摘 要：隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國的鋼鐵企業(yè)也進入到了轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時期，在這個時期，鋼鐵企業(yè)不僅面臨著眾多機遇，還有不少的挑戰(zhàn)。國際市場經(jīng)濟是動態(tài)變化的，我國鋼鐵企業(yè)的現(xiàn)狀也是不容忽視的。目前，我國鋼鐵量增長快速，是國民經(jīng)濟的發(fā)展基礎(chǔ)，據(jù)統(tǒng)計，到2013年我國的鋼材產(chǎn)量就已經(jīng)突破了10億噸。再者，我國的鋼材生產(chǎn)技術(shù)水平已經(jīng)明顯提高，如寶鋼、武鋼、均已到達世界先進水平。而銷售渠道也隨著電子商務(wù)的發(fā)展，逐漸走向信息化、網(wǎng)絡(luò)化，同時銷售鏈的發(fā)展，促進了物流配送服務(wù)的推進。但是，鋼鐵企業(yè)的綜合成本上升，企業(yè)競爭環(huán)境惡化、市場萎靡等原因，也推進了鋼鐵企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。而良好的客戶關(guān)系管理體系，對于鋼鐵企業(yè)的轉(zhuǎn)型有著重要發(fā)展意義。

關(guān)鍵詞：新型客戶關(guān)系 管理體系 鋼鐵企業(yè) 轉(zhuǎn)型升級

我國的鋼鐵企業(yè)雖然發(fā)展迅速，但是也受到了產(chǎn)能過剩、負債高、成本大、利潤低等困擾，且形式十分嚴(yán)峻，許多鋼鐵企業(yè)想要在競爭激烈的鋼鐵行業(yè)中生存發(fā)展，就必須把握住當(dāng)前形勢下的發(fā)展機遇，就要從在市場中打價格戰(zhàn)，低端產(chǎn)品過剩，造成虧損的是市場圈中跳出，積極提高產(chǎn)品的利潤，建立新型的客戶關(guān)系管理體系，完成生產(chǎn)導(dǎo)向性的企業(yè)模式向以客戶為中心為市場導(dǎo)向性的轉(zhuǎn)變。而新型客戶關(guān)系管理體系的實施，就是鋼鐵企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的必經(jīng)之路。

一、客戶關(guān)系管理體系的現(xiàn)狀與問題

所謂客戶關(guān)系管理體系，就是鋼鐵企業(yè)要以客戶價值為中心，采用現(xiàn)代化信息技術(shù)等管理手段來經(jīng)營與客戶的關(guān)系，以銷售、營銷、服務(wù)等一系列的進程來發(fā)展和維護客戶的交互關(guān)系。由于鋼鐵企業(yè)的飛速發(fā)展，經(jīng)營范圍廣泛，其客戶數(shù)量也越來越多，以至于差異性越來越明顯。但是，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理僅僅采用相同的辦法對客戶進行管理，那么，不僅增加了工作量，降低工作效率，還可能因此服務(wù)上無法提升，使得老客戶流失。

目前，我國的鋼鐵企業(yè)在客戶關(guān)系管理上存在著以下問題：（1）客戶管理制度較為落后，傳統(tǒng)的客戶管理大致是客戶檔案建立，分析客戶資料，維護客戶關(guān)系。但是缺乏具有針對性的客戶管理，缺乏靈活性，較為死板，對所有客戶都一視同仁。就會造成對客戶管理的管控不到位，無法找出精準(zhǔn)客戶，使得客戶關(guān)系維護混亂，出現(xiàn)無法留住老客戶的現(xiàn)象。（2）鋼鐵企業(yè)的員工對客戶的維護意識較為淡薄，對于客戶，由于沒有建立其完善的制度，以至于員工對客戶關(guān)系的認知和意識都嚴(yán)重不足。無法借助營銷的基礎(chǔ)來發(fā)展和維護更多的客戶?？偟脕碚f，就是對客戶意思淡薄，并且缺乏具有針對性的客戶發(fā)展戰(zhàn)略。這也是流失客戶的原因之一。

二、新型客戶關(guān)系管理對鋼鐵企業(yè)的重要意義

在當(dāng)前形勢下，客戶資源對于鋼鐵企業(yè)來說是非常寶貴的。目前的市場競爭激烈，各類產(chǎn)品層出不窮，僅僅依靠產(chǎn)品質(zhì)量是不可能在市場經(jīng)濟下站住腳跟。如今已經(jīng)是信息電子科技的時代，在我國的許多行業(yè)，例如銀行、證券、保險、房地產(chǎn)、運輸?shù)染圆捎每蛻粜畔⒐芾?。而我國的鋼鐵產(chǎn)業(yè)，由于受到了傳統(tǒng)鋼鐵銷售思想的束縛，多數(shù)時候均制定“以產(chǎn)定銷”的計劃。這樣的銷售計劃是不符合當(dāng)前的市場經(jīng)濟體系的。那么，是不是實施客戶關(guān)系管理就能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展了呢？其實不然，許多鋼鐵企業(yè)還在實施傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，沒有任何的針對性，在操作上、規(guī)范上、專業(yè)上仍舊存在許多不足，以至于沒有激發(fā)出客戶關(guān)系中巨大的能量所在。而新型的客戶關(guān)系管理，是采用先進的理念和管理技術(shù)應(yīng)用到鋼鐵企業(yè)中，以提高客戶的忠誠度和滿意度。這樣的客戶管理形式，是適應(yīng)當(dāng)前鋼鐵企業(yè)現(xiàn)狀的，采用新興的管理理念和信息技術(shù)來完成戰(zhàn)略及直供客戶為主要對象的渠道模式，可直接接觸終端客戶，優(yōu)化原有的客戶管理體系。對于鋼鐵企業(yè)來說，是需要與穩(wěn)定的，一定數(shù)量的客戶群建立長期合作的關(guān)系，才能夠?qū)Ｗ⒂诋a(chǎn)品質(zhì)量的提高。僅僅是按期交貨，質(zhì)量合格等服務(wù)是不夠的，還要做到快速處理客戶疑問、無縫對接客戶需求等，以獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶。而客戶的水平就是決定企業(yè)轉(zhuǎn)型以及產(chǎn)品品質(zhì)的關(guān)鍵點。只有在質(zhì)量與服務(wù)雙重滿意的情況下，才可能獲得長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，以促進企業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級。

