張乃巖

旅行社作為旅游行業(yè)一個(gè)重要結(jié)構(gòu)，具有悠久的歷史，而且隨著時(shí)間發(fā)展，旅行社發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，在數(shù)量、種類、分布方面都取得了一定成效，但是隨著信息技術(shù)發(fā)展，旅行社在運(yùn)營(yíng)方面還是遇到了非常大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。為了促進(jìn)自身發(fā)展，緩解現(xiàn)在所面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力，旅行社應(yīng)該充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建自身產(chǎn)品特色。通過(guò)這種方式來(lái)獲得一定生存空間，實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)業(yè)發(fā)展。本文以旅行社投訴特點(diǎn)為切入點(diǎn)，結(jié)合旅行社投訴的現(xiàn)狀，對(duì)當(dāng)下旅行社投訴現(xiàn)狀產(chǎn)生的原因進(jìn)行了分析，期望通過(guò)這些分析可以給我國(guó)旅行社投訴體系完善和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提升帶來(lái)實(shí)質(zhì)性幫助。

前言

作為我國(guó)的一個(gè)新興行業(yè)，旅游產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，已經(jīng)逐漸成為了人們出行的一種娛樂(lè)方式。但是近年來(lái)，旅游投訴事件層出不窮，嚴(yán)重影響了一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，同時(shí)反映出旅行社發(fā)展過(guò)程中存在許多不完善的地方。相關(guān)部門(mén)應(yīng)該重視這方面問(wèn)題，對(duì)旅行社投訴事件特點(diǎn)、產(chǎn)生的原因和相對(duì)應(yīng)的解決措施進(jìn)行分析。這樣才能保證旅行社在發(fā)展過(guò)程中更好滿足游客多樣化的需求，實(shí)現(xiàn)自身良好的發(fā)展。因此，加強(qiáng)旅行社投訴現(xiàn)狀探究是非常必要的，可以確定產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

一、旅游投訴的特點(diǎn)

（一）服務(wù)質(zhì)量引發(fā)投訴事件比例大

服務(wù)質(zhì)量引發(fā)投訴事件比例大是當(dāng)下旅游投訴最明顯的一個(gè)特點(diǎn)，近年來(lái)，隨著人們維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，人們對(duì)于自身受到的服務(wù)也更加的在意。人們期望在出外旅游的同時(shí)可以享受到更好的服務(wù)，而這與旅行社所提供的服務(wù)存在一定的不符，從而導(dǎo)致了人們對(duì)于旅行社服務(wù)質(zhì)量的投訴，其中具體表現(xiàn)可以從下面內(nèi)容體現(xiàn)出來(lái)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)表明，從2008年開(kāi)始，我國(guó)旅游投訴的事件就呈現(xiàn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)，而且每一年關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量投訴事件都占據(jù)著非常大比例，其中包括了旅行社基礎(chǔ)設(shè)施、導(dǎo)游服務(wù)等方面。雖然在這期間，國(guó)家對(duì)此進(jìn)行了相應(yīng)的整治，在旅游投訴人次有所下降，但是整體旅游服務(wù)質(zhì)量投訴案件卻沒(méi)有減少。這也是當(dāng)下旅游投訴的一個(gè)重要特點(diǎn)。

（二）導(dǎo)游違規(guī)行為引發(fā)的投訴較多

在旅游投訴特點(diǎn)中，除了服務(wù)質(zhì)量引發(fā)的投訴事件比較多外，導(dǎo)游行為引發(fā)的投訴事件也占了很大一部分。在實(shí)際中，由于導(dǎo)游是在外進(jìn)行服務(wù)，受到的約束和管理會(huì)相對(duì)寬松點(diǎn)，這樣就有可能導(dǎo)致出現(xiàn)不合規(guī)定行為，從而引發(fā)游客投訴事件發(fā)生。據(jù)相關(guān)調(diào)查知道，很多游客投訴導(dǎo)游在旅游過(guò)程中，沒(méi)有按照原先的協(xié)議進(jìn)行，胡亂添加旅游項(xiàng)目，改變?cè)鹊穆糜斡?jì)劃以及一些不合理的收費(fèi)。這些造成了游客額外的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，使得游客不滿導(dǎo)游這種行為，進(jìn)而導(dǎo)致導(dǎo)游投訴事件增多。因此，旅行社加強(qiáng)這方面管理是非常必要的，應(yīng)該采取有效的措施提升導(dǎo)游素質(zhì)，降低投訴現(xiàn)象發(fā)生的概率。

