鄧海平

（防城港市中醫(yī)醫(yī)院，廣西 防城港 538000）

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診輸液室患者中的應(yīng)用

鄧海平

（防城港市中醫(yī)醫(yī)院，廣西 防城港 538000）

目的 探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診輸液室患者中的應(yīng)用。方法 選取我院2015年1～12月急診輸液患者11820例，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，每組各5910例。對(duì)照組患者采取常規(guī)護(hù)理服務(wù)，觀察組患者采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。比較兩組患者的輸液知識(shí)知曉情況、異常事件發(fā)生率、糾紛投訴率與滿意度。結(jié)果 觀察組的輸液知識(shí)問(wèn)卷平均得分明顯高于對(duì)照組，具有顯著性差異（P＜0.01）。觀察組的異常事件發(fā)生率、糾紛投訴率顯著低于對(duì)照組（P＜0.01）。觀察組的滿意度98.2%，對(duì)照組的滿意度91.7%，二者比較差異顯著（P＜0.01）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在急診輸液室中的應(yīng)用，有利于提高患者的滿意度，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；急診輸液室；滿意度

急診輸液室患者多，工作量大，護(hù)患溝通時(shí)間少，病種繁雜，用藥種類多，護(hù)理人員壓力大。如何解決急診輸液室面臨的問(wèn)題，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生，提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越引起人們的關(guān)注。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目標(biāo)，加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善臨床護(hù)理服務(wù)，提升患者滿意度的護(hù)理模式[1]。因此，我院選取2015年1～12月11820例急診輸液患者作為研究對(duì)象，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，取得了良好效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取2015年1～12月我院急診輸液患者11820例，隨機(jī)分為對(duì)照組和觀察組，各5910例。對(duì)照組：男性2832例，女性3078例，平均年齡（43.6±6.5）歲。文化程度：初中831例，高中及中專2304例，大專及以上2775例。觀察組：男性2866例，女性3044例，平均年齡（42.9±7.8）歲。文化程度：初中993例，高中及中專2278例，大專及以上2639例。兩組患者的性別、年齡、文化程度等一般資料比較無(wú)明顯差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入標(biāo)準(zhǔn)[2]：所有入選患者均年齡≥18歲；輸液時(shí)間≥5 d；文化程度為初中及以上；具有一定的交流和溝通能力。

1.3 護(hù)理方法：對(duì)照組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理模式：患者按照先后順序排隊(duì)進(jìn)入輸液室后，仔細(xì)核對(duì)患者的基本信息，包括性別、年齡及藥物等。根據(jù)醫(yī)囑配制輸液劑，進(jìn)行常規(guī)的靜脈輸液護(hù)理工作。觀察組患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，具體如下：

1.3.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)意識(shí)：積極帶領(lǐng)全科護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力，加強(qiáng)微笑服務(wù)，使患者倍感親切。醫(yī)護(hù)人員熟悉“綠色通道”實(shí)施流程及管理制度，對(duì)進(jìn)入“綠色通道”的患者提供快速、有序、安全、有效的診療服務(wù)。本科室老年人約占40%，積極主動(dòng)詢問(wèn)其需求并及時(shí)提供幫助。

1.3.2 科學(xué)排班，優(yōu)化人員組合：統(tǒng)計(jì)近3年的工作量，根據(jù)季節(jié)及輸液量科學(xué)排班，提高工作效率，根據(jù)不同時(shí)段的工作強(qiáng)度實(shí)行分層彈性排班，即在主班負(fù)責(zé)制下對(duì)科室排班進(jìn)行整體上的優(yōu)化[3]。優(yōu)化人員組合，采取固定配對(duì)模式，保證每個(gè)時(shí)間段都有不同層次護(hù)理人員在崗，真正實(shí)現(xiàn)高年資護(hù)士對(duì)低年資護(hù)士的一對(duì)一帶教?？茖W(xué)安排，錯(cuò)峰上班，加強(qiáng)了輸液高峰期的人員力量，減少排隊(duì)現(xiàn)象，減輕護(hù)理人員的工作壓力。

