雷玄

35歲的北京周女士近日投訴說，去年她第一次購買了近幾年比較流行的輕奢品牌Michael Kors（簡稱“MK”）女包，原本沖著“大牌包包的質(zhì)量和服務(wù)”所做的購物決定，當1月13日在保質(zhì)期的包包出現(xiàn)售后問題時，卻并沒有像想象中的美好，轉(zhuǎn)眼三個月過去了，問題還沒有得到解決。

2016年2月2日，周女士花費1820元購買了產(chǎn)品型號為30F5TEPS1L的品牌包包，“包包很好看，也是大牌，在實體店趕上五折就買了?！痹谌粘ＯM中，周女士偏愛大牌，“因為質(zhì)量好用得久”，她將這個購物習(xí)慣的成因歸于自己的“懶”，“懶得買東西，所以基本希望買的東西用一輩子不壞”，所以，她在北京三里屯太古里精品店看到這款打五折的心儀包包時毫不猶豫地就入手了。

“平時我就將包裝在買包時自帶的包袋內(nèi)，沒怎么用，包袋粘在皮包手柄上導(dǎo)致手柄處皮子損壞”，1月23日，發(fā)現(xiàn)手柄處皮子破損的周女士將包包拿到北京三里屯店維修，“當時店員說，皮子化了，但在保修期內(nèi)給我返廠鑒定”，沒過多久收到三里屯店的客服告知她無法更換包袋，周女士提出換貨，對方說沒貨可換。

隨后，周女士再次進店協(xié)商保質(zhì)期內(nèi)的維修或退換問題，卻被告知“需在一個月內(nèi)在店內(nèi)更換新包補差價”。周女士認為，購買新包的方案讓人有些為難，首先在這家店再挑選一款自己喜歡的包比較困難，其次，價格方面存在問題，她算了一個簡單的賬，自己在打折期間購買的包包不到2000元，現(xiàn)在正價期間是4000元，如果補差價并不劃算?！氨旧戆钟匈|(zhì)量問題，這家店售后還這樣，我再多花一倍的錢買包，總覺得自己有點傻?！?/p>

周女士認為自己沒有為難商家的意思，她自己也有好幾個對策，“我本身很喜歡這個包，如果手柄處可以維修好，也能夠接受，如果確實無法維權(quán)，換同款包也可以，如果不能維修也不能更換同款包包的話，協(xié)商退款吧！”

基于與售后遲遲沒有達成一致，3月29日，周女士將自己的購物和維權(quán)經(jīng)歷實名制投訴在了中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺上。經(jīng)過多次調(diào)解，3月31日，周女士收到了寄來的包包，并接到了來自MK北京三里屯店售后人員的電話，“包包先放在我這里，先幫我問問看看有沒有貨可以換。沒有貨的話，再通知別的處理方案”，而截至4月11日，周女士仍然沒有收到該店售后的進一步回復(fù)。

無獨有偶，與周女士有類似經(jīng)歷的上海蔣女士，3月29日也通過中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺實名制發(fā)布了一例關(guān)于MK女包的投訴。

2015年12月28日，蔣女士，30歲，在上海市浦東新區(qū)第一八佰伴精品店Michael Kors專柜購買了價值1650元的女包，“選擇這個品牌是由于包包質(zhì)量好，經(jīng)久耐用且外觀時尚。于2015年年初在美國專柜購買了一款玫紅色包包一年后，覺得質(zhì)量好，性價比高，于是決定再購買一個此品牌的包包?！?/p>

購買一年左右，也就是2017年1月這款包包的邊線開始脫落，并且愈演愈烈。商家保修條款為一年，也就意味著，蔣女士的包包剛過保修期，如果涉及維修，則需要付費。

而與之前購于美國的Michael Kors包包相對比，蔣女士發(fā)現(xiàn)，購于美國專柜的包包已經(jīng)超過兩年并且安然無恙?！斑@兩個同品牌包平常都是正常使用，兩個包一視同仁?！笔Y女士還發(fā)現(xiàn)，同樣的品牌，國內(nèi)專柜承諾一年內(nèi)保修并要出示購買的發(fā)票。蔣女士認為，“MK專柜本來就可以鑒別此包包是否為正品，希望延長保修期至兩年，并且去掉‘需要提供發(fā)票這一條款?！?/p>

2014年以前，Michael Kors 一直是輕奢界最炙手可熱的品牌之一，銷售同比增幅達到兩位數(shù)。為了保持這種增長速度，Michael Kors在北美快速擴張，但是這一策略卻起到了反作用。由于品牌的手袋等商品變得過于常見，許多追求時尚的消費者反而失去了購買的欲望。

為了扭轉(zhuǎn)局勢，Michael Kors 將業(yè)務(wù)范圍拓展到了男裝等其他領(lǐng)域，并對線上渠道進行了大量的投資，減少了對百貨商店等利潤率較低的渠道的銷售。

公開媒體資料顯示，MK公司的董事長兼CEO，John D. Idol在與分析師的電話會議中表示，公司目前已經(jīng)制定了多項策略，來促進未來的銷售。比如，在高端商品方面，將通過獨特和創(chuàng)新的技術(shù)，增加產(chǎn)品的制作水平，加入更多豐富的細節(jié)和多樣化的材質(zhì)。對中低檔的產(chǎn)品，公司將專注于旗下的五個旗艦手提包品牌：Hamilton，Selma，Savannah，Cynthia 和Mercer。

Michael Kors希望能夠推進門店以及電商網(wǎng)站的客流量，加深與客戶之間的聯(lián)系，增加平均單位零售，并推動北美和歐洲的可比門店銷售。Idol 表示，亞洲市場的業(yè)務(wù)規(guī)模已經(jīng)達到了10億美元，他對未來的銷售前景非常樂觀。

MK中國官網(wǎng)發(fā)布的質(zhì)量保證和維修一欄中也明確說明了具體維修標準，“皮具商品（包袋，小皮件）如您在購買商品的1年內(nèi)發(fā)生商品質(zhì)量問題，我們將提供免費維修服務(wù)。對由于使用不當而產(chǎn)生的商品磨損以及超出一年保修期的商品，我們將提供付費維修服務(wù) （具體費用以磨損情況而定）。”

在整個維權(quán)過程中，周女士又將發(fā)生在自己身上的兩段維權(quán)經(jīng)歷進行了對比，“過年買了條背面的褲子，也是質(zhì)量問題，拿著發(fā)票和褲子去找實體店的售后咨詢退換貨，很快就辦好了?！敝芘肯Ｍ鸐K作為大品牌，應(yīng)該加強品牌的售后服務(wù)，并能夠及時與用戶進行溝通，“產(chǎn)品質(zhì)量問題如果說不可避免，售后服務(wù)就很重要了?！?