葉青

高鐵運行伊始，給大家的感覺是：火車的價位，飛機的享受，“高姐”與“空姐”一樣是笑容滿面。但隨著時間推移，“高姐”臉上的笑容少了，對高鐵車廂里越發(fā)嘈雜的環(huán)境的抱怨增多了。此外，有些人可能也會偶然遇到“降座”。前幾天，這個事情讓一位中國圍棋國手趕上了。由于乘務員當時態(tài)度有些生硬，當事者把此事發(fā)到微博上，引起了網(wǎng)絡輿論的關注。目前，鐵路部門已表示歉意，并要求服務人員今后遇到類似問題，做好說明解釋，取得旅客理解。

這一事件反映出中國民眾的權利意識這些年在不斷上升。但是我們不少部門和企業(yè)的服務意識雖然有提高，但是沒有權利意識上升得那么快，所以相比之下，兩者出現(xiàn)了落差，導致了沖突和矛盾的存在。

有人把這個事情與美聯(lián)航事件相比，性質只是有一點近似，并不完全相同。作為“超售”這個航空業(yè)都存在的問題，美聯(lián)航肯定也有自己長期的解決機制。美聯(lián)航事件之所以引起公憤，是由于隨意安排自己公司的人員上機，而漠視乘客的利益。但是，我們也應該看到，高鐵或者動車的站票，與航空的“超售”也有相同之處。

從“圍棋國手降座事件”的過程來看，有以下問題值得思考。

一是遇到高鐵車廂變化，座位錯位時，中鐵有沒有預案？中鐵一直強調事件的“偶發(fā)性”，給出了兩個預案，要么選擇退票或改簽，要么選擇差價補償。但是，在沒有提前通知的情況下，對一位趕時間的人來說，這其實是沒有選擇。另外，從“高姐”對待乘客的態(tài)度與解釋來看，也需要第一時間拿出最專業(yè)的解釋，這樣乘客更容易理解。

二是即使有預案，也需要認真執(zhí)行。執(zhí)行力是企業(yè)的制勝法寶。

三是如何做到乘客至上。冷冰冰地對待乘客，是服務業(yè)的一大痼疾。在這方面，“高姐”還需要恢復當初的熱情。鐵路企業(yè)也要四問：問需于客，問計于客，問政于客，問效于客。乘客是高鐵的“衣食父母”。如果經(jīng)營者不問問服務對象，很多實現(xiàn)目標的措施是無法執(zhí)行的。多聽取乘客的意見，才能夠從根本上解決問題。

既然企業(yè)按照市場化運作，就需要按照市場規(guī)則，注重商業(yè)文化的培養(yǎng)。這方面西方企業(yè)有著幾十年的經(jīng)驗，確實可能比我們見得更多，想得也更加周到，我們可以多加借鑒和學習。例如多與乘客溝通，遇到換車降座之類的事情，盡量公開透明，告之以所有的信息，讓涉事乘客自愿做出選擇并給予必要的補償，而不是簡單的一句“不愿坐就站著”。▲

（作者是中南財經(jīng)政法大學教授）