王樂+劉慶帥

摘 要：我國老年人口數(shù)量不斷增加，養(yǎng)老壓力也越來越大，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老模式已經(jīng)難以滿足所有人的需求，而機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式是對居家養(yǎng)老模式的一種有效補充手段。通過實踐觀察和了解發(fā)現(xiàn)實習(xí)所在的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理方面存在權(quán)責(zé)不清、住戶缺乏自由、員工管理死板嚴(yán)苛、服務(wù)質(zhì)量不高等問題，本文主要通過實地研究深入探析問題產(chǎn)生的原因，并且針對性地提出建議。

關(guān)鍵詞：機(jī)構(gòu)養(yǎng)老；管理；老人

中圖分類號：C913.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002-2589（2017）05-0080-02

隨著老齡化進(jìn)程的不斷加快，居家養(yǎng)老模式不能完全滿足所有人的需求，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式已經(jīng)成為越來越多人的選擇。盡管養(yǎng)老行業(yè)欣欣向榮，但是作為機(jī)構(gòu)的管理方仍要嚴(yán)格要求、科學(xué)管理，盡可能為老人提供一個舒適的養(yǎng)老環(huán)境。針對現(xiàn)有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理中出現(xiàn)的一些問題，通過深入分析和提出對策建議，鼓勵引導(dǎo)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)改善管理，不但能夠提高老人的滿意度，而且對促進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)展具有重要意義。

一、研究背景

國際上通常把60歲以上的人口占總?cè)丝诒壤_(dá)到10%，或者65歲以上人口占總?cè)丝诒壤_(dá)到7%作為國家或地區(qū)進(jìn)入老齡化社會的標(biāo)準(zhǔn)。以65歲以上人口占總?cè)丝诒壤秊槔?000年我國65歲以上人口占總?cè)丝诒壤?%，已經(jīng)進(jìn)入了老齡化社會。截至2014年年末，我國65歲以上人口總數(shù)為13 755萬，占總?cè)丝诒壤秊?0.1%。我國目前不僅處于老齡化社會，并且老齡化進(jìn)程不斷加快，聯(lián)合國在1999年公布的世界人口預(yù)測中指出，中國到2030年時，65歲及以上老人占總?cè)丝诒壤秊?5.7%，到了2050年，這個比例會上升到22.6%[1]。我國老年人口數(shù)量及比例在不斷攀升，與之相對應(yīng)的老年撫養(yǎng)比例也在不斷增加，給我國社會的發(fā)展帶來了沉重的負(fù)擔(dān)。

養(yǎng)老方式的選擇受多種因素的影響，例如個體因素、家庭因素、政府因素以及老年人自身的自理程度等，隨著經(jīng)濟(jì)和社會的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)前社會的實際情況，而機(jī)構(gòu)養(yǎng)老受到了越來越多的關(guān)注。例如上海的“9073”養(yǎng)老模式，90%居家養(yǎng)老，7%社區(qū)養(yǎng)老，3%機(jī)構(gòu)養(yǎng)老；北京的“9064”養(yǎng)老模式，90%居家養(yǎng)老，6%社區(qū)養(yǎng)老，4%機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。選擇機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的原因主要是基于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老本身是集中養(yǎng)老，老人可以和眾多同年齡段的人一起生活，子女也可以通過把老人送養(yǎng)老機(jī)構(gòu)從而全身心投入事業(yè)，同時讓老人得到比家庭更全面的照顧[2]。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老模式為面臨挑戰(zhàn)與困境中的居家養(yǎng)老模式提供了一種有效的緩解和應(yīng)對方法，能夠在一定程度上幫助有需要的老人和家庭解決養(yǎng)老問題。