（三）投訴處理效率低

投訴處理效率低也是現(xiàn)在旅行社投訴事件中一個(gè)重要特點(diǎn)，在實(shí)際中，由于投訴事件涉及內(nèi)容非常復(fù)雜，而且在證據(jù)收集時(shí)，很多都無(wú)法進(jìn)行及時(shí)取證，這就導(dǎo)致了投訴處理事件無(wú)法及時(shí)有效的解決。同時(shí)對(duì)于投訴事件處理，有些旅游管理部門(mén)也不太重視，對(duì)于那些旅游投訴事件抱著一種應(yīng)付態(tài)度，沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真的處理，所以就會(huì)影響投訴事件的處理效率。在實(shí)際中，這種現(xiàn)象出現(xiàn)給游客利益保障帶來(lái)了巨大的影響，無(wú)法及時(shí)有效保證游客的切身利益，這也是現(xiàn)在旅行社投訴事件中一個(gè)重要特點(diǎn)。

（四）投訴事件中存在著游客無(wú)理行為特點(diǎn)

在旅行社投訴事件中，我們可以發(fā)現(xiàn)，很多旅行社投訴事件中存在著游客無(wú)理行為，而且這些事件所占的比例也不在少數(shù)。在實(shí)際中，部分游客因?yàn)槔嫘睦?，?duì)于自身錯(cuò)誤行為不承認(rèn)，而是強(qiáng)加到旅行社身上，希望可以獲得更多的利益。這種現(xiàn)象在投訴事件中是非常常見(jiàn)的，體現(xiàn)了人們追逐利益的心理，同時(shí)也表明了，在對(duì)旅行社投訴事件中，不能太過(guò)武斷，需要進(jìn)行認(rèn)真分析，力求做到公正、公平，給游客和旅行社雙方一個(gè)合理的交代。

（五）投訴事件中存在過(guò)度維權(quán)特點(diǎn)

隨著人們法律意識(shí)不斷的提升，游客對(duì)于自身的合法權(quán)益的保護(hù)也更加的關(guān)注。但是在實(shí)際中，由于一些客觀因素存在，現(xiàn)在游客在受到合法權(quán)益侵害時(shí)，往往存在過(guò)度維權(quán)的傾向，這也會(huì)造成一定的旅行社投訴現(xiàn)象產(chǎn)生。比如，在旅游過(guò)程中，由于一些客觀因素，部分旅行社會(huì)出現(xiàn)了一些稍微過(guò)激行為，并產(chǎn)生一定的矛盾糾紛。這時(shí)有的游客就會(huì)以這個(gè)為由進(jìn)行要挾，要求旅行社進(jìn)行賠償，否則就對(duì)其進(jìn)行投訴，而在獲得一定的賠償和道歉時(shí)，有些游客還是對(duì)其進(jìn)行投訴，并對(duì)事件進(jìn)行一定的宣傳。這種現(xiàn)象反映了現(xiàn)在游客公平和理性意識(shí)缺乏，只是一味的注重自己的利益，沒(méi)有考慮整個(gè)社會(huì)的權(quán)益。

二、旅行社投訴產(chǎn)生的原因

（一）導(dǎo)游素質(zhì)過(guò)低

在旅游投訴事件中，導(dǎo)游素質(zhì)較低引起的投訴事件是非常多的，造成這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因是很多的，其中具體的可以分為以下兩個(gè)方面。首先，現(xiàn)在很多導(dǎo)游沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，很多旅行社對(duì)于新人的培養(yǎng)方式都是采用老員工帶領(lǐng)新員工培訓(xùn)方式。這種沒(méi)有經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)方式在一定程度上會(huì)造成導(dǎo)游行為的不規(guī)范，從而導(dǎo)致游客出現(xiàn)投訴行為發(fā)生。其次，目前很多導(dǎo)游的文化水平都不是很高，基本都是在高中學(xué)歷以下。這種低學(xué)歷情況，在一定的程度上影響了導(dǎo)游素質(zhì)提升，從而造成旅游投訴行為發(fā)生。

