蔣宗順 張衛(wèi)國 覃秀學(xué) 吳鳳萍

·醫(yī)院文化·

醫(yī)院服務(wù)文化及其對員工績效的影響研究

蔣宗順 張衛(wèi)國 覃秀學(xué) 吳鳳萍

目的 構(gòu)建本土化的醫(yī)院服務(wù)文化結(jié)構(gòu)模型并探明其與員工績效的相關(guān)性。方法 通過質(zhì)性與量化研究構(gòu)建出醫(yī)院服務(wù)文化結(jié)構(gòu)模型，并將其制成醫(yī)院服務(wù)文化問卷及采用工作績效量表對樣本進(jìn)行調(diào)查分析。結(jié)果 醫(yī)院服務(wù)文化模型符合建模標(biāo)準(zhǔn)，該模型由歸屬感、成就感、能力發(fā)展、自我調(diào)和、人性化、有效溝通、效能性、共贏性8個(gè)因子構(gòu)成，且這8個(gè)因子均與員工績效呈顯著正相關(guān)（P＜0．01）?；貧w分析顯示，其中5因子對員工績效的預(yù)測系數(shù)分布在0.140～0.447之間（P＜0．001）。結(jié)論 醫(yī)院服務(wù)文化中的效能性、成就感、歸屬感、能力發(fā)展、有效溝通對員工績效起正向影響作用。

醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)院文化；員工績效

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，如何通過創(chuàng)新使醫(yī)院形成或保持一種競爭優(yōu)勢并高質(zhì)量地服務(wù)于人民群眾，已成為現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理的一個(gè)重大問題。美國哈佛大學(xué)的Kotter教授和Heskett教授通過理論與實(shí)證研究后指出：“企業(yè)文化對企業(yè)長期經(jīng)營業(yè)績有著重大的作用”[1]。這就意味著，通過對醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)，科學(xué)系統(tǒng)地從根本上提升醫(yī)院的綜合實(shí)力，應(yīng)該是醫(yī)院求生與發(fā)展的重要思路。然而，目前國內(nèi)對于醫(yī)院服務(wù)文化模型、醫(yī)院員工績效及其二者之間的關(guān)系的研究十分缺乏，基礎(chǔ)性理論的不足制約了醫(yī)院服務(wù)實(shí)踐活動的有效進(jìn)行。基于此，本文采用實(shí)證研究思路，試圖本土化地構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)文化結(jié)構(gòu)模型，并探明其與員工績效的關(guān)系，為醫(yī)院培育合適的醫(yī)院服務(wù)文化，提高員工績效水平提供有益借鑒。

1 文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

回顧各類文獻(xiàn)，可以發(fā)現(xiàn)組織文化至今尚無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的概念，較多的研究趨向認(rèn)同組織文化為“組織成員共享的價(jià)值觀和行為規(guī)范”[2]。隨著組織文化分支研究的展開，人們注意到了服務(wù)行業(yè)特殊的“服務(wù)文化”，并對其內(nèi)涵提出不少觀點(diǎn)，如國外有研究者[3]給出的定義中強(qiáng)調(diào)了“鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的價(jià)值取向和生活方式。而對于醫(yī)院這一典型的服務(wù)業(yè)組織，本文認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)文化是醫(yī)院在長期醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營活動中被員工所認(rèn)同的、深層的基本假定和信念，是處理基本矛盾時(shí)所表現(xiàn)出的穩(wěn)定的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和服務(wù)行為規(guī)范等若干要素構(gòu)成的集合體。

關(guān)于績效的定義，目前已形成幾個(gè)具有代表性的觀點(diǎn)：一種是把績效看作結(jié)果進(jìn)行描述，如伯納丁等將績效定義為“工作的結(jié)果，因?yàn)檫@些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系最為密切”[4]。另一種則把績效作為個(gè)體行為進(jìn)行描述，如Murphy等給績效下的定義為“績效是與一個(gè)人在其中工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行動”[5-6]。再一種是把績效看作是素質(zhì)，如《績效管理》一書中將員工績效表述為：員工績效是指具有一定素質(zhì)的員工圍繞職位的應(yīng)負(fù)責(zé)任所達(dá)到的階段性結(jié)果以及在達(dá)到過程中的行為表現(xiàn)[7]。被人們普遍接受的觀點(diǎn)是：員工績效是工作結(jié)果、過程和行為、素質(zhì)的總和[8]。本文認(rèn)同“所謂績效就是指員工在工作過程中所表現(xiàn)出來的與組織目標(biāo)相關(guān)的，并且能夠被評價(jià)的工作業(yè)績、工作行為、工作能力或工作態(tài)度”[9]這一定義。