1.3.3 提高專業(yè)技能：定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括接藥、配藥和穿刺等環(huán)節(jié)。特別是穿刺技術(shù)，要求護(hù)理人員穿刺水平高，操作熟練，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員靜脈穿刺技術(shù)的考核，努力提高穿刺成功率。若一次穿刺未成功，向患者真誠(chéng)道歉，得到患者及家屬的諒解，并請(qǐng)高年資護(hù)士進(jìn)行操作。

1.3.4 開展人性化服務(wù)[4]：以患者為中心，為患者創(chuàng)造安靜、舒適環(huán)境。對(duì)老、幼、危重、特殊患者的檢查、治療、轉(zhuǎn)科或住院必須由護(hù)士護(hù)送，并做好交接班工作。正確使用運(yùn)送用具確?；颊咦o(hù)送安全，護(hù)送檢查過(guò)程中如患者訴用特殊不適要及時(shí)報(bào)告醫(yī)師并配合處理。為患者提供針線包、紐扣、溫開水、一次性杯、紙巾、雨傘、拐杖、輪椅、平車等便民措施。

1.3.5 輸液知識(shí)教育：對(duì)于初次輸液患者，及時(shí)告知所用藥品的相關(guān)信息，幫助患者合理用藥和掌握藥物禁忌，并向患者發(fā)放自行設(shè)計(jì)的輸液相關(guān)知識(shí)手冊(cè)并指導(dǎo)其閱讀。對(duì)于老年患者耐心為其講解，加強(qiáng)患者的理解和記憶。

1.3.6 明確崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)[5]：根據(jù)我院急診輸液室的實(shí)際工作情況，進(jìn)一步明確各班護(hù)士的崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，減少異常事件發(fā)生，為患者提供全面的、專業(yè)的、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

1.4 觀察評(píng)價(jià)指標(biāo)：比較兩組患者的輸液知識(shí)知曉情況、異常事件發(fā)生率、糾紛投訴率與滿意度。①輸液知識(shí)知曉情況：采用本科室設(shè)計(jì)的輸液知識(shí)問(wèn)卷，包括輸液前知識(shí)、藥物知識(shí)、輸液原理、注意事項(xiàng)與輸液后護(hù)理5個(gè)方面，共50分，患者治療結(jié)束時(shí)，由護(hù)士指導(dǎo)填寫，計(jì)算兩組患者的平均得分。②滿意度：采用本科室設(shè)計(jì)的滿意度調(diào)查問(wèn)卷，包括輸液室環(huán)境、健康教育、服務(wù)態(tài)度、穿刺技術(shù)、護(hù)士?jī)x容、護(hù)理效果等10方面，分為滿意、基本滿意和不滿意，患者離開時(shí)由護(hù)士指導(dǎo)完成問(wèn)卷，統(tǒng)一回收后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析[6]。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：采用SPSS16.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料以（）表示，采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以百分率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)、秩和檢驗(yàn)，P＜0.05則表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者的輸液知識(shí)知曉情況比較：觀察組的輸液知識(shí)調(diào)查問(wèn)卷平均得分（48.6±2.2）分，明顯高于對(duì)照組的平均得分（44.2±1.5）分，組間比較具有顯著性差異（t=127.04，P＜0.01）。見表1。

表1 兩組的輸液知識(shí)知曉情況比較（，分）

表1 兩組的輸液知識(shí)知曉情況比較（，分）

組別n平均得分對(duì)照組591044.2±1.5觀察組591048.6±2.2* t 127.04 P＜0.01

2.2 兩組患者的異常事件發(fā)生率、糾紛投訴率比較：觀察組的異常事件發(fā)生率（3.4%）與糾紛投訴率（0.3%），明顯低于對(duì)照組的異常事件發(fā)生率（9.9%）與糾紛投訴率（1.8%），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P＜0.01）。見表2。

表2 兩組的異常事件發(fā)生率、糾紛投訴率比較[n（%）]

2.3 兩組患者的滿意度比較：觀察組的滿意度98.2%，明顯高于對(duì)照組的滿意度91.7%，二者比較具有顯著性差異（P＜0.01）。見表3。

表3 兩組的滿意度比較[n（%）]

