【摘 要】 數(shù)字圖書館是信息化時(shí)代的重要研究領(lǐng)域，在數(shù)字圖書館中引入項(xiàng)目管理的理念和方法，對(duì)數(shù)字圖書館的資源建設(shè)具有重要意義。文章通過對(duì)超星數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，指出其質(zhì)量不高的原因，以期通過項(xiàng)目質(zhì)量管理的相關(guān)理論來提高超星數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān) 鍵 詞】項(xiàng)目管理；數(shù)字圖書館；質(zhì)量管理；超星

【作者單位】白海燕，陜西學(xué)前師范學(xué)院圖書館。

為了促進(jìn)數(shù)字圖書館更好更快的發(fā)展，國(guó)內(nèi)很多數(shù)字圖書館紛紛采用項(xiàng)目管理這種先進(jìn)和科學(xué)的管理方法。項(xiàng)目管理在很大程度上加強(qiáng)和完善了數(shù)字圖書館的資源建設(shè)，但仍然在某些方面存在不足。超星數(shù)字圖書館在在線中文數(shù)字圖書館中排名第一，在數(shù)字圖書館這個(gè)領(lǐng)域具有較強(qiáng)的代表性和影響力。文章通過對(duì)超星數(shù)字圖書館的項(xiàng)目管理進(jìn)行研究，以對(duì)該領(lǐng)域提出一些建設(shè)性的意見。

一、數(shù)字圖書館及項(xiàng)目管理的定義

1.數(shù)字圖書館的定義

數(shù)字圖書館是用數(shù)字技術(shù)處理和存儲(chǔ)各種文獻(xiàn)的圖書館，通俗地講，數(shù)字圖書館就是虛擬的、沒有圍墻的圖書館，是基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下共建共享的可擴(kuò)展的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

2.項(xiàng)目管理的定義

項(xiàng)目管理是管理學(xué)的一個(gè)分支學(xué)科，指的是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目活動(dòng)過程中運(yùn)用自己特定的知識(shí)、技能、工具和方法，讓項(xiàng)目能夠在資源有限的條件下，實(shí)現(xiàn)或超過預(yù)先設(shè)定的需求和期望的過程。項(xiàng)目管理是對(duì)一些成功地達(dá)成一系列目標(biāo)相關(guān)的活動(dòng)的整體監(jiān)測(cè)和管控，包含項(xiàng)目策劃活動(dòng)、項(xiàng)目進(jìn)度安排計(jì)劃和項(xiàng)目維護(hù)計(jì)劃，只有當(dāng)這三項(xiàng)活動(dòng)都有序進(jìn)行，才能有條不紊地推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展。

二、數(shù)字圖書館中的項(xiàng)目管理

項(xiàng)目管理已經(jīng)被很多行業(yè)采用，數(shù)字圖書館的大部分業(yè)務(wù)也都可以采用項(xiàng)目管理的方法。利用項(xiàng)目管理的方法來改變傳統(tǒng)圖書館的業(yè)務(wù)管理，將會(huì)取得更好的管理效果。例如，在電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)中采用項(xiàng)目管理的方法，將會(huì)很大程度提高采購(gòu)效率；采用項(xiàng)目管理的方法開發(fā)圖書館系統(tǒng)應(yīng)用，可以合理地安排開發(fā)進(jìn)度，提高開發(fā)速度和效率；此外在圖書館讀者服務(wù)活動(dòng)中，同樣可以采用項(xiàng)目管理的方式來舉辦活動(dòng)，根據(jù)讀者的需要安排活動(dòng)，便于提高讀者對(duì)圖書館的滿意度。

根據(jù)項(xiàng)目管理知識(shí)體系可知，項(xiàng)目管理共包括9個(gè)領(lǐng)域：項(xiàng)目采購(gòu)管理、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理、項(xiàng)目范圍管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目集成管理、項(xiàng)目人力資源管理、項(xiàng)目時(shí)間管理、項(xiàng)目干系人管理、項(xiàng)目成本管理和項(xiàng)目溝通管理。項(xiàng)目管理主要包括四大核心知識(shí)領(lǐng)域，分別是質(zhì)量管理、成本管理、范圍管理和時(shí)間管理，它們?cè)陧?xiàng)目管理中形成了具體的項(xiàng)目目標(biāo)，這些目標(biāo)可以用來作為項(xiàng)目完成質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)管理、溝通管理、采購(gòu)人力和資源管理則是項(xiàng)目管理的輔助知識(shí)領(lǐng)域，除了需要四大核心領(lǐng)域知識(shí)的支持，還需要借助輔助知識(shí)來實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)。數(shù)字圖書館是一種服務(wù)型企業(yè)，對(duì)數(shù)字圖書館的生存和發(fā)展起重要作用的主要是項(xiàng)目管理中的質(zhì)量管理。因此，文章以超星圖書館為例，探究項(xiàng)目管理中的質(zhì)量管理在數(shù)字圖書館中的實(shí)際應(yīng)用。