前人已有研究成果表明，組織文化與員工績效存在顯著關(guān)系，個(gè)人與組織價(jià)值觀匹配可以較好地預(yù)測員工的工作績效。Harris等[10]指出，組織文化是決定人力資源管理各因素的核心，它可以影響個(gè)人各方面的投入和產(chǎn)出。Wallach[11]認(rèn)為個(gè)人的工作表現(xiàn)、工作滿意度、繼續(xù)為該組織服務(wù)的意向以及工作投入都決定于個(gè)人的特質(zhì)是否能與組織文化相匹配。國內(nèi)也有不少此方面的研究，如李霞等[12]研究結(jié)果表明，組織文化與被調(diào)查管理者的自評績效呈顯著的正相關(guān)。然而，什么樣的組織文化對什么樣的員工績效有影響，尚少見此類實(shí)證研究報(bào)道。基于此，本研究力圖選擇醫(yī)院服務(wù)文化的本土化測量工具，探索不同服務(wù)文化特性對員工績效的影響。為此提出以下假設(shè)：醫(yī)院服務(wù)文化中存在不同的特質(zhì)，而且這些特質(zhì)對員工績效產(chǎn)生直接影響。

2 醫(yī)院服務(wù)文化的本土化構(gòu)建

受Denison構(gòu)建的文化特質(zhì)模型的啟發(fā)，本課題組專家團(tuán)隊(duì)通過文獻(xiàn)檢索，并圍繞“醫(yī)院在經(jīng)營和管理活動達(dá)成目標(biāo)的過程中，需要處理好哪些基本矛盾”和“處理這些基本矛盾涉及哪些相關(guān)價(jià)值觀和行為習(xí)慣”建立了一個(gè)系統(tǒng)的特征因素描述庫。然后，模仿類似行為事件訪談法中的STAR技術(shù)，分別對60名被醫(yī)院評估為工作表現(xiàn)“優(yōu)秀者”與“普通者”進(jìn)行書面訪談，要求被訪對象針對他們在工作中遇到的3個(gè)成功和3個(gè)失敗的典型事件或案例，對其中的情境、任務(wù)、想法、行為、結(jié)果等進(jìn)行詳細(xì)描述。通過對書面材料進(jìn)行內(nèi)容分析，并根據(jù)特征因素描述庫歸納被訪對象的價(jià)值觀與行為特征，并統(tǒng)計(jì)其在文稿中出現(xiàn)的頻次。最終將這種深度訪談方式的質(zhì)性研究結(jié)果經(jīng)課題組專家團(tuán)隊(duì)反復(fù)論證，形成醫(yī)院服務(wù)文化的基本要素架構(gòu)。

根據(jù)質(zhì)性研究得到醫(yī)院服務(wù)文化的基本要素架構(gòu)，將其制成醫(yī)院服務(wù)文化問卷。該問卷共有58個(gè)條目，每個(gè)條目從“不符合”到“符合”采用likert 5點(diǎn)計(jì)分法標(biāo)度等級，分?jǐn)?shù)越高表明醫(yī)院服務(wù)文化中的價(jià)值觀水平或行為習(xí)慣水平越高。

按照一定的性別、年齡、崗位的分布比例，在柳州市5家醫(yī)院內(nèi)采用多層次抽樣法進(jìn)行取樣。每一樣本均采取無記名方式填寫醫(yī)院服務(wù)文化問卷，共獲得352份有效問卷。

