祝麗芳

[摘要]本文針對(duì)大面積航班延誤沖突發(fā)生的原因進(jìn)行了分析，并提出了加強(qiáng)大面積航班延誤沖突管理的有效應(yīng)對(duì)措施，旨在為航空公司及其工作人員提供一定的參考。

[關(guān)鍵詞]大面積航班延誤；沖突；原因；應(yīng)對(duì)措施

0前言

現(xiàn)階段，我國(guó)民航事業(yè)得到前所未有的發(fā)展，航班延誤工作被添加至新的服務(wù)內(nèi)容中，并且已經(jīng)成為機(jī)場(chǎng)和航空公司旅客服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)。隨著旅客需求的不斷提高，在發(fā)生大面積航班延誤時(shí)，由于機(jī)場(chǎng)和航空公司難以保障旅客的知情權(quán)、服務(wù)水平較低以及溝通渠道不暢等眾多原因，導(dǎo)致出現(xiàn)許多大面積航班延誤沖突，亟待采取有效的對(duì)策進(jìn)行處理。因此，文章針對(duì)大面積航班延誤沖突發(fā)生原因及應(yīng)對(duì)的研究具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。（本文僅就人為因素方面進(jìn)行討論，一些不可抗拒因素不在本文討論范圍內(nèi)。）

1大面積航班延誤沖突發(fā)生的原因分析

1.1難以保障旅客的知情權(quán)

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有最基本的知情權(quán)。但是，航班延誤之后，機(jī)場(chǎng)和航空公司不能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的將延誤信息和原因傳遞給消費(fèi)者，導(dǎo)致出現(xiàn)該種現(xiàn)象的原因包括：因?yàn)樾畔⑿枰M(jìn)行層層傳遞，由航空公司傳遞給地面服務(wù)部門，再傳給外站，機(jī)場(chǎng)工作人員不能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的了解導(dǎo)致出現(xiàn)大面積航班延誤的具體原因，甚至還會(huì)出現(xiàn)信息傳遞錯(cuò)誤的現(xiàn)象；如果是由于部隊(duì)活動(dòng)、天氣等因素導(dǎo)致的延誤，很難確定延誤的時(shí)間：旅客在詢問(wèn)工作人員時(shí)，工作人員給出“時(shí)間待定”、“我也不知道”等回答，知情權(quán)得不到保證，許多旅客認(rèn)為工作人員極其不負(fù)責(zé)、推托，造成旅客的極度不信任，給大面積航班延誤沖突的發(fā)生埋下隱患。

1.2服務(wù)水平低

國(guó)內(nèi)大部分機(jī)場(chǎng)的休息、用餐及娛樂(lè)等設(shè)施，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能為如此大量的旅客提供滿意的服務(wù)，旅客在疲勞、無(wú)聊甚至饑餓的影響下，情緒更容易失控。而一旦延誤時(shí)間長(zhǎng)、面積廣。工作人員就很難持續(xù)用耐心、周到以及友好的服務(wù)態(tài)度回答旅客提出的各種問(wèn)題。并且在遇到大面積延誤時(shí)，在改簽服務(wù)、酒店以及用餐等服務(wù)方面，因?yàn)橘Y源的有限性，不能夠?yàn)樗械穆每投純冬F(xiàn)相應(yīng)的服務(wù)承諾。旅客付出了金錢和時(shí)間，卻沒(méi)有得到令人滿意的服務(wù)，甚至還受到了不公正的待遇，導(dǎo)致沖突事件一觸即發(fā)，

1.3溝通渠道不暢

當(dāng)出現(xiàn)大面積航班延誤現(xiàn)象時(shí)，旅客溝通和解決問(wèn)題的途徑包括三種：其一，和航空公司洽談，航空公司在各個(gè)機(jī)場(chǎng)都安排有工作人員，并代表航空公司和旅客進(jìn)行洽談和協(xié)商，并且航空公司還有專門的投訴電話，旅客可以將自己的意見和建議通過(guò)投訴電話反饋給航空公司；其二，向相關(guān)部門投訴，如民航局、消費(fèi)者熱線等；其三，通過(guò)法律渠道，把航空公司訴諸法庭?，F(xiàn)階段，隨著我國(guó)公民維權(quán)意識(shí)的不斷提高，當(dāng)出現(xiàn)大面積航班延誤后，旅客會(huì)通過(guò)第一種渠道和航空公司進(jìn)行溝通，但是第一種渠道的效果難以令旅客滿意，成為沖突事件發(fā)生的主要誘因，第二種渠道相對(duì)緩慢，不能夠立即給予旅客滿意的答復(fù)，第三種渠道是維護(hù)旅客權(quán)益的最理性選擇，但是大多數(shù)普通百姓認(rèn)為訴訟存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。正是由于上述三種正規(guī)渠道不暢，旅客不能夠及時(shí)的獲得令自己滿意的答復(fù)，許多旅客會(huì)采用沖突這種非正式的渠道解決問(wèn)題。

