楊兼 臧海平

互聯(lián)網(wǎng)熱點(diǎn)更迭快，按照一般規(guī)律，輿情事件若能持續(xù)延燒兩周，體量就已相當(dāng)可觀。然而，6月22日引爆輿論場的“杭州保姆縱火案”自案發(fā)至今，輿情已延續(xù)1個(gè)多月，幾乎每天都占據(jù)自媒體熱搜主要位置。不僅如此，事件輿情在發(fā)展當(dāng)中，質(zhì)疑焦點(diǎn)出現(xiàn)了非常明顯的轉(zhuǎn)折再集中現(xiàn)象，雖然熱度不可避免地受到時(shí)間推移的影響，但本次輿情的超常規(guī)發(fā)展，仍然非常值得關(guān)注。

一、現(xiàn)代版“農(nóng)夫與蛇”的超長結(jié)尾

1.事件未完，輿情未止

6月22日，杭州保姆縱火案發(fā)，23至24日，受害人家屬林生斌的家庭生活細(xì)節(jié)、作案保姆的嗜賭欠債背景曝光，由此，夾雜著對消防部門和物業(yè)部門的救援行動(dòng)的質(zhì)疑，以及對保姆家政行業(yè)深入反思的輿情呈井噴之勢。6月25日，林生斌注冊微博賬號(hào)@老婆孩子在天堂，連續(xù)發(fā)文質(zhì)疑綠城物業(yè)的工作疏漏，但至6月29日綠城集團(tuán)官微@綠城中國發(fā)表“致哀？回答”的正式聲明前，輿論尚高度集中于保姆莫煥晶的抓捕（6月27日）和中國家政行業(yè)之上。

由于縱火嫌疑人莫煥晶已于27日被正式批捕，綠城集團(tuán)官微的聲明在當(dāng)天雖引發(fā)了大量關(guān)注，但作為輿論場質(zhì)疑鏈上的最后一環(huán)，“杭州保姆縱火案”仍然走到了一個(gè)相對收束的階段。然而事情并沒有結(jié)束。一方面，綠城官微6月29日的聲明并沒有得到輿論場的認(rèn)可，而另一方面，林生斌本人也不滿綠城回應(yīng)，頻頻拿起微博武器，要求徹查案件圍繞火情的相關(guān)真相。

2.自媒體接力的第二階段

據(jù)荊楚網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情系統(tǒng)監(jiān)測，6月21日至7月21日，“杭州 保姆 縱火”的組合關(guān)鍵詞監(jiān)測結(jié)果顯示，該案明顯分成了前后兩個(gè)階段。

以綠城官方做出首次正式回應(yīng)，輿論場關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向集中至物業(yè)過失的6月29日為節(jié)點(diǎn)，可以看出，前8天，輿情走勢依照一般規(guī)律，呈現(xiàn)雙峰值形態(tài)，關(guān)注焦點(diǎn)分別是救援情況（6月22日案發(fā)當(dāng)日）和嫌疑人抓捕情況（6月27日莫煥晶被正式逮捕），其間對消防、物業(yè)乃至家政的泛化質(zhì)疑都處在輿情高位。

6月29 日后，輿論場關(guān)注焦點(diǎn)則不再是莫煥晶，轉(zhuǎn)而集中在了綠城物業(yè)上。因此，即使輿情體量在時(shí)間推移的影響下總體上有所下降，但值得注意的是：6月21日至6月29日的新聞總量為10758，而6月30日至7月21日的新聞總量為9765，跌幅為9.23%，結(jié)合媒體29日后續(xù)的報(bào)道看，媒體對此案的關(guān)注度確實(shí)在逐步下降。然而，這兩個(gè)階段中的關(guān)注總量前后分別為186572和168847，跌幅為9.50%，幾乎和新聞關(guān)注的跌幅持平，結(jié)合6月29日以后案件相關(guān)的兩個(gè)微博熱搜話題#杭州保姆縱火案#、#老婆孩子在天堂#平均每個(gè)話題4.4億的閱讀量，在長達(dá)21天的時(shí)間內(nèi)長期占據(jù)話題榜前三位的形式看，在案件輿情的第二階段，媒體的關(guān)注度雖然略有下降，但自媒體輿論場中案件的熱度并未下降太多，輿情始終沒有平息。

