關琦凡 唐意慧

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上購物呈現(xiàn)出不受時空限制、提高效率、降低成本、便捷等特點，使得網(wǎng)購逐漸成為人們生活中的主要消費方式。但同時，網(wǎng)絡大環(huán)境與網(wǎng)購的新特點也導致消費者權益受到了挑戰(zhàn)，維權處于較弱勢的一方，成為風險的最大承擔者。

關鍵詞：網(wǎng)絡消費 權益損害 保護

一、網(wǎng)購市場現(xiàn)狀

1.網(wǎng)絡平臺假貨泛濫。網(wǎng)絡平臺販賣偽劣化妝品、藥品，仿造的名牌服飾等的新聞屢見不鮮。偽造品外在與正品差別甚小，使消費者無法辨別，但其內在品質堪憂，可能對消費者造成較大傷害。

2.買家知假買假。不少買家因奢侈品高昂的價格而轉向追求A貨、仿款這種外表或設計相似的產(chǎn)品。為滿足消費者這種“特殊”需求，導致了買家知假買假，賣家知假賣假，買賣雙方默認假貨、心照不宣等行業(yè)亂象。

3.消費者維權困難。網(wǎng)購不受時空限制帶來了便捷，同時虛擬化也為消費者維權帶來了麻煩。消費者上當受騙后往往賣家就逃之夭夭，運營平臺往往也不能有效提供幫助及賠償，消費者成為最大的受害者。

4.交易安全受到威脅。網(wǎng)絡交易過程中的時空限制，使消費者必須使用第三方交易工具跳轉其他平臺進行付款。在此過程中，消費者賬戶和資金容易受到不法分子利用技術手段侵入網(wǎng)銀賬戶，轉移資金，給消費者帶來了財產(chǎn)損失和信息泄露。

二、對消費者權益的法律保護基礎

1.消費者主體界定?！断M者權益保護法》第2條就是具體的界定，簡要來說消費者就是購買、使用商品或服務的人，其權益受到法律保護。

2.消費者權益保護法。消費者權益保護法是國家制定的有關保護消費者權益的法律、法規(guī)的總稱。目的在于對消費者的弱者地位給予特別的保護，以維護交易公平的市場原則。消費者權益保護法分為狹義和廣義兩種。廣義的消費者權益保護法，除《消費者權益保護法》外，還包括《產(chǎn)品質量法》、《商標法》、《廣告法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當競爭法》。狹義的消費者權益保護法僅指我國1994年1月1日施行的《消費者權益保護法》，該法是我國保護消費者權益的基本法。

三、消費者的權利

1.安全保障權。此權利大體包括了人身安全權和財產(chǎn)安全權兩部分。權利內容分為兩部分，即在購買、使用生活消費品時，有權要求產(chǎn)品符合國家規(guī)定的安全、衛(wèi)生標準，不存在質量缺陷；在接受服務時，有權要求服務設施、環(huán)境等符合安全、衛(wèi)生標準。

2.知情權。即消費者有權根據(jù)商品或者服務情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、售后服務，或者服務的內容、規(guī)格、費用等有關情況，保證消費者充分了解商品及服務情況，以做出后續(xù)選擇。

3.依法求償權。是指消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬Ａ硗?，?jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，理應做出額外賠償以彌補消費者受到的損失。同時消費者還享有獲得自主選擇權、公平交易權、尊重權、依法結社權、獲取知識權、監(jiān)督批評權等多項權利。消費者擁有具有法律效益的許多權利，但很多消費者并不知情，所以只有了解自己所擁有的權力，才能合理的利用維護自身權益。

四、消費者權益保護在網(wǎng)購中的具體措施

1.無理由退換貨服務。目前網(wǎng)絡交易平臺的多數(shù)賣家、部分商品，都做出了7天無理由退換貨的承諾。其實這并不是什么優(yōu)惠服務，反而是受到法律保護的?！断M者權益保護法》第二十四條規(guī)定消費者可以按照國家規(guī)定和當事人約定退貨、換貨、要求修理。如沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨。所以無理由退換貨實際上是在履行消費者受法律保護的合法權益。

