杜世民

摘 要：航空運輸以其安全、快捷、舒適的優(yōu)越性，越來越受到人民群眾的青睞，成為廣大旅客出行之首選。中國民航各類飛行起降架次連年持續(xù)增長，但航班正常率卻持續(xù)下滑，航班延誤不僅耽誤旅客行程，造成旅客滿意度下降同時也導(dǎo)致航空公司運行困難、成本增加，更引發(fā)了一系列群體事件，影響了社會和諧。新媒體環(huán)境下隨著新媒介的出現(xiàn)航班延誤導(dǎo)致的突發(fā)性社會事件呈現(xiàn)快速增長趨勢，產(chǎn)生的社會影響也更加廣泛。本文對新媒體環(huán)境下航班延誤現(xiàn)狀、航班延誤治理的規(guī)章依據(jù)、航班延誤的原因進行分析研究，提出航班延誤的治理的措施和建議，已達到減少航班延誤發(fā)生的頻次，減少社會群體事件的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：航班延誤；新媒體；治理

一、航班延誤的現(xiàn)狀及新媒體傳播環(huán)境對此的影響

談到航班延誤，我們不得不提2012年兩起旅客沖擊飛行區(qū)的事件了。2012年4、5月份我國南方雷雨頻繁，引發(fā)航班大面積延誤，2012年4月10日二十多名旅客在上海浦東機場沖入跑道阻擋一架阿聯(lián)酋航空公司航班起飛，4月13日廣州白云機場部分旅客沖入停機坪，國內(nèi)外主流媒體對此都有大篇幅報道。兩次旅客入侵飛行區(qū)事件不僅帶來了不良的社會影響，也危及了飛行安全。四年過去了，航班延誤處置不當(dāng)導(dǎo)致的群體事件依然時有發(fā)生，如最近即2016年11月3日發(fā)生在西寧機場旅客沖闖控制區(qū)、咬傷機場地面工作人員的事件。

從1980年中國民航脫離軍隊企業(yè)化，到現(xiàn)在三十多年的時間里，民航快速發(fā)展，尤其是2002年民航企業(yè)重組后，旅客運輸量更是以每年大約13%的速度遞增，2015年起降架次達到778萬，但航班正常率卻持續(xù)下滑，航班正常率從2006年的81.48%下滑到2014年的68.37%，年均下降1.46%。從20世紀90年代初的民航大發(fā)展，航班延誤一直困擾著整個行業(yè)，航班延誤引起的社會熱點事件、群體事件也逐年增加，這除了和旅客運輸量的增長有關(guān)外，也和社會環(huán)境變化息息相關(guān)，尤其是傳播環(huán)境。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生和發(fā)展，出現(xiàn)了新的媒體形態(tài)，與傳統(tǒng)的電視、廣播、報紙、雜志媒體相比，新媒體信息包含量更豐富，傳播速度更快捷，影響范圍更廣泛。2007年微博的出現(xiàn)，2011年微信的發(fā)布，帶來了前所未有的媒體環(huán)境和輿論環(huán)境。對近年航班延誤熱點事件進行分析，我們總能看出里面有這些新媒體的影子?！耙詳?shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為載體進行信息傳播的媒介?！笔锹?lián)合國教科文組織對新媒體下的定義。新媒體是相對于傳統(tǒng)媒體而言，是報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來的新的媒體形態(tài)，是利用數(shù)字技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，移動技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)，無線通信網(wǎng)，有線網(wǎng)絡(luò)等渠道以及電腦、手機、數(shù)字電視機等終端，向用戶提供信息和娛樂的傳播形態(tài)和媒體形態(tài)。

來自《2016年第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的數(shù)據(jù)顯示截至2016年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達到7.10億，半年共計新增網(wǎng)民2132萬人，半年增長率為3.1%。不難看出以網(wǎng)絡(luò)為主的新媒體已經(jīng)深入人們工作和生活的各個方面，它不僅給受眾帶來了不同的信息體驗，也在改變著個人的生活方式、企業(yè)的生存環(huán)境以及事物處理原則。新媒體環(huán)境下，傳播者和受眾的界限越來越模糊，受眾能夠主導(dǎo)信息的生產(chǎn)和傳播，定制和管理信息，同時也能夠發(fā)布信息。新媒體這些特點注定了對于航班延誤將會有N種不同的看法和意見在大眾之間流傳，有些虛假和不專業(yè)的信息將會很大程度的誤導(dǎo)大眾的思維，這給民航行業(yè)處理航班延誤的危及公關(guān)帶來了新的挑戰(zhàn)。