三、新型客戶關(guān)系管理對鋼鐵企業(yè)轉(zhuǎn)型升級的應(yīng)用

1.建立有效的客戶信息檔案。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中也有建立客戶信息檔案，那么為什么不能夠促進企業(yè)發(fā)展呢？那是因為傳統(tǒng)的客戶信息檔案建立僅僅是客戶的基本情況以及數(shù)據(jù)，沒有其他更多的信息，這樣將所有客戶都統(tǒng)一建立方案，沒有區(qū)分，就無法正確的分析客戶資料，了解客戶需求。而新型的客戶信息建立，除了傳統(tǒng)的信息外，還要記錄客戶的經(jīng)營過程和變化，定期的評估客戶資料，并為客戶進行分類，實施優(yōu)勝劣汰的制度，選出精準(zhǔn)化客戶。

2.建立個性化客戶回饋。首先要強化信息的分析和挖掘，對客戶的信息進行分類錄入。鋼鐵企業(yè)對于客戶要實施客戶回訪，通過信息收集、購買狀況、售后服務(wù)等一體化服務(wù)，完善客戶關(guān)系維護。對于首次合作的新客戶，要切實了解客戶的需求，根據(jù)客戶的需要制定出雙方獲利的產(chǎn)品銷售計劃。對待老客戶，至少每一年都要進行回饋、走訪，收集、整理老客戶的意見和建議，并快速給出對策，同時根據(jù)市場來拓展高效的產(chǎn)品市場，逐步實現(xiàn)精準(zhǔn)化營銷。同時，可以為老客戶制定相對于的產(chǎn)品計劃，可將高端的新產(chǎn)品以優(yōu)惠價格予以老客戶，一邊介紹企業(yè)的動態(tài)，以促進雙方的繼續(xù)合作，穩(wěn)固與客戶的關(guān)系。

3.打造卓越服務(wù)體系。在客戶關(guān)系上，要放眼市場，樹立大營銷理念，并打造貫穿于售前、售中、售后的全程服務(wù)體系。建立各項服務(wù)窗口，實現(xiàn)技術(shù)研發(fā)中心、營銷中心、各生產(chǎn)制造部門、地區(qū)及海外公司同步服務(wù)，讓客戶能夠透明的了解到鋼鐵企業(yè)的服務(wù)模式，推動研發(fā)、生產(chǎn)制造、銷售等部門的優(yōu)化，提高服務(wù)質(zhì)量。CRM系統(tǒng)的實施，可實時提報用戶需求、及時處理用戶抱怨信息，，以優(yōu)化客戶體驗，提高客戶對服務(wù)的滿意度，增強客戶的忠誠度。不僅如此，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，還能解決管理問題，通過加強內(nèi)部培訓(xùn)，讓全體員工意識到客戶是企業(yè)發(fā)展的寶貴資源，有助于員工的執(zhí)行力，以及增強服務(wù)的質(zhì)量。

4.完善營銷組織機構(gòu)。除了新型客戶關(guān)系管理體系的實施，還要完善營銷組織機構(gòu)。銷售人員和技術(shù)服務(wù)人員分工合作，技術(shù)服務(wù)人員負責(zé)收集客戶的信息，開展產(chǎn)品認證；銷售人員要協(xié)調(diào)生產(chǎn)和銷售，兩者不可缺一。技術(shù)服務(wù)人員要及時掌握市場與產(chǎn)品的動態(tài)，與客戶進行有效溝通，同時將了解到的情況快速的反饋到銷售人員處，再由銷售人員及時的跟進生產(chǎn)，拓展銷售渠道，對接客戶需求。因此，完善營銷組織機構(gòu)可促進客戶銷售的戰(zhàn)略制定。

四、結(jié)語

總之，在當(dāng)前形勢下，鋼鐵企業(yè)想要在優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟下生存和發(fā)展，就要正視自身企業(yè)中存在的問題以及所處在的情況，并結(jié)合市場環(huán)境、技術(shù)水平等因素，利用新型的客戶關(guān)系管理體系，最大程度的拓展新客戶，維護老客戶，推動形成客戶需求導(dǎo)向的營銷模式和生產(chǎn)組織方式。重視客戶關(guān)系，以提高客戶服務(wù)，增強客戶的忠誠度和滿意度，促進企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，才能在市場經(jīng)濟中取得競爭優(yōu)勢，使企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

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作者簡介：孫岷。籍貫：上海。研究方向：鋼鐵產(chǎn)品技術(shù)營銷。