三、超星數(shù)字圖書館的項(xiàng)目質(zhì)量管理

1.項(xiàng)目質(zhì)量管理的相關(guān)理論

項(xiàng)目質(zhì)量管理是指運(yùn)用先進(jìn)的方法、技術(shù)和原理，在資源有限的條件下保證和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量的一系列活動(dòng)。項(xiàng)目順利進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量和設(shè)計(jì)指標(biāo)的關(guān)鍵部分就是項(xiàng)目質(zhì)量管理的實(shí)施。項(xiàng)目質(zhì)量管理主要包括三個(gè)部分，分別是項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃定制、質(zhì)量保證和質(zhì)量管控。編制項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃是項(xiàng)目質(zhì)量管理的第一道流程，它主要結(jié)合公司的質(zhì)量政策、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品功能和產(chǎn)品描述，利用分析工具和流程設(shè)計(jì)工具制定出滿足需求的實(shí)施方案，其內(nèi)容需要詳細(xì)地反映用戶對(duì)產(chǎn)品的所有要求，便于為質(zhì)量實(shí)施小組的成員進(jìn)行工作提供說明指南，為項(xiàng)目參與人員了解項(xiàng)目進(jìn)度和實(shí)施情況提供根據(jù)，是保證項(xiàng)目質(zhì)量實(shí)施的基礎(chǔ)。質(zhì)量保證是貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期的一系列活動(dòng)，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和計(jì)劃性，主要內(nèi)容是檢查項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃的執(zhí)行情況，評(píng)估項(xiàng)目計(jì)劃的完成情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改，如調(diào)整項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度，從而獲得上層、客戶或者其他第三方的信任，確保項(xiàng)目質(zhì)量的實(shí)施過程基本與項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃保持一致。

2.超星數(shù)字圖書館質(zhì)量管理目前存在的問題

超星數(shù)字圖書館目前在項(xiàng)目質(zhì)量管理方面主要存在以下幾個(gè)問題：圖書信息資源不夠豐富、缺乏特色信息資源、圖書信息組織混亂、無效的資源鏈接、文獻(xiàn)目錄索引類型單一、缺少個(gè)性化服務(wù)。

（1）圖書信息資源不夠豐富

雖然超星數(shù)字圖書館是國(guó)內(nèi)最大的在線數(shù)字圖書館，藏書豐富，覆蓋很多學(xué)科，但是信息資源不夠豐富仍然是它的一個(gè)問題。比如搜索數(shù)據(jù)分析類和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)類的書籍時(shí)，搜索記錄很少，而且很多搜索結(jié)果都過于陳舊，已經(jīng)不能滿足當(dāng)今時(shí)代人們的學(xué)習(xí)生活需要。對(duì)用戶來說，使用數(shù)字圖書館的核心訴求就是要找到符合自己需求的書籍，如果圖書信息資源不豐富，用戶的需求就沒有得到滿足，頻繁發(fā)生這種情況，用戶就有可能放棄使用數(shù)字圖書館，這對(duì)數(shù)字圖書館來說是很嚴(yán)重的一個(gè)問題。

（2）缺乏特色信息資源

超星數(shù)字圖書館雖然通過互聯(lián)網(wǎng)能夠給用戶提供海量的數(shù)字信息資源，然而特色稀有的專業(yè)資源很少，尤其是一些比較專業(yè)的信息資源。目前大多數(shù)的數(shù)字圖書館以及數(shù)字資源網(wǎng)站提供的內(nèi)容與超星數(shù)字圖書館提供的資源相差不大，主要都是用戶需求量比較大的資源，主要包括經(jīng)管類、社科類、歷史地理類和科學(xué)技術(shù)類等常見的資源。然而用戶在其他類似的網(wǎng)站上同樣可以找到這些資源，那么超星數(shù)字圖書館因?yàn)闆]有建立自身館藏的特色資源，沒有提供差異化的內(nèi)容資源，就會(huì)影響用戶的使用體驗(yàn)，就會(huì)導(dǎo)致超星數(shù)字圖書館在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中沒有大的優(yōu)勢(shì)，客戶資源就容易流失。用戶的轉(zhuǎn)移成本很低，而培養(yǎng)忠誠(chéng)度高的用戶卻很難。如果超星數(shù)字圖書館能夠提供更多的特色的專業(yè)性非常強(qiáng)的資源，如航空航天、天體物理、互聯(lián)網(wǎng)前沿?zé)狳c(diǎn)等方面的資源，與其他的同行形成差異化競(jìng)爭(zhēng)，最大限度地滿足用戶的需求，才能吸引大量的新客戶，同時(shí)也有利于維護(hù)老客戶。

