孫 笑 劉 航 金銀珠

（吉林財經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與信息工程學(xué)院 長春 130117；互聯(lián)網(wǎng)金融省重點實驗室 長春 130117）

資源共享

基于缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享機制研究

孫 笑12劉 航1金銀珠1

（吉林財經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與信息工程學(xué)院 長春 130117；互聯(lián)網(wǎng)金融省重點實驗室 長春 130117）

近年來，隨著消費品質(zhì)量和安全問題的日趨嚴重，缺陷產(chǎn)品召回管理逐漸受到社會廣泛關(guān)注。本研究從群眾人身安全和財產(chǎn)安全的視角出發(fā)，對缺陷消費品實施召回管理，基于敏捷物流管理構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回的信息共享機制，針對近年來愈演愈烈的缺陷產(chǎn)品召回事件，系統(tǒng)梳理現(xiàn)有研究成果，建立缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享平臺，以期提高企業(yè)應(yīng)對產(chǎn)品危機的敏捷性。該平臺的構(gòu)建可以加強消費品安全監(jiān)管，使企業(yè)有效地應(yīng)對該類突發(fā)事件。

缺陷產(chǎn)品召回 敏捷物流 信息共享 信息管理

近年來，我國缺陷產(chǎn)品召回事件愈演愈烈，作者從國家質(zhì)檢總局獲悉，根據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2016年我國缺陷產(chǎn)品召回數(shù)量大幅提升，創(chuàng)歷史最高，汽車首次突破1000萬輛，達1132.56萬輛，同比增長103%。我國自2004年開始實施缺陷產(chǎn)品召回制度，截至2016年共召回汽車1298次，召回數(shù)量3668多萬輛[1]53。從召回數(shù)量分析，截止到2013年，我國9年共累計召回數(shù)量達到1000萬輛；2014年和2015年累計召回數(shù)量達到1000萬輛；但是僅2016年，召回數(shù)量就已經(jīng)超過1000萬輛。

由于缺陷產(chǎn)品召回危機事件在整個過程中形成的信息流動量大且操作較為復(fù)雜，因此無法依靠傳統(tǒng)的召回模式處理。為使缺陷產(chǎn)品的召回能夠及時、有效解決，必須采取創(chuàng)新的、敏捷的、高效的應(yīng)對措施，實現(xiàn)企業(yè)績效的整合，平衡各方面資源，落實各部門之間的信息共享機制，最終實現(xiàn)物流管理流程效率的優(yōu)化。由于整個產(chǎn)品召回管理的基礎(chǔ)是以信息共享為基礎(chǔ)和源頭，故需要通過多種渠道收集缺陷產(chǎn)品信息并進行集中分析處理[2]174，才能及時、有效地對缺陷產(chǎn)品進行判定、縮短召回時間、提高召回效率。因此，構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享機制是未來發(fā)展的必然趨勢。

一、敏捷物流管理

敏捷物流管理（Agility Logistics Management）亦稱敏捷供應(yīng)鏈管理（Agile Supply Chain Management，ASCM），是一個極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟，它能夠把零售商、制造商、供應(yīng)商、分銷商以及終端消費者進行統(tǒng)一的整合，并以核心物流企業(yè)為中心，通過對物流、資金流、信息流的控制形成一個整體的、高效響應(yīng)的、無縫化程度較高的功能物流網(wǎng)絡(luò)鏈條[3]18。敏捷物流體系建設(shè)有三個關(guān)鍵點：成本合理、標(biāo)準(zhǔn)化提高效率、信息化帶來可視化。為了完成終端客戶的不同需求，敏捷物流管理需要多個企業(yè)圍繞某市場機遇和不斷變化的需求進行快速的重構(gòu)和調(diào)整，以達到共同完成任務(wù)的目的。這也是它動態(tài)性的一個體現(xiàn)[4]115。敏捷物流管理能夠?qū)a(chǎn)品設(shè)計、市場銷售、客戶服務(wù)的整個過程進行重組，針對敏捷物流實施過程中的各個環(huán)節(jié)對信息的需求量，重構(gòu)整條供應(yīng)鏈，包括：原材料供應(yīng)、生產(chǎn)制造、運輸與倉儲、銷售分銷和客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)，并通過信息傳輸將敏捷物流管理中的各個環(huán)節(jié)通過“環(huán)節(jié)外包”達到整個物流的業(yè)務(wù)集成，實現(xiàn)物流管理的敏捷性[5]93。

我國是經(jīng)濟大國，要成為經(jīng)濟強國，必須有幾個產(chǎn)業(yè)能夠提供支撐，從技術(shù)、裝備、產(chǎn)品質(zhì)量、市場占有等方面都要站穩(wěn)腳跟。但我們現(xiàn)有產(chǎn)業(yè)，從技術(shù)、工藝、設(shè)備，以及后端的物流、營銷等都有很大問題，亟待解決。同時，由于市場競爭的日趨激烈，對產(chǎn)品創(chuàng)新性要求逐步提高，導(dǎo)致新產(chǎn)品投放周期逐漸縮短，這必將引發(fā)缺陷產(chǎn)品數(shù)量的增加。一旦對缺陷產(chǎn)品實施召回，就將面臨操作流程繁瑣的危機事件處理過程，信息流動量大，給消費者帶來的傷害也越來越多[6]17。因此，引入敏捷物流管理思想，能夠縮短缺陷產(chǎn)品的召回時間、提高召回效率，是實現(xiàn)缺陷產(chǎn)品召回信息共享機制的必然途徑。