3.僅僅“嫌疑人被捕”不足以平民憤

嫌疑人莫煥晶被捕后，輿情關(guān)注焦點(diǎn)往綠城物業(yè)逐漸集中。在這個(gè)集中的過程中，有兩條引發(fā)了網(wǎng)友大量關(guān)注的消息。其一是林生斌本人決定籌建“潼臻一生”公益基金會(huì)致力于提升中國高層住宅防火減災(zāi)水平；其二是微博@一個(gè)有點(diǎn)理想的記者關(guān)于此次案件的調(diào)查（微博中表示，保姆縱火事出有因，物業(yè)并無太大過失以及林生斌本人決定借此向物業(yè)索賠一個(gè)億的謠言）。前者的情懷得到了眾多網(wǎng)友的支持和輿論的一致點(diǎn)贊，而后者則被感同身受的網(wǎng)友口誅筆伐。

而成為最大輿情焦點(diǎn)的綠城的動(dòng)作則是，將官微@綠城中國的頭像改成了灰色以示紀(jì)念，但卻禁止網(wǎng)友評論。此外，注冊了名為@綠城物業(yè)服務(wù)的微博賬號(hào)，于7月8日針對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑發(fā)布了解釋，這也是這個(gè)賬號(hào)下的唯一微博，@綠城中國無法評論，因此在原微博下總計(jì)有1萬4千余條網(wǎng)友評論，但幾乎沒有人相信綠城的解釋，不少網(wǎng)友甚至拿出了“網(wǎng)傳消息”截圖質(zhì)問綠城“物業(yè)當(dāng)時(shí)到底在干嗎”。同時(shí)，林生斌和其家屬的微博賬號(hào)中持續(xù)更新對綠城物業(yè)的維權(quán)進(jìn)展，下方擠滿了網(wǎng)友的支持留言，林生斌本人的微博（@老婆孩子在天堂）粉絲高達(dá)118萬，其三名主要親屬的微博粉絲也高達(dá)十余萬（@朱慶豐57265 @朱七七Fighting @巨嬰國王）。

7月17日，@杭州市公安消防局官微公布了縱火案答記者問全文。有趣的是，回復(fù)量排位最高的評論是質(zhì)疑消防為何兩個(gè)小時(shí)救不出四個(gè)人，在高達(dá)8000余條的評論回復(fù)中，網(wǎng)友顯然能夠充分理解消防當(dāng)時(shí)遇到的困難，但卻對物業(yè)救援、房屋防火等和綠城相關(guān)的問題大加斥責(zé)——結(jié)合消防解釋和其余的評論，顯然網(wǎng)友得出的一致結(jié)論是：主要責(zé)任歸物業(yè)。

二、“羅生門”：為什么這次能拖這么久？

雖然此次案件在消防最終定論后走向了結(jié)束，但輿論場關(guān)于“公道”的討論卻一直在持續(xù)，特別是消防做出結(jié)論以前，綠城正式或不正式的幾次解釋都起了反效果。網(wǎng)友甚至是依靠網(wǎng)上的各種當(dāng)事人信息和消防回應(yīng)得出的結(jié)論，這種圍繞著綠城物業(yè)當(dāng)時(shí)作為的疑團(tuán)自6月22日案發(fā)至17日消防作出結(jié)論，花了整整3周才逐步澄清，無疑在這21天的時(shí)間內(nèi)，事件幾乎成為“羅生門”。

1.回應(yīng)失誤

很顯然，輿論場前后的關(guān)注焦點(diǎn)產(chǎn)生了徹底轉(zhuǎn)移。前期主要集中在三點(diǎn)，即縱火保姆、救援細(xì)節(jié)和家政行業(yè)，物業(yè)作為救援細(xì)節(jié)質(zhì)疑部分的分支，實(shí)際并不算顯眼。6月22日，浙江在線刊文《杭州藍(lán)色錢江一公寓樓起火 四名傷者搶救無效死亡》稱，早上9點(diǎn)50多分，綠城物業(yè)單方面開了一個(gè)小的通報(bào)會(huì)，綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)一位副總裁介紹了事發(fā)的情況。

然而，事發(fā)一周后，@綠城中國的首次正式回應(yīng)和林生斌本人調(diào)查收集縱火案事實(shí)的請求在6月29日同天出現(xiàn)，綠城在當(dāng)天零點(diǎn)，林生斌則選在中午12點(diǎn)，網(wǎng)友對這兩份說明的態(tài)度截然相反，林生斌本人被作為“不卑不亢”的維權(quán)典范獲得了所有網(wǎng)友的同情和支持，而綠城的態(tài)度則被視為“冷冰冰”“急于息事寧人”的反面教材被網(wǎng)友大量質(zhì)疑和指責(zé)。很顯然，即使在技術(shù)層面，綠城6月29日回應(yīng)的發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容、語氣，都沒有起到好的公關(guān)效果。而7月8日的回應(yīng)更是被網(wǎng)友視作企圖推脫責(zé)任的“抵賴”證據(jù)被口誅筆伐。

