韓穎 劉敬

摘 要：當(dāng)下經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，生活水平不斷提高，生活節(jié)奏不斷加快，各行各業(yè)的營(yíng)銷方式也在隨之改變，電話營(yíng)銷行業(yè)逐漸發(fā)展壯大。與以往相比，人們每天接到營(yíng)銷電話的幾率增加了不少，使人們?cè)絹?lái)越討厭營(yíng)銷電話，因此電話銷售人員在進(jìn)行電話銷售時(shí)能夠使用一定的技巧和策略，就顯得尤為重要。只有合適的技巧和策略才能讓客戶無(wú)法拒絕并與你交談下去，甚至達(dá)成協(xié)議，促成合作。本文以中山區(qū)某公司為例，從電話營(yíng)銷的角度出發(fā)，力求通過(guò)對(duì)電話營(yíng)銷及其流程的分析，探討出恰當(dāng)?shù)匿N售技巧和策略，以采取有效措施彌補(bǔ)電話營(yíng)銷存在的不足，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)效益最大化。

關(guān)鍵詞：電話營(yíng)銷 技巧 策略

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）03（b）-009-02

1 電話營(yíng)銷的定義及分類

電話營(yíng)銷是通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織并且高效率的擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)老顧客等市場(chǎng)行為的手法，現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為電話營(yíng)銷絕不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品，而是通過(guò)一定的技巧和策略進(jìn)行銷售。隨著電話營(yíng)銷流程消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試這種新型的市場(chǎng)手法。依據(jù)銷售模式，電話營(yíng)銷分為直接銷售和輔助營(yíng)銷兩類。直接營(yíng)銷是完全意義上的電話銷售，100%的訂單都是通過(guò)電話來(lái)完成。輔助銷售是輔助式的電話銷售，電話銷售只是起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟進(jìn)客戶、服務(wù)等的作用，他們有外部銷售人員來(lái)配合，共同完成訂單。

2 電話營(yíng)銷的流程

2.1 開(kāi)場(chǎng)白，吸引客戶

確認(rèn)客戶的信息，進(jìn)行自我介紹，表明打電話的目的，并抓住自己產(chǎn)品的亮點(diǎn)。例如您好，我是xx公司的小劉，主要是幫助您的網(wǎng)站做網(wǎng)絡(luò)宣傳，我們公司的產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)于其他公司比較低，綜合來(lái)說(shuō)性價(jià)比較高，這可以讓客戶降低運(yùn)營(yíng)成本。或者告訴客戶“您同行的xxx公司在我家合作了挺長(zhǎng)時(shí)間了，而且已經(jīng)續(xù)費(fèi)了好幾次了，如果效果不好的話也不會(huì)再繼續(xù)和我家合作了?！边@樣可以刺激客戶合作。

2.2 探尋需求

盡可能地阻止客戶掛電話，多和客戶聊一些關(guān)于他的產(chǎn)品、他的發(fā)家史、行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)或者現(xiàn)有的宣傳模式，因?yàn)檫@些都是客戶所了解的，而且他說(shuō)完之后你會(huì)更加深入地了解你的客戶需要的是什么，當(dāng)然了，一通電話的時(shí)間不能夠把這些都聊完，只挑選一兩個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行交流就可以了。

2.3 推薦方案，完成訂單

通過(guò)和客戶的交流抓住他的痛點(diǎn)，之后你就可以趁機(jī)引入自己產(chǎn)品的亮點(diǎn)，在這之前你要了解他們同行業(yè)的一些數(shù)據(jù)，為客戶進(jìn)行其他客戶在和自己合作前后的數(shù)據(jù)對(duì)比。簽訂合同，與客戶建立長(zhǎng)期的聯(lián)系。

3 電話營(yíng)銷的技巧

3.1 電話邀約的技巧

開(kāi)場(chǎng)30秒吸引客戶，需要將客戶最感興趣的內(nèi)容放在開(kāi)場(chǎng)說(shuō)；說(shuō)一些客戶最感興趣的話題：推廣的難點(diǎn)，效果與明顯、投入產(chǎn)出與劃算、和推廣供應(yīng)商合作與愉快等。例如，您好，請(qǐng)問(wèn)您是張總嗎？我是xx公司的小劉，我們?yōu)槟峁┗?00塊錢可以讓250個(gè)客戶認(rèn)識(shí)您在線廣告推廣服務(wù)，您是否愿意給我?guī)追昼姙槟敿?xì)的介紹一下呢？