二、構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回敏捷物流管理信息共享平臺

本文運用敏捷物流理論思想，根據(jù)企業(yè)經(jīng)營管理整體框架，構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回信息共享平臺。該平臺是敏捷物流管理的核心組成部分，能將敏捷物流思想全方位地貫徹和落實到缺陷產(chǎn)品召回工作中，準(zhǔn)確地描述了以市場為導(dǎo)向的缺陷產(chǎn)品召回管理系統(tǒng)，為指導(dǎo)企業(yè)缺陷產(chǎn)品召回的各項活動提供有力平臺。其次，對企業(yè)而言，實施缺陷產(chǎn)品召回管理的入口是缺陷產(chǎn)品信息產(chǎn)生后如何快速制定實施計劃，提高企業(yè)產(chǎn)品召回管理水平。構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回的信息共享平臺恰好能夠有效提升企業(yè)危機管理能力和逆向物流管理能力，并協(xié)助企業(yè)完善產(chǎn)品后市場管理。因此，將敏捷物流思想貫穿于缺陷產(chǎn)品召回的全過程中，有利于企業(yè)提升危機管理能力。

本文將傳統(tǒng)被動收集信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃铀阉魅毕莓a(chǎn)品信息，為敏捷制定產(chǎn)品召回決策提供信息支持，如圖1所示，為缺陷產(chǎn)品召回敏捷物流管理信息共享平臺：

圖1 缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享平臺

由上圖可知，企業(yè)收集到缺陷產(chǎn)品信息之后，通過信息共享平臺能夠迅速進入風(fēng)險等級評估階段，顛覆了傳統(tǒng)產(chǎn)品召回管理模式。傳統(tǒng)的缺陷產(chǎn)品召回決策過程相對來說較為繁瑣，首先需要針對收集得到的缺陷產(chǎn)品信息進行初步調(diào)查、核實信息來源的準(zhǔn)確性，并通過質(zhì)量管理人員進行初步質(zhì)量評估，然后才能啟動召回計劃；其次，根據(jù)缺陷產(chǎn)品召回的數(shù)量組建召回小組、風(fēng)險評估小組進行實施計劃的制定，最后才開始進入召回實施階段。因此，該信息共享平臺的構(gòu)建簡化了原有的召回決策流程、提高了產(chǎn)品召回敏捷性，體現(xiàn)了信息共享機制的優(yōu)越性。

此外，在缺陷產(chǎn)品敏捷召回決策過程中，需要對相關(guān)的缺陷產(chǎn)品進行危害等級的評估，該過程重點是如何深入追蹤產(chǎn)品缺陷信息源頭，以便能夠準(zhǔn)確地進行危害等級分類。在這個過程中，需要結(jié)合召回風(fēng)險分類標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)產(chǎn)品危害等級分類標(biāo)準(zhǔn)共同得出結(jié)論，并且在評估的過程中還要綜合考慮召回事件對企業(yè)以及整個供應(yīng)鏈帶來的風(fēng)險[7]。評估完缺陷產(chǎn)品的危害風(fēng)險等級，直接進入產(chǎn)品召回計劃制定階段，該過程需要通過信息共享平臺來實現(xiàn)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品召回計劃制定過程相比，通過信息共享平臺制定的缺陷產(chǎn)品召回計劃實現(xiàn)了敏捷性，規(guī)避了傳統(tǒng)制定召回方案中的臨時設(shè)定階段。

本文構(gòu)建的缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享平臺能夠在發(fā)現(xiàn)缺陷產(chǎn)品之前，就針對不同產(chǎn)品缺陷情境開發(fā)出敏捷召回方案庫，一旦出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品，需要實行召回時，直接根據(jù)不同的產(chǎn)品缺陷等級和召回風(fēng)險等級，快速選取恰當(dāng)?shù)拿艚菡倩胤桨?，有效地提高缺陷產(chǎn)品召回的敏捷性[8]69。

三、缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理信息共享機制

本文在信息共享平臺的基礎(chǔ)上設(shè)計出缺陷產(chǎn)品召回敏捷物流管理的信息共享機制，如圖2所示。

圖2 缺陷產(chǎn)品召回敏捷物流管理信息共享機制

敏捷物流管理的核心思想是融合柔性的生產(chǎn)技術(shù)，對動態(tài)變化的外部環(huán)境作出快速反應(yīng)。因此，如圖2所示，在敏捷物流管理過程中融入創(chuàng)新的組織方式和管理手段，以便實現(xiàn)及時性的召回決策、系統(tǒng)性的全局考慮以及階段性的任務(wù)分工[9]26。

