汪玉燕+白冰

【摘要】互聯(lián)網(wǎng)思想就是以包容的眼光連接日常方方面面，而物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是以大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等手段將互聯(lián)網(wǎng)思想付諸于實(shí)踐，打造成一種技術(shù)產(chǎn)品，最后就是一條條有價(jià)值的數(shù)據(jù)信息。本文通過對商業(yè)銀行自動柜員機(jī)的功能改進(jìn)升級，為其添加各種日常生活服務(wù)，注重客戶關(guān)系的管理和連接，打造銀行的下一個(gè)科技創(chuàng)新點(diǎn)和服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)。同時(shí)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，對客戶在“固定終端”上的操作痕跡進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為銀行提供信息流。本文認(rèn)為，面對日新月異的現(xiàn)代社會，商業(yè)銀行需要以互聯(lián)網(wǎng)思想去擁抱未來，微小處見真心，才能得到不斷發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】固定終端 智慧出行 智慧醫(yī)療 互聯(lián)網(wǎng)思想 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

一、引言

（一）研究背景

如果說把1995年作為中國互聯(lián)網(wǎng)的元年，那么目前互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢就是連接一切，無論是線上的快捷便捷還是線上線下的雙向互動，互聯(lián)網(wǎng)可以說是一個(gè)可以包容萬物的實(shí)體，未來的它也更加具有普惠性。在如此優(yōu)越的e時(shí)代，我們滿足了嗎？沒有！人類對服務(wù)的要求只有更高、更完善，因此，代表互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步層次的物聯(lián)網(wǎng)重新進(jìn)入人們的視野。自“感知中國”這一概念提出以來，促成物聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的融合也具有很大的發(fā)掘潛力，用互聯(lián)網(wǎng)的思想和物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)來發(fā)掘未來金融藍(lán)田，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算都將受益于此。

同時(shí)，銀行作為傳統(tǒng)金融大戶，在資本、政策和管理等方面的優(yōu)勢，但是在成本和靈活性方面處于劣勢。傳統(tǒng)銀行從審批到發(fā)放貸款平均需要一個(gè)月的時(shí)間，而新興互聯(lián)網(wǎng)實(shí)體從接受貸款申請到發(fā)放只需要幾秒鐘；另外，傳統(tǒng)銀行與客戶在信息對稱性上也遠(yuǎn)沒有后者來的匹配。這些都是傳統(tǒng)銀行在應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融所存在的“先天缺陷”。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代物理網(wǎng)點(diǎn)仍是銀行進(jìn)行服務(wù)提供的重要渠道，而部署ATM機(jī)既是由于便捷性，也可以節(jié)約銀行資源。目前我國每年新增ATM機(jī)保持穩(wěn)定增長態(tài)勢，截至2016年第二季度末，我國ATM機(jī)有90.63萬臺，每臺ATM對應(yīng)的銀行卡數(shù)量為6431張。那未來的ATM機(jī)是什么樣的？招商銀行去年首推ATM“刷臉”取款，提升用戶體驗(yàn)度。美國大通銀行旗下400家網(wǎng)點(diǎn)安裝了1000臺“銀行信息亭”，除了為客戶提供多面額取現(xiàn)服務(wù)，客戶據(jù)報(bào)道，客戶可自選10元、50元、100元三種券別，還將承載更多的服務(wù)，例如繳水電費(fèi)、電話費(fèi)、訂票等服務(wù)。另一個(gè)很重要的例子就是移動互聯(lián)和ATM的結(jié)合，手機(jī)無卡取款A(yù)TM機(jī)不僅為客戶帶來了很大的便利，還能夠有效避免銀行卡被盜刷的風(fēng)險(xiǎn)。隨著科技的進(jìn)步和金融業(yè)的不斷創(chuàng)新，金融自助設(shè)備也將呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和智能化的特征，為客戶提供多方位的服務(wù)。

（二）文獻(xiàn)綜述

關(guān)于銀行自助服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新改造的研究成果較少，僅有梁東和張軍（2000）、許華（2011）、梁麗雯（2016）等學(xué)者對此進(jìn)行了研究。

梁東，張軍（2000）分析了今后銀行自助設(shè)備發(fā)展方向大致可以分為能夠覆蓋網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員從事的絕大多數(shù)業(yè)務(wù)種類方面、應(yīng)用科技技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)互動，智能服務(wù)方面以及能夠?qū)y行的服務(wù)通過新一代銀行自助服務(wù)設(shè)備的橋梁延伸到用戶身邊，用戶生活的各個(gè)角落這三個(gè)方面。

