董莎莉

摘 要：對(duì)兒童輸液時(shí)的環(huán)境、產(chǎn)品、流程及交互方式進(jìn)行深入分析和研究，有效設(shè)計(jì)和整合了輸液流程和形式，滿足了醫(yī)患雙方的體驗(yàn)需求。利用故事情境式體驗(yàn)設(shè)計(jì)與輸液方式的結(jié)合，進(jìn)行了分類、對(duì)比、觀察，對(duì)兒童輸液時(shí)身心的特殊性、就醫(yī)環(huán)境和設(shè)備的需求進(jìn)行了深入調(diào)研和分析，對(duì)現(xiàn)有的輸液形式、輸液產(chǎn)品、輸液流程進(jìn)行了改良和創(chuàng)新，利用兒童心理學(xué)理論及方法，減少了兒童對(duì)現(xiàn)有就醫(yī)及輸液方式的恐懼感，解決了醫(yī)護(hù)人員和患者家屬困擾，為兒童醫(yī)療產(chǎn)品提供了新思路。

關(guān)鍵詞：醫(yī)療系統(tǒng)；醫(yī)療產(chǎn)品；醫(yī)患服務(wù)；恐懼心理

中圖分類號(hào)：R472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.06.120

隨著醫(yī)療系統(tǒng)的健全和發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)作為服務(wù)窗口，醫(yī)患服務(wù)中如何獲得良好的體驗(yàn)、醫(yī)療產(chǎn)品如何滿足醫(yī)患需求，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，該問題成為了焦點(diǎn)。以兒童就醫(yī)為例，兒童都有去醫(yī)院就診的經(jīng)歷，使醫(yī)生和家長(zhǎng)苦惱的是，大部分孩子在面對(duì)甚至聽到醫(yī)院時(shí)會(huì)變得恐懼、害怕，甚至用哭鬧的方式拒絕治療。因此，應(yīng)設(shè)計(jì)讓兒童積極就醫(yī)的產(chǎn)品，使其克服未知的恐懼感，從而為兒童醫(yī)療產(chǎn)品提供新的發(fā)展方向。

1 研究現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查，20%的人對(duì)醫(yī)院或多或少有著畏懼感，其表象為抗拒去醫(yī)院或排斥輸液等治療。經(jīng)詢問得知，其中90%的人在年幼時(shí)期都有過去醫(yī)院就診的經(jīng)歷，在其心中埋下了哭鬧、疼痛、無法抵抗的經(jīng)歷。在兒童時(shí)期，對(duì)身心造成影響的事件會(huì)影響其一生。當(dāng)前，對(duì)武漢市婦幼兒童保健院、同濟(jì)醫(yī)院等近10所醫(yī)院進(jìn)行調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在兒童輸液室及治療室中幾乎哭聲一片。由于兒童心理、生理具有特殊性，在自己未知或已經(jīng)埋下痛苦經(jīng)歷的情況下，對(duì)輸液等相關(guān)治療常表現(xiàn)出拒絕輸液、哭鬧、抗拒等情緒反應(yīng)，輸液依從性差，導(dǎo)致靜脈穿刺一次成功率低，反復(fù)穿刺影響了醫(yī)患間的體驗(yàn)感和信任程度。

兒童排斥醫(yī)院的原因有以下4個(gè)：①兒童打針時(shí)，針頭注射入肌肉，便疼得哭；②大多數(shù)兒童哭鬧都是在打針前，打針的過程中可能沒有那么疼，但看到注射器、吊瓶以及輸液室內(nèi)的環(huán)境便會(huì)產(chǎn)生心理恐懼；③當(dāng)白大褂的形象與注射環(huán)境多次結(jié)合以后，即使不打針，兒童看到穿白大褂的護(hù)士走來，甚至聽到要去醫(yī)院，也會(huì)嚇得哭起來；④本來不哭的小孩，受到其他小朋友的哭鬧感染而拒絕打針看病，強(qiáng)行進(jìn)行輸液時(shí)哭得臉紅耳赤，導(dǎo)致發(fā)生嘔吐、憋氣，甚至穿刺不成功等現(xiàn)象。

