韓維蜜

6月6日 ，NICE（尼仕）宣布推出下一代“交互分析”解決方案，即面向中國客戶的Nexidia Analytics和增強版實時身份認證（RTA）產(chǎn)品。這些解決方案旨在針對所有交互渠道進行分析，在自助交互式語音響應（IVR）呼叫以及與客服交互過程中快速完成客戶身份認證，幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務文化，從而提高客戶滿意度。

在NICE最近進行的亞太地區(qū)語音生物識別消費者調(diào)查中，近一半（46%）的受訪者表示受訪感覺介于“一般”和“糟糕”之間。不到十分之一（9%）的受訪者說感覺“很好”。針對消費者需求，增強版NICE RTA解決方案現(xiàn)在為跨渠道語音生物識別提供了獨特的單一平臺——使用基于歷史錄音被動創(chuàng)建聲紋，終端客戶無需費力進行主動注冊就可顯著提高聲紋注冊率，并讓客戶更為滿意。

采用增強版NICE RTA解決方案后，呼叫者能夠在自然對話過程中解決問題，而不用回答麻煩的身份認證問題。因此，在實時坐席呼叫期間，身份認證時間不超過15秒，而在IVR系統(tǒng)中只需3-5秒。

NICE推出其Nexidia Analytics解決方案使用深度學習神經(jīng)網(wǎng)絡，對各種類型的交互活動進行復雜音頻和文本搜索，例如通話、聊天、電子郵件和調(diào)查等。與NICE的戰(zhàn)略成果驅(qū)動分析計劃相結合，這一強大的、支持各廠商錄音平臺的解決方案為企業(yè)范圍內(nèi)的全渠道分析樹立了新標準，具有重要價值。

NICE亞太及中東戰(zhàn)略地區(qū)董事總經(jīng)理黃珍妮（Sherie Ng）表示：“NICE最新的解決方案旨在幫助企業(yè)重塑客戶服務。我們最先為所有語音通道提供統(tǒng)一語音生物識別系統(tǒng)，增強NICE RTA解決方案使客戶能夠輕松地通過自助服務渠道解決問題。同時，Nexidia Analytics解決方案在準確性、可擴展性和性能方面也是無與倫比的，全球各地的企業(yè)都能夠從‘無限制分析中受益，從其全渠道交互中得到深度分析結果。在以消費者為中心的環(huán)境下，實施語音生物識別技術和全渠道分析的企業(yè)能夠顯著改善客戶服務，從而增加銷售，提高客戶忠誠度。從本身的身份認證到跨渠道被理解，這些解決方案讓客戶獲得了更好的體驗，反過來也讓企業(yè)有更高的投資回報。”

據(jù)了解，2016年下半年民生銀行上線使用了NICE的Nexidia語音交互系統(tǒng)。民生銀行客服中心負責人李娜接受記者采訪時談了她的體會：“ Nexidia系統(tǒng)可以做到全量的質(zhì)量分析，讓質(zhì)檢員的工作更加有目的性。比如，最近我行正在推一個私人銀行的理財產(chǎn)品，非常希望收集到針對這款產(chǎn)品的客戶反饋如何。我們可以單獨針對這類產(chǎn)品和客戶設計一個模型，在每天的錄音當中把這些有關的通話找出來，并針對性地去分析問題。