許華（2011）明晰了ATM定位問題，主要包括存款、取款、代收代繳中間業(yè)務(wù)這三大項(xiàng)工作，功能太過單一、利用率太低的缺陷也制約了目前我國ATM機(jī)發(fā)展裹足不前。另一方面，ATM管理成本高，盈利能力低。數(shù)據(jù)顯示，國外銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)成本是ATM服務(wù)成本的4倍，而我國網(wǎng)點(diǎn)成本只是ATM成本的2倍。根據(jù)ATM的定位和存在的問題，銀行ATM的創(chuàng)新思路也有跡可循，主要是大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)，擴(kuò)寬銀行盈利渠道。

而梁麗雯（2016）對海外ATM創(chuàng)新進(jìn)行了分析，美國幾家大型銀行已經(jīng)開始支持使用智能手機(jī)在ATM機(jī)上提取現(xiàn)金，無卡ATM機(jī)將會給未來銀行業(yè)的發(fā)展方向提供很大的參考價(jià)值，還可以為客戶提供更方便快捷的服務(wù)。在西班牙，ATM機(jī)除了提供完整的銀行服務(wù)外，還銷售旅游和足球賽的票券；在英國，除了通過ATM銷售零售券，也在機(jī)場和倫敦地鐵站的ATM銷售合作廠商的廣告。

由此可見，對于銀行ATM終端業(yè)務(wù)創(chuàng)新升級的研究成果較少，因此，本文的研究一方面補(bǔ)充了ATM自助終端理論研究的不足，另一方面，本文的研究也有助于商業(yè)銀行對ATM自助終端進(jìn)行創(chuàng)新升級，成為下一個(gè)利潤增長點(diǎn)。

（三）論文思路與框架

本文依托于銀行ATM機(jī)以及與其聯(lián)結(jié)的銀行活期儲蓄，打造一個(gè)添加各種生活服務(wù)的銀行“固定終端”的物聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)。商業(yè)銀行通過創(chuàng)新和整合傳統(tǒng)金融業(yè)資源優(yōu)勢的基礎(chǔ)上先行一步，利用這一“固定終端”進(jìn)行大數(shù)據(jù)收集和分析。將“金融服務(wù)”和“生活服務(wù)”結(jié)合在一起，形成銀行“固定終端”，真正實(shí)現(xiàn)銀行物聯(lián)網(wǎng)功能改進(jìn)。

以下的內(nèi)容分為三部分：第一部分是實(shí)現(xiàn)在ATM機(jī)上購取票目的的“智慧出行”；第二部分是創(chuàng)造能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)療信息共享、個(gè)人健康預(yù)警的“智慧醫(yī)療”；第三部分是總結(jié)和建議。

二、銀行“固定終端”與智慧出行

（一）項(xiàng)目背景

中國歷來是一個(gè)遷徙大國，而龐大的流動人群也催生了交通服務(wù)的巨大商機(jī)。僅就2016年的春運(yùn)數(shù)據(jù)來看，鐵道部日均發(fā)送旅客人數(shù)超過800萬，春運(yùn)40天，超過29億人次將完成一次大遷徙。交通運(yùn)輸服務(wù)的下游產(chǎn)業(yè)之一，連接乘客和運(yùn)輸機(jī)構(gòu)的票務(wù)行業(yè)也在近幾年中蓬勃發(fā)展。購票渠道除了有售票大廳、代售點(diǎn)，近幾年互聯(lián)網(wǎng)和科技技術(shù)的發(fā)展也催生了網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)客戶端購票、自助設(shè)備售票以及電話購票等形式。其中，互聯(lián)網(wǎng)購票已超過六成，而移動客戶端增長最為顯著，手機(jī)端售出的票占比從2015年的14.2%提高到2016年的31%。

線上購票可以說已經(jīng)成為了購票的主流渠道，但是其存在的缺陷也不容忽視。其一，網(wǎng)絡(luò)購票其實(shí)是對弱勢群體權(quán)益的漠視。春運(yùn)中，最大的客流是“民工流”，即使說有一半的民工是會使用網(wǎng)上購票或者通過身邊的朋友幫忙從網(wǎng)上購票，但是還是有另外一半的這類群體被排除在春運(yùn)大軍的第一道門檻上；其二，網(wǎng)上購票顯然打破了公共品分配的原則；其三，由于搶票所造成了網(wǎng)絡(luò)擁堵對于運(yùn)輸部門也是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