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的發(fā)展到目前為止還有很多問題，例如整體養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量不足、相關(guān)配套政策措施還不完善、對于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的學(xué)術(shù)研究多停留于宏觀政策方面、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老活動比較單一等等。其中，關(guān)于如何促進(jìn)機(jī)構(gòu)更好地服務(wù)于老年人的相關(guān)學(xué)術(shù)研究大多停留于政策建議方面，缺乏實際深入的實務(wù)研究，很難對實際養(yǎng)老服務(wù)水平的提高起到真正直接的促進(jìn)作用。機(jī)構(gòu)管理方為老人設(shè)置的活動總體來說相對較少，一般“普遍性”活動，沒有認(rèn)真思考活動設(shè)置的內(nèi)在目的。筆者經(jīng)過長時間的觀察以及和工作人員、老人的交流過程中發(fā)現(xiàn)了當(dāng)前實習(xí)所在的C養(yǎng)老院存在管理不善等問題，直接影響到所有入住老人的生活質(zhì)量和合理合法權(quán)益。

二、存在問題

1.機(jī)構(gòu)管理層權(quán)責(zé)不清，管理混亂。C養(yǎng)老院隸屬于北京國資委下屬的M公司，所以一般來說C養(yǎng)老院應(yīng)該是接受M公司監(jiān)督和指導(dǎo)的，由C養(yǎng)老院院長負(fù)責(zé)院內(nèi)事務(wù)的管理執(zhí)行任務(wù)。但目前機(jī)構(gòu)內(nèi)部在設(shè)置院長的同時還有C項目經(jīng)理（因為C養(yǎng)老院是M公司的項目之一），加之總部管理人員，這些人員會有直接管理的行為。例如，拿筆者實習(xí)來說，是由總部工作人員與校方簽訂實習(xí)基地合作協(xié)議進(jìn)而筆者進(jìn)入C項目，剛開始實習(xí)任務(wù)以及實習(xí)匯報都是面向總部工作人員的，但是這樣就造成院方很難了解筆者在機(jī)構(gòu)工作時每日的任務(wù)和工作安排以及執(zhí)行情況，也很難去配合筆者進(jìn)行相關(guān)活動的設(shè)計、組織和執(zhí)行。項目經(jīng)理和院長的工作定位同樣也是一個問題，二者權(quán)責(zé)劃分不清，容易產(chǎn)生推諉扯皮等現(xiàn)象。養(yǎng)護(hù)部對老人區(qū)域進(jìn)行劃區(qū)管理，由某位工作人員主要負(fù)責(zé)某片區(qū)域老人的護(hù)養(yǎng)，制度如此設(shè)計的原因是出于提高養(yǎng)護(hù)水平，但是同時也造成了事不關(guān)己高高掛起的現(xiàn)象。當(dāng)E區(qū)域老人需要照顧的時候，E區(qū)護(hù)理人員沒在當(dāng)場，那么F區(qū)工作人員是否提供幫助是一個需要考驗的事情，筆者目睹過F區(qū)工作人員私下拒絕提供服務(wù)給急需幫助的老人。

2.機(jī)構(gòu)老人住戶管理嚴(yán)格，缺乏自由。機(jī)構(gòu)出于防止老人出現(xiàn)人身意外的目的從而嚴(yán)格限制老年人活動的范圍以及活動時間。從活動時間方面來說，對于完全自理能力的老人活動時間不進(jìn)行限制（會提醒老人盡量在天亮?xí)r間段活動），部分自理能力的老人是早上九點到下午五點且需專人陪護(hù)。從活動范圍來說，完全自理老人和部分自理能力老人的活動范圍僅僅局限于樓層內(nèi)以及樓下小廣場那一塊，該區(qū)域是被圍墻隔離開來的，有老人戲稱自己來的不是養(yǎng)老院而是監(jiān)獄，失智老人的活動范圍被嚴(yán)格限制在所在樓層。