另外，綠城關(guān)評刪帖再引不滿。有不少網(wǎng)友質(zhì)疑，受害家屬和業(yè)主在網(wǎng)上發(fā)表的控訴綠城的帖子被無故刪除。對此，綠城服務(wù)集團(tuán)常務(wù)副總裁吳志華在接受微博大V@一個(gè)有點(diǎn)理想的記者采訪時(shí)表示，“對于不實(shí)的報(bào)道，我們將進(jìn)行相應(yīng)的舉報(bào)和投訴。有些報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)，也相當(dāng)于對家屬是一種傷害，所以我們進(jìn)行了相關(guān)的投訴?！背司W(wǎng)民反映的刪帖行為，@綠城中國凌晨發(fā)表的回應(yīng)微博關(guān)閉了評論功能，也引發(fā)了網(wǎng)友不滿，如“綠城半夜發(fā)回應(yīng)，零評論。”“我就問一句：為什么這條微博的評論為零?！薄澳阌斜臼掳l(fā)微博，你有本事開評論啊，呵呵，心虛，開了評論怕是要被罵死呦?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2023/07/12/qkimagesgogjgogj201717gogj20171712-2-l.jpg"/>

2.集體的不安全感

縱觀輿論場情緒，除了同情林生斌的遭遇外，最大的一股情緒洪流則是由這起縱火案帶來的嚴(yán)重的不安全感。而綠城并沒有及時(shí)消除、安撫家屬的憤怒之情和業(yè)主的恐慌情緒。物業(yè)和市民生活息息相關(guān)，基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量直接關(guān)系到居住安全。此次涉事企業(yè)綠城是中國房地產(chǎn)行業(yè)的著名企業(yè)，事發(fā)小區(qū)是其旗下的高檔小區(qū)?；▋汕f仍買不到平安激發(fā)了廣泛的公眾恐慌。這在很多網(wǎng)友的評論中表現(xiàn)的非常明顯，綠城的豪華小區(qū)尚且如此，那么普通人怎么辦？此外，很多網(wǎng)友更關(guān)心的是，如果綠城在這起事件中逃過懲罰，在事實(shí)清楚的情況下還不承擔(dān)主責(zé)，這就將成為其他房企的“成功”典范，面對企業(yè)強(qiáng)權(quán)，普通人的權(quán)利更無法維護(hù)。

Vista看天下發(fā)文《保姆縱火案：推卸責(zé)任的冷漠，是懸在每人頭上的刀》稱，不管是時(shí)機(jī)、內(nèi)容還是態(tài)度，這篇回應(yīng)文章都沒有讓輿論和受害者家屬滿意。要知道在這之前，綠城集團(tuán)的官方網(wǎng)站、微博和微信賬號(hào)，以及@綠城藍(lán)色錢江這個(gè)事發(fā)小區(qū)的官方微博，都沒有哪怕一句悼念4名遇害者，慰問死者家屬的微博。感同身受之下，合肥普通網(wǎng)友@我負(fù)責(zé)調(diào)動(dòng)一些磚發(fā)起微博話題#和林爸爸一起努力#竟也引發(fā)5000余萬的閱讀量。

3.特殊的輿情環(huán)境

雖然輿情按關(guān)注焦點(diǎn)以6月29日為節(jié)點(diǎn)分成了前后兩個(gè)階段，但從總體走勢看，至消防最終結(jié)論出爐前，7月初仍然有一段體量較低的階段。很顯然，媒體的關(guān)注程度在6月29日后有所下降（因主要涉事者和官方都進(jìn)行了回應(yīng)，且更具體的調(diào)查結(jié)論尚未出爐，熱點(diǎn)轉(zhuǎn)移），這一段熱度的相對低谷（關(guān)注度仍然在1萬上下）主要由自媒體維持。值得注意的是，在事件的主要爆發(fā)階段（6月22日至6月29日），同期出現(xiàn)的國乒退賽事件極大的分流了網(wǎng)絡(luò)關(guān)注度，但即使如此，杭州保姆縱火案在當(dāng)時(shí)依然排在關(guān)注程度的第二位，國乒系列事件走向尾聲之后，在7月初又并未出現(xiàn)同體量爆炸性事件接替，加之真相尚未完全澄清，林生斌本人和家屬在自媒體上的呼吁，無疑自7月開始，事件輿情又獲得了極大的發(fā)酵空間。

