楊兆楠 （江南大學(xué) 214122）

基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計(jì)研究

楊兆楠 （江南大學(xué) 214122）

目的 從服務(wù)系統(tǒng)和交互設(shè)計(jì)的維度來研究藥品包裝的設(shè)計(jì)方法。方法 結(jié)合PACT產(chǎn)品交互系統(tǒng)的研究框架，將藥品包裝作為服務(wù)系統(tǒng)的線下載體，從用戶、行為、情境和技術(shù)等角度，總結(jié)出在服務(wù)系統(tǒng)中藥品包裝需要具備的特性。結(jié)論 基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計(jì)需要以用戶為中心，在易用的基礎(chǔ)下考慮使用場(chǎng)景產(chǎn)生的影響，并通過設(shè)計(jì)加強(qiáng)用戶與包裝以及用戶之間的互動(dòng)。服務(wù)系統(tǒng)視角下藥品包裝設(shè)計(jì)的方法，為相關(guān)設(shè)計(jì)提供了參考。

包裝設(shè)計(jì)；藥品包裝；交互設(shè)計(jì) ；服務(wù)系統(tǒng)

隨著信息化社會(huì)的到來，社會(huì)生產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)、文化等各個(gè)層面都發(fā)生了重大變化，設(shè)計(jì)的重心也從一個(gè)基于制造和生產(chǎn)物質(zhì)產(chǎn)品的行為，向一個(gè)基于服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性形態(tài)轉(zhuǎn)變。反映在在醫(yī)療藥品領(lǐng)域，許多平臺(tái)基于用戶對(duì)藥品安全性和便捷性的需求建立了起來?；ヂ?lián)網(wǎng)藥品服務(wù)系統(tǒng)中，包裝是設(shè)計(jì)良好的接觸點(diǎn)。在服務(wù)系統(tǒng)的視角下，藥品包裝的設(shè)計(jì)不應(yīng)僅著眼于藥品的商品屬性，而應(yīng)從平臺(tái)所連接的用戶和服務(wù)出發(fā)，結(jié)合交互設(shè)計(jì)理論的框架，整合藥品生產(chǎn)、配送、使用的旅程全面地思考。

一、藥品服務(wù)系統(tǒng)

藥品服務(wù)平臺(tái)將藥店與患者聯(lián)系起來形成完整的網(wǎng)絡(luò)，提供了這兩者間互動(dòng)的機(jī)制，并且建立起有利于滿足對(duì)方需求的模式與規(guī)則1。藥品本身不同于一般商品，用戶對(duì)于藥品的安全性、時(shí)效性有著更高的要求，平臺(tái)的建立在一定程度上滿足了用戶的需求。

但現(xiàn)有的服務(wù)體驗(yàn)仍存在諸多不足與缺失，例如：對(duì)于出現(xiàn)記憶減退的中老年人，或者是需要長(zhǎng)期服藥的慢性病患者來說，按時(shí)購買藥物，正確地?cái)y帶、保存以及使用藥物并不總是輕而易舉的；而由于信息的不對(duì)等，非處方藥的安全性也容易使用戶感到困惑；另外在購買部分藥物，可能涉及隱私時(shí)，用戶的心理感受也是容易被忽視的部分。平臺(tái)的建立在一定程度讓解決這些問題成為可能，而藥品包裝的設(shè)計(jì)則可以進(jìn)一步優(yōu)化用戶的購藥體驗(yàn)。

二、基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計(jì)

基于服務(wù)系統(tǒng)來對(duì)藥品包裝進(jìn)行設(shè)計(jì)，需要從交互設(shè)計(jì)的范疇重新思考設(shè)計(jì)方法。傳統(tǒng)意義上的包裝設(shè)計(jì)只考慮對(duì)物的設(shè)計(jì)，而交互設(shè)計(jì)則通過對(duì)行為的研究和設(shè)計(jì)來創(chuàng)造新的服務(wù)和體驗(yàn)，包裝設(shè)計(jì)可以成為實(shí)現(xiàn)這些行為與服務(wù)的載體2。

交互式系統(tǒng)這一概念用于分析和解決系統(tǒng)化的交互問題。交互系統(tǒng)由人、用戶行為、使用情境和相關(guān)的技術(shù)4個(gè)要素（即PACT）構(gòu)成。3

用戶：設(shè)計(jì)以人為本，為了用戶能夠擁有更好的生活而設(shè)計(jì)。

行為：人們?cè)谔囟ㄇ榫诚碌男袨?，以及產(chǎn)品根據(jù)用戶行為所做的反饋活動(dòng)。

情境：交互活動(dòng)發(fā)生時(shí)的特定環(huán)境，具體可分為組織場(chǎng)景、社會(huì)場(chǎng)景和物質(zhì)場(chǎng)景三種。

技術(shù)：涉及到的交互系統(tǒng)、產(chǎn)品、設(shè)備及各個(gè)組成部分。在交互系統(tǒng)中，各個(gè)要素的實(shí)現(xiàn)都需要相關(guān)的技術(shù)支持。