對醫(yī)院服務(wù)文化問卷所得數(shù)據(jù)的因子分析中，KMO 值為0.835，說明變量間的相關(guān)性較強(qiáng)；且Bartlett 球形檢驗(yàn)的顯著性概率為P＜0.001，表明適合進(jìn)行因子分析。利用方差最大正交旋轉(zhuǎn)法，在特征值大于1作為選取因子的原則下，刪除一些條件不合適的條目，結(jié)果58個(gè)項(xiàng)目剩下24個(gè)項(xiàng)目,依附于8個(gè)因子。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，問卷整體的Cronbach's α系數(shù)為0.848；所有條目的Cronbach's α在0.816～0.839之間；各個(gè)因子的Cronbach's α系數(shù)分布在0.768～0.976之間。而且，因子之間的相關(guān)系數(shù)至少在 0.05 水平上顯著，相關(guān)系數(shù)分布在0.101～0.467之間，未出現(xiàn)高相關(guān)的狀態(tài)，說明8個(gè)因子的區(qū)分效度明顯。而抽取的8個(gè)因子解釋了總方差的77.906%，解釋力較好；題項(xiàng)內(nèi)最高載荷為0.972，最低載荷為0.620，均超過0.5的標(biāo)準(zhǔn)，因子結(jié)構(gòu)比較清晰。因此，該問卷的結(jié)構(gòu)符合建模標(biāo)準(zhǔn)[13]。

根據(jù)醫(yī)院服務(wù)文化問卷項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)載值的狀態(tài)，以及通過分析項(xiàng)目的內(nèi)容，分別將8個(gè)因子命名為歸屬感、成就感、能力發(fā)展、自我調(diào)和、人性化、有效溝通、效能性、共贏性。這些因子分別與個(gè)體追求對組織的認(rèn)同、獲取愉快或成功的感覺、獲得能力發(fā)展、獲得自我資源的合理調(diào)配、追求注重人性要素環(huán)境、實(shí)現(xiàn)有效溝通、實(shí)現(xiàn)高效工作、實(shí)現(xiàn)互利共贏的價(jià)值觀與行為習(xí)慣相關(guān)。

我們注意到Cameron 和 Quinn 的觀點(diǎn)：組織在追求目標(biāo)的過程中不可避免地會面臨一些對立統(tǒng)一的矛盾問題，而如何看待和處理這些矛盾就反映了組織的價(jià)值觀偏好[14]。而通過分析醫(yī)院服務(wù)文化問卷得來的8個(gè)因子，發(fā)現(xiàn)這些因子可歸于處理過程與結(jié)果的利益關(guān)系、處理個(gè)人與他人的利益關(guān)系這兩個(gè)對立統(tǒng)一的基本矛盾。其中，處理過程與結(jié)果的利益關(guān)系本質(zhì)上是醫(yī)院員工表現(xiàn)出的、是“過程導(dǎo)向”還是“結(jié)果導(dǎo)向”的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和服務(wù)行為規(guī)范系統(tǒng)。而處理個(gè)人與他人的利益關(guān)系本質(zhì)上是醫(yī)院員工表現(xiàn)出的“內(nèi)部-外部”利益導(dǎo)向的一個(gè)如何進(jìn)行選擇與平衡的價(jià)值與行為系統(tǒng)。我們認(rèn)為這些結(jié)構(gòu)與關(guān)系可以概括醫(yī)院服務(wù)文化的本質(zhì)。

因此，本課題所構(gòu)建的醫(yī)院服務(wù)文化模型是：醫(yī)院服務(wù)文化是醫(yī)院員工表現(xiàn)出的歸屬感、成就感、能力發(fā)展、自我調(diào)和、人性化、有效溝通、效能性、共贏性這8個(gè)穩(wěn)定且核心的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和服務(wù)行為規(guī)范，由“關(guān)注過程-關(guān)注結(jié)果”和“關(guān)注內(nèi)部-關(guān)注外部”兩個(gè)維度所構(gòu)成，見圖1。

圖1 醫(yī)院服務(wù)文化模型

采用Amos 21.0對該模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析結(jié)果見表1。綜合考察這些指標(biāo)可知，觀測數(shù)據(jù)很好地?cái)M合了理論模型[15-16]。驗(yàn)證性因子分析所得結(jié)果表明，探索性因素分析得到的醫(yī)院服務(wù)文化模型的結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)定可靠，表明這8個(gè)因子能合理地對醫(yī)院服務(wù)文化特征進(jìn)行描述，是一個(gè)優(yōu)良的醫(yī)院服務(wù)文化模型。

3 醫(yī)院服務(wù)文化對員工績效影響的實(shí)證研究

3.1 數(shù)據(jù)來源

2016年4月，通過多層次取樣法從廣西省內(nèi)6家醫(yī)院（三級醫(yī)院1家、二級醫(yī)院1家、一級醫(yī)院4家）獲取數(shù)據(jù)，共發(fā)放700份問卷，回收有效問卷583份，有效回收率為83.29%。