4.事主完美的人設(shè)贏得輿論高分

事件的第二階段以自媒體的聲音為主力。首先，林生斌及其親屬四人先后注冊微博賬號(hào)，微博成為了主要的維權(quán)陣地，合計(jì)關(guān)注者超過200萬，現(xiàn)場信息幾乎都由微博向外界傳出，且每條微博平均都有2萬左右的轉(zhuǎn)發(fā)量，體量巨大。而在轉(zhuǎn)發(fā)者中，明星和大V又起到了非常重要的作用，周鴻祎、章子怡、吳鎮(zhèn)宇、柯藍(lán)等名人，@一毛不拔大師、@另維、@王志安等大V，甚至普通網(wǎng)友（主要@ A-戴丞）的幾乎都有持續(xù)性的轉(zhuǎn)發(fā)及關(guān)注。這些擁有眾多關(guān)注者賬號(hào)的持續(xù)關(guān)注無疑形成了一個(gè)傳播力非常強(qiáng)大的矩陣，具有極大的號(hào)召力。與此同時(shí)，事主林生斌發(fā)愿籌建“潼臻一生”公益基金會(huì)，表示要致力于提升中國高層住宅防火減災(zāi)水平，倡導(dǎo)開發(fā)商、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和社會(huì)各界充分重視消防安全，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)完善保姆的甄選管理體制。而這三個(gè)方面正是此次火災(zāi)所暴露出的三個(gè)社會(huì)公眾問題，這一從小我到大我的公益人設(shè)無疑將事主塑造成為道德的典范。新京報(bào)評論不由地贊嘆：這個(gè)男人值得景仰?；蛟S，我們這個(gè)社會(huì)配不上他的寬宏?！笆澜缫酝次俏?，我要報(bào)之以歌”，許多人奉若箴言卻未曾做到的，他做到了。設(shè)致力高層防災(zāi)的基金會(huì)，從個(gè)體際遇照見公共隱患痼疾，則益顯其人格厚度。

5.自媒體大V的極大助力

以@司馬3忌、@曾鵬宇 等為代表，與理想記、@麥田、@燒傷超人阿寶 @奧卡姆剃刀等展開了種種激烈的觀點(diǎn)論證，如“要錢還是要真相”“各方責(zé)任劃分”“言論自由”等等不一而足，越來越多的自媒體賬號(hào)參與進(jìn)來，更是讓事件在自媒體上觀點(diǎn)林立，高燒不退。

同時(shí)，綠城服務(wù)集團(tuán)接受自媒體采訪也引發(fā)紛爭。6月29日，綠城服務(wù)集團(tuán)常務(wù)副總裁吳志華接受了經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)與微博大V@一個(gè)有點(diǎn)理想的記者的采訪，對公眾質(zhì)疑展開了更為詳盡的回應(yīng)。綠城此次回應(yīng)引發(fā)了輿論高度關(guān)注，部分媒體報(bào)道標(biāo)題為《綠城物業(yè)集團(tuán)回應(yīng)“保姆縱火案”五大疑點(diǎn)》《綠城物業(yè)回應(yīng)保姆縱火案：事后有保安涂改消防檢查記錄》《綠城服務(wù)高管敘述“杭州藍(lán)色錢江縱火案”詳情》。截至7月3日，新浪微博話題#綠城物業(yè)回應(yīng)保姆縱火案#與#物業(yè)回應(yīng)保姆縱火案#閱讀總量接近5500萬人次，微博大V@一個(gè)有點(diǎn)理想的記者的相關(guān)采訪視頻觀看人數(shù)達(dá)679萬，甚至連吳志華向遇難者家屬表示道歉的視頻也由自媒體@有點(diǎn)理想的記者微博發(fā)出。

自媒體的介入采訪，終究公信力的先天不足，縱然@有點(diǎn)理想的記者擁有記者身份，其發(fā)表于自家微博的信息遭到廣泛質(zhì)疑，更引發(fā)自媒體之間的論爭，被認(rèn)為是替綠城洗地。而事件的熱度越高，其受到的質(zhì)疑越大。微博普通用戶@宋衛(wèi)平的舅舅發(fā)文《林生斌：你的巨大苦痛，之于宋衛(wèi)平及綠城人，能算什么！》，指斥@有點(diǎn)理想的記者為“某個(gè)臭名昭著的自媒體（新聞個(gè)體戶兒）”。擁有65萬粉絲的@曾鵬宇V 也指責(zé)理想記為“酷愛吃人血饅頭的理中客”，稱其“暗中站隊(duì)、用春秋筆法給強(qiáng)勢一方洗地”，并先后發(fā)布扒皮系列文章四篇，與理想記對撕。

