張靈芝

中圖分類號：F270 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2017）04-000-01

摘 要 今年以來，壽光公司營銷部黨支部深入開展“兩學一做”學習教育，以建設“七力合一”黨員干部隊伍為載體，以“卓越爭先”和“四個最好”為目標，開展“電網(wǎng)先鋒黨支部”創(chuàng)建活動，破解工作難題，支部戰(zhàn)斗力顯著提升。

關鍵詞 營銷服務 實踐

一、項目實施背景

近年來，社會各界對電力服務的期望值越來越高，各類深層次問題逐步顯現(xiàn)，客戶響應機制緩慢，95598工單反映問題上升，客戶投訴時有發(fā)生，影響了支部戰(zhàn)斗力的發(fā)揮。

二、特色實踐做法

“七力合一”即通過目標力、執(zhí)行力、協(xié)同力、學習力、創(chuàng)新力、道德力、文化力的有效融合，建設一支有思想、有素質、有作為、有尊嚴的員工隊伍，實現(xiàn)“卓越爭先”和“四個最好”。

（一）“目標力”引領支部卓越爭先

1.“目標引領”：支部按照“兩學一做”學習教育“基礎在學、關鍵在做”的要求，26名黨員帶頭找準自己的目標，在此基礎上，確定了支部2016年工作中的“七大目標”和“八大措施”。

2.“目標管控”：完善支部工作考核評價體系，制定紀律、培訓、管理“三項措施”，落實“日匯總、周通報、月考核”的“三步走”工作機制，憑指標評價工作，憑業(yè)績考核支部成員。

3.“目標評價”：支部依托一體化管理系統(tǒng)，在線考核分析，實時監(jiān)控考評質量。設立對標看板，以雷達圖、柱形圖、環(huán)形圖，直觀展示各環(huán)節(jié)核心業(yè)務，每個支部成員都能看到自己的指標水平和差距，每個專業(yè)都能看到自己的短板。

（二）“執(zhí)行力”提升支部服務水平

1.“精準執(zhí)行”：支部定期召開現(xiàn)場推進會、診斷分析會，“亮成績”、“說清楚”，使日常管控常態(tài)化。定期進行對標排序和交叉督查，通過月度分析、季度評估、半年考評，確保精準執(zhí)行。

2.“卓越執(zhí)行”：開展以“做最好自己·供最好服務”為主題的優(yōu)質服務卓越提升活動。截止9月底，共排查客戶安全隱患120余起，提前介入并處理客戶訴求52起，客戶投訴率從年初的2.5%降低到0.87%，營銷專業(yè)同業(yè)對標進入全省縣級供電企業(yè)前三名。

（三）“協(xié)同力”促進團隊效能提升

1.建立“三色預警機制”。支部以問題為導向，建立紅、黃、藍三級預警的跨專業(yè)協(xié)同管控機制。成立5個專業(yè)小組，加強預警溝通，確保流程貫通和末端融合。

2.開展“VIP定向服務”。支部協(xié)同運檢、安監(jiān)等單位，以黨員為主體組建用電安全和用電技術兩支診斷師隊伍，1-9月份檢查重要電力客戶205戶，下達安全隱患通知書816份。

3.實施“業(yè)擴提速行動”。與運檢協(xié)同配合，限期完成電網(wǎng)配套工程，確保10千伏及以下報裝容量全開放。實行黨員服務隊包保管理，提升整體聯(lián)動能力，提升辦電效率。

（四）“學習力”提升全員業(yè)務素養(yǎng)

1.“兩本書”閱讀。開展“做最好的自己”主題讀書征文、演講比賽，引導支部成員閱讀《做最好的自己》《帶著正能量工作》兩本書籍。

2.“三全面”培訓。推行全員、全方位、全過程培訓，建立“全員海選賽、專業(yè)對抗賽、支部冠軍賽”三級大講堂競賽體系。今年4月份，參加省公司“大講堂”勞動競賽榮獲一等獎。

3.“四專題”討論。結合客戶投訴頻發(fā)問題，黨支部組織7個班組、18個供電所開展了4個專題的大討論活動，確立了“客戶訴求—業(yè)務處理—跟蹤評價”的工作鏈。

（五）“創(chuàng)新力”推動營銷服務持續(xù)進步

1.設立“兩室一屋”：支部精心設立了大講堂活動室、技能實訓室、電子書屋，以黨員業(yè)務骨干為主，分期分批對支部成員進行培訓。重點打造了以黨員為主體的“星光創(chuàng)新工作室”。

2.打造“金牌成果”：支部從解決客戶最關心、最直接的問題入手，發(fā)動黨員骨干帶頭開展攻關，成功實施了《多維度前置服務管理》等3項管理創(chuàng)新成果。1-9月份獲得國家實用新型專利6項，省部級成果獎2項，發(fā)表論文12篇。

（六）“道德力”彰顯黨員示范帶頭作用

1.黨員服務“1+N”。采用“1+N”模式組建黨員服務隊，形成集搶修、服務于一體的特色服務團隊。涌現(xiàn)出了“振五式服務、趙濤式奉獻”等模范事跡，“讓黨旗更紅，讓圣城更靚”的服務口號響徹菜鄉(xiāng)。

2.義工服務“五走進”。支部組織濰電義工服務隊走進社區(qū)、農村、學校、大棚、家庭，成功開展了“學習雷鋒·播撒光明、菜鄉(xiāng)彩虹護花蕾、服務菜博會、慰問環(huán)衛(wèi)工、愛國心·老兵情、善小助學·愛在中秋”等主題活動。

（七）“文化力”豐富支部成員精神生活

1.打造營銷服務“壹”文化體系。以國網(wǎng)核心價值觀為指導，打造基于以客戶為導向的“壹”文化，突出“第一、每一、唯一”的服務觀念。

2.深化“我的班組我的家”主題實踐。開展以月、季為周期的“卓越之星”評比，在辦公樓大廳設立“星光大道”進行展示，形成“以點帶面，全面開花”工作氛圍。

三、主要工作成效

1.營銷服務能力持續(xù)增強。實現(xiàn)電費回收連續(xù)16年“雙結零”。1-9月份完成售電量43.93億千瓦時，完成全年進度的75.71%。高壓業(yè)擴報裝平均送電時間同比減少7天以上，全面實現(xiàn)提速提質。

2.支部創(chuàng)新能力大幅提升?！靶枪鈩?chuàng)新工作室”被評選為全省優(yōu)秀創(chuàng)新工作室，是全省營銷專業(yè)唯一由省公司授牌的縣公司創(chuàng)新工作室。支部1項創(chuàng)新成果獲得省部級一等獎；2項QC成果分獲全國質量管理最高獎項“優(yōu)勝獎”和“一等獎”。

3.支部黨員先鋒作用顯著。支部榮獲省公司營銷服務工作標桿單位。黨員王效平當選濰坊市勞動模范，郭光吉榮獲“十大青春之星”，姜克被評為壽光市道德模范。