對(duì)于上述現(xiàn)象，我們通過對(duì)初次或極少來醫(yī)院進(jìn)行輸液等治療的兒童進(jìn)行分類，并由具有一定臨床經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士（兒科工作5年以上）進(jìn)行穿刺，分別從年齡、身體、心理及疼痛耐受力等方面進(jìn)行了觀測(cè)分析發(fā)現(xiàn)，不同年齡階段兒童對(duì)輸液疼痛的認(rèn)知能力不同，都是根據(jù)兒童不同時(shí)期的心理狀態(tài)而反射出的不同行為和感情表達(dá)。瓦龍將兒童心理年齡劃分為動(dòng)作發(fā)展期（0～3歲）、主觀或個(gè)性時(shí)期（3～5歲、6歲）、客觀性時(shí)期（5歲、6～11歲、12歲）和青少年時(shí)期（12歲以后）。在動(dòng)作發(fā)展期（嬰幼兒階段）對(duì)疼痛刺激不理解，但可以有記憶，表現(xiàn)為穿刺疼痛時(shí)哭鬧；主觀時(shí)期（學(xué)齡前兒童），認(rèn)為疼痛刺激與其他傷害刺激相同，對(duì)輸液等治療表現(xiàn)出強(qiáng)烈的抵抗性；學(xué)齡兒童已經(jīng)對(duì)輸液等治療有了初步認(rèn)識(shí)，能理解其目的，并能較好地控制自己的情緒。針對(duì)學(xué)齡前兒童無法準(zhǔn)確用語言表述其抗拒輸液及治療的原因，希望利用他們易于接受的方式正確地對(duì)待輸液等治療流程。

學(xué)齡前兒童相比于嬰、幼兒更易理解和溝通，可通過預(yù)先干預(yù)分散注意力，從而減弱輸液恐懼心理。目前，許多醫(yī)院通過設(shè)置游樂區(qū)替代等待區(qū)，以減少患兒對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員的恐懼，也有通過利用卡通貼畫來緩解患兒的緊張情緒；有利用疼痛臉譜示意圖向患兒解釋每個(gè)臉譜代表不同的感受，比如表情由微笑到哭泣，由此表示疼痛的等級(jí)。進(jìn)行治療前，可提前告知患兒并分散注意力，比如講故事、數(shù)數(shù)、唱歌、聽音樂及看電視等，在治療結(jié)束后，要立即告訴患兒一切都過去了，并鼓勵(lì)患兒講述他是如何忍受疼痛的，以此增加患兒治療的信心，以此克服他們的焦慮、恐懼心理，讓兒童正確、積極地面對(duì)就醫(yī)環(huán)境和過程。

2 故事情境設(shè)計(jì)

情境（context）的概念在1994年被哥倫比亞大學(xué)的B.Schilit提出，被定義為“位置、物體和人外圍的表示以及這些事物變化的表示”。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域，情境的定義被修正為人、機(jī)、環(huán)境三者之間的交互關(guān)系的總成。情境隨著人所處的環(huán)境、時(shí)間與所面對(duì)的對(duì)象、問題的不同而不同，即情境依賴于不同的時(shí)間和空間。

情境體驗(yàn)的預(yù)設(shè)性有助于減輕患兒對(duì)輸液時(shí)的恐懼心理，以此提升一次穿刺的成功率，有助于患兒對(duì)疾病知識(shí)有全面的認(rèn)識(shí)，從而正確對(duì)待輸液等治療。

情境具有階段性，依賴于時(shí)間的變化，前一個(gè)情境的發(fā)展變化將影響下一個(gè)情境的產(chǎn)生和發(fā)展。人、機(jī)、環(huán)境之間一個(gè)完整的交互過程包括前交互階段、交互進(jìn)行階段和后交互階段。

情境具有平行性，依賴于空間和人的變化，各平行時(shí)間點(diǎn)，環(huán)境、用戶等條件的改變將形成相互平行的情境，它們存在于相同的時(shí)間階段，但不存在必然的聯(lián)系。情境的平行性豐富了情境，使情境的表達(dá)趨于完整。