（二）旅行社不重視服務(wù)質(zhì)量

除了導(dǎo)游素質(zhì)過(guò)低原因外，旅行社不重視服務(wù)質(zhì)量也是導(dǎo)致旅行社投訴現(xiàn)象出現(xiàn)的重要原因，其中具體的表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面。首先是旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)不夠人性化，現(xiàn)在旅行社沒(méi)有站在游客的角度進(jìn)行旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)，基本都是統(tǒng)一的樣式，沒(méi)有根據(jù)不同人群進(jìn)行差異化產(chǎn)品設(shè)計(jì)。這樣就無(wú)法給游客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而影響游客的滿意程度。其次，旅行社對(duì)于員工的服務(wù)態(tài)度也沒(méi)有多加的重視，對(duì)于員工是否使用文明用語(yǔ)也不太在意。這樣就導(dǎo)致了旅游服務(wù)的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，降低游客的滿意程度。最后就是旅行社對(duì)售后服務(wù)不太重視，沒(méi)有建立相應(yīng)的客戶投訴反饋機(jī)制。這樣就導(dǎo)致游客無(wú)法快速解決自身的困難，影響旅行社企業(yè)形象。

（三）中小旅行社過(guò)多

雖然經(jīng)歷很長(zhǎng)的一段發(fā)展時(shí)間。我國(guó)在旅行社方面還是存在許多問(wèn)題，其中一個(gè)具體的現(xiàn)象就是我國(guó)中小旅行社占了大多數(shù)。作為我國(guó)旅行社產(chǎn)業(yè)發(fā)展中重要組成部分，中小旅行社在旅游活動(dòng)過(guò)程中發(fā)揮了非常重要的作用。但是這些中小旅行社也存在很多問(wèn)題，如由于旅行社規(guī)模的問(wèn)題，中小旅行社在人員流動(dòng)方面會(huì)比較頻繁，造成了旅行社工作不穩(wěn)定，影響旅游社的正常工作。同時(shí)人員不穩(wěn)定也會(huì)給旅行社在人力資源管理方面造成一定的困難，不利于旅行社人才的培養(yǎng)。另一方面，中小旅行社在管理方面也存在很大漏洞，而且有的旅行社出于對(duì)利益的追求在服務(wù)過(guò)程中存在大量的違規(guī)操作以及服務(wù)人員無(wú)證上崗的情況。這些都給我國(guó)旅行社投訴事件處理帶來(lái)了一定的影響，不利于投訴事件有效處理。

（四）游客過(guò)度維權(quán)

在旅游過(guò)程中，有些游客為了能夠獲得更多的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，對(duì)旅行社進(jìn)行不合理的投訴。在實(shí)際中，由于部分員工的素質(zhì)等問(wèn)題，旅行社會(huì)出現(xiàn)一些不合規(guī)定的行為，但是游客在這個(gè)過(guò)程中，就會(huì)過(guò)分放大旅行社錯(cuò)誤，對(duì)其要求進(jìn)行過(guò)量的補(bǔ)償，否則就對(duì)其進(jìn)行投訴。旅行社迫于壓力不得不對(duì)游客進(jìn)行道歉并進(jìn)行一定的補(bǔ)償，而有的游客并滿足這種狀況，雖然獲得了一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但還是對(duì)旅行社進(jìn)行投訴。有的游客在對(duì)旅行社投訴完后，還對(duì)這事件進(jìn)行大范圍的宣傳，從而給旅行社形象帶來(lái)嚴(yán)重的損害，不利于旅行社正常發(fā)展。所以，游客這種過(guò)度維權(quán)也會(huì)給旅行社帶來(lái)不良的影響。

