何書軍

假期里，想去開(kāi)封旅游。114訂房中心告知，開(kāi)封的大小酒店幾乎全部滿房。訂房中心問(wèn)只有一五星級(jí)酒店住不住？難得一游，住。

開(kāi)封某某名都大酒店位于開(kāi)封市的鄭開(kāi)大道上，整體規(guī)劃和景觀設(shè)計(jì)堪為一流，豪華的建筑有些歐式風(fēng)格。酒店正門朝北，陽(yáng)面是一個(gè)很大的人工湖，湖對(duì)岸是宋代古城式建筑。湖水清澈見(jiàn)底，伴有欄橋和小舟，夕陽(yáng)西下，構(gòu)成一幅非常美麗的圖畫。坐在湖景房的陽(yáng)臺(tái)上，品著清茶，眺望著湖面，靜靜地展開(kāi)思緒，好不愜意！

這是一個(gè)掛牌的五星級(jí)酒店，那牌子就掛在大堂的正面墻上，十分醒目。

可訂房中心的服務(wù)員講得很明白，這是準(zhǔn)五星級(jí)酒店。

不難看出，酒店有一個(gè)五星級(jí)的戰(zhàn)略定位，標(biāo)準(zhǔn)五星，服務(wù)五星，創(chuàng)五星級(jí)的效益。

然而，實(shí)地體驗(yàn)后，你立刻就會(huì)感覺(jué)到，這是一個(gè)典型的戰(zhàn)略和執(zhí)行相脫節(jié)的小案例。

執(zhí)行層面很成問(wèn)題！

問(wèn)題一，客人預(yù)訂的房間，到了15∶30，前臺(tái)還稱房間尚未打掃出來(lái)，讓辦理完手續(xù)舟車勞頓的客人在大廳慢慢候著。而酒店明文規(guī)定，旅客退房時(shí)間為12∶00，若有客人提出，最多可同意延長(zhǎng)至14∶00。

問(wèn)題二，酒店內(nèi)部分墻壁裝修粗糙，一些頂部墻皮幾乎要脫落。

問(wèn)題三，大量地接待廉價(jià)旅行團(tuán)，酒店里人滿為患，亂哄哄的。散客們?cè)谧〉甑囊粫円箖?nèi)，多次被敲門聲，甚至是砸門聲驚擾，打開(kāi)門后，不是老太太，就是老大爺，說(shuō)是敲錯(cuò)門了。房間內(nèi)的電話也是幾次響起，拿起聽(tīng)筒，卻是一句“打錯(cuò)了”，連聲“對(duì)不起”也沒(méi)有。

問(wèn)題四，早餐時(shí)間到了，西餐廳內(nèi)黑壓壓的一片，整個(gè)一個(gè)亂字當(dāng)頭，好像唯恐動(dòng)作慢了搶不到食物一般。散客被不分青紅皂白地趕進(jìn)了中餐廳。偌大的圓桌，殘羹剩菜糊弄一番。

……

其實(shí)，解決的辦法有很多，關(guān)鍵看酒店管理者能否用心。就說(shuō)一個(gè)方面吧，作為開(kāi)封某某名都大酒店的管理方，你一定要忘記自己的戰(zhàn)略定位，想自降身價(jià)的話，那也沒(méi)有關(guān)系。你可以簡(jiǎn)單分區(qū)，將散客和廉價(jià)旅行團(tuán)分開(kāi)接待、分開(kāi)住宿和分開(kāi)就餐。畢竟散客人家付的是五星級(jí)的價(jià)格，而廉價(jià)旅行團(tuán)付的價(jià)格肯定很低。散客好清靜，廉價(jià)旅行團(tuán)卻熱鬧非凡。

在前臺(tái)，散客離開(kāi)酒店時(shí)，留下的是句無(wú)奈：“這是我們第一次入住你們某某名都酒店，也是最后一次。”

多好的一個(gè)酒店，留給客人的卻是這樣一種印象。

還有客人離店時(shí)對(duì)酒店前臺(tái)人員講：“你們酒店是五星級(jí)，如此下去，三年后必成三星級(jí)?！?/p>

“啊？！”服務(wù)員一臉茫然，不懂。

（摘自“舒君H世界經(jīng)理人博客” 圖/張文發(fā)）