3.養(yǎng)老院對員工的管理制度比較嚴(yán)苛，且員工對機(jī)構(gòu)缺乏歸屬感。為了保證老人的人身安全，因此在老人活動的時候需要護(hù)理人員陪同，這就對護(hù)理人員提出了極高的要求，需要時刻保持高度警惕避免老人發(fā)生意外。目前機(jī)構(gòu)護(hù)理人員分為白班、夜班、早晚班三種，其中白班是從早八點到晚八點，夜班是從晚八點到早八點，早晚班是從早上六點到中午十二點和從中午三點到晚上八點，負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生、幫助老人洗漱等事宜。這樣一來，幾乎都是十二小時工作時間，對于時刻保持高度緊張心理的護(hù)理人員來說是一個非常大的挑戰(zhàn)。同時，在招聘護(hù)理員工的時候在合同上說明的是每天八小時制，在機(jī)構(gòu)剛開業(yè)的時候確實也是八小時制，但是經(jīng)過一段時間調(diào)整上班時間就成了一次班十二小時，綜合平均每周上班五天每次十二小時制，讓員工有一種被欺騙了的感覺，從而造成機(jī)構(gòu)與員工之間的相互不信任。缺乏明確的保護(hù)員工機(jī)制，例如曾有老人發(fā)生墜床事件，當(dāng)晚值班護(hù)理人員被指負(fù)有責(zé)任，但實際上經(jīng)過調(diào)取監(jiān)控視頻發(fā)現(xiàn)該員工嚴(yán)格遵守機(jī)構(gòu)的管理制度，完全達(dá)到了本職工作要求，該事件再次加深了勞資雙方的矛盾。

4.養(yǎng)老院服務(wù)欠缺專業(yè)性。我國現(xiàn)階段的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)大多數(shù)都是按照固定的程序和規(guī)章制度機(jī)械地發(fā)展的，而不是根據(jù)每位入住老人的個性化需求分別來提供服務(wù)模式，那種提供的“大鍋飯”“集體式”的服務(wù)方式，讓大多數(shù)老人不滿意，相對來說也缺乏人性化和人情味。雖然C養(yǎng)老院相關(guān)設(shè)施非常完備，有專門的圖書館、電腦室、會議室、多媒體室、體育活動室等各種適宜老年人活動的場所，但是因為準(zhǔn)備不足的原因目前還沒有完全開放。老人們娛樂方式單一，通常是在房間內(nèi)看電視或者少數(shù)自理能力較好的老人聚集在一起打撲克或者到樓下小廣場散步。目前該機(jī)構(gòu)還沒有專門的社會工作人才，護(hù)理人員也不具備提供心理咨詢的專業(yè)能力，很難做到對老人精神慰藉問題的預(yù)防和介入。目前機(jī)構(gòu)僅有一名返聘的醫(yī)生負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)內(nèi)所有老人病情的診斷，該醫(yī)生因為自身年紀(jì)較大且老人數(shù)量較多，病情復(fù)雜，給醫(yī)生帶來較大的工作壓力，且該醫(yī)生不具備處方權(quán)，很多老年人常用的藥物還需要自己去醫(yī)院排隊拿藥。該機(jī)構(gòu)仿照美國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)模式，但目前僅能從“九宮格”用餐上體現(xiàn)，其余方面還沒有體現(xiàn)出來。

三、對策建議

1.嚴(yán)格區(qū)分管理方的權(quán)力和責(zé)任范圍。應(yīng)該嚴(yán)格劃分總部工作人員、項目經(jīng)理、院長等三個職位的權(quán)力和責(zé)任范圍，避免權(quán)責(zé)不清情況的發(fā)生。例如總部工作人員予以指導(dǎo)和監(jiān)督，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)前期準(zhǔn)備，院長負(fù)責(zé)后期全面管理。既然該機(jī)構(gòu)是A公司的項目之一，在解決權(quán)責(zé)問題的同時建立組織架構(gòu)圖，為以后其他項目的開展提供可以借鑒的經(jīng)驗。在進(jìn)行區(qū)分責(zé)任管理的同時需要考慮當(dāng)直接責(zé)任人休息這塊空白時間老人的養(yǎng)老需求，保證任何時間任何地點都有護(hù)理人員為老人提供服務(wù)。