3.2 測試工具

3.2.1 醫(yī)院服務(wù)文化問卷：醫(yī)院服務(wù)文化問卷為自編問卷，可獲取員工個(gè)體層面上服務(wù)文化水平的相關(guān)數(shù)據(jù)（內(nèi)容見上文所述）。對該問卷進(jìn)行內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)，顯示其Cronbach's α系數(shù)為0．875，因子載荷分布在0.717～0.865之間，最大公共因子特征值為6.488，KMO為0.840，累計(jì)解釋方差81.931%，說明該問卷達(dá)到了心理測量學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)[17]。

3.2.2 工作績效量表[18-19]：采用程正方、唐京編制的工作績效量表作為測量工具，以此獲取員工工作績效方面的數(shù)據(jù)。該量表可測量個(gè)人工作表現(xiàn)、守職、遵時(shí)的程度，采用5等級評分法。該量表內(nèi)部一致性信度檢驗(yàn)Cronbach's α系數(shù)為0.893，因子載荷分布在0.755～0.978之間，最大公共因子特征值為11.462，KMO為0.977，累計(jì)解釋方差95.520%，說明該量表具有良好的信效度。

3.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17．0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)文化與績效的相關(guān)分析和回歸分析。

3.4 結(jié)果

3.4.1 醫(yī)院服務(wù)文化與績效的相關(guān)分析：醫(yī)院服務(wù)文化與工作績效的相關(guān)分析結(jié)果見表2。從表2中可看出, 醫(yī)院服務(wù)文化各因子與績效皆呈顯著正相關(guān)，說明醫(yī)院服務(wù)文化程度越高，績效水平越高。

3.4.2 醫(yī)院服務(wù)文化對績效的回歸分析：在相關(guān)分析的基礎(chǔ)上，分別以工作表現(xiàn)、守職、遵時(shí)、總體工作績效作為因變量，以醫(yī)院服務(wù)文化各因子為自變量進(jìn)行回歸分析，從4個(gè)方面確定變量間的因果關(guān)系以及自變量對因變量變異的解釋程度，即影響程度的高低。結(jié)果見表3。

從表3可知，在P＜0.001顯著水平上，進(jìn)入“工作表現(xiàn)”回歸方程的醫(yī)院服務(wù)文化因子有歸屬感、成就感、效能性，共解釋該績效因子變異的程度為65.8%；進(jìn)入“守職”回歸方程的醫(yī)院服務(wù)文化因子有能力發(fā)展和有效溝通，共解釋該績效因子變異的程度為68.8%；進(jìn)入“遵時(shí)”回歸方程的醫(yī)院服務(wù)文化因子有歸屬感和成就感，共解釋該績效因子變異的程度為78.2%；進(jìn)入“總績效”回歸方程的醫(yī)院服務(wù)文化因子有能力發(fā)展、有效溝通、歸屬感和成就感，共解釋總績效變異的程度為85.6%。

4 討論

4.1 研究的意義與方法

本研究從梳理組織文化測量模型文獻(xiàn)出發(fā)，將質(zhì)性研究、內(nèi)容分析的歸納法、專家討論法、探索因子分析法、驗(yàn)證因子法等方法綜合起來考察醫(yī)院服務(wù)文化的結(jié)構(gòu)問題，試圖從一種新的角度來探究醫(yī)院服務(wù)文化內(nèi)涵，從而使通過本土化模型進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)文化的研究成為可能。

若醫(yī)院服務(wù)文化與員工績效存在因果關(guān)系的話，那么，找到影響員工績效的醫(yī)院服務(wù)文化因子并加以建設(shè)，這在解決醫(yī)院發(fā)展問題上則具有重大的意義。為此，本研究采用回歸分析這種線性因果關(guān)系建模技術(shù)來測定、驗(yàn)證醫(yī)院服務(wù)文化對員工績效的影響力大小和方向。

4.2 研究的主要結(jié)論與應(yīng)用價(jià)值

在通過探索性因子分析構(gòu)建出醫(yī)院服務(wù)文化假設(shè)模型的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步的實(shí)證研究所得的觀測數(shù)據(jù)很好地?cái)M合了假設(shè)模型，表明比較穩(wěn)定可靠的醫(yī)院服務(wù)文化模型的結(jié)構(gòu)是：醫(yī)院服務(wù)價(jià)值認(rèn)知與行為規(guī)范系統(tǒng)由“關(guān)注過程-關(guān)注結(jié)果”和“關(guān)注內(nèi)部-關(guān)注外部”兩個(gè)維度所構(gòu)成，并通過歸屬感、成就感、能力發(fā)展、自我調(diào)和、人性化、有效溝通、效能性和共贏性這8個(gè)因子反映出來。