2加強(qiáng)大面積航班延誤沖突管理的有效應(yīng)對(duì)措施

2.1改進(jìn)和優(yōu)化航班信息發(fā)布

航班信息發(fā)布的改進(jìn)和優(yōu)化主要從兩個(gè)方面進(jìn)行：一方面，創(chuàng)建科學(xué)的機(jī)場(chǎng)信息發(fā)布平臺(tái)，航班延誤信息發(fā)布不及時(shí)、不到位，難以保障旅客的知情權(quán)，信息不暢、不知情導(dǎo)致旅客出現(xiàn)焦急、不滿等負(fù)面情緒，給突發(fā)事件的發(fā)生埋下了隱患。因此，應(yīng)該創(chuàng)建科學(xué)的信息發(fā)布平臺(tái)，對(duì)航班運(yùn)行的所有數(shù)據(jù)信息進(jìn)行發(fā)布，包括：航班計(jì)劃、保障（貨物、配餐、衛(wèi)生等）、飛行器狀態(tài)（起飛、登機(jī)、延誤、備降、取消等）、延誤（延誤原因、延誤時(shí)間等）；機(jī)場(chǎng)綜合信息（機(jī)場(chǎng)運(yùn)行裝填、機(jī)場(chǎng)天氣、大面積航班延誤的原因與時(shí)間、退票、改簽、補(bǔ)班等），通過(guò)該平臺(tái)發(fā)布各種航空通告、天氣趨勢(shì)以及氣象信息等，在發(fā)生大面積航班延誤之前，將航班延誤的相關(guān)信息及時(shí)、準(zhǔn)確的傳遞給旅客，保障旅客的知情權(quán)。此外，利用各種媒介進(jìn)行信息的發(fā)布，通過(guò)創(chuàng)建新聞發(fā)言人制度，向新聞發(fā)言人、新聞媒體等提供新聞發(fā)布稿件與信息，要求知名網(wǎng)站、電視臺(tái)以及廣播電視等播放航班延誤的信息，當(dāng)發(fā)生大面積航班延誤事件時(shí)，通過(guò)各種媒體媒介發(fā)布信息。此外，除了利用機(jī)場(chǎng)的電話通知、廣播以及滾動(dòng)屏幕等傳統(tǒng)媒體。還應(yīng)該充分的利用微信、微博等新興網(wǎng)絡(luò)媒介，以此保證旅客機(jī)場(chǎng)遇到大面積航班延誤時(shí)，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的獲得航班延誤信息，并根據(jù)上述信息對(duì)自己的行程進(jìn)行合理的安排。當(dāng)航班延誤之后，機(jī)場(chǎng)應(yīng)該每隔15分鐘對(duì)航班的延誤原因進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析和說(shuō)明，以便于旅客能夠盡快的掌握航班的實(shí)際信息。

2.2改進(jìn)與完善大面積航班處置預(yù)案

現(xiàn)階段，大部分機(jī)場(chǎng)和相關(guān)單位都創(chuàng)建有相應(yīng)的不正常航班服務(wù)保障預(yù)案。大面積航班處置預(yù)案的關(guān)鍵在于，根據(jù)實(shí)際狀況，對(duì)航班延誤信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的更新。不斷的總結(jié)、改進(jìn)以及完善。通過(guò)創(chuàng)建常態(tài)化的組織機(jī)構(gòu)。能夠完成宣傳報(bào)道、營(yíng)銷服務(wù)、安全保障、后勤保障、旅客服務(wù)以及運(yùn)行控制等功能。通過(guò)對(duì)大面積航班處置預(yù)案進(jìn)行分析、改進(jìn)與完善，能夠不斷的明確與規(guī)范不正常航班服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，做好不正常航班信息發(fā)布和旅客安置工作。主要包括旅客的情緒安撫、通知、食宿安排、車輛保障，以及為現(xiàn)場(chǎng)處理等進(jìn)行統(tǒng)籌的安排。防止在出現(xiàn)大面積航班延誤時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)混亂、旅客陷入無(wú)序狀態(tài)等問(wèn)題，導(dǎo)致沖突事件的發(fā)生。

2.3始終堅(jiān)持“以人為本、無(wú)微不至”的服務(wù)原則

現(xiàn)階段，在出現(xiàn)大面積航班延誤現(xiàn)象時(shí)，機(jī)場(chǎng)應(yīng)該堅(jiān)持“以人為本、無(wú)微不至”的原則，根據(jù)旅客的實(shí)際需求做好所有的服務(wù)工作，安撫旅客焦急的情緒，讓旅客了解航班延誤的原因，盡可能的獲得旅客的理解。

2.4新聞媒體在航班延誤沖突事件中，應(yīng)保持中立

機(jī)場(chǎng)和航空公司沒(méi)有為旅客提供應(yīng)有的服務(wù)，就應(yīng)該做出相應(yīng)的精神或金錢補(bǔ)償：但若旅客制造暴力沖突，造成人身傷害或者財(cái)物損失，亦應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。新聞媒體切不能為了私利而進(jìn)行不實(shí)或者片面的報(bào)道。民航業(yè)亦可通過(guò)傳統(tǒng)及新興媒介，向民眾宣傳民航知識(shí)，減少民眾對(duì)民航業(yè)的誤會(huì)，體諒航班延誤的不得已。

3結(jié)束語(yǔ)

總而言之，大面積航班延誤對(duì)于航空公司和旅客來(lái)說(shuō)都是沉重的話題?；谖覈?guó)特殊國(guó)情，航班延誤是不可避免的。但是，通過(guò)改善航班延誤服務(wù)，就能夠有效的避免大面積航班延誤導(dǎo)致的沖突事件。這對(duì)于我國(guó)民航業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展具有非常重要的作用。因此，機(jī)場(chǎng)和航空公司應(yīng)該不斷的改進(jìn)和優(yōu)化航班信息發(fā)布，改進(jìn)與完善大面積航班處置預(yù)案，始終堅(jiān)持“以人為本、無(wú)微不至”的服務(wù)原則，盡可能的做好大面積航班延誤的善后工作，避免航班延誤沖突事件的發(fā)生。

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