首先，需要對缺陷產(chǎn)品召回進行信息確認，通過缺陷產(chǎn)品召回信息共享機制來制定缺陷產(chǎn)品召回計劃，最終達到挽回企業(yè)聲譽、敏捷召回缺陷產(chǎn)品的目的，進而推動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力。一般情況下，企業(yè)可以通過消費者投訴、售后服務(wù)反饋、政府發(fā)布的公告以及第三方維修機構(gòu)的記錄等來獲取缺陷產(chǎn)品的相關(guān)信息，但是，當(dāng)企業(yè)不確定某些產(chǎn)品是否存在產(chǎn)品缺陷時，就需要通過信息共享平臺對產(chǎn)品召回進行決策分析，充分權(quán)衡消費者的消費需求和企業(yè)自身的經(jīng)營利益，并設(shè)定產(chǎn)品召回目的及計劃，由此啟動缺陷產(chǎn)品召回的物流管理流程，完成相關(guān)缺陷產(chǎn)品的召回流程，。

此外，信息服務(wù)技術(shù)也是構(gòu)建缺陷產(chǎn)品召回敏捷物流管理信息共享機制的重要支撐。在信息通信領(lǐng)域，信息服務(wù)技術(shù)是綜合了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子技術(shù)、通信技術(shù)、服務(wù)技術(shù)等的產(chǎn)物，融合了最新的科技前沿技術(shù)信息，因此，在缺陷產(chǎn)品敏捷召回管理流程中，信息科學(xué)技術(shù)是不可缺少的支撐技術(shù)[10]100。數(shù)據(jù)是信息的載體，而信息是數(shù)據(jù)加工后的結(jié)果，因此，在大數(shù)據(jù)背景下，信息技術(shù)能夠集成多個系統(tǒng)個體間的異構(gòu)信息交換，協(xié)調(diào)互動多方信息將自動化孤島、異類設(shè)備以及其他相關(guān)的信息機構(gòu)連接起來，最終實現(xiàn)將準(zhǔn)確的信息以恰當(dāng)?shù)男问?、合適的時間，傳遞到信息共享平臺，進而實現(xiàn)產(chǎn)品召回管理活動的科學(xué)決策。設(shè)計缺陷產(chǎn)品召回敏捷物流管理的信息共享機制必須立足于企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，以計算機為基礎(chǔ)，在企業(yè)內(nèi)部建立起信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，形成內(nèi)部與外部互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，為企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品召回信息集成、產(chǎn)品數(shù)據(jù)共享、消費者知識互通，進一步實現(xiàn)產(chǎn)品敏捷召回提供技術(shù)支撐。

本文針對企業(yè)對缺陷產(chǎn)品召回管理過程中不主動、不敏捷等問題展開了研究，創(chuàng)新性地引入了敏捷物流管理思想，實現(xiàn)了缺陷產(chǎn)品召回的敏捷物流管理，并構(gòu)建了支撐其實施的信息共享平臺。該平臺的構(gòu)建顛覆了傳統(tǒng)缺陷產(chǎn)品召回決策理論，能夠提前制定召回計劃，使企業(yè)高效地應(yīng)對此類突發(fā)事件，最大程度地減少對顧客的傷害以及企業(yè)的損失。此外，本研究填補了以往相關(guān)研究的空白，對理論界和實踐界均有一定的啟示意義。

[1]李穎.國家質(zhì)檢總局發(fā)布2016年缺陷產(chǎn)品召回工作情況[J].福建質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督，2016（8）.

[2]周興娜.基于敏捷供應(yīng)的企業(yè)物流信息化建設(shè)研究[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2015（11）.

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Agile Logistics Management Information Sharing Mechanism for Defective Product Recall

Sun Xiao1,2,Liu Hang1,Jin Yinzhu1
（1.Management Science and Information Engineering School of Jilin University of Finance and Economics,Changchun 130117,China；2.Key Laboratory of Internet Finance of Jilin,Changchun 130117,China）

In recent years,the product quality and safety problem is becoming more and more serious,and the defective product recall management has received wide attention.From perspective of public safety and property safety,based on agile logistics management,the paper establishes a defective product recall information sharing mechanism.Starting with the defectiveproduct recall system in recent years,the paper combs the existing research results,tries to establish an agile logistics management information sharing platform for defective product recall,in order to improve the agility of enterprises to deal with the crisis.The construction of the platform can be an important measure to strengthen products safety supervision,and enable enterprises to effectively deal with such emergencies.

defective product recall;agile logistics;information sharing;information management

10.16565/j.cnki.1006-7744.2017.09.17

國家社會科學(xué)基金項目（16BGL180）;吉林省教育廳“十三五”社會科學(xué)研究項目（吉教科文合字[2016]第78號）;吉林省科技廳2015科技計劃項目（20150312001ZG）;物流產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟與智能物流實驗室開放基金項目（02060311，02060312）。

孫笑，吉林財經(jīng)大學(xué)講師，吉林大學(xué)博士后研究員，研究方向為信息管理、物流供應(yīng)鏈管理。

F270.7

A

2017-03-01