3 討 論

隨著生活水平的提高，人們對(duì)醫(yī)療及護(hù)理的關(guān)注度越來(lái)越高，護(hù)理質(zhì)量成為衡量臨床護(hù)理工作的重要指標(biāo)。在當(dāng)前的護(hù)理工作中，不僅要努力給患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，服務(wù)態(tài)度上也要讓患者倍感親切，這也是和諧社會(huì)的一種體現(xiàn)[7]。因此，我院急診輸液室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，努力提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)的進(jìn)一步延伸與改善，重視人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，有效提升了護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量，也提高了患者對(duì)護(hù)理人員工作的認(rèn)可度和滿意度。根據(jù)急診輸液室的患者特點(diǎn)，為癥狀急重患者開辟綠色通道，由專人指引，使他們及時(shí)得到治療處置。通過(guò)加強(qiáng)溝通交流，護(hù)士可以更好地了解患者的病情，盡可能滿足患者的合理化要求，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系。

本研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式與傳統(tǒng)的護(hù)理模式相比，進(jìn)一步明確了各班護(hù)士的崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)，提高了工作效率。護(hù)理人員及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，工作積極主動(dòng)，服務(wù)態(tài)度更為親切友好，消除了患者的緊張情緒，極大地提高患者的滿意度?？茖W(xué)彈性排班，“高低”搭配優(yōu)化人員組合，減輕了護(hù)士的工作壓力，避免了潛在的安全隱患，降低了異常事件發(fā)生率低。采取人性化服務(wù)，為患者創(chuàng)造溫馨舒適的環(huán)境，增強(qiáng)了患者對(duì)護(hù)理工作人員的尊重與信任，減少了投訴事件的發(fā)生。強(qiáng)化健康宣教，普及輸液相關(guān)知識(shí)，患者的輸液知識(shí)知曉情況得到改善。

綜上所述，急診輸液室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有利于提高患者滿意度，降低異常事件發(fā)生率和糾紛投訴率，顯著提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，值得臨床進(jìn)一步推廣應(yīng)用。

[1] 蔣紅英,張志剛.實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理后手術(shù)室護(hù)士工作壓力狀況分析[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)藥雜志,2014,16(7):95-98.

[2] 馮春英,程德梅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室患者中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2016,22(9):10-12.

[3] 洪靜,馮苑,王娟,等.急診輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的方法與體會(huì)[J].全科護(hù)理,2012,10(29):2758-2759.

[4] 張燕秋.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室的應(yīng)用[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥, 2012,19(29):135-136.

[5] 姜好鳳,陳利萍.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室的實(shí)踐與效果[J].國(guó)際醫(yī)藥衛(wèi)生導(dǎo)報(bào),2013,19(9):1368-1371.

[6] 徐平,金小于.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對(duì)門急診輸液患者滿意度的影響[J].中國(guó)臨床護(hù)理,2015,7(1):77-79.

[7] 潘蘇云.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室患者中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志,2013,19(11):96-97.

Application of Quality Nursing Service in Emergency Infusion Room

DENG Hai-ping
(Fangchenggang Traditional Chinese Medicine Hospital, Fangchenggang 538000, China)

Objective To discuss the application of quality nursing service in emergency infusion room. Methods 11820 cases of emergency infusion in our hospital from January to December in 2015 were randomly divided into control group and observation group, each group of 5910 cases. The patients in the control group were given routine nursing service, and the patients in the observation group were treated with quality nursing service. The awareness of infusion knowledge, the incidence of abnormal events, the rate of complaints and satisfaction were compared between the two groups. Results The average score of the infusion knowledge questionnaire in the observation group was significantly higher than that in the control group (P＜0.01). The incidence of abnormal events and the rate of complaint in the observation group were significantly lower than those in the control group (P＜0.01). The satisfaction rate was 98.2% in the observation group and 91.7% in the control group, the difference was significant (P＜0.01). Conclusion The application of high quality nursing service in emergency infusion room is helpful to increase the satisfaction of patients, and improve the quality of nursing service.

Quality nursing service; Emergency infusion room; Satisfaction

R47

B

1671-8194（2017）10-0019-02