借助PACT交互系統(tǒng)的框架，可以對(duì)藥品包裝在服務(wù)系統(tǒng)中的各個(gè)維度有更好的把握，挖掘在服務(wù)系統(tǒng)視角下包裝設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則，幫助設(shè)計(jì)者根據(jù)用戶的需求有針對(duì)性地對(duì)藥品包裝進(jìn)行設(shè)計(jì)。

（一）用戶層面：以用戶需求為中心，不讓用戶感到焦慮

不同用戶對(duì)藥品需求的角度也不同，現(xiàn)有在線購藥平臺(tái)并沒有對(duì)用戶做過多的細(xì)分，大多是以藥品種類或者疾病種類來作為檢索關(guān)鍵的。醫(yī)藥體系依托于各類平臺(tái)，其優(yōu)勢(shì)之一就是利用平臺(tái)資訊打通與用戶之間的交流溝通渠道。應(yīng)當(dāng)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，根據(jù)大量的用戶信息來進(jìn)行更針對(duì)用戶需求的設(shè)計(jì)，使得藥品包裝在其基礎(chǔ)功能外成為傳達(dá)用戶需求的媒介。

另外藥品包裝還需要是易用的，這主要體現(xiàn)在讓藥品的相關(guān)信息傳達(dá)更為快捷，特別是為記憶力障礙人群、老年人帶來便利。由于相較于閱讀文字，人們通常優(yōu)先讀圖，因此在符合用戶一般常識(shí)的范圍內(nèi)，圖形可以提高商品包裝信息傳達(dá)效果。圖形是表達(dá)情感的重要視覺元素，4通過數(shù)字化圖形，讓用戶在使用包裝時(shí)獲得一種熟悉感，減少對(duì)使用藥品的學(xué)習(xí)成本，緩解面對(duì)藥品時(shí)的焦慮感。

（二）行為層面：加強(qiáng)線下以及線上的互動(dòng)性，重視情感表達(dá)

消費(fèi)者開始關(guān)注包裝所承載的情感交流、文化底蘊(yùn)等體驗(yàn)特性，擁有交互性的設(shè)計(jì)可以有效提升包裝的附加價(jià)值。5基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計(jì)，其互動(dòng)性存在著三個(gè)層次：

1.用戶在使用時(shí)與藥品包裝之間產(chǎn)生的實(shí)體交互。通常情況下藥品包裝所傳達(dá)或者反饋的信息都是由視覺或觸覺完成，受限于包裝的材質(zhì)與印刷文字。兼顧易用性和情感表達(dá)的需求，藥品包裝可以結(jié)合通感的設(shè)計(jì)理念，加入嗅覺、聽覺、味覺等感知元素，加強(qiáng)視覺與觸覺的體驗(yàn)與反饋。例如隨時(shí)間變化的動(dòng)態(tài)視覺反饋，或者利用包裝造型和材質(zhì)激起用戶對(duì)積極記憶的觸覺感受。

2.其次是在藥品包裝的設(shè)計(jì)中加入適量趣味互動(dòng)元素。趣味元素將有助于用戶從心理和行為上產(chǎn)生共鳴，甚至使藥品包裝本身成為用戶-藥品或者用戶-用戶之間交流的平臺(tái)，使得實(shí)體的交互提升到情感的交流6。在對(duì)抗疾病的過程中，藥物的作用必不可少，然而心理和情感的因素對(duì)治療的影響也十分巨大。

3.最后，通過互聯(lián)網(wǎng)使得用戶有更多機(jī)會(huì)與商家、與設(shè)計(jì)者進(jìn)行溝通交流，用戶從一定程度上可以盡可能多的參與到整個(gè)設(shè)計(jì)過程中來，例如在線上根據(jù)自己的需求選擇包裝的形式。這可以幫助設(shè)計(jì)師更好了解用戶的想法，另一方面也能讓用戶在與藥品包裝的互動(dòng)中對(duì)設(shè)計(jì)理念有更好的認(rèn)同感，提升使用體驗(yàn)。

（三）情境：根據(jù)用戶的使用情景進(jìn)行定制化的設(shè)計(jì)

作為服務(wù)的載體，在設(shè)計(jì)藥品包裝的時(shí)候，需要將其置入相應(yīng)的使用場(chǎng)景中來思考。包裝在對(duì)應(yīng)的環(huán)境中應(yīng)該具有相應(yīng)的功能。

1.在家庭的使用場(chǎng)景下。藥品面臨存放與收納的問題，藥品的包裝在保護(hù)以及區(qū)分藥品外，可以將收納功能整合進(jìn)來，如包裝與醫(yī)藥箱的結(jié)合。

2.對(duì)于慢性病患者或需要長(zhǎng)期服藥的人群，藥品的可攜帶性成為一種需求。模塊化的設(shè)計(jì)理念可以為藥品包裝增加分類和攜帶的功能。