二、航班延誤治理的規(guī)章依據(jù)

航班延誤是個世界難題，同樣也困擾著民航相對成熟、發(fā)達的歐美等國。歐美各國由于國情和法律框架不同，針對航班延誤出臺的規(guī)章政策也有很大差異。美國民航注重航班延誤的事前預(yù)防。美國的相關(guān)預(yù)防性法規(guī)如航班正常報告制度、航班延誤信息披露制度等，通過延誤信息披露制度，讓公眾對航空公司的航班管理進行監(jiān)督，促使航空公司積極采取措施減少航班延誤。歐盟制定了嚴格的航班延誤處罰制度，注重航班延誤事后處置。如歐盟的《歐共體關(guān)于航班拒載、取消或延誤時對旅客賠償和幫助的一般規(guī)定》條例，這類法規(guī)是以國家法律制度的形式，對航空公司的航班延誤相關(guān)規(guī)定，通過對航空公司等相關(guān)責(zé)任人的事后處罰，達到保護旅客權(quán)益、并督促航空公司減少延誤的最終目的。為了整治航班延誤我國于2004年1月1日施行《民航航班正常統(tǒng)計辦法》。該辦法明確規(guī)定了航班延誤的概念和范疇。2004年6月，民航總局公布了《航班延誤經(jīng)濟補償指導(dǎo)意見》。指導(dǎo)意見的出臺順應(yīng)了時代發(fā)展需要，維護了旅客權(quán)益，但是對補償方法和補償標準沒有統(tǒng)一規(guī)定，在一定程度上也增加了航空公司和旅客之間的矛盾沖突。2010年我國航空運輸協(xié)會頒布了《航空運輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運人服務(wù)和補償規(guī)范（試行）》，這是航空公司航班延誤賠償?shù)膮⒖紭藴省鴥?nèi)航空公司參考規(guī)范制訂了各自的賠償標準。2014年起，民航局修改了航班延誤統(tǒng)計標準，首次提出以“撤輪擋”替換“關(guān)艙門”，以減少乘客在飛機上等待時間。2016年5月20日交通運輸部發(fā)布了《航班正常管理規(guī)定》，于2017年1月1日開始執(zhí)行?！逗桨嗾９芾硪?guī)定》是民航局第一部規(guī)范航班正常工作的經(jīng)濟類規(guī)章?！兑?guī)定》從航班正常保障、延誤處置、旅客投訴管理、監(jiān)督管理、法律責(zé)任等各個方面，進一步明確了航空公司、機場、空管等航空運行主體的責(zé)任，為維護乘客合法的權(quán)益、保障正常航空運輸秩序提供了法律依據(jù)。對于航班延誤航空公司應(yīng)該“以人為本”了解旅客的需求，幫助旅客解決困難，積極協(xié)調(diào)民航各個部門，盡快恢復(fù)旅客出行計劃。