（五）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理存在漏洞

旅游服務(wù)也會(huì)引發(fā)旅行社的投訴事件發(fā)生，在實(shí)際中，由于旅游服務(wù)本身服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理存在著一定的問(wèn)題，造成了旅行社在服務(wù)質(zhì)量方面明顯降低，沒(méi)有達(dá)到游客心中所期望的目標(biāo)。造成這種現(xiàn)象產(chǎn)生的原因是非常多方面的，其中具體可以分為以下幾個(gè)方面。首先，旅游服務(wù)本身包括的內(nèi)容是非常豐富的，有交通設(shè)施、餐飲住宿等各個(gè)方面，因此對(duì)這些方面進(jìn)行全面的監(jiān)督存在著很大的困難，無(wú)法進(jìn)行詳細(xì)的監(jiān)督，再加上每到旅游旺季旅游者數(shù)量巨大，這都給旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督帶來(lái)了很大的困難。其次，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理不嚴(yán)格，沒(méi)有嚴(yán)厲的處罰機(jī)制。很多旅行社雖然對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)定，但是卻沒(méi)有對(duì)違反行為進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，從而導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)相應(yīng)的漏洞。

三、旅行社預(yù)防旅游投訴的策略

（一）提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻

在實(shí)際中，要提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)，旅游社可以提高導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻。通過(guò)這種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)從根本上控制導(dǎo)游素質(zhì)問(wèn)題，保證給游客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實(shí)際中，旅游社在進(jìn)行人才招聘時(shí)，應(yīng)該制定嚴(yán)格考核要求。旅行社可以對(duì)來(lái)應(yīng)聘的人員進(jìn)行全面的考察，主要包括了以下幾個(gè)方面。第一，旅游行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，這是作為旅游行業(yè)必須具備的基礎(chǔ)，只有保證了自身深厚的旅游專業(yè)知識(shí)，才能給游客帶來(lái)更專業(yè)性的回答，提高游客的滿意程度。第二，應(yīng)聘者的文明素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)應(yīng)聘者的文明素質(zhì)的考察，選拔那些高文明素質(zhì)人員可以使得旅游服務(wù)更加的優(yōu)質(zhì)，而且良好的文明素質(zhì)也可以讓游客更加的親近，避免一些不必要的矛盾產(chǎn)生，降低投訴事件發(fā)生的概率。

（二）向以游客為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變

要想降低不必要的旅游投訴事件，旅行社需要轉(zhuǎn)變?cè)鹊慕?jīng)營(yíng)理念，做到以游客為中心的經(jīng)營(yíng)理念。在實(shí)際中，旅行社可以從以下幾個(gè)方面采取有效措施。首先，旅行社應(yīng)該重視經(jīng)營(yíng)的理念，對(duì)原先的經(jīng)營(yíng)方式存在的不足進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和優(yōu)化。旅行社要認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在旅游產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，僅僅依靠旅游景點(diǎn)的景色是不夠的，還需要改善自身的服務(wù)質(zhì)量。旅行社需要根據(jù)游客的需求進(jìn)行相應(yīng)的改變，做到以游客為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)變。其次，旅行社應(yīng)該對(duì)旅行社員工進(jìn)行一定的經(jīng)營(yíng)理念教育，讓他們認(rèn)識(shí)到，以游客為中心的經(jīng)營(yíng)理念是非常重要的，可以促進(jìn)旅行社發(fā)展，給旅行社帶來(lái)更多的游客。最后，在旅行社管理機(jī)制進(jìn)行一定的完善，旅行社管理人員應(yīng)該站在游客的角度進(jìn)行管理機(jī)制確立，避免為了更好管理員工而進(jìn)行管理機(jī)制創(chuàng)建。

（三）利用市場(chǎng)機(jī)制淘汰中小旅行社

隨著我國(guó)旅游市場(chǎng)的發(fā)展，中小旅行社的存在逐漸的開(kāi)始影響旅游業(yè)的正常發(fā)展，阻礙了旅游產(chǎn)業(yè)正常運(yùn)營(yíng)。因此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該采取有效的措施改變這種情況，部門(mén)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到想要中小旅行社完全退出這個(gè)市場(chǎng)是不可能的，這已經(jīng)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)得到證明了。通過(guò)上述問(wèn)題探討，我們可以知道，中小旅行社的存在，在一定程度上可以彌補(bǔ)大型旅行社服務(wù)的空缺，帶給游客更多樣的旅行服務(wù)。但是在實(shí)際中，大量存在的中小旅行社的確不利于旅游市場(chǎng)的健康、有序發(fā)展。相關(guān)部門(mén)必須利用市場(chǎng)機(jī)制，通過(guò)政策引導(dǎo)，促進(jìn)旅行社的兼并、合并，從而將中小旅行社轉(zhuǎn)變?yōu)檫B鎖、合資、合作的大興旅行社。這樣就有利于國(guó)家相關(guān)部門(mén)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)健康、有序的發(fā)展。