（3）圖書信息組織混亂

超星數(shù)字圖書館在在線中文數(shù)字圖書館中排名第一，擁有海量的數(shù)字圖書資源，與其他類似企業(yè)相比還是具有一定的資源優(yōu)勢(shì)的。但是，超星數(shù)字圖書館在信息資源的組織、布局、管理上存在一定的問題，信息組織有些混亂，讓網(wǎng)站的可用性、易用性降低，這導(dǎo)致用戶在搜索獲取信息時(shí)會(huì)碰到一些不必要的麻煩，降低了用戶信息獲取的效率，影響了用戶的使用體驗(yàn)。另一方面，超星數(shù)字圖書館也沒有將自身大量資源的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來，導(dǎo)致吸引力下降。同時(shí)，圖書館的資源布局雜亂不清晰，缺乏科學(xué)有效的設(shè)計(jì)，如顏色搭配不合理，使用戶在使用網(wǎng)站時(shí)容易混亂。這些不合理的布局在一定程度上影響了用戶的使用。

（4）無效的資源鏈接

超星數(shù)字圖書館在不斷地增加數(shù)字信息資源，同時(shí)也在不斷地更新修改某些圖書資源，導(dǎo)致圖書館里有很多無效的數(shù)字資源鏈接。無效鏈接的存在會(huì)浪費(fèi)用戶獲取有效信息的時(shí)間，甚至讓用戶不能獲取有效信息，這些都會(huì)降低用戶對(duì)超星數(shù)字圖書館的信任，極大地影響用戶的使用體驗(yàn)，極大地降低用戶的滿意度，甚至降低用戶對(duì)超星的可信度，這些都不利于超星數(shù)字圖書館的發(fā)展。

（5）文獻(xiàn)目錄索引類型單一

任何一個(gè)數(shù)字圖書館都擁有海量的資源。因此，如何幫助用戶從海量資源中快速檢索到用戶需要的信息資源是很重要的，那么高效的搜索就顯得尤為重要了。高效的搜索是幫助用戶快速地搜索到能滿足他需求的信息，而目前超星數(shù)字圖書館所提供的搜索目錄索引類型太單一，搜索功能簡(jiǎn)單，影響了用戶搜索信息資源的效率，降低了用戶服務(wù)感知質(zhì)量。

（6）缺少個(gè)性化服務(wù)

缺少個(gè)性化服務(wù)是超星數(shù)字圖書館目前項(xiàng)目質(zhì)量管理中最大的問題。圖書館都是在用戶主動(dòng)要求服務(wù)時(shí)，才會(huì)為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，如用戶的主動(dòng)搜索，查找某種圖書資料等。這就導(dǎo)致了所有的用戶在超星數(shù)字圖書館享受到的服務(wù)都是一樣的，沒有任何差異，更談不上個(gè)性化服務(wù)了。這種服務(wù)方式用戶完全是被動(dòng)的接受，在這種情況下，用戶會(huì)覺得網(wǎng)站服務(wù)缺乏個(gè)性化，不能滿足用戶的期望。

3.提高超星數(shù)字圖書館項(xiàng)目質(zhì)量管理的建議

超星數(shù)字圖書館的項(xiàng)目質(zhì)量管理仍有上述幾點(diǎn)問題有待提高，這主要是由以下三個(gè)原因造成的：（1）企業(yè)管理人員不重視服務(wù)營(yíng)銷，不知道服務(wù)營(yíng)銷的重要性，從而沒能夠?qū)⒎?wù)營(yíng)銷很好地落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中；（2）企業(yè)不了解自己的用戶，不清楚用戶的需求，沒有重視用戶的意見，沒有做足夠的用戶調(diào)研，不能為用戶提供合適的服務(wù)；（3）沒有真正認(rèn)識(shí)到什么是服務(wù)質(zhì)量，沒有意識(shí)到創(chuàng)建服務(wù)品牌和組織文化的重要性。為此，筆者從以下幾點(diǎn)對(duì)超星數(shù)字圖書館的項(xiàng)目質(zhì)量管理提出建議。

（1）圖書信息資源不夠豐富的問題可以通過擴(kuò)大圖書品種來改善。工作人員需要去了解各個(gè)學(xué)科的最新動(dòng)態(tài)，搜集用戶關(guān)注的信息資源，然后有針對(duì)性地去采購(gòu)圖書，滿足用戶的基本檢索需求，也是用戶的核心需求，這樣才能防止用戶的流失。