3.在線購藥時(shí)，需要思考如何有效地利用用戶提供的信息，對(duì)包裝進(jìn)行定制化的設(shè)計(jì)，讓用戶可以參與設(shè)計(jì)包裝的功能；在線下配送時(shí)，藥品包裝需要保證藥品的安全，提高配送效率；而在服務(wù)系統(tǒng)中，包裝需要指導(dǎo)用戶正確安全地使用藥品。

（四）技術(shù)支撐：整合與創(chuàng)新

在服務(wù)系統(tǒng)視角下設(shè)計(jì)藥品包裝時(shí)，相應(yīng)的技術(shù)支撐也值得關(guān)注。設(shè)計(jì)本身就是一個(gè)整合的學(xué)科，最大限度利用各種技術(shù)資源能也能為包裝設(shè)計(jì)帶來突破性的創(chuàng)新。

良好整合了數(shù)據(jù)分析處理中心、材料與工藝等技術(shù)，例如在線藥房PillPack基于其一系列的藥品處理機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)了對(duì)不同藥品按照需求進(jìn)行分類和裝配，這使得PillPack的線上線下體驗(yàn)更為完善。

三、基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計(jì)方法

基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計(jì)方法

基于服務(wù)系統(tǒng)的藥品包裝設(shè)計(jì)，應(yīng)最大限度利用平臺(tái)可以獲取的用戶數(shù)據(jù)，從用戶、行為、情境、技術(shù)四個(gè)角度來思考。

根據(jù)藥品平臺(tái)上用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，了解目標(biāo)用戶的特性，如年齡、性別、疾病特點(diǎn)來明確用戶的痛點(diǎn)；根據(jù)目標(biāo)用戶所使用藥物的主要使用情景來決定藥品包裝的主要附加功能，如收納、攜帶或者私密性等。

通過用戶的需求和包裝的使用情境，結(jié)合具體的用戶行為來決定包裝應(yīng)有的交互方式，如在家使用藥物的老年人可能需要通過觸覺、嗅覺等方式來強(qiáng)化的藥品信息的傳達(dá)；而對(duì)兒童可能需要可玩性更高的包裝交互方式。

用戶的心理感受也需要關(guān)注，包括用戶在相應(yīng)場(chǎng)景下的心理認(rèn)同感。設(shè)計(jì)必須增強(qiáng)用戶內(nèi)心的感受，讓用戶帶著愉悅的心情去選擇和使用7。面對(duì)藥物人們往往抱有恐懼、厭惡、焦慮等負(fù)面情感，在兒童身上反映尤其明顯，而對(duì)于慢性病患者來說，長(zhǎng)期攜帶藥物的行為可能會(huì)對(duì)自身的認(rèn)同產(chǎn)生消極情緒。藥品包裝可以通過有趣的造型、明快意象化的圖形以及合適的文字信息來傳達(dá)積極的情緒，為用戶帶來驚喜，使產(chǎn)品更具親和力8。

最后考慮通過相應(yīng)的技術(shù)將用戶、行為、情景的要點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)地整合，使得整個(gè)藥品服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)更為完善和流暢。

四、結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來為藥品的購買和使用帶來了更為豐富的體驗(yàn)，在這樣的背景和視角下，藥品包裝的設(shè)計(jì)應(yīng)該是以用戶為中心的，易用便捷的，合適于相應(yīng)使用場(chǎng)景并富有互動(dòng)性的線下體驗(yàn)載體。在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)將易用性的需求作為基本準(zhǔn)則，而后把產(chǎn)品置入相應(yīng)的使用場(chǎng)景思考可能要面對(duì)的細(xì)節(jié)，最終以互動(dòng)性作為完善產(chǎn)品的方法，時(shí)刻保持與目標(biāo)用戶的互動(dòng)進(jìn)而完成包裝產(chǎn)品的研發(fā)。通過藥品的包裝構(gòu)建起藥品與用戶、用戶與用戶之間的交流互動(dòng)平臺(tái)。

注釋：

1.張小寧.平臺(tái)戰(zhàn)略研究評(píng)述及展望[J].經(jīng)濟(jì)管理，2014（3）：190-199.

2.辛向陽.交互設(shè)計(jì):從物理邏輯到行為邏輯[J].裝飾，2015（1）：58-62.

3.Benyon D, Turner P, Turner S.Designing Interactive Systems[J].People Activities Contexts Technologies，2005（12）：9-19.

4.袁媛.互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)時(shí)代下食品包裝設(shè)計(jì)的情感化體驗(yàn)[J].設(shè)計(jì)，2015（23）：112-113.

5.向雪.互聯(lián)網(wǎng)思維下的交互式體驗(yàn)包裝設(shè)計(jì)實(shí)踐研究[J].包裝工程, 2016（16）：146-148.

6.林海燕.交互理念引導(dǎo)下的食品包裝設(shè)計(jì)[J].食品與機(jī)械, 2016（4）：127-130.

7.唐納德.設(shè)計(jì)心理學(xué)[M].北京:中信出版社，2015.

8.倪倩, 江璐.藥品包裝的情感化設(shè)計(jì)研究[J].包裝工程, 2014（4）：13-16.