2.1 故事情境的核心理念

故事具有吸引人的注意力的力量，具有強(qiáng)大的感染力，甚至能重塑人們的情感和認(rèn)知。兒童喜歡故事，故事是陪伴兒童

長(zhǎng)大的伙伴，缺少了故事的童年如同缺少色彩的兒童畫。在聽故事的情況下，人類大腦的活動(dòng)狀況與實(shí)際經(jīng)歷時(shí)的活動(dòng)狀態(tài)相似，也能吸引兒童的注意力，將兒童帶入產(chǎn)品演繹的故事中。以多感官的角度讓兒童在享受故事的同時(shí)，減少就醫(yī)所帶來的痛苦感受。故事情境法的基本原理是“以使用者為導(dǎo)向”，其核心原理與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心理論“以使用者為中心”不謀而合。在設(shè)計(jì)開發(fā)的過程中，故事情境法不斷以產(chǎn)品視覺化及實(shí)際體驗(yàn)的方式，引導(dǎo)消費(fèi)者參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)，并從使用者的角度或使用時(shí)的情景角度去評(píng)價(jià)產(chǎn)品。其主要目的是明確使用者的特性、事件、產(chǎn)品與環(huán)境之間的關(guān)系，通過想象來描述使用情境，來探討產(chǎn)品構(gòu)想與設(shè)計(jì)主題，并完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

2.2 故事情境的使用原理

故事情境法是指在產(chǎn)品開發(fā)過程中，透過一個(gè)故事（可以包括使用情境、使用者特性以及環(huán)境因素等，與人機(jī)工程學(xué)中“人、機(jī)、環(huán)境”相同）不斷模擬產(chǎn)品的使用情境，將這些內(nèi)容視覺化，通過起、承、轉(zhuǎn)、合來組成完整的故事情境，并以不斷視覺化的方式來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品構(gòu)想。

2.3 故事情境的設(shè)計(jì)流程

在選定了消費(fèi)群體后，要針對(duì)該消費(fèi)群體建立起用戶模型，確定消費(fèi)群體的基本特征和需求，以此為基礎(chǔ)來選擇和創(chuàng)建合理的故事情境，來滿足最初既定的目標(biāo)。

該項(xiàng)目針對(duì)兒童生理、心理進(jìn)行研究，設(shè)計(jì)了一套專門針對(duì)兒童的輸液醫(yī)療器械。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)外對(duì)兒童醫(yī)療的關(guān)注大多數(shù)是從醫(yī)院環(huán)境中顏色及圖案進(jìn)行的變化，也有以服務(wù)性設(shè)計(jì)為理念的“小丑醫(yī)生”。在以色列、澳大利亞、新西蘭、美國(guó)、加拿大以及歐洲多個(gè)國(guó)家，“醫(yī)療小丑”并不少見，作為醫(yī)學(xué)領(lǐng)域里替代療法的一個(gè)分支，他們經(jīng)常裝扮成小丑在醫(yī)院兒童病房娛樂患兒，以“幽默的力量”改善住院病人治療期間的總體狀況，幫助患者克服焦慮感和挫折感。但此項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)性設(shè)計(jì)在住院病房里進(jìn)行推廣，還未在人流量大、嘈雜的門診見到，且未曾真正與兒童、環(huán)境與醫(yī)療器械相結(jié)合，未能以故事為主題，讓兒童主動(dòng)參與整個(gè)治療體驗(yàn)過程。

3 故事體驗(yàn)在兒童輸液產(chǎn)品中的應(yīng)用

通過對(duì)兒童輸液的環(huán)境、產(chǎn)品以及監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行創(chuàng)新性設(shè)計(jì)研究，讓兒童不排斥去醫(yī)院看病，甚至喜歡參與到這個(gè)過程中，這是我們本次研究的目的和意義。

本課題以故事體驗(yàn)情境為核心，以兒童患者的生理、心理進(jìn)行分析和研究導(dǎo)向，結(jié)合醫(yī)院的特殊環(huán)境，有針對(duì)性地對(duì)兒童輸液設(shè)備進(jìn)行設(shè)計(jì)，讓輸液設(shè)備與兒童之間建立起了良好的溝通，以此滿足功能需求、感覺需求、交互需求、情感需求、社會(huì)需求及自我需求等。

