江海澈　羅簫娜

摘要：納稅服務(wù)是稅收征管的重要組成部分，它貫穿于稅收征管稅前、稅中以及稅后的全過(guò)程。納稅服務(wù)作為我國(guó)征管新模式的基礎(chǔ)，其質(zhì)量和效益直接影響著稅收征管的質(zhì)量和效益，更直接關(guān)系著征納關(guān)系的改善、納稅人稅法遵從度的提高以及服務(wù)型政府機(jī)關(guān)的建設(shè)。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；稅收征管；稅收遵從

納稅服務(wù)最早產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代的美國(guó)。其基本含義是：征稅主體通過(guò)多種途徑為納稅人服務(wù)，從而提高納稅人滿(mǎn)意度，促進(jìn)納稅人的稅法遵從度。2012年7月，國(guó)家稅務(wù)總局提出了進(jìn)一步深化稅收征管改革的總體要求，即構(gòu)建以明晰征納雙方權(quán)利和義務(wù)為前提，以風(fēng)險(xiǎn)管理為導(dǎo)向，以專(zhuān)業(yè)化管理為基礎(chǔ)，以重點(diǎn)稅源管理為著力點(diǎn)，以信息化為支撐的現(xiàn)代化稅收征管體系。構(gòu)建現(xiàn)代化稅收征管體系也對(duì)納稅服務(wù)工作提出了新的要求。

一、納稅服務(wù)提高稅收征管效率的理論依據(jù)

（一）公共財(cái)政理論認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)可以保障公平

財(cái)政是以政府為主體的收支活動(dòng)。公共財(cái)政指的是國(guó)家或者政府為市場(chǎng)提供公共服務(wù)的分配活動(dòng)或者經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它是與市場(chǎng)相適應(yīng)的一種財(cái)政類(lèi)型和模式。公共財(cái)政的職能就是滿(mǎn)足社會(huì)公共需要，為市場(chǎng)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)提供基本的保障。按照公共財(cái)政理論，政府的職能是通過(guò)稅款的征收和支出為納稅人提供公共產(chǎn)品。

通過(guò)對(duì)我國(guó)的稅收征管實(shí)踐進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)，我國(guó)的征稅機(jī)關(guān)一直處于強(qiáng)勢(shì)地位，重征管輕服務(wù)的現(xiàn)象一直存在。依據(jù)公共財(cái)政理論的觀點(diǎn)，要保障稅收征管模式的公平和效率，優(yōu)化納稅服務(wù)勢(shì)在必行。

（二）稅收遵從理論認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)可以提高納稅人稅法遵從度

稅收遵從是基于經(jīng)濟(jì)學(xué)的理性經(jīng)濟(jì)人假設(shè)，即自身利益最大化的假設(shè)。納稅人對(duì)于納稅行為做出成本——效益分析，當(dāng)稅法遵從成本大于不遵從成本時(shí)，納稅人可能采取偷逃稅款或者延期納稅的方式獲取不遵從收益。稅收遵從理論將稅收不遵從行為歸納為三種類(lèi)型：自私性不遵從、情感性不遵從和無(wú)知性不遵從。

根據(jù)上述劃分，我國(guó)在稅收征管的同時(shí)可以依據(jù)不同對(duì)象提供適當(dāng)?shù)募{稅服務(wù)。前兩種類(lèi)型的納稅人是稅務(wù)機(jī)關(guān)加強(qiáng)稅收征管、嚴(yán)格執(zhí)法的重點(diǎn)對(duì)象，對(duì)于第三種類(lèi)型的納稅人則應(yīng)當(dāng)將納稅服務(wù)擺在首位。稅務(wù)機(jī)關(guān)也應(yīng)對(duì)應(yīng)于不同納稅人構(gòu)建不同的納稅服務(wù)層次。

二、我國(guó)納稅服務(wù)現(xiàn)狀對(duì)于稅收征管效率的制約

（一）納稅服務(wù)組織體系不健全增加了征納雙方成本

從我國(guó)納稅服務(wù)的總體情況來(lái)看，實(shí)際工作中納稅服務(wù)組織保障體系的不健全、不完善、管理不到位的現(xiàn)象嚴(yán)重制約了稅收征管效率的提升，增加了征納雙方的成本。

1.納稅服務(wù)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)不合理

在國(guó)家稅務(wù)總局的要求下，各地形成了納稅服務(wù)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)的基本架構(gòu)，納稅服務(wù)組織體系建設(shè)取得突破性進(jìn)展，呈現(xiàn)出縱向?qū)蛹?jí)分明、橫向扁平拓展的特點(diǎn)。但是，就目前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)看，該組織架構(gòu)還不能完全適應(yīng)我國(guó)納稅服務(wù)工作發(fā)展的需要。