三、航班延誤原因分析

民航空管局公布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2014年航班延誤最主要因素是公司、空管和天氣原因，分別達到26.41%、25.33%和24.34%。通過以上數(shù)據(jù)不難看出航班延誤最主要原因是航空公司、航空管制和天氣。近年來延誤原因排名第一始終是航空公司，這并不是偶然現(xiàn)象，是和我國民航現(xiàn)狀息息相關(guān)。雖然我國民航發(fā)展迅速，可距民航強國的差距依然很大，大部分航空公司規(guī)模較小，機隊數(shù)量較少，專業(yè)人員缺乏，航班運行整體效率偏低，即使四大航空公司也是以地區(qū)為范圍劃分成分公司在獨立運行。航空公司為了最求效益最大化，飛機日利用率較高，航班銜接緊湊，過站時間較短，無備份運力，可供調(diào)配的余地很小，一旦發(fā)生航班延誤，航空公司更凸顯應(yīng)對能力不足。延誤原因排在航空公司之后的是航空管制。2006年以來，我國航班起降架次年均增長10%左右，但是民航可用空域資源供給增加的幅度相對較低。2006-2015十年間，航路航線總里程年均增長僅為3.4%。民航航路較少、航路結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)航設(shè)備和導(dǎo)航方式落后，遠遠跟不上航班量的快速增長。另外我國空域由軍隊統(tǒng)一管理，對空域?qū)嵭袊栏裣拗?，航路少，空中禁區(qū)多，民航方面可調(diào)節(jié)的余度很小。2015年中國民航完成旅客運輸量4.361億人次，其中北京首都機場0.9億人次，北京、上海、廣州三大城市機場旅客吞吐量之和達到全國的27.3%?？梢钥闯霰本?、上海、廣州三大城市樞紐機場的航班正點率對于民航航班延誤的治理舉足輕重。第三是天氣原因，隨著全球氣候變暖，厄爾尼諾現(xiàn)象越來越嚴重，天氣日趨惡化，嚴重的威脅了民航的安全、正點運行。北京首都機場每年出現(xiàn)惡劣天氣的天數(shù)逐年增加，2015年7月一個月內(nèi)，就出現(xiàn)了13天導(dǎo)致航班大面積延誤的天氣。endprint

四、航班延誤的治理

中國民航的組成比較特殊，既不同于原來的蘇式結(jié)構(gòu)，也和美國、歐洲的民航系統(tǒng)有較大差別，可以說是有中國特色的民航系統(tǒng)。其主要機構(gòu)有民航局、空管局、機場、航空公司等。民航局是行政機關(guān)，負責(zé)管理中國民航的活動；空管局是事業(yè)單位，負責(zé)空域和航路的管理；機場屬隸屬于地方政府，由省級地方政府統(tǒng)一管理（北京、上海、廣州三大機場目前還隸屬于民航局）；航空公司的組成更是復(fù)雜，有國企、股份制、民營等。各個單位利益點不同，關(guān)注點也不同，再加上民航的快速發(fā)展，法規(guī)的建設(shè)和貫徹相對滯后，所以統(tǒng)一協(xié)調(diào)的運轉(zhuǎn)較為困難。在當(dāng)今新媒體環(huán)境下航班延誤已經(jīng)是個社會問題，也是個難點問題，不是民航某個單獨部門可以解決的，只有各單位聯(lián)合起來，資源、信息共享才能有利于問題的解決。下面就民航局、空管局、機場、航空公司如何處理航班延誤一一進行表述。

（一）民航局是行政單位，代表政府對中國的民航活動行使管理責(zé)任，為社會大眾利益服務(wù)

民航局首先要頒布規(guī)章和政策積極和軍方協(xié)調(diào)，爭取開放更多的空域，開辟更多的航路，從根本上解決航路資源不足這一主要矛盾；其次加大新技術(shù)的運用比如ADSB，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上擴大空域和航路的使用率，提高航班正點率；再有在上電視、廣播、報紙傳統(tǒng)媒體上和網(wǎng)絡(luò)、微博、微信新媒體上大量投放有關(guān)民航的公益廣告，讓普通受眾對民航這個龐大、復(fù)雜的系統(tǒng)多加了解，同時加大對民航法規(guī)、政策的宣傳，引導(dǎo)旅客文明乘機；還有建立以民航局為領(lǐng)導(dǎo)的航班延誤指揮中心，對航班延誤進行統(tǒng)籌安排，合理配置資源，縮短航班恢復(fù)正常的周期；發(fā)揮行政機關(guān)的監(jiān)管職能，監(jiān)督民航各企業(yè)在航班延誤處置的行為；另外建立航班延誤新聞發(fā)言人制度，負責(zé)航班延誤信息的發(fā)布，現(xiàn)階段航班延誤的信息一般由機場發(fā)布，而機場對天氣趨勢、航路的分布、航空公司的運行情況都不了解，所以其信息公布往往比較被動，甚至落后于媒體。民航局可以利用其社會資源通過電視的新聞頻道、廣播的交通臺、網(wǎng)絡(luò)的信息頁面、官方微博、手機的短消息、微信的公眾號及時發(fā)布航班延誤的信息，正確引導(dǎo)媒體的導(dǎo)向。