3.1 輸液流程

輸液流程為：提交藥品→叫號(hào)注射→找座位→關(guān)注輸液進(jìn)度→呼叫護(hù)士換藥/拔針。在整個(gè)輸液流程中，用戶不僅涉及兒童患者，護(hù)士及陪護(hù)的家長(zhǎng)也參與其中，他們的觀點(diǎn)、感受、交互方式也需要考慮進(jìn)去，這有利于流程的順利進(jìn)行、情感的疏導(dǎo)。輸液過程中恐懼高頻接觸點(diǎn)多在于環(huán)境、輸液設(shè)備的形狀、家長(zhǎng)的緊張感等因素。因此，可以通過輸液室的空間改造、輸液產(chǎn)品改良性設(shè)計(jì)加以緩解恐懼情緒。

3.2 輸液室空間創(chuàng)想

溫馨的故事環(huán)境、沉浸式的故事體驗(yàn)?zāi)軌蜃寖和颊邷p少緊張感，利用角色扮演的方式讓兒童沉浸在故事體驗(yàn)中，以此提升兒童患者的配合度和穿刺成功概率。輸液室空間見圖1.

墨菲氏滴管的仿生性設(shè)計(jì)與輸液環(huán)境相匹配，成為了故事中的一部分，讓患兒減少了抵觸感，通過情境故事體驗(yàn)形式正確認(rèn)識(shí)到了治療的作用，減少家長(zhǎng)的擔(dān)心和焦慮。輸液器在形狀、色彩的視覺設(shè)計(jì)上遵循了直觀的體驗(yàn)原則；觸覺上通過材質(zhì)的改變減少了醫(yī)療器械帶給人的冰冷感；心理上使患兒平和、自然地進(jìn)入治療狀態(tài)，同時(shí)，也降低了醫(yī)護(hù)人員的工作強(qiáng)度。

在使用情境方面，輸液室裝扮成了童話場(chǎng)景，當(dāng)患兒進(jìn)入到童話故事般的環(huán)境中，找到自己喜愛的場(chǎng)景并進(jìn)行角色扮演時(shí)，可通過患者就診卡進(jìn)行匹配，一個(gè)墨菲氏底端的傳感器對(duì)應(yīng)一個(gè)就診卡，也就是一個(gè)患者，患者輸液后就對(duì)應(yīng)該傳感器，系統(tǒng)終端將自動(dòng)關(guān)聯(lián)患兒座椅，隨時(shí)查看輸液進(jìn)度。在患者輸液完成時(shí)，系統(tǒng)將與大廳關(guān)聯(lián)的顯示屏提示護(hù)士拔針或換藥。

輸液器采用葉片局部變形設(shè)計(jì)作為思路，外形以樹葉的葉形為原型，模擬樹葉的經(jīng)脈為藥水流量。對(duì)于具有提示、警示、危險(xiǎn)作用的顯示裝置，當(dāng)藥水流量大于2/3時(shí)，提示燈提示綠燈；當(dāng)藥水流量大于1/3，小于2/3時(shí)，警示燈警示黃燈；當(dāng)藥水流量小于1/3時(shí)，危險(xiǎn)燈閃爍紅燈。裝飾有5種內(nèi)部的燈光，隨著藥水流量的變化，燈光將以紅、黃、綠三色呈現(xiàn)。

4 兒童輸液設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)與設(shè)想

隨著人們對(duì)健康醫(yī)療的逐漸關(guān)注，兒童醫(yī)療可以看作是健康醫(yī)療的重中之重。兒童的心理、生理都處在發(fā)育階段，父母希望給予兒童最好的醫(yī)療體驗(yàn)，給予兒童一個(gè)更好的醫(yī)療環(huán)境。對(duì)于就醫(yī)環(huán)境來言，越來越貼近兒童的童話樂園；對(duì)于醫(yī)療產(chǎn)品來言，更加童趣化，互動(dòng)化；對(duì)于就醫(yī)環(huán)境的材質(zhì)來言，采用無污染、環(huán)保自然的材質(zhì)；對(duì)于醫(yī)療產(chǎn)品的色彩來言，更加自然、富有活力。

綜上所述，應(yīng)為兒童這一特殊群體設(shè)置一套兒童醫(yī)療系統(tǒng)，設(shè)置具有關(guān)懷性的設(shè)計(jì)和智能化的設(shè)備，基于兒童心理、生理布置就醫(yī)環(huán)境，使患兒接受治療，使治療更加人性化、童趣化。

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