也有網(wǎng)友質(zhì)疑他在自媒體上發(fā)布調(diào)查文章涉嫌違規(guī)，違反了《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》第二章第五條的相關(guān)規(guī)定，呼吁相關(guān)部門依法查處。甚至，隸屬新京報(bào)的微信公號(hào)“新京報(bào)評論”也有佘宗明的“誅心”之論——《保姆縱火案：男雇主這么體面，有質(zhì)疑者卻如此齷齪》，指責(zé)理想記等人對男雇主誅心，是認(rèn)知扭曲，是對遇難者親屬的再度傷害，失去了起碼的人文精神。

面對指責(zé)，理想記發(fā)文《比抒情更重要的是“在現(xiàn)場”》《社會(huì)進(jìn)步需要每個(gè)人推動(dòng)！——回望風(fēng)雨這一路》，對自己的心路歷程進(jìn)行了復(fù)盤，陳述了自己的努力、教訓(xùn)、反思、疑惑和堅(jiān)持：現(xiàn)在我就是在渡劫，做為自媒體，我努力在現(xiàn)場，努力綜合所有公開信息，并未受托于任何利益相關(guān)方，如果輿論場上只有“受害者”一種聲音，那么早晚受害的一定會(huì)是你，因?yàn)楫?dāng)別人指控你的時(shí)候，輿論聽那個(gè)人說什么是什么，你連辯解都不可以，受害者也可能成為加害者。把弱者架上神壇，同樣不會(huì)給弱者帶來任何利益，只會(huì)給自己帶來好處！

然而，重壓之下，身為同盟軍的@燒傷超人阿寶于7月9日晚也不得不向林先生及粉絲道歉。

6.涉事房企的特殊身份

這起事件的超常規(guī)延續(xù)還有一個(gè)重要的推動(dòng)因素。即綠城的特殊身份和其所在行業(yè)，眾所周知，綠城是房地產(chǎn)行業(yè)的重要的成員。面對林生斌及親屬的個(gè)體維權(quán)，顯然“店大欺客”是非常容易的。而這也正是網(wǎng)友非常擔(dān)心的一點(diǎn)——一次維權(quán)失敗就能成為壞的典范。而此外，中國房地產(chǎn)行業(yè)歷年來在輿論場中的整體形象都不太好，“吸血鬼”“高房價(jià)”“實(shí)業(yè)家不如炒房客”的指責(zé)不絕于耳。顯然此次事件成為了輿論場中長期積累的對房地產(chǎn)行業(yè)的不滿的出口，而綠城首當(dāng)其沖成為輿論的“活靶”。

三、別生生把輿情“作”成“羅生門”

可以說直至7月21日，事發(fā)后的一個(gè)月，這起杭州保姆縱火案才真正走到了收束階段。其主要由自媒體推動(dòng)輿情發(fā)酵的第二階段無疑印證了現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)動(dòng)員的力量。

在這起事件長達(dá)一個(gè)月的發(fā)酵過程中，網(wǎng)友對綠城極度不信任，甚至以網(wǎng)絡(luò)流傳出的，尚未驗(yàn)證的信息為證據(jù)對綠城提出質(zhì)疑，種種猜測讓事件在第二階段幾乎出現(xiàn)“羅生門”，圍繞電梯問題、消防設(shè)施、救援調(diào)度、監(jiān)控記錄等細(xì)節(jié)產(chǎn)生了種種猜測與說法，幾乎所有的網(wǎng)友都在高呼“真相”。

此外，這起事件中，對林生斌失去家人巨大悲傷的情感共鳴和由人推己的巨大的不安全感也助推了事件的長期持續(xù)，網(wǎng)絡(luò)情緒的高共鳴能力可見一斑。因此，集體理性的進(jìn)步并不意味著感情推力的下降，豐富的一手信息（林生斌及家人的微博）中的情感無疑具有巨大的感染力，而網(wǎng)友對綠城回應(yīng)十分不滿的一點(diǎn)原因也是因?yàn)槠鋬?nèi)容“冷冰冰”的缺乏應(yīng)有的內(nèi)疚與關(guān)懷。很顯然，情緒的力量依舊不可小視。

最后的呼吁是“公道”。但顯然衡量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再如衡量情感一般復(fù)雜——讓法律和事實(shí)說話。而這澄清混沌的21天和不敢開評論的綠城官微無疑是一個(gè)嚴(yán)重警告：別生生把輿情“作”成了“羅生門”。還有，政府部門的正式調(diào)查結(jié)論在將來或成為定爭止紛的定音一錘，或成為再次引發(fā)爭論的靶點(diǎn)，不管如何，真相不能缺席。如果輿情不能反映事情，那么另一個(gè)彭宇案的教訓(xùn)將再次重演。