（四）積極宣傳合理維權(quán)方式

在積極宣傳合理維權(quán)方式之前，旅行社首先要搞明白的就是游客過(guò)度維權(quán)出現(xiàn)的原因。在實(shí)際中，造成游客過(guò)度維權(quán)情況出現(xiàn)的原因有以下兩個(gè)方面，第一個(gè)，游客對(duì)于維權(quán)方式不太了解，不知道合理的維權(quán)方式是怎樣的，因而就進(jìn)行盲目的維權(quán)。第二方面，有些游客為了追求經(jīng)濟(jì)利益，而采取這種過(guò)度維權(quán)方式，希望可以獲得更多經(jīng)濟(jì)利益。因此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)該對(duì)合理的維權(quán)方式進(jìn)行積極宣傳，可以利用現(xiàn)在大眾媒體技術(shù)進(jìn)行宣傳。通過(guò)這種方式來(lái)對(duì)游客進(jìn)行正確的輿論教育，提升游客在這方面認(rèn)識(shí)，從而避免過(guò)度維權(quán)的情況發(fā)生。同時(shí)旅行社也可以將這種合理的維權(quán)方式與旅游景點(diǎn)導(dǎo)游手冊(cè)結(jié)合在一塊，這樣游客在進(jìn)行觀看旅游景點(diǎn)手冊(cè)時(shí)，也會(huì)對(duì)這種維權(quán)方式進(jìn)行相應(yīng)的了解，實(shí)現(xiàn)自身權(quán)益合法維護(hù)。

（五）引入社會(huì)團(tuán)體監(jiān)督機(jī)制

我國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督僅僅依靠旅游主管部門(mén)一家不僅監(jiān)督難度大，而且很難客觀的進(jìn)行監(jiān)督，因此有必要引入社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行監(jiān)督，通過(guò)第三方的監(jiān)督來(lái)不斷提高旅行社的服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)際中，旅行社可以利用現(xiàn)在信息技術(shù)，建立游客交流平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，旅行社可以更好了解自身旅游服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，采取針對(duì)性的解決措施進(jìn)行相應(yīng)優(yōu)化和完善。同時(shí)經(jīng)過(guò)這個(gè)平臺(tái)，旅行社和游客可以進(jìn)行直接的對(duì)話，旅行社對(duì)于游客的投訴原因以及需求也能夠清楚的了解，知道該采取什么樣的措施進(jìn)行自身行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。另一方面，旅行社應(yīng)該創(chuàng)立多樣化的反饋渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)等。通過(guò)這些多樣化的反饋渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)旅行社服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)督，保證旅行社的正常發(fā)展。

四、結(jié)語(yǔ)

旅游作為一種新興產(chǎn)業(yè)，對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要作用，可以促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。近年來(lái)，由于旅游數(shù)量增加，相應(yīng)的旅游投訴事件也變得更多。這些投訴事件的增加給旅游業(yè)發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)重的影響，不利于旅游業(yè)健康發(fā)展。因此在實(shí)際中，旅行社可以加大自身基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)來(lái)提高服務(wù)的質(zhì)量，給游客帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)旅行社應(yīng)該對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)，給游客帶來(lái)專業(yè)的導(dǎo)游服務(wù)。另一方面，游客也需進(jìn)行自身旅游行為的注意，努力提升自身素質(zhì)，保證自身文明旅游。所以，通過(guò)以上這些措施實(shí)行可以更好解決當(dāng)下旅游投訴事件發(fā)生，保證旅游業(yè)正常發(fā)展。

（作者單位：遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院）