銀行“固定終端”的第一個(gè)方面是擴(kuò)展ATM終端的功能，真正實(shí)現(xiàn)“訂票”和“取票”在一個(gè)終端上實(shí)現(xiàn)。

（二）智慧出行

在ATM機(jī)上添加購取票功能，在這一小小的機(jī)器上，客戶不僅能用自己的借記卡來購票，還能憑借個(gè)人身份憑證將已購車票當(dāng)場取票。簡而言之，“超級ATM機(jī)”實(shí)際上即使一臺購票機(jī)和銀行普通ATM機(jī)的結(jié)合。以購換票為例，由于自主購票機(jī)的推廣，購票不是大問題，但是換退票目前還只能在人工窗口上進(jìn)行。盡管購?fù)似贝翱陂_放了近十個(gè)，但是還是每個(gè)窗口上還是有很長的隊(duì)伍，目前人工窗口也是使用銀行卡支付新票票款。網(wǎng)上購票且未換取紙質(zhì)車票的部分服務(wù)，也可以將其搬到這個(gè)銀行“固定終端”上，從而緩解購?fù)似贝翱诘娜肆鲏毫?，提高服?wù)質(zhì)量。

“智慧出行”的技術(shù)難度相對來說不高，目前就有國外銀行涉足此領(lǐng)域的先例。美國大通銀行安裝了1000臺“銀行信息亭”，該設(shè)備承載的業(yè)務(wù)就有繳水電費(fèi)、電話費(fèi)、取款、訂票等。實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能的攻關(guān)點(diǎn)在于需要銀行與鐵道部實(shí)現(xiàn)信息共享與聯(lián)網(wǎng)功能。使用客戶的借記卡進(jìn)行車票付款不是難題，主要在于將鐵道部車輛信息及車票情況連接到這一小小的機(jī)器上，能夠在機(jī)器上看到車輛出行情況和車票余額。既要保護(hù)客戶賬戶的資金安全，防止由于設(shè)備抗壓力等因素所造成的一系列問題，還要進(jìn)一步簡化機(jī)器的操作難度，能夠保證任何人都能夠使用該設(shè)備。而這個(gè)功能價(jià)值潛力也正于此處：銀行通過對客戶在機(jī)器上的操作痕跡對其出行情況進(jìn)行分析，建立以客戶需求為中心的客戶關(guān)系管理模式，提高客戶體驗(yàn)度。在中國有43%的客戶因?yàn)榱己玫慕鹑诜?wù)而選擇一家銀行，同樣有36%的客戶因?yàn)轶w驗(yàn)性較差而選擇放棄，所以從客戶的需求出發(fā)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值的雙重提升。

三、銀行“固定終端”與智慧醫(yī)療

（一）項(xiàng)目背景

2011年11月，杭州市正式出臺了杭州智慧城市總體規(guī)劃，在這個(gè)規(guī)劃中關(guān)于智慧醫(yī)療的總體規(guī)劃是：建設(shè)智慧醫(yī)療工程，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，為全市居民建立電子健康檔案，提高醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量。從2013年1月28日開始，杭州市衛(wèi)生局已經(jīng)在杭州紅會醫(yī)院、杭州市一醫(yī)院等8家市屬醫(yī)院中推廣市民卡智慧醫(yī)療結(jié)算功能，其主要功能是本地市民可以在根據(jù)市民卡簡化就醫(yī)過程中的付費(fèi)程序。以信息技術(shù)解決醫(yī)療資源不均問題是建設(shè)“智慧醫(yī)療”乃至“智慧城市”的主要舉措之一。實(shí)踐也證明這些方法行之有效，但是其缺陷也不言而喻：患者需要親自到醫(yī)院自助設(shè)備或者人工窗口上進(jìn)行預(yù)約掛號，增加了患者的時(shí)間成本和運(yùn)輸成本，那是否有一種技術(shù)是可以實(shí)現(xiàn)“遠(yuǎn)程掛號，預(yù)約就診”的？——這就是本文推行的銀行“固定終端”的第二個(gè)功能。