（二）空管局是民航局管理全國空中交通服務(wù)、民用航空通信、導(dǎo)航、監(jiān)視、航空氣象、航行情報的職能機構(gòu)

空管局在大面航班延誤治理方面大有可為。①在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上優(yōu)化航路，合理配置空域；②加強對復(fù)雜天氣的監(jiān)測和預(yù)報能力，及時發(fā)布預(yù)警信息；③明確實施航空管制的權(quán)限，對于較大的流量控制預(yù)先通報民航局和相關(guān)機場、航空公司；④遇到天氣原因的航班延誤，協(xié)調(diào)軍方開放臨時航路，改變航路計劃，進行分流；⑤發(fā)生延誤后，馬上預(yù)估延誤情況，合理利用空域和航路做好二次放行。

（三）機場當(dāng)局要擔(dān)當(dāng)起機場安全運營統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的責(zé)任

（1）國內(nèi)主要樞紐機場，制定航班延誤處置預(yù)案，明確職責(zé)，做好分工。

（2）加快新技術(shù)的使用，減少天氣對機場運行的影響，如設(shè)立二類盲降系統(tǒng)，實行慢車除冰程序等。

（3）在預(yù)知或者已發(fā)生航班延誤時，主動協(xié)調(diào)航空公司、空管、公安，合理配置資源，減少航班延誤的影響。

（4）利用機場內(nèi)的設(shè)施，如電視、廣播、滾動廣告和區(qū)域內(nèi)短信的群發(fā)，做好航班延誤后的信息發(fā)布工作。

（5）積極協(xié)助航空公司做好航班延誤后的服務(wù)工作。

（四）航空公司作為旅客、貨物的運輸主體，在航班延誤的處理過程中要確實落實好其主體責(zé)任

（1）航空公司要制定航班延誤的預(yù)案，明確公司各部門職責(zé)，發(fā)布本公司航班延誤補償規(guī)定，積極探索采用商業(yè)保險等航班延誤補償辦法。

（2）以三大機場為基地運行的國內(nèi)主要航空公司，要根據(jù)季節(jié)特點合理安排航班計劃，并保留一定比例的運力以作備份。

（3）航空公司要加大先進技術(shù)的使用和訓(xùn)練力度，增加精密導(dǎo)航等新技術(shù)應(yīng)用的投入，降低復(fù)雜天氣對航班正常率的影響，提高運行效率。

（4）航空公司總部要充分授權(quán)于子、分公司，遇有惡劣天氣造成的航班延誤要果斷及時的取消航班。

（5）對于可預(yù)計性的航班延誤，及時和空管局、機場進行溝通，積極協(xié)調(diào)，做好航班延誤、轉(zhuǎn)簽、取消的預(yù)案。

（6）針對性的采取有效手段，比如短信、電話、廣播、微信公眾號、微博等及時向旅客發(fā)布航班延誤信息，并說明延誤原因、預(yù)計延誤時間以及公司處理結(jié)果。

（7）努力提高服務(wù)水平，做好航班延誤后的服務(wù)工作，積極和旅客溝通，幫助旅客解決切實困能，如為旅客安排餐食、住宿等，取得旅客的諒解和支持。

航班延誤，特別是惡劣天氣引起的航班延誤，已經(jīng)嚴重影響到旅客的正常出行，并發(fā)展成為社會熱點問題。航班延誤的治理是個系統(tǒng)問題，涉及到民航各個行業(yè)，各單位要認識到航班延誤治理的重要性和迫切性，積極行動起來，制定航班延誤預(yù)案，合理配置資源，主動配合業(yè)內(nèi)其他部門，及時發(fā)布延誤信息，盡量減少航班延誤對旅客的影響，維護旅客的權(quán)益，樹立良好的行業(yè)形象。

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（100024 中國傳媒大學(xué) 北京）endprint