2.納稅服務(wù)人才隊(duì)伍建設(shè)不完善

目前我國(guó)納稅服務(wù)人才的數(shù)量和質(zhì)量還不能滿(mǎn)足納稅服務(wù)工作發(fā)展的需要。隨著稅收管理信息化的發(fā)展，對(duì)于納稅服務(wù)和稅收征管人員的綜合素質(zhì)要求越來(lái)越高。作為一名納稅服務(wù)人員，不僅僅要熟悉納稅服務(wù)工作情況和工作要求，還要精通稅收征管業(yè)務(wù)、稅收政策法規(guī)，并且掌握稅收信息化技術(shù)。

（二）納稅服務(wù)平臺(tái)體系功能匱乏降低了納稅人的稅法遵從度

信息化的發(fā)展使得我國(guó)的納稅服務(wù)平臺(tái)體系建設(shè)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，然而，由于系統(tǒng)不夠完善、功能不夠齊全等問(wèn)題，使得納稅人惰性不遵從和無(wú)知性不遵從的行為頻發(fā)，降低了納稅人的稅法遵從度。

1.納稅服務(wù)平臺(tái)功能不完善

自助辦稅終端、網(wǎng)上辦稅廳、手機(jī)APP等平臺(tái)功能各有側(cè)重，不盡完善。自助辦稅終端僅能實(shí)現(xiàn)流程查詢(xún)、信息公布、發(fā)售發(fā)票等功能；12366服務(wù)熱線僅限于咨詢(xún)與投訴、電話(huà)集中通知、單向發(fā)送涉稅事項(xiàng)提醒短信三大類(lèi)；網(wǎng)上辦稅廳功能雖稍有豐富，但還是無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)所有涉稅業(yè)務(wù)的全覆蓋，如暫時(shí)無(wú)法辦理發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、減免稅審批、退稅申請(qǐng)等事項(xiàng)，信息化建設(shè)在業(yè)務(wù)咨詢(xún)、稅收宣傳等方面未出現(xiàn)實(shí)質(zhì)性突破。

2.12366服務(wù)熱線缺乏業(yè)務(wù)支撐

12366服務(wù)熱線受理的咨詢(xún)問(wèn)題，涉及稅收政策、稅收征管工作的方方面面，人工座席人員僅對(duì)常規(guī)納稅咨詢(xún)予以實(shí)時(shí)答復(fù)，特殊問(wèn)題還是需要轉(zhuǎn)專(zhuān)家座席，但專(zhuān)家座席人員主要由各業(yè)務(wù)科室的骨干人員組成，現(xiàn)為輪流值班，還尚未實(shí)現(xiàn)專(zhuān)職制度。如此，一方面給納稅人的咨詢(xún)?cè)黾恿藭r(shí)間成本；另一方面給稅務(wù)機(jī)關(guān)的部分員工增加了額外的工作量，造成了橫向不公平。

（三）納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系不系統(tǒng)降低了納稅人的滿(mǎn)意度

長(zhǎng)期以來(lái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)居于首位的硬指標(biāo)是“稅收收入”，而納稅服務(wù)當(dāng)前還是“軟指標(biāo)”，重視程度不夠，其績(jī)效管理還在探索階段，其中存在不少亟待解決的問(wèn)題。

1.橫向管理流程缺失

績(jī)效管理包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施、績(jī)效評(píng)估、動(dòng)態(tài)持續(xù)的績(jī)效反饋與溝通、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用等核心流程。目前，稅務(wù)機(jī)關(guān)還存在認(rèn)識(shí)誤區(qū)，將績(jī)效評(píng)估看成績(jī)效管理重點(diǎn)，甚至簡(jiǎn)單把績(jī)效評(píng)估替代績(jī)效管理，在納稅服務(wù)的績(jī)效管理中，僅以簡(jiǎn)單評(píng)估指標(biāo)總結(jié)過(guò)去工作績(jī)效，不注重過(guò)程控制，忽視績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效反饋，評(píng)估結(jié)果與績(jī)效改進(jìn)斷裂，未形成全面有效、循環(huán)改進(jìn)的閉環(huán)系統(tǒng)，績(jī)效管理陷入“績(jī)效低—實(shí)施績(jī)效評(píng)估—績(jī)效仍然低—再實(shí)施績(jī)效評(píng)估”的怪圈。