2.在保證老人人身安全的同時也考慮老人的合理需求。機(jī)構(gòu)為了保證老人的人身安全，對老人活動的時間和范圍采取必要限制是可以理解和接受的，但是也應(yīng)當(dāng)考慮到老人的合理需求。例如針對該機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的活動范圍問題，可以考慮擴(kuò)大活動區(qū)域，因為機(jī)構(gòu)通常采取的做法是將半自理老人推送下樓，集中在某一區(qū)域。既然這個區(qū)域是指定或者根據(jù)老人意愿選取的，那么結(jié)合機(jī)構(gòu)圍墻外有大片環(huán)境優(yōu)美地方的實際情況，適當(dāng)考慮擴(kuò)大老人的活動范圍，而不是僅僅停留在那么一小塊地方。對于完全自理老人可以采取引導(dǎo)的方式，鼓勵完全自理老人帶領(lǐng)照顧半自理老人在一起活動，既可以讓自理老人體驗到成就感，又可以保證半自理老人的需求?？紤]失智老人的照顧范圍，避免長時間停留在封閉空間中。例如對機(jī)構(gòu)中出現(xiàn)的活動時間問題，老人早上起床普遍較早且夏季溫度較高、天明較早，可適當(dāng)調(diào)整老人活動時間。

3.關(guān)注員工身體和心理健康，增強(qiáng)歸屬感。養(yǎng)老院的工作人員尤其是護(hù)理人員是養(yǎng)老服務(wù)的直接提供者，他們的身心健康直接影響到服務(wù)的水平。十二小時制高強(qiáng)度工作時間安排給護(hù)理員工的身體和心理帶來了極大的挑戰(zhàn)，極易造成神經(jīng)過度緊張或者精神疲憊等現(xiàn)象的發(fā)生。如果是根據(jù)實際情況確實需要調(diào)整工作安排，應(yīng)該提前與員工協(xié)商聽取員工意見，做出合理安排，而不是決定之后強(qiáng)制執(zhí)行?？蛇m當(dāng)考慮為工作人員開展相關(guān)的團(tuán)隊建設(shè)活動，增強(qiáng)向心力和集體榮譽感，提高整個團(tuán)隊的配合度和對機(jī)構(gòu)的歸屬感。

4.提供專業(yè)性服務(wù)。一是開放老人活動場所，組織老人活動。如果確實因為人手原因暫時開放不了，那么可以嘗試定期開放。二是提高生活照料水平。在學(xué)習(xí)美國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)模式的同時進(jìn)行本土化設(shè)計，根據(jù)我國實際情況做出修正；根據(jù)老人口味合理搭配飲食，特別是要考慮到患有特殊疾病的老人。三是提高醫(yī)療護(hù)理水平。對現(xiàn)有護(hù)理人員進(jìn)行基本醫(yī)療知識和護(hù)理技能的培訓(xùn)，提高應(yīng)對突發(fā)情況的緊急處理能力。通過增加醫(yī)療資源，減輕現(xiàn)有醫(yī)療工作人員的工作壓力提高對老人醫(yī)療方面的照顧水平?？梢試L試與周圍幾家醫(yī)院洽談合作關(guān)系，醫(yī)院大夫定期上門為老年人進(jìn)行全面檢查并普及相關(guān)健康知識。四是重視對老人進(jìn)行心理疏導(dǎo)，提高老人的精神慰藉水平。要多對老人提供情感關(guān)心，多陪老人聊一些能夠讓老人心情開心的話題，特別是對于一些內(nèi)向自閉的老人。

四、結(jié)語

明確機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)責(zé)范圍，減少服務(wù)板塊的空缺和重疊現(xiàn)象，結(jié)合老人的實際需求改善管理方式，保證員工的積極性和歸屬感，為老人提供各項專業(yè)服務(wù)，能夠讓機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的管理水平得到提升。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的管理水平很大程度上會影響到服務(wù)的提供水平，而服務(wù)的提供水平正是老人和家屬在選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時非常注重的因素之一。如何提高機(jī)構(gòu)自身的管理水平，既要考慮到機(jī)構(gòu)自身的利益，又要考慮到老人的入住感受，綜合多方利益需求，尋找最適合的平衡點才是機(jī)構(gòu)管理最終要達(dá)到的目的。

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