2.假貨賠償服務?！断M者權益保護法》中有關于賠償?shù)南嚓P規(guī)定，大體分為三種情況：當消費者通過網(wǎng)絡交易，其合法權益受到損害的，有權向銷售者索求賠償；當網(wǎng)絡交易平臺運營者不能提供個體銷售方信息而無法直接向銷售方索償時，消費者有權向網(wǎng)絡交易平臺運營者要求賠償；當網(wǎng)絡交易平臺運營者明知或者應知銷售者利用其平臺侵害消費者合法權益，而未釆取措施加以管制或及時制止交易的，應與該銷售者承擔連帶責任。所以消費者有充分的權利向銷售者和運營平臺維權，申請退換及理賠。經(jīng)審查通過后，銷售者或銷售平臺必須負起責任賠償消費者的損失。

3.交易平臺理賠服務。各種交易工具在發(fā)展中越來越增加了其安全性能，也提供了各種使用者財產(chǎn)損失理賠服務。這其實保障了消費者的安全保障權、公平交易權，使消費者財產(chǎn)安全也受到保護。

五、網(wǎng)購中損害消費權益的具體表現(xiàn)

1.假貨、虛假商品信息侵犯消費者知情權。網(wǎng)購中消費者知情權受到極大損害。具體表現(xiàn)為故意販賣假冒產(chǎn)品，虛構商品性能和真實情況等行為，對“賣家圖”過度美化處理，色差、細節(jié)等與實際商品相去甚遠，甚至直接盜用真貨圖片。這都侵犯了消費者的知情權。

2.概不退換行為。有的賣家在商品交易時，直接聲明了售出商品不退不換，做出了一種口頭的約定。但這實質是一種侵權的行為。《消費者權益保護法》二十四條明確規(guī)定了消費者可以自收到商品之日起七日內退貨。但是，網(wǎng)購中概不退換的現(xiàn)象并不少見。

3.安全權收到多方威脅。主要表現(xiàn)為消費者的財產(chǎn)安全和人身安全的威脅。一方面，交易過程中消費者的財產(chǎn)安全常常受到各種釣魚程序的惡意侵犯，詐騙的方式層出不窮，越來越讓人無法防范，導致巨額的損失。同時，交易過程中泄露的個人信息也常會轉手賣給其他公司。另一方面，消費者的人身安全也可能受到損害，網(wǎng)購中不乏過期和不合格食品、低劣電器、三無化妝品保健品等，威脅著消費者的人身安全。

六、完善網(wǎng)購中消費者權益保護的建議

1.完善相關法律機制。傳統(tǒng)購物模式下的法律條文有些并不適用于新型的多元化消費環(huán)境。由于法律具有滯后性，其立法相較于市場出現(xiàn)的問題較晚，應盡快完善網(wǎng)購領域的專門法律，使消費者有法可依。

2.運營平臺嚴格監(jiān)督網(wǎng)絡商品質量。運營平臺應肩負起社會責任并且明確自己所承擔的連帶責任，對其平臺的商品、店鋪做出更嚴格的監(jiān)管及審查。打擊粗制濫造，打擊假冒偽劣，提高市場準入標準，為消費者提供一個更綠色、更放心的消費平臺。

3.網(wǎng)絡購物投訴機制更有效率。目前網(wǎng)絡購物平臺多設立了投訴機制，如淘寶網(wǎng)開通了人工投訴通道，但是往往只起到傳話的功能，并不能有效的維護消費者的權利，網(wǎng)絡平臺也沒有承擔起連帶責任，不對消費者進行賠償，投訴結果往往是消費者獨自承擔所有損失。所以無論是工商部門還是網(wǎng)購平臺或是民間組織都應實現(xiàn)一種更加有效的投訴-解決機制，進一步保護消費者的合法權益。

參考文獻：

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作者簡介：關琦凡（1997—）女。遼寧鞍山人。中央民族大學，本科在讀。