醫(yī)院服務(wù)文化模型中的8個(gè)因子與員工績效皆存在顯著的正相關(guān)，但起正向作用影響員工績效的預(yù)測因子是效能性、成就感、歸屬感、能力發(fā)展、有效溝通這5個(gè)因子，可解釋績效變異的百分?jǐn)?shù)在14.0%～44.7%之間。

本研究結(jié)果提示我們可針對性地以影響員工績效的醫(yī)院服務(wù)文化因子作為人力資源開發(fā)的切入點(diǎn)，強(qiáng)化醫(yī)院服務(wù)文化培育機(jī)制的形成，促進(jìn)員工服務(wù)文化水平的提高，進(jìn)而提高員工的工作績效。

4.3 研究結(jié)果的創(chuàng)新點(diǎn)

模型統(tǒng)帥了組織文化所有概念及其關(guān)系，而且概念及其關(guān)系的豐富性決定了人們可以從多角度、多層面上進(jìn)行研究。而本研究定位于從個(gè)體層面上本土化地探究醫(yī)院服務(wù)文化的模型，不僅找到了一種醫(yī)院服務(wù)文化的優(yōu)勢結(jié)構(gòu)，而且這種結(jié)構(gòu)所具有的層次性、邏輯性、系統(tǒng)性等特征能體現(xiàn)出“組織文化”的本質(zhì)和規(guī)律。此外，本研究結(jié)果不僅支持了組織文化是“因”而員工績效是“果”的觀點(diǎn)，而且還探明了什么樣的醫(yī)院服務(wù)文化對什么樣的員工績效有影響，這對弄清楚醫(yī)院服務(wù)文化影響員工績效的作用機(jī)理問題奠定了基礎(chǔ)。

表1 醫(yī)院服務(wù)文化問卷模型結(jié)構(gòu)的擬合度指標(biāo)

表2 醫(yī)院服務(wù)文化與工作績效的相關(guān)系數(shù)（n=583）

表3 醫(yī)院服務(wù)文化對工作績效的回歸分析結(jié)果（n=583）

4.4 研究的不足與改進(jìn)

本研究為醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)和績效管理提供了一個(gè)新視角。但對于模型的驗(yàn)證、作用機(jī)理等方面的問題還有待于進(jìn)行深入的研究。而且，由于組織文化對員工績效的影響是一個(gè)復(fù)雜、間接的過程，意味著研究醫(yī)院服務(wù)文化對員工績效的影響應(yīng)考慮過程。因此，今后的研究中不僅可以考慮以員工行為表現(xiàn)為中介變量，而且需要關(guān)注“過程-結(jié)果”的研究思路，采用時(shí)間序列分析等對縱向數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)分析，以了解醫(yī)院服務(wù)文化對績效的影響過程。

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Study on hospital service culture and its influence on employee performance

Jiang Zongshun, Zhang Weiguo, Qin Xiuxue, et al. Tanzhong General Hospital of Liuzhou, Guangxi 545007, China
Corresponding author: Jiang Zongshun, Email: lzstzrykjk@163.com

ObjectiveThe paper aims to build a localized structural model of hospital service culture and explore its correlation with employee performance.MethodA structural model of hospital service culture was built through qualitative and quantitative studies and made into a questionnaire about hospital service culture, and samples were surveyed and analyzed with a job performance scale.ResultThe model of hospital service culture was consistent with modeling standard and composed of 8 factors, namely, sense of belonging, sense of accomplishment, capability development, self-reconciliation, humanization, effective communication, efficiency, and win-win nature, and all of the 8 factors were significantly positively correlated with employee performance (P＜ 0.01). It was showed by regression analysis that the predictive coefficients of 5 factors to employee performance all ranged between 0.140 -0.447 (P ＜ 0.001).ConclusionThe efficiency, sense of accomplishment, sense of belonging, capability development, and effective communication in hospital service culture have a positive influence on employee performance.

Medical service; Hospital culture; Employee performance

2017-02-06）

10.3969/j.issn.2095-7432.2017.03.012

545007 廣西柳州市潭中人民醫(yī)院

蔣宗順，Email：lzstzrykjk@163.com