2.縱向管理層級(jí)缺失

績(jī)效管理中，個(gè)人績(jī)效體現(xiàn)個(gè)人對(duì)組織績(jī)效的貢獻(xiàn)度，是完成組織績(jī)效的保證。近年來(lái)，納稅服務(wù)績(jī)效管理在考核層級(jí)上過(guò)于注重組織績(jī)效，對(duì)組織績(jī)效的塊面考核呈金字塔形，而個(gè)人績(jī)效考核，由于管理環(huán)境、管理動(dòng)力、管理技巧和管理者素質(zhì)等原因，卻空洞無(wú)物，停留于普遍性崗位責(zé)任制考核上（如依據(jù)“德、能、勤、績(jī)、廉”考核），與納稅服務(wù)實(shí)際工作脫節(jié)，未凸顯納稅服務(wù)工作的個(gè)性特征。

三、優(yōu)化納稅服務(wù)，提高稅收征管效率的對(duì)策

（一）設(shè)置扁平化組織機(jī)構(gòu)，吸引高素質(zhì)納稅服務(wù)人才

在機(jī)構(gòu)設(shè)置上，要充分依靠信息技術(shù)，構(gòu)建扁平化組織。隨著稅收信息化的大力發(fā)展及稅務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的建立，減少了對(duì)組織管理層次的過(guò)分依賴(lài)。組織機(jī)構(gòu)的扁平化，即通過(guò)裁減冗余人員，減少行政管理層次，從而建立起一種管理幅度大、管理層次少的組織機(jī)構(gòu)。

在人才培養(yǎng)上，要著重專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)。通過(guò)內(nèi)部培養(yǎng)和外部選拔，選派一批責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)精通、技術(shù)熟練的人員從事專(zhuān)業(yè)服務(wù)工作。注重完善人才激勵(lì)機(jī)制，建立規(guī)范、有效的人才激勵(lì)制度。

（二）增加多層次涉稅服務(wù)渠道，健全服務(wù)平臺(tái)體系

按照精簡(jiǎn)、效能的原則，健全服務(wù)平臺(tái)體系，必須以信息管稅為基礎(chǔ)，從方便納稅人入手，對(duì)涉稅事項(xiàng)進(jìn)行集約化管理。簡(jiǎn)言之，就是“一站式”“一窗式”管理，即辦稅在前臺(tái)受理，業(yè)務(wù)在內(nèi)部流轉(zhuǎn)，質(zhì)量在后臺(tái)監(jiān)控。

大力開(kāi)發(fā)移動(dòng)辦稅終端也是現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容。手機(jī)APP等移動(dòng)終端具有簡(jiǎn)便快捷、推廣成本低、受眾廣等優(yōu)點(diǎn)。在保證安全性的前提下，網(wǎng)上“辦稅服務(wù)廳”的全部功能都可以在移動(dòng)終端實(shí)現(xiàn)。而且，因?yàn)槭謾C(jī)的拍照功能和“移動(dòng)性”，可以使移動(dòng)終端辦稅平臺(tái)實(shí)現(xiàn)涉稅資料的影印件上傳、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)等眾多功能，讓涉稅審批在網(wǎng)絡(luò)上一路順暢通行。

（三）構(gòu)建全方位納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方法，標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)指標(biāo)

構(gòu)建全方位納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，必須將內(nèi)外部評(píng)價(jià)和結(jié)果評(píng)價(jià)相結(jié)合，督促稅務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化納稅服務(wù)，并且尋求改進(jìn)方式。所謂內(nèi)部評(píng)價(jià)是稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)人員工作量、差錯(cuò)率進(jìn)行監(jiān)督考核的一種方式；外部評(píng)價(jià)是指通過(guò)對(duì)納稅人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方式，健全納稅服務(wù)評(píng)估機(jī)制以及納稅人參事、參與、決策機(jī)制，運(yùn)用納稅服務(wù)預(yù)警提示系統(tǒng)，多形式、多途徑掌握納稅人需求，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)措施，有效防止和化解征納雙方的風(fēng)險(xiǎn)，為納稅人提供深層次的服務(wù)。

納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以設(shè)計(jì)為五個(gè)維度，即提質(zhì)、減負(fù)、增效、和諧和遵從。從提質(zhì)的角度來(lái)看，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以用單宗業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)效比和工作差錯(cuò)率來(lái)衡量納稅服務(wù)的工作效率和準(zhǔn)確率。從減負(fù)的角度來(lái)看，納稅人辦稅平均等待時(shí)間等指標(biāo)可以量化納稅人的納稅負(fù)擔(dān)。從增效的角度，指標(biāo)應(yīng)滿(mǎn)足納稅人直接對(duì)納稅服務(wù)評(píng)價(jià)的要求。從征納雙方關(guān)系和諧的維度，評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)稅務(wù)人員的文明禮儀規(guī)范度和投訴率等內(nèi)容加以標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

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