（2）缺乏特色資源的問題可以通過拓寬和深化對(duì)資源的搜集工作來解決，主要是提高資源搜集人員搜集信息的能力，重點(diǎn)關(guān)注各個(gè)學(xué)科里的稀缺資源。在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，各個(gè)學(xué)科都有海量的資料，很多稀缺的特色資源都未能實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上共享。因此，超星數(shù)字圖書館應(yīng)該花費(fèi)一定的人力物力去挖掘還沒有實(shí)現(xiàn)共享的特色的、稀缺的專業(yè)資源。只有擁有這些資源，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。

（3）信息資源組織、布局較混亂的問題可以通過調(diào)整網(wǎng)站的布局來實(shí)現(xiàn)。超星數(shù)字圖書館可以采用合理的分類法對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行分類，也可以通過用戶調(diào)研了解用戶喜歡的分類方式，結(jié)合自身的情況對(duì)資源進(jìn)行分類，充分利用資源，發(fā)揮資源的最大效用，為讀者提供更好的搜索服務(wù)。一方面可以減少用戶在搜索信息時(shí)碰到一些不必要的麻煩，提高用戶信息獲取的效率，提升用戶的使用體驗(yàn)；另一方面可以將自身大量資源優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來，增強(qiáng)自身的吸引力，進(jìn)而提升用戶的滿意度。

（4）無效的數(shù)字資源鏈接的問題比較容易解決，可以從兩個(gè)方面進(jìn)行：一方面，應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，特別是提高技術(shù)人員和維護(hù)人員的職業(yè)水平，讓他們?cè)诟戮W(wǎng)站鏈接時(shí)更加細(xì)心，不能因?yàn)樽约旱氖д`而導(dǎo)致鏈接失效；另一方面，網(wǎng)站應(yīng)該定期檢查網(wǎng)站內(nèi)的資源鏈接是否有效，可以是人工檢查，也可以編寫程序自動(dòng)檢查。降低無效鏈接的存在會(huì)大大節(jié)約用戶獲取有效信息的時(shí)間，讓用戶可以快速獲取有效信息，提高用戶的信任度，也提高用戶對(duì)超星數(shù)字圖書館質(zhì)量管理的滿意度，這很有利于超星數(shù)字圖書館的發(fā)展。

（5）文獻(xiàn)目錄索引類型單一可以通過學(xué)習(xí)和借鑒其他同類網(wǎng)站高質(zhì)量的搜索工具或者直接引進(jìn)高技術(shù)的搜索方式來進(jìn)行改進(jìn)。高效的搜索是幫助用戶快速搜索到滿足他需求的信息，提高用戶的搜索效率。然而用戶不知道自己需要的信息資源到底是什么，也就是找不到合適的關(guān)鍵詞來搜索自己需要的信息資源，如果這時(shí)只能通過書籍名稱、作者等搜索條件進(jìn)行搜索，搜索的效率就會(huì)很低，用戶就會(huì)很難找到滿足自己需求的資源。因此，除了這些基本的搜索條件，還可以提供更豐富的搜索條件，如增加出版社條件搜索等，就可以極大提高用戶搜索信息資源的效率，同時(shí)也可以提高用戶的滿意度。

（6）要想幫助超星數(shù)字圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，其中很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)。根據(jù)用戶的在網(wǎng)行為信息，如用戶的搜索記錄、收藏記錄、閱讀記錄以及瀏覽行為等，建立合適的推薦模型為用戶推薦可能感興趣的書籍，個(gè)性化推薦可以自動(dòng)幫助用戶快速找到自己喜歡的書籍，這樣就可以大幅提升超星數(shù)字圖書館的服務(wù)水平，讓超星數(shù)字圖書館更有競(jìng)爭(zhēng)力，繼續(xù)保持在中國(guó)數(shù)字圖書館行業(yè)中的領(lǐng)先地位，擁有更多的市場(chǎng)份額。

四、總結(jié)

項(xiàng)目管理對(duì)數(shù)字圖書館資源建設(shè)工作有著重大的意義和深遠(yuǎn)的影響，文章從項(xiàng)目質(zhì)量管理的角度對(duì)數(shù)字圖書館的資源建設(shè)提出建議，以超星數(shù)字圖書館為例，對(duì)超星數(shù)字圖書館目前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，得出目前超星數(shù)字圖書館在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的6個(gè)問題并提出了相關(guān)改進(jìn)建議。用項(xiàng)目質(zhì)量管理的思維來推動(dòng)數(shù)字圖書館的變革，必將使數(shù)字圖書館的資源建設(shè)更加專業(yè)化、特色化、人性化，也使數(shù)字圖書館在人們的日常生活中有更積極、更重要的地位。

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