

2.有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，極大地提高了網(wǎng)絡(luò)輿情信息的傳播速度。形象危機事件一旦發(fā)生，公安機關(guān)要在第一時間占領(lǐng)輿論的主動權(quán),盡可能地將負面影響降至最低。第一，公安機關(guān)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，需具備議程設(shè)置能力。具體而言，就是網(wǎng)絡(luò)議程設(shè)置能力不能落后于網(wǎng)絡(luò)推手。網(wǎng)絡(luò)形象危機發(fā)生后，公安機關(guān)應(yīng)化被動為主動，借助微博、微信、直播等網(wǎng)絡(luò)平臺，推出能夠引起網(wǎng)民關(guān)注的信息，并有意識地策劃和組織相關(guān)轉(zhuǎn)載、跟帖、評論等，從而制造出新的網(wǎng)絡(luò)話題，不給網(wǎng)絡(luò)推手“興風(fēng)作浪”的機會。另一方面，對于網(wǎng)絡(luò)上原本就存在的負面涉警信息，公安機關(guān)應(yīng)主動把握輿論走向，通過披露事實真相等必要措施來化解負面信息的不良影響，扭轉(zhuǎn)不利局面，使新的信息能夠引起網(wǎng)民新的關(guān)注和參與，重新奪取議程設(shè)置的主動權(quán)。第二，公安機關(guān)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論要講究方式方法，注重策略與技巧。如：對于負面信息，不能采取封堵、刪除等簡單粗暴的方式來防止其擴散與傳播，更不能將官方意志強加于網(wǎng)民。網(wǎng)絡(luò)是一個平等交流的平臺，要達到有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的目的，應(yīng)當(dāng)在了解網(wǎng)絡(luò)輿論自身產(chǎn)生消解規(guī)律的基礎(chǔ)上建立起激勵與化解、維持與轉(zhuǎn)移的引導(dǎo)機制。防民之口甚于防川，輿論引導(dǎo)的核心是意見疏導(dǎo)，任何策略的運用都必須以尊重民意為前提，讓公眾的意見通過合理的方式和渠道表達出來，這樣才能形成平衡的、理性的、充分體現(xiàn)民意的網(wǎng)絡(luò)輿論。

3.積極修復(fù)網(wǎng)絡(luò)形象。危機事件對網(wǎng)絡(luò)形象的影響是巨大的，因此，公安機關(guān)要善于從網(wǎng)絡(luò)形象危機中吸取教訓(xùn)，并深刻反省，找出自身的缺陷與不足，然后有針對性地進行整改，從而達到修復(fù)網(wǎng)絡(luò)形象的目的。公安機關(guān)應(yīng)將網(wǎng)民評價視為“網(wǎng)絡(luò)意見箱”，從中發(fā)現(xiàn)不足并加以改進，并將整改結(jié)果及時向網(wǎng)民反饋。公安機關(guān)還可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體進行針對性的形象修復(fù)，例如，充分利用新聞網(wǎng)站、社區(qū)論壇，對形象負面事件進行正面跟進報道，展現(xiàn)公安機關(guān)在應(yīng)對形象危機中的誠懇態(tài)度和負責(zé)精神，促使正面輿論成為主流。最后，利用正面輿論與負面輿論此消彼長的規(guī)律，對公安機關(guān)整改工作所取得的顯著成效進行集中報道，以達到重塑形象的目的。

4.善用網(wǎng)絡(luò)評論員。網(wǎng)絡(luò)評論員，簡稱網(wǎng)評員，是指在網(wǎng)上對當(dāng)下熱點事件發(fā)表評論的人，而且往往擁有一批“粉絲”，具有一定的網(wǎng)絡(luò)影響力。實踐中，一些網(wǎng)評員以其嚴謹公正、理性平和、正面務(wù)實的分析，在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論、維護和提升公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象方面起到了積極的作用。因此，各級公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)積極探索網(wǎng)絡(luò)評論員隊伍的招聘、培訓(xùn)、獎懲等管理制度，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)一批具有一定影響力的網(wǎng)評員，逐步達到網(wǎng)上“一地出事、全警響應(yīng)、萬人跟帖”的局面。網(wǎng)評員承擔(dān)著警務(wù)信息公開、網(wǎng)民負面情緒疏導(dǎo)和警察形象維護三種角色[3]。運用網(wǎng)絡(luò)評論員一定要謹慎，稍有差池，就可能造成嚴重不良影響。一是網(wǎng)絡(luò)評論員身份的保護。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，網(wǎng)民特別在意立場問題，因此，有預(yù)設(shè)立場的網(wǎng)評員其身份一旦暴露，勢必會引起網(wǎng)民的反感和排斥，影響公安機關(guān)的網(wǎng)絡(luò)形象。所以，網(wǎng)評員一定要增強身份保護意識，注意技巧運用，切忌過于極端而暴露身份。二是網(wǎng)評員要實事求是，正視公安機關(guān)的問題與不足。實踐中，一些網(wǎng)評員不顧具體情況，一味地為公安機關(guān)辯護，站在網(wǎng)民的對立面，不僅沒有起到改變網(wǎng)民態(tài)度的作用，反而使公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象受到了進一步的損害。因此，網(wǎng)評員必須提高網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)水平，把握網(wǎng)上發(fā)言的尺度，提高與網(wǎng)民溝通的技巧，于無聲處扮演好公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象維護者的角色。

公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象優(yōu)化是一個復(fù)雜工程，涉及眾多方面。本文僅就公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象的形成機理、定位、現(xiàn)狀、成因和優(yōu)化對策等五個方面進行了探討，以期拋磚引玉。對公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象現(xiàn)實的考察、公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)形象的具體提升方案等，尚需進一步深入研究。

[1][德]康德.判斷力批判[M].鄧曉芒，譯.北京：人民出版社，2002：249.

[2]閔政，林笛.公安微信如何走出“成長的煩惱”[N].人民公安報.2013-8-5.

[3]杜晉豐.公安機關(guān)網(wǎng)絡(luò)評論員合法性及角色定位探析[A].王光.積極警務(wù)下的社會管理創(chuàng)新[C].北京:中國人民公安大學(xué)出版社，2011：57-60.

A Study on the Network Image Optimization of Public Security Organs

YANGYa—qiang
（People’s Public SecurityUniversityofChina,Beijing,100038）

At present,the network image has become an important part of the organization image.The network image of the public security organs need to be optimized.This paper analyzes the formation mechanism of the network image of the public security organs,the positioning of the network image of the public security organs,introduces the current situation of the network image of the public security organs,analyzes the reasons affecting the network image of the public security organs from both inside and outside,and optimizes the network image of public security organs under normal state and unusual state.

public security organs;network image;optimization

D631.19

A

2095-1140（2017）02-0065-09

（責(zé)任編輯：李語湘）

2013-08-15

楊亞強（1992-），男，山西運城人，中國人民公安大學(xué)公安管理學(xué)專業(yè)2015級碩士研究生，主要從事公安管理研究。