朱永春

【摘要】人們常說(shuō)：一句話可以決定成敗。在圖書館流通中圖書館流通中工作者的每一話每一句語(yǔ)言都將決定了圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低。筆者就圖書館流通工作的語(yǔ)言技巧的重要性、語(yǔ)言服務(wù)的技巧，因人施語(yǔ)和培養(yǎng)圖書館員語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)等方面進(jìn)行了闡述。

【關(guān)鍵詞】中職 圖書館 流通工作 語(yǔ)言技巧

一、圖書館流通工作的語(yǔ)言技巧的重要性

在圖書館流通工作中，與學(xué)生讀者之間的交流主要靠語(yǔ)言交流。圖書館流通工作中與讀者面對(duì)面溝通過(guò)程，決定讀者對(duì)工作者以及圖書館服務(wù)質(zhì)量的語(yǔ)言溝通交流有“四要素—語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)。在圖書館工作者與學(xué)生讀者面對(duì)面溝通時(shí)，重要的不是你對(duì)他說(shuō)什么，而是你對(duì)他怎樣說(shuō)！你講話時(shí)對(duì)學(xué)生讀者產(chǎn)生的影響是一種感覺，而不是事實(shí)！ 讀者很重視事實(shí)—語(yǔ)言所表達(dá)的內(nèi)容，但更在意你在表達(dá)這種事實(shí)時(shí)的方式。所以學(xué)生對(duì)圖書館工作質(zhì)量的語(yǔ)言在我們生活中無(wú)處不在，語(yǔ)言是人類最重要的交際工具也是重要的思維工具，語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、表情、手勢(shì)運(yùn)用適宜，能給工作者與讀者帶來(lái)輕松、愉快的氛圍和心情。在圖書館流通工作過(guò)程中，語(yǔ)言的交流決定著讀者對(duì)圖書館服務(wù)印象和質(zhì)量評(píng)價(jià)起著重要的決定。

二、中職學(xué)校圖書館流通工作的語(yǔ)言服務(wù)技巧

在世界商業(yè)洽談中，經(jīng)過(guò)世界上很權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)的研究，在溝通領(lǐng)域中，語(yǔ)言只占7%。也就是說(shuō)，在你和客戶溝通時(shí)，語(yǔ)言的重要性只占7%，而另外的93%是表達(dá)時(shí)的語(yǔ)調(diào)、表情和手勢(shì)。通常表述內(nèi)容的時(shí)候很簡(jiǎn)單，一般的人想說(shuō)一番話，把它背下來(lái)，就可以說(shuō)出來(lái)。但是運(yùn)用什么樣的表情，什么樣的語(yǔ)調(diào)，配合什么樣的手勢(shì)去說(shuō)，這卻是一個(gè)技巧。因此，很多成功的演說(shuō)家并不僅僅是他演講的內(nèi)容精采，很重要的是通過(guò)語(yǔ)調(diào)、手勢(shì)、面部表情的配合來(lái)獲取一種煽動(dòng)性。要記住，說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式往往比內(nèi)容更為重要，而這一點(diǎn)很多人都沒有認(rèn)識(shí)到。在服務(wù)行業(yè)中，語(yǔ)言交流的技巧更為重要。

（一）正確掌握語(yǔ)調(diào)中語(yǔ)速、音量、音調(diào)的運(yùn)用

人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語(yǔ)調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語(yǔ)調(diào)，讀者就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對(duì)，讀者就不會(huì)欣賞你的音樂。對(duì)語(yǔ)調(diào)有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的圖書館流通工作服務(wù)的語(yǔ)氣。

語(yǔ)速，說(shuō)話的速度會(huì)在讀者的大腦中形成對(duì)你的另外一種第一印象。語(yǔ)速過(guò)快，讀者會(huì)覺得你不耐煩，不在意；語(yǔ)速過(guò)慢，讀者會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。說(shuō)話的速度會(huì)在讀者的大腦當(dāng)中形成另外一種第一印象，除了外表，在張嘴以后，你說(shuō)話的語(yǔ)速會(huì)形成第二印象。那么，在圖書流通服務(wù)工作中什么樣的語(yǔ)速表達(dá)是適合的？是快一點(diǎn)還是慢一點(diǎn)呢？還是不快不慢？圖書流通工作中服務(wù)人員的語(yǔ)速是針對(duì)讀者而言的。人說(shuō)話語(yǔ)速是不一樣的，有些人天生就慢，有些人說(shuō)話的語(yǔ)速天生就快，像蹦豆一樣。正確的語(yǔ)速控制方法是針對(duì)不同讀者調(diào)整語(yǔ)速，并與讀者保持一致。有時(shí)是在非正常情況下，語(yǔ)速慢一點(diǎn)可以使讀者的情緒得到穩(wěn)定，這是特殊情況下語(yǔ)速的應(yīng)用。

音調(diào)，如果音樂家用同樣的音調(diào)來(lái)演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時(shí)也一樣，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的讀者，通過(guò)音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說(shuō)“真的很抱歉，你要的書籍暫時(shí)找不到了”，“真的”語(yǔ)氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注。圖書館流通服務(wù)人員在處理各種讀者服務(wù)問(wèn)題的時(shí)候，在和讀者進(jìn)行語(yǔ)言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來(lái)表達(dá)自己對(duì)讀者關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來(lái)。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去加強(qiáng)。

（二）語(yǔ)言服務(wù)技巧

服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。語(yǔ)言服務(wù)是以提供語(yǔ)言的形式滿足他人需要。用語(yǔ)言服務(wù)具體表達(dá)技巧，下面以一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明語(yǔ)言具體的表達(dá)技巧。在圖書流通服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。圖書流通服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不知道、在那里，自己找、自己看、拿過(guò)來(lái)等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。那么，當(dāng)你向讀者說(shuō)出一些負(fù)面語(yǔ)言的時(shí)候，讀者就感到你不能想幫助他或者覺得你不情愿幫助他。在讀者服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不知道”？首先，在讀者服務(wù)的語(yǔ)言中沒有“在那里，自己看”。當(dāng)你說(shuō)“自己看”的時(shí)候，讀者的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“自己看”，讀者會(huì)馬上意識(shí)到圖書館工作者都是坐著沒事干，學(xué)校圖書館的服務(wù)質(zhì)量太差而且書刊又舊量又少。正確的表達(dá)方式是什么？我現(xiàn)在有點(diǎn)事，你先自己看，等會(huì)我過(guò)去。這樣就避開了跟讀者說(shuō)自己看。實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的。但是不同的語(yǔ)言表達(dá)方式和語(yǔ)氣、表情，會(huì)給讀者不一樣的感受。在服務(wù)過(guò)程中，一定要注意語(yǔ)言表達(dá)的方式技巧，不要因一句話，毀掉學(xué)生讀者對(duì)圖書流通服務(wù)的你甚至對(duì)學(xué)校圖書館的印象。

三、結(jié)束語(yǔ)

不管是中職學(xué)校圖書館或者是其他圖書館，圖書流通服務(wù)工作人員應(yīng)該不斷地提升自我的修養(yǎng)和專業(yè)水平，在服務(wù)過(guò)程中，注意語(yǔ)言服務(wù)的技巧，為讀者們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升圖書館在讀者心中好的印象。

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