3.2 提問(wèn)話術(shù)的技巧

多問(wèn)客戶一些開(kāi)放式的問(wèn)題，來(lái)驗(yàn)證客戶的信息；尋找并抓住客戶的痛點(diǎn)，深度挖掘客戶的潛在需求；針對(duì)客戶的需求提出解決方案，例如，您平時(shí)都做什么形式的宣傳啊？您原有的宣傳模式的效果怎么樣??？

3.3 產(chǎn)品介紹的技巧

告訴客戶我們能夠?yàn)樗麄兲峁┦裁捶?wù)，以什么樣的價(jià)格帶給他們什么利益？例如，我們公司還在發(fā)展階段，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)還不是很激烈，這樣先進(jìn)入的企業(yè)能夠搶占先機(jī)，用較低的價(jià)格就能獲得很好的廣告位置，而且用戶還可以自己設(shè)置廣告投放的地域、時(shí)間還有廣告預(yù)算，在合作后還可以登錄您自己的后臺(tái)，清晰地知道您的錢都花在什么地方了。

3.4 拒絕處理的話術(shù)技巧

首先要對(duì)客戶的拒接表示理解，詢問(wèn)客戶拒絕的原因，站在客戶的角度思考問(wèn)題，提出疑問(wèn)，解決疑問(wèn)。例如，您雖然做了xx推廣，但是我們平臺(tái)上的用戶還是同樣找不到您啊，我個(gè)人建議您可以考慮一下兩個(gè)平臺(tái)同時(shí)投放，因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格很低你可以在另一個(gè)平臺(tái)拿出一部分預(yù)算放在我們這里，這樣用戶不論在哪個(gè)平臺(tái)都可以找到您了，你花同樣的價(jià)錢獲得了更多的客戶不是更好嗎？

3.5 跟進(jìn)意向客戶的技巧

俗話說(shuō)的好，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。所以在客戶有意向但是還沒(méi)有合作之前，你要了解他喜好、需求，從而給出針對(duì)性的方案來(lái)解決問(wèn)題，促成合作。如果你的客戶平時(shí)喜歡運(yùn)動(dòng)，你就應(yīng)該多了解一些運(yùn)動(dòng)方面的知識(shí)來(lái)投其所好；如果你的客戶喜歡看電影，你就把他喜歡的電影多看幾遍然后和他談一談心得體會(huì)；如果你的客戶在做生意時(shí)喜歡占一些“小便宜”，那你就在某些方面做一些讓步，然后在另一個(gè)地方不露痕跡地彌補(bǔ)回來(lái)，這樣客戶會(huì)覺(jué)得你真的為他盡力的爭(zhēng)取優(yōu)惠了等。做到這些之后，估計(jì)大多數(shù)客戶都不會(huì)不好意思和你合作了。

3.6 維護(hù)已簽約客戶的技巧

在爭(zhēng)取新客戶的時(shí)候也要維護(hù)好已簽約的客戶。平時(shí)多和已合作的客戶交流溝通關(guān)于客戶的賬戶情況，近期有哪些新產(chǎn)品、新功能比較適合他，還有在節(jié)假日主動(dòng)送上祝福。還有就是可以給客戶推薦客戶，這樣客戶在獲得你的幫助后也會(huì)把你推薦給他的朋友。

4 電話營(yíng)銷的策略

4.1 管理好自己的情緒

壞的情緒不僅會(huì)影響你的工作狀態(tài)，降低你的工作質(zhì)量，還會(huì)影響到客戶的情緒，因此作為一個(gè)電話銷售人員一定要在打電話的過(guò)程中保持積極的情緒，這樣客戶才會(huì)被你的激情所感染，能夠不那么快就掛斷你的電話。由此看來(lái)，每天早上起來(lái)都要好好調(diào)整自己的狀態(tài)，以最佳的狀態(tài)面對(duì)工作、面對(duì)客戶。