（二）智慧醫(yī)療

借助于遍布城鄉(xiāng)的自助網(wǎng)點(diǎn)，銀行通過升級ATM機(jī)的功能，從醫(yī)療的不同角度切入，從預(yù)約掛號到診間支付，從醫(yī)療信息共享到診后管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保網(wǎng)、醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)、銀行網(wǎng)的“三網(wǎng)互通”以及金融服務(wù)支付功能。預(yù)約掛號方面，目前主要的預(yù)約診療平臺預(yù)約渠道包括12580、114、浙江在線等多個(gè)服務(wù)商，從7月通過這些平臺預(yù)約掛號總量有85.15萬人次，預(yù)約成功量55.67萬人次，預(yù)約成功量達(dá)65.37%，市一、市二、邵逸夫這三家醫(yī)院7月份預(yù)約成功率為49.85%，成功量最低的是寧波市鄞州人民醫(yī)院，僅有33.08%。預(yù)約掛號叫好不叫座，既有技術(shù)難度方面的原因，也面臨著特殊號放量少的情況。而銀行“固定終端”實(shí)現(xiàn)的功能是患者可憑借個(gè)人銀行卡在機(jī)器上完成預(yù)約掛號，還可以了解各家醫(yī)院醫(yī)生出診情況和相關(guān)時(shí)間段內(nèi)的就醫(yī)人數(shù)，擇優(yōu)選擇就醫(yī)醫(yī)院和就醫(yī)時(shí)間段?；颊咭膊恍枰僭谌斯づ抨?duì)窗口繳付現(xiàn)金，通過在刷卡設(shè)備或者銀行手機(jī)銀行即可完成繳費(fèi)。

商業(yè)銀行也能幫助建設(shè)智慧醫(yī)療信息平臺，通過將相關(guān)信息儲存到個(gè)人銀行卡上，在通過固定設(shè)備進(jìn)行多次使用。舉例來說，一位患者在A醫(yī)院做了B超、CT等檢查，但是到了B醫(yī)院還會被要求再做一次檢查——不僅是對醫(yī)療資源的占用，對有些病人來說無論在身體上還是經(jīng)濟(jì)上都是一筆負(fù)擔(dān)。新思路是將檢查結(jié)果“上傳”到個(gè)人銀行卡或者和銀行卡綁定的醫(yī)?？ㄉ?，在下次需要使用的時(shí)候再在“固定終端”上的進(jìn)行打印多次使用。從長期來看，運(yùn)用云技術(shù)和大數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行根據(jù)客戶在機(jī)器上的操作以及與醫(yī)保卡上的就診信息進(jìn)行綜合分析，建立每位客戶的電子病歷并對其進(jìn)行健康檔案管理，比如依據(jù)客戶的就醫(yī)頻率即時(shí)短信提醒客戶進(jìn)行健康檢查或體檢，并與醫(yī)院進(jìn)行合作，為不同階層的客戶提供經(jīng)濟(jì)適用的醫(yī)療健康服務(wù)。

如上所述，倘若這種新興的銀行“智慧醫(yī)療”項(xiàng)目能夠建設(shè)成功，對于我市智慧醫(yī)療規(guī)劃建設(shè)目標(biāo)也是一大助力，但是幾點(diǎn)需要加強(qiáng)，主要在于：社區(qū)醫(yī)院與大型醫(yī)院的合作還是一個(gè)問題，醫(yī)療共享機(jī)制還需進(jìn)一步加強(qiáng)；相關(guān)法律法規(guī)下，商業(yè)銀行就保護(hù)市民、患者診療信息的保密性，在客戶隱私得到保護(hù)的情況下合理利用醫(yī)療大數(shù)據(jù)，這需要對醫(yī)療法律法規(guī)的熟悉。

四、結(jié)語

銀行“固定終端”ATM機(jī)的物聯(lián)網(wǎng)功能改進(jìn)是使用互聯(lián)網(wǎng)思想和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過各種法人資源的技術(shù)合作，以銀行卡為中介，將日常生活服務(wù)提供搬到一個(gè)固定設(shè)備上，線上下單線下即時(shí)成交，補(bǔ)足互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)間差和空間差的缺陷。銀行創(chuàng)新也需要科技助力。目前，商業(yè)銀行金融創(chuàng)新也滲透到日常生活的方方面面，搜集到的數(shù)據(jù)是數(shù)量多、碎點(diǎn)化的，而銀行面對大數(shù)據(jù)的云計(jì)算尚面臨諸多挑戰(zhàn)。為了最終實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，這需要不斷提高創(chuàng)新意識，設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)一套完整的“固定終端”管理和處理平臺，在數(shù)據(jù)的收集、管理、處理、分析等方面有一套系統(tǒng)流程。

參考文獻(xiàn)

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[3]梁麗雯.無卡ATM機(jī)將是未來主流[J].金融科技時(shí)代.2016.8.