4.2 了解自己的產(chǎn)品

每一個(gè)銷售都要做到詳細(xì)地了解自己產(chǎn)品的價(jià)值、屬性以及什么企業(yè)適合什么產(chǎn)品，只有這樣你才能夠?yàn)榭蛻糁v解你的產(chǎn)品，為他們提供最適合他們的產(chǎn)品方案來(lái)幫助他們用最少的投資取得最大的回報(bào)，也只有這樣客戶才會(huì)真的認(rèn)同你。在筆者的工作中也會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，有一次和客戶交流的時(shí)候被客戶問(wèn)到某個(gè)產(chǎn)品具體是什么，怎么做，但是因?yàn)槭莿倓倎?lái)公司不久不能夠很明白的解釋這個(gè)問(wèn)題，所以當(dāng)時(shí)客戶有些不滿意，合作的意向就降低了很多。從此之后惡補(bǔ)公司的產(chǎn)品知識(shí)，當(dāng)然了，現(xiàn)在在客戶提出問(wèn)題的時(shí)候，我能夠很清楚的回答，并且能夠做出適合他們的方案。

4.3 打電話前做好充足的準(zhǔn)備

在打每個(gè)電話之前都要做好充足的準(zhǔn)備，要查找好企業(yè)的負(fù)責(zé)人、聯(lián)系方式、主要經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目。查找主要負(fù)責(zé)人的目的是看他是否可以直接決定合作與否，如果是負(fù)責(zé)人的話如果有興趣會(huì)有很大的合作可能，如果你所聯(lián)系的不是負(fù)責(zé)人只是一個(gè)業(yè)務(wù)員之類的，即使他有再大的興趣他也不可能做主和你合作，他要向領(lǐng)導(dǎo)遞交申請(qǐng)還有可能被駁回，這樣你就白白浪費(fèi)了時(shí)間和精力還有情感。

5 電話營(yíng)銷的不足及改進(jìn)

5.1 電話營(yíng)銷中的不足

同一個(gè)公司可能會(huì)有很多員工在同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)給同一個(gè)客戶重復(fù)打電話。

5.2 改進(jìn)策略

其實(shí)這樣的做法會(huì)讓公司流失很多潛在的客戶，可能有一部分人是有合作意向的，但是每天接到同一個(gè)公司的電話就會(huì)很煩，就會(huì)本能地拒絕。相反如果一周甚至更久才接到一個(gè)電話正好也有意向可能就會(huì)直接合作了。所以筆者建議電話營(yíng)銷公司在給員工輪轉(zhuǎn)下發(fā)資料的時(shí)候應(yīng)該間隔一段時(shí)間，這樣應(yīng)該可以在很大程度上避免客戶在一天內(nèi)接到無(wú)數(shù)的同一個(gè)公司的銷售電話。

6 結(jié)語(yǔ)

雖然電話營(yíng)銷行業(yè)不斷興起，做電話銷售的人也越來(lái)越多了，抵觸從事電話銷售的大有人在，有些人覺(jué)得做電話銷售每天就是不斷的打電話，不斷的被拒絕，但是他們不知道的是其實(shí)做電話銷售也能學(xué)到很多知識(shí)，能夠了解到各個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)自己未來(lái)的發(fā)展也有一定的好處。其實(shí)筆者在做電話銷售這份工作之前覺(jué)得電話銷售很簡(jiǎn)單，只需要打電話就可以了，但是只有從事了這份工作之后才知道電話銷售是要有一定的技巧和策略的，并不是那么簡(jiǎn)單的。打電話之前要做好準(zhǔn)備工作，打電話的時(shí)候要和客戶多聊天來(lái)挖掘他的需求，跟進(jìn)過(guò)程中要不斷的給客戶提供最新的資訊，合作之后還要維護(hù)好和客戶的關(guān)系。我希望可以和各位從事電話銷售的朋友們共同努力，共同成長(zhǎng)，使得電話營(yíng)銷這個(gè)行業(yè)的